餐饮行业竞争力的提升取决于不同层面竞争力的相互影响和作用，按照竞争力形成的层次结构关系，餐饮业竞争力提升的战略。由上而下依次为宏观层次的区域竞争力、中观层次的产业竞争力和微观层次的企业竞争力。餐饮业竞争力的提升并非是产业竞争力简单加总而形成区域竞争力，或企业竞争力简单加总而形成产业竞争力。相反，竞争力由下向上传递的过程中存在集聚效应和乘数效应；而在竞争力由上向下传递的过程中则体现了明显的渗透和交叉效应。因此，餐饮业竞争力的提升依赖于区域竞争力、产业竞争力、企业竞争力的相互配合，必须从宏观、中观和微观三个层面对餐饮业竞争力提升的战略目标进行整体规划。
无论是宏观、中观层面的餐饮竞争力，还是微观层面的餐饮竞争力，业态结构、品牌、餐饮文化、食品卫生安全、标准化、信息化和专业人才是餐饮竞争力提升中的几个关键因素。针对当前餐饮业的现状，本研究提出配置与完善业态结构和组织形式、构建与提升品牌、传承与建设餐饮文化、规范与监督餐饮食品卫生安全、建立与实施标准化、建设与运用信息化、培养与保障专业人才等对策以全面提升餐饮业的竞争力。
一、业态结构和组织形式的配置与完善
（一）推进业态创新，促进餐饮业态多样化
业态是指企业为满足不同的消费需求，以经营特色为重点和提供服务方式的不同而采取的经营形态。当前餐饮市场的业态格局主要有以下几种类型。
不同业态的餐馆，具有不同的特点，满足了不同的消费者。业态是市场需求的产物，餐饮业要注重对差异性需求和餐饮消费趋势的研究，不断地进行业态的创新。随着不断餐饮需求的大众化和餐饮消费方式的多元化，传统的餐饮经营形态也将个性化、便利化、多元化和现代化。如近年来新型的移动服务和移动消费的移动餐饮业态，就是在满足人们快节奏的生活方式中应运而生的。这种新型餐饮业态，是没有餐桌的餐厅，只要驾车人将车开到餐厅的窗口，就可以在车内完成点单、取货、结算的过程，大大节省了消费者的购物时间。餐饮供给者通过业态的创新，不仅可以满足不同的细分市场，而且不同业态之间的相互竞争、相互补充，形成了一个繁荣的餐饮市场，使整个餐饮业的竞争力得以提升。
（二）发展连锁经营，引导餐饮集群化发展
连锁经营是改变餐饮业“小、散、弱、差”现状的重要手段之一。通过连锁经营，达到以统一采购、加工、配餐、配送为核心，以资本与产权为纽带或授权与特许经营等方式相联结，实现产品服务标准化、生产加工工厂化、管理规范化、共享品牌与规模效益。
政府在加快发展连锁经营和引导餐饮集群化发展中，可以采取以下措施：
（1）打造一批龙头企业，兼并部分小而弱的餐饮企业，建立起餐饮集团，或在国内外建立连锁店，或向其他餐饮店输出技术、服务等，不断打造品牌菜系。对有自主知识产权、核心竞争力强、知名度高、管理基础好的企业，鼓励其探索特许经营的发展模式。
（2）推进原辅材料基地建设，进行特色原辅材料标准化、规模化的生产，发展绿色原辅材料，鼓励品牌餐饮企业引进国内外先进生产、包装、灭菌工艺和技术，大力推进加工基地、物流配送中心的标准化、科学化和现代化建设。通过以种、养殖为主的原辅材料基地的建设，不仅促进了餐饮业产供销一体化，而且引导餐饮向集群化发展，强化餐饮产业的规模效应。
（3）可通过引导多渠道投资、兼并、联合、股份制改造等多种形式，培育壮大一批有规模优势，有品牌效应、管理先进、市场占有率高的餐饮龙头企业，提高餐饮企业的经营档次、规模和竞争力，积极拓展国内外市场。
二、品牌的构建与提升
餐饮业品牌具有特定的消费人群、产品印象与个性特点，餐饮品牌的树立能够引发顾客的消费心理偏好，建立客户的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度，从而形成餐饮业最有价值的竞争资源。如今，餐饮业迎来了品牌竞争时代，有效整合餐饮资源，构建与提升餐饮品牌成为新形势下餐饮业的必然选择。因此，餐饮业应从产品经营转向品牌经营，确立餐饮品牌经营理念，将餐饮品牌放在战略管理的高度予以重视。
