一、企业获得的ISO9000质量认证或ISO14000环境质量控制认证情况
海信各成员企业均已通过ISO9000质量认证。1998年，海信空调通过ISO9001质量管理体系认证，并于2000年成功换版通过了ISO9001：2000审核，先后通过了ISO9002、ISO14000、欧共体CE、澳洲GE、沙特SASO等国际认证；公司还于2000年按国际标准ISO/IEC导则25建立了实验室的质量管理体系。
作为海信集团的两大支柱产业，海信电器股份有限公司与广东海信科龙电器股份有限公司始终从战略上规划服务工作，追求精细服务，将服务程序按照ISO9000模式进行设计，把该模式中的要素在服务过程中全部加以体现，并分别顺利通过中国质量体系委员会ISO9001和ISO9002认证，成为同行业中首家获此认证的服务单位。
二、企业质量保证体系运行情况
（一）质量信息管理体系
1.原始质量信息的管理。海信对质量信息的重要性有深刻的认识。集团制定了严格的质量管理办法，各责任公司则有专人对质量信息进行监控。集团和责任公司经常到全国各地分公司巡回检查，通过检查发现问题，不断完善管理制度。同时，对于在质量信息上弄虚作假的行为绝不姑息。由于以往质量信息是由各地分公司自己派工，自己回访，自己录入信息系统，缺乏良好的监控制度，信息收集过程中问题较多。为从根本上解决这一问题，2005年，海信对三大家电产品的服务体制进行了调整，其重要目的之一就是要充分保证质量信息的准确性和真实性。
此次调整的最大变化是将质量信息的审核权交由第三方（海信集团用户服务中心）负责，并将质量信息和财务结算挂钩。所有的原始质量信息必须经由第三方审核合格后才能进入结算信息系统，产品公司则依据第三方提供的数据向服务商结算服务费。通过这样的机制调整，服务商、用户服务中心、产品公司三方在服务、信息反馈、财务结算三方面责、权、利清晰，对提高质量信息收集、反馈的及时性和准确性有重要意义。2005年3月实施以来，原始信息上传的及时性有很大提高，准确率由以前不到80%上升到目前的90%以上。
2.质量指标的统计。海信在近40年的发展历程中，不断对质量指标进行总结和改进，形成了自己独特的质量指标体系。
2000年。主要质量指标：直通率、开箱合格率、年均早返率。其中：
直通率=未经修理而检验合格的当批产品总数/检验合格的当批产品总数×100%
该指标反映了产品生产过程中的质量控制水平。直通率越高，生产过程的质量控制水平越高。
开箱合格率=考察期内开箱合格的产品总数/考察期内开箱产品总数×100%
年均早返率=至考察月止连续12个月的早返机数量/至考察月止连续12个月的销量×100%
早返率反映了产品售出3个月内的质量表现，而年均早返率反映了连续12个月销售的产品在早期失效期内的质量表现。
2001年。保留了直通率和开箱合格率，年均早返率由估计早返率和准确早返率替代。其原因是：由于年均早返率的分母是连续12个月的销量，少则几十万，多则上百万，相对于分子基数太大，对分子的变化不敏感，因此弃用。
估计早返率=（本月早返机数+前两个月早返机数）/（上月销售机数+上月前的两个月销售机数）×100%
该指标的优点是能及时地反映指标的大致趋势，对异常波动也能较及时地反映。
准确早返率=考察月内售出的产品在早期失效期内出现的不良故障机总数/考察月内售出的产品总数量×100%
该指标能准确反映出产品在早期失效期内的实效率，缺点是有3个月的滞后期，及时性相对较差。
