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第53章 从服务力到销售力——自营厅提高TD终端销售能力的五个建议

作为运营商掌控能力最强的自营厅,一直是TD终端销售的主力。如何将自营厅积累的服务能力转变为销售能力?建议从以下几个措施开展。

1.用飞信群作为客户管理平台

缴费、业务咨询、终端销售后,并非销售结束,而应该是建立稳定的客户关系,是下一次销售的开始。借助中移动使用最广泛的飞信,可以充当各级自营厅的初级CRM来使用。自营厅可以把来厅办业务的新老客户加到本厅飞信群里,在群朋友圈里发新产品预告、特价销售通知,完成售前售后服务等。再进一步,还可以基于数据分析后,针对不同的客户采取不同的促销活动和服务方式,提供更好和更有针对性的服务,是一个特别实用和便捷的客户关系管理系统。

在实际应用中,为了推广各厅飞信群,漳州移动龙文公司还在各小区张贴离本区最近营业厅的飞信群号,以提高宣传覆盖面。

2.设立智能机使用铺导站

在自营厅的固定区域设立建立“G3应用辅导站”,由专人免费为客户开展智能终端软件下载、安装与使用,各类数据业务内容介绍及定制方法辅导。

在人员薪酬上,有两种方式可以采用:第一种是与第三方公司合作,第三方公司汇聚应用在一个桌面上,营业员每下载一个应用桌面,由第三方公司提供若干酬金,比如福建移动的蜂帮手、宝软桌面;第二种是由公司结合计量薪酬,为营业人员推荐的流量套餐付酬金。

3.以客户情景式应用做柜台陈列

在新一代营业厅中,都有专门的终端体验区。在终端陈列上,建议要以当地客户情景式陈列,用生活情景吸引客户。比如设置阅读区、游戏区、购物区、旅游区等区域,在该区域的机型上安装丰富应用,吸引客户体验。

必要时还要考虑和其他行业的资源全面整合,为客户提供智能生活。比如针对商务人士,可以和银行、航空公司一起布置相关应用;针对学生,可以和教育机构、学校一起布置相关应用。

4.将厅经理作为转变的主要载体

目前基层厅经理的工作重心更多投入在表单、文件处理及投诉处理上,且营业厅的指标考核向服务指标倾斜,没有多余的时间及意识去促进销售发展。

要提升销售能力,首先要将营业厅基层管理人员的综合管理能力做相应的提升,使其适应营业厅营销服务新模式的需要,掌握基础管理工具的运用,学会指标、数据的分析,确保营业厅服务水平与营销职能的统一。

5.培训注重实地辅导

为了提高销售能力,培训是常用手段。但在销售能力培训上,要注重实地辅导。可以采用两种方式:一种是驻厅铺导,选请优秀厅经理,下派驻点到各厅,协助所辖区域各营业厅班长做好现场管理的基础上,如何去细化任务和指标,并且现场巡查更正,为营业厅管理提供强有力的支撑;另一种是建设实战培训基地。将若干营业厅打造成培训基地,先从厅经理开始常态化轮训。

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