（一）提高品牌意识和加快品牌的推广
餐饮业的品牌意识落后于其他行业，因此各地政府与行业协会可以通过举办各种美食节、文化节、欢乐节的活动，以及选拔各地名菜名店的活动，宣传餐饮企业形象，强化餐饮品牌意识。又由于各地的名小吃都具有民族性、地域性、群众性三大特性，在整合品牌资源和品牌文化方面具有明显的优势，因此政府和协会还可以通过组织各地餐饮企业参加“中华名小吃”等认定活动，来强化餐饮业的品牌意识，让餐饮企业在经营实践中分享餐饮品牌推广的经济效益。
在加快餐饮品牌的推广中，餐饮企业要加强各种营销传播方式的综合运用，根据餐饮企业的类型特点、品牌生命周期、市场竞争势态以及推广预算等因素，形成一套合理、有效、相互配合的品牌推广策略，其中包括广告、促销和公共关系等策略组合。各地政府则通过政策引导、税费优惠、财政支持等手段形成有效的品牌建设激励机制，并加快品牌注册监管等市场保障体系的建立和完善，鼓励餐饮名优品牌持续、快速、健康成长。行业协会通过对会展、论坛、广告、公关等营销工具的有效整合，为餐饮区域品牌提供对外宣传的展示窗口和平台，提升餐饮区域品牌在国内外同行的知名度和美誉度，积极推广餐饮区域品牌的新经验、新技术、新产品，不断提高餐饮业品牌管理的整体水平，为打造具有竞争力的餐饮业做新贡献。信息技术是开展餐饮区域品牌网络营销的重要手段之一，政府要加强餐饮品牌的网络宣传工作，落实各地区、各名优餐饮品牌的网站建设工作，以借助餐饮区域品牌的网络营销，进一步扩大本地餐饮在各地、全国乃至世界的辐射范围和影响力度。
（二）重点发展餐饮龙头企业
餐饮业是劳动密集型行业，品牌发展壮大的过程相对缓慢，必须通过餐饮业的整体规划创新，重点发展餐饮品牌龙头企业，来扩大餐饮品牌的影响力。具体措施如下：
首先，制定各省市品牌龙头餐饮企业的培育计划，适度对重点餐饮品牌企业给予政策扶持，重点帮助品牌企业建立连锁配送中心和原辅材料生产基地，建立起公司+基地+农户的餐饮产业链条，形成产供销一体化，以实现品牌龙头餐饮企业培育的目标规模数和增长速度。
其次，确定品牌龙头餐饮企业今后的发展方向：在市内居民社区和城镇发展餐饮业连锁，尤其是大力发展与普通居民日常生活密切相关的社区快餐，在此基础上大力向国内外发展餐饮连锁店。
最后，通过税费优惠鼓励和支持品牌的发展。如符合农业产业化国家级龙头企业，或其他规模品牌餐饮进行供应链纵向一体化，从事种植业、养殖业和农林产品初级加工，经税务机关批准，可免部分企业所得税。此外，大型品牌餐饮企业在从事农产品生产加工中，自主研发的凡符合规定的新产品、新技术、新工艺所产生的研发费用，按照相关规定可以抵扣当年应缴纳的税款。
（三）构建餐饮多元化品牌体系
为满足不同的市场需求和消费者偏好，餐饮业应借助品牌与技术的优势，以一业为主，多种经营，大力发展包括餐饮集团品牌、餐饮企业品牌、餐饮产品品牌等在内的多元化品牌体系。餐饮企业应根据不同目标市场的需求特点开展差异化品牌营销，积极培育不同的子品牌，采取品牌延伸策略，不断丰富餐饮品牌体系。例如分别面向高端餐饮市场、中档餐饮市场和大众餐饮市场，培育高、中、低档品牌，进行全方位的餐饮品牌市场渗透。通过品牌收购扩张实力，如通过餐饮纵向战略联盟和横向战略联盟，突破单个餐饮企业的范围，整合品牌资源优势，从而寻找新的市场机遇。通过二级特许或合资的方式引进餐饮品牌，积极引进外来餐饮品牌，有利于优化餐饮品牌竞争格局，加速餐饮品牌的市场化进程。将政府划拨品牌作为构建餐饮多元化品牌体系的补充，即政府通过行政手段，将餐饮现有国有品牌中的部分成功品牌发展为连锁经营，然后再将其划归给某餐饮集团或企业，使该公司成为一个多品牌运作的公司，从而加速餐饮多品牌企业的成长。
（四）重振“老字号”餐饮辉煌