2002年。直通率、开箱合格率、准确早返率指标保留，取消估计早返率，新增内外部损失收入比。其原因是：经过2001年一年的数据积累和对比，估计早返率指标值与准确早返率误差太大，因此弃用。此外，集团各主要产品公司从2000年起开始统计质量成本数据，为了贯彻从经济角度看质量的理念，通过对质量成本的分析找出质量损耗的技术和管理原因，因此增加了内外部损失收入比指标。
内外部损失收入比=（内部质量损失+外部质量损失）/同期销售收入×100%
该指标通过由于质量低劣造成的损失占销售收入的比值来分析质量成本的适宜性。
2003～2004年。直通率、内外部损失收入比指标保留，开箱合格率、准确早返率被准确综合早返率替代。其原因是：开箱合格率、准确早返率是产品在市场上整体质量表现的两个不可分割的组成部分，但由于当时的考核指标是准确早返率，导致各公司在分析质量情况时，单纯用准确早返率反映整体质量水平，与市场实际水平有较大误差，因此，引入准确综合早返率指标。
准确综合早返率=考察期内售出的产品在早期失效期内出现的所有不良机总数/考察期内售出的产品总数×100%
2005年至今。直通率、准确综合早返率、内外部损失收入比保留，增加防护失效率、30天返修率。其原因是：2002年起，为整合资源，提高效率，集团家电产品的生产、营销和服务逐步剥离。产品公司不再直接管理营销和服务环节，对营销和服务环节所造成的产品质量损失应有单独的指标进行分析和考核，经过一段时间的过渡和数据积累后，2005年正式设立了产品防护失效率指标。另外，由于准确综合早返率的定义造成信息必须3个月才能进行分析，影响了对质量问题的反应速度，因此，新增了30天返修率指标作为补充指标。
防护失效率=考察期内售出的产品在早期失效期内由于防护不当造成的不良机总数/考察期内售出的产品总数×100%
30天返修率=考察期内售出的产品在售出后30天内出现的所有不良机总数/考察期内售出的产品总数×100%
（二）质量成本管理
海信从20世纪90年代末就开始研究质量成本，2002年起在全集团所有产品公司推开。目前，质量成本管理主要以产品公司自主管理为主。其工作程序是：识别质量成本需求→确定各级核算科目→确定各科目数据来源及收集的格式→核算质量成本各科目数据→进行成本分析。
按国家标准定义，质量成本由预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本四部分组成。目前海信根据国家标准逐级分解，各公司因各自产品特点不同而有所差异，但基本一致。
海信各公司对质量成本的分析一般有月度、季度和年度几种。在进行质量成本的分析时，首要关注成本的异常变化，优先分析成本异常变动的原因。分析师一般结合企业和产品的实际情况，从技术和管理两方面全面考虑问题的症结。
（三）质量监督考核体系
监督考核在海信的质量管理工作中是一项重要的工作内容，除各公司对本公司及其所属子公司的质量管理情况进行自我监督与考核外，集团设有专人对集团所有公司及部门的质量管理工作进行监督和考核。各公司还有权对其他业务相关公司和部门的质量管理情况进行监督，并上报集团进行考核。
无论是集团还是直属公司，其质量监督的内容均包括质量管理标准的执行情况、产品质量现状、质量体系建立、运行维护等几大方面。其中集团侧重对直属公司质量管理各方面整体状态的监督，通过监督和考核协助直属公司把握正确的方向及管理的系统性；直属公司侧重对质量管理各方面执行情况的监督，通过监督和考核促进质量管理的有效性。
集团采用的监督方式主要有：
（1）通过对每月的质量指标分析以及直属公司的质量月报发现存在的问题，以月度讲评会（或质量例会）和质量月报的形式提出需要重点解决的问题，并在下个月对重点问题的整改情况进行跟踪。
