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第91章 “驼鸟政策”:逃避永远不是办法

鸵鸟政策是经济管理学中的名词,是根据鸵鸟的习性得来的。据说鸵鸟是一种很有趣的动物,当它遇到危险的时候,它就会把自己的头埋在沙子里,以为这样别人就看不见自己了,而不知道自己的身体都暴露在外面,更加引人注意。鸵鸟政策指的就是在周围环境发生变化时,管理政策不能随之发生变化,从而导致决策失误。

在我们的日常工作生活尤其是一些社会公共管理当中,这种鸵鸟政策身影频繁。比如一些地方为了减少和避免节日的安全事故,一刀切地禁止燃放鞭炮;比如有些地方因为担心孩子受网络游戏的毒害,不惜封闭所有的网吧;而更为常见的是,有些地方在出现安全事故后,会要求所有类似的厂家停产。

固然,实行这种消极防御和自我封闭的鸵鸟政策,管理者可以相对省心、省事、省力,也不会出现什么大的安全事故,但是广大民众只怕难以满意。因为这种行为,必然会因为简单、粗暴、片面的手段而使得民众的生活、权利空间遭受挤压,必然会使民众的应有的生活情趣大打折扣。而这种害怕付出,害怕和拒绝承担责任、风险的封闭管理模式,又怎么能够得到思想日益开放、要求日益多样的现代社会民众的认同和支持?

一些企业在爆发危机时也会采取驼鸟政策:逃避媒体与公众的视线,采取不回应、不负责的策略。但这反而导致危机更加严重。

2005年5月,雀巢奶粉碘含量超标被媒体曝光,引起社会各界的强烈反响。然而,该公司一方面承认碘含量确实超标,一方面又说该种奶粉符合国际标准,直到6月中旬才松口称可以退货。更有甚者,在知道自己的产品碘含量不符合国家标准这条消息后的整整15天内,雀巢一直拒绝承认其产品不安全、拒绝向消费者召回其问题产品并拒绝公布问题产品的流向。

这种做法,当时就有专家认为是一大败笔。雀巢对危机公关的处理手段基本可以归纳为回避的鸵鸟政策。

不过雀巢公司马上意识到问题的严重性,马上就“碘”问题发表声明,向消费者再次表示道歉的同时,表示开通专门的“碘热线”,并将扩大退货范围,除了被查出有问题的金牌成长奶粉外,其他任何批次该产品雀巢都可为消费者退货,同时还将每日对加工之前的鲜奶进行碘含量检测。

在危机发生时,企业不做“鸵鸟”,正确的应对方法是怎样的呢?

首先,企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位,并确定采取行动维护公众和消费者的利益。公众和消费者都是企业服务的对象,失去了他们的支持,企业也就失去了生存的必要。

其次,企业在实施危机公关时要充分发挥和调动新闻传媒的功能。现代社会新闻传媒的影响越来越大,深入到社会生活的各个层面,形成一股谁也无法忽视的力量,处理好企业与新闻传媒的关系将有利于化解企业面临的危机。

再次,企业在进行危机公关时要保持与公正、权威性机构的合作,妥善解决危机,得到他们的认可,以确保公众和消费者对企业的信任。在危机发生后,消费者必然产生恐惧心理,特别是在新闻传媒舆论导向多样化的时候。在这个时候,如果企业和公正、权威机构保持公开合作,将是解决危机的关键。

最后,企业公关危机到来时,积极妥善地处理会使企业摆脱困境;消极过激地处理会把企业推向绝境。

经济学小贴士

在困难面前,逃避只会让形势更加恶化,当危机出现时,迎头而生,面对危机、解决危机才是正道。不做逃避问题的“鸵鸟”,这个道理适用于企业管理中,也适用于我们人生的方方面面。

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