（2）对现场进行不定期调研、检查，分析问题。对长期存在的或存在隐患的问题集团公司以质量督办单或专题报告的形式要求责任公司或部门整改，对可能对公司经营造成严重影响的问题，集团公司以预警报告、质量通报或集团令的形式向直属公司发出整改要求，限期整改。
海信的质量考核内容主要包括产品质量指标、质量管理工作、重大质量事故等几方面。考核的方式根据考核内容不同而不同。
（1）产品质量指标的考核。海信对各公司质量指标进行月度监控，年度考核。考核方式有两种：年度质量指标与总经理年薪挂钩。质量一票否决制。要求各公司当年度的质量水平不能低于上年度实际水平且要完成指标任务，否则对其经营业绩一票否决。子公司则将质量指标分解到具体部门和责任人，按月度考核，结果与部门和员工的业绩工资挂钩。
（2）质量管理工作。对质量管理（含质量体系建设）工作取得的成绩和存在的问题，根据其影响大小采取表扬（批评）、经济和行政奖罚等考核方式。
（3）重大质量事故和批次性质量事故。集团和各子公司根据结果的严重程度采取通报批评、经济和行政处罚等考核方式。
（四）设计质量控制
为提高设计质量，在设计开发阶段，各公司除了为研发项目组配备具有资质的人员及相应的软硬件设施外，对设计质量的控制主要通过设计评审来实现。在产品研发、试制到一定的阶段后，由相应部门组织专家，根据预先规定的要求，对该阶段研发的结果进行评审，评价设计和研发的结果满足设计要求的能力。设计评审的内容一般包括方案、性能、结构、工艺、外观等方面。通过评审发现问题，由研发人员根据评审结果进行相应整改，整改完毕并重新通过评审后才能进入下一阶段开发，以达到控制产品设计质量的目的。
以海信某家电公司为例。该公司从产品策划到批量生产前，在方案阶段、草样机阶段、正式样机阶段、30台新品试制阶段、200（100）台新品试制阶段、2000（1000）台新品试制阶段均需要评审，其内容和目的如下：
（1）方案阶段。通过对设计任务书、设计方案论证报告进行评审，验证设计方案的可行性。
（2）草样机阶段。通过对产品性能、结构、工艺、软件、可靠性、主观评价、设计雷区和通用化等方面的评审，验证草样机的性能和功能满足设计任务书的能力。
（3）正式样机阶段。通过对电性能、主观评价、EMC性能、安全性能、机械性能、软件等方面的评审，验证正式样机的性能和功能满足设计任务书的能力。
（4）30台新品试制阶段。通过对电性能、主观评价、EMC性能、安全性能、机械性能、软件、工艺、可靠性、环境等方面的评审，验证产品的设计性能。
（5）200（100）台新品试制阶段。通过对工艺、电性能、主观评价的评审，验证产品的可加工性。
（6）2000（1000）台新品试制阶段。通过对工艺、电性能的评审，验证产品的可批量加工性。
（五）制造质量控制
1.采购质量控制。海信各产品公司对采购质量的控制围绕三个方面展开：
（1）根据采购周期确定订单下达时间，保证采购及时性。为确保采购产品按时到货，采购人员在得到生产计划部门正式批准的生产计划后，结合研发中心下发的单机定额及其技术更改计算出生产计划需求数量，然后根据现有库存和需求计算出实际订单需求，确定订单的下达时间。在这一过程中，公司通过计算物流的采购周期和周转天数来确定采购需求以及订单的下达时间，从而保证生产并控制储备资金。
（2）用充分的采购信息确保采购物资的准确性。海信非常重视生产计划、单机定额、技术文件、物料价格、库存、定点供方明细及质量等级或者定点使用通知书等文件或信息等采购的前提和依据，以确保采购行为不失控。
（3）定点、定型号采购，确保采购物资的质量。海信内部所有公司都经过了各子公司认定部门严格考察、认定并试流合格，具备良好的质量保证能力。海信要求所有采购必须从认定合格的供应商处定型号采购，零部件的临时代用，必须有设计人员、认定人员、工艺人员会签，并明确代用的数量、批次、使用机型，以确保过程受控。
2.供方的控制。所有的供方在给海信正式供货以前，均须经公司质量认定部门对供方的质量保证能力进行认定，流程是：认定申请提出→供方考察→产品确认→供方确定。为避免整机批量供货后独家供货现象，只要可能，海信各公司对每种原材料及零部件均确保两家以上的定点供方。为保证已认定的供方产品性能和可靠性的一致性，海信对已定点的供方的产品按照维持性实验计划进行定期或不定期的抽检，并进行可靠性实验，对于不能进行实验的委托第三方进行。对实验不合格的供方，根据情节的严重性进行退货、罚款或撤点处理。供方产品通过评审后，公司对供方的产品质量予以A、B、C、D分级，进行动态管理。每年，公司会以“供方产品质量等级评定标准”为依据，从供方产品的批次合格率、上线失效率、早期失效率等方面核定其等级，并由此确定下一年度的采购量。A级占总采购量的70%，B级不超过20%，C级不超过5%，D级取消供货资格。
（六）工艺质量控制
海信对工艺文件、作业指导书等相关文件严格按照重要程度及使用要求进行分级，专人负责管理。对人的控制主要通过三方面：选拔具有相应岗位资质的人员。在生产淡季时，通过大量的培训提高人员的质量意识和工作技能，确保职工的操作技能达到上岗要求。通过监督、考核等机制对人员进行选拔和淘汰，保持员工的认识和业务水平。对设备的控制施行专人专用，定期维护、保养，分日常点检、月报、季报三类，并通过各种量化的指标，如插入率、焊点不良率等对设备运转的情况进行日常数据收集和监控。对作业环境的控制包括：对生产现场的温湿度、尘埃、光线、噪声、静电、磁场、污染、腐蚀等物理、化学因素进行科学的控制。海信依据5S的原则，制定了相应的管理标准。
对重要工序和制控点的控制。海信不同产品的工序特性不尽相同，但总的原则是严控：对产品精度、性能、安全、寿命等有重要影响的项目和部位。工艺上有特殊要求或对下道工序有较大影响的部位（如波峰焊工位）。质量信息反馈中发现不合格品较多的项目或部位。质量成本中损失大的项目或部位。海信采取数理统计方法，对重要工序和制控点一部分（子样）检验的数据进行统计分析，其控制步骤是：实测，采用必要的检测工具和手段，对工序子样进行质量检验。分析，对检验数据通过直方图法、排列图法或管理图法等进行分析，了解数据所遵循的规律。判断，根据数据分布规律分析的结果，确定该工序是否达到质量标准。
（七）检验质量控制
海信对检验质量的控制主要也是从人员、设备、标准等几个方面进行。关于检验标准的控制，着重保证其内容的科学性和合理性，尤其是对检验判定标准：采用何种抽样方案、检验是否加严，何时加严，合格接收水平（AQL）定什么值生产方风险最小，不合格类别如何确定等。在日常积累了大量的检验数据后，通过不定期对数据的分析来判定检验标准的合理性，并对不合理标准进行相应修订。关于检验仪器的控制，海信严格按照国家计量的有关规定，按仪器对产品质量的影响程度划分为A、B、C三级，施行分级管理。对不同级别的仪器仪表制定不同的检定周期并进行检定，确保精度要求。所有检验人员需通过培训并取得相应资格后方可上岗。设专人建立仪器仪表台账，每月定期对仪器仪表使用状态进行检查和记录。
（八）营销质量控制
首先，海信加强设计阶段的程序性检查。在新品设计评审阶段，在产品提交200台试产申请时，必须提交完整的包装防护试验合格的资料，及提交加严试验方案和试验报告，包括堆码试验、运输夹持试验、随机振动试验、跌落试验、危险物冲击试验等，报告不完整，产品不能进入批量生产。
其次，严格交收环节程序性抽检，杜绝非运输原因造成防护损伤。在产品出厂环节，要求客户代表对制造质量进行交收检查，按照产品公司的外观交收标准进行程序性抽检，确保产成品在运输前的完好性。在装卸、运输环节，要求销售部门提交每周装卸运输检查的通报，通过分公司RDC库自查和总部抽查结合的方式，汇总分析反馈信息，建立不良品历史库和各地运输环境的资料档案。判断破损的原因，如包装设计不合理、标准质量不合理、产品结构不合理、对运输单位的管理不善，或运输环境恶化等。针对不同原因，对应责任主体，确定改善方案。在机制上，授予分公司享有对运输单位的考核权。在商家、终端卖场进行规范检查。在销售终端展示的样品机，分公司总经理是直接责任人。按照统一要求，各分公司制定样品机管理文件，针对展示过程容易出现损伤的环节，制定责任人，明确应承担的责任，规范出样、换样的时间周期，业务人员巡回检查的频次和检查内容，考核力度等。
最后，科学规范流转环节的标准作业和责任界定。在物流承包商选择上，通过招标，选择一流的物流承包商，承担干线及终端网点运输业务。为保证对运输公司的管理，采取干线运输由销售部门直管，各分公司RDC库由第三方运输公司委托管理相结合的方式，提高对资源的控制和调配效率。在商业合同中约定运输标准和破损率赔偿标准，针对运输公司各个运输线路特点，定期召集承运人工作交流会，提出要求，对集中问题通报，由问题方落实整改措施。在旺季来临前，提前落实生产计划，预计产品发货量，通知协议车队，保证运量高峰有条不紊，承运质量稳定。同时针对产品运输特点，对物流公司员工进行培训，规范配送质量要求，施行奖惩措施。在标准工作流程设置上，针对运输仓储的各个环节，销售部门专门制定装卸、存放的标准规范，并以《产品存储、搬运示范图例》文件形式下发，要求全国各个库存区域统一张贴。海信严格制定CDC库向运输公司、运输公司向RDC库环节接收人员的外观验收标准，针对外观破损、雨淋、擦伤等情况制定可行的、明确量化的检验规范。
（九）服务质量控制
首先，海信突出重点，完善信息监控管理模式。在充分研究服务流程的基础上，除要求对完成信息的回访监控外，更注意加强对未完成信息的监控工作，从而保证分公司对整个服务环节监控的完备性。
其次，加强对分公司、赛维的服务质量的监管。通过以下方式逐级实现监管：日清信息监控分析。未完成信息及标准承诺的审核分析。在线用户信息的排查。服务信息回访抽查。分公司服务暗访及案例分析。服务规范性培训监督等。
最后，超越用户需求，提升用户满意度。海信要求销售部门大力推广《海信营销服务规范手册》，对服务人员的行为规范进行统一要求，对服务规范和服务意识进行系统宣传。
三、企业产品质量获奖情况
1987～1990年，原青岛电视机厂连续4年获国家质量奖，是行业内唯一一家获此殊荣的企业。
1999年，海信电视在中国质量协会对28个国内外彩电品牌质量跟踪评价中，10项指标中有8项获最高分，2项获第二高分，获得综合评价第一。
1999年，海信电视获电视行业首枚中国环境标志认证委员会颁发的认证标志，同年获中国环保总局颁发的“中国环境产品突出贡献奖”。
2001年，国家首度评中国名牌，海信电视、空调、计算机获选；2003年，海信CDMA手机获选；2004年，海信电视、空调、计算机再度被评为中国名牌；现海信拥有海信电视、海信空调、海信冰箱、海信手机、容声冰箱、科龙空调等中国名牌。
2001年，海信电视、海信空调被国家质量监督检验检疫总局认定为全国首批免检产品，并于2004年通过复审。海信计算机、海信冰箱分别于2002年和2004年获此荣誉。
2001年，海信电器成为全国首批荣获全国质量管理奖的5家企业之一。
2004年，海信电视在行业内率先获得产品出口免检资格。
2004年，获全国质量管理卓越企业，周厚健董事长获首届中国杰出质量人。