餐饮业“老字号”是在长期的市场竞争中凭借特色和信誉逐渐形成和发展起来的，不仅是中华民族传统文化的瑰宝，而且是最具美誉度和知名度的餐饮品牌。我国餐饮文化历史悠久，各地都有众多上百年历史的餐饮“老字号”，但在目前激烈的市场竞争中，由于受商业模式变更的影响，加上自身在经营观念、管理体制以及资金周转、技术力量等原因，纷纷出现了惨淡经营的局面，甚至一些“老字号”已关门结业或改换门庭。要重振餐饮“老字号”的辉煌，必须对其进行改制。在改制过程中，为避免国有资产流失，要恰当掌握“老字号”国有资本所占的比例；将“老字号”品牌的饮食企业解散，以转制的方式来盘活这些宝贵的餐饮业资源，使其从国有企业向股份合作制企业转型；通过招标、租赁或企业重组等形式，让有条件的企业继续经营好“老字号”。在招标中，要按科学合理的评审规则作出评估；从“老字号”品牌的保护和发展出发，坚持品牌与股权、经营权的分离，实现“老字号”高效转制。只转股权，不出让品牌，坚持“老字号”品牌属于国有资产的原则。“老字号”经营方需交纳一定的品牌使用费，且经营方只享有“老字号”的使用权，不享有“老字号”的转让权等权利。改制后，未能有效提升企业经营情况，导致破产、关闭的“老字号”仍可以由其上级主管单位收回，再通过招标、租赁或企业重组等形式使其盘活。
三、餐饮文化的传承与建设
巩固和继续弘扬“中华美食”的地位，提升中国饮食文化的竞争力，需要通过多种渠道、多种形式，政府重视，企业参与，注重饮食文化的建设，注重与中国传统文化的结合，注重与节事活动的结合，注重我国餐饮文化内涵的深度发掘与广度拓展。
（一）注重中华文化的传承与彰显
要注重中华饮食文化在多元文化交融这样一个大的文化背景中的自我扬弃，取其精华，去其糟粕，才能使之朝着健康、环保和良性的方向发展，如饮食中无所不吃所涉及的野生动物保护问题等应给予高度的重视，对卫生安全及传染病的传播也应高度关注。
（二）注重餐饮服务文化的挖掘与展示
餐饮市场的竞争最终还是要归结到文化的竞争、品牌的竞争。我国地域广博，民族众多，具有丰富的饮食文化资源，更要强调的是历史的挖掘、文化内涵的提升与展示、浓郁的饮食文化氛围的营造，目的是使消费者能够品尝各地美食带来的愉悦的同时，了解各地的民俗风情和历史文化底蕴，强化饮食的体验感受。
（三）注重餐饮文化与节事活动的结合
要特别注重饮食文化与相关节事活动的有机结合，充分利用节事文化活动打造中华各地饮食文化的品牌和知名度，提升中国饮食文化的竞争力。
（四）注重企业文化的塑造与建设
文化，是一个大概念，内涵很丰富，既有共同的特征，也有不同的内涵。作为餐饮企业，由于不同的业态、规模与环境，企业文化的特征也有所不同。本研究为了解餐饮企业对企业文化的认识与运用，对广东省内有影响的部分大中型餐饮企业作了调查，其内容是对餐饮企业文化特征要素的认同度。
从调查结果看，在餐饮企业文化特征的各要素中，认为“员工的忠诚度和士气”最能体现一个企业文化的特征，占100%。其次分别为“企业的团队协作精神”占86.7%，再次为“优质服务”、“管理的质量”和“客户的满意度”三者均为80%。由此看出，企业普遍认为一个企业员工中的工作精神、士气、团体协作是一个企业文化的集中表现，强调对此必须加以重视与强化。因此企业文化建设实质上就是人的建设，是以提高人的全面素质为中心，包括企业家人格和素质的提升，要勇于承担社会责任，也包括员工的思想道德素质和科学文化素质，从多个环节调动积极因素，形成合力。
四、餐饮业食品卫生安全的规范与监督
餐饮业的食品卫生安全主要包括两大部分：一是食材的安全可靠；二是餐饮产品生产过程中符合卫生要求。安全的食材是餐饮业得以生存和健康发展的重要保证，但随着食品流通的日益快捷、品种的丰富以及数量的充足，食材质量却存在着严重的问题，导致了如疯牛病、口蹄疫、二英、苏丹红、瘦肉精、吊白块、红心黄、水银、蛋黄派等重大食品卫生安全危机事件，此类事件严重危及了人类的健康和生命安全。而餐饮业的生产经营过程，是对食材进行加工的过程，是集生产、消费和营销于一体的过程，具有客源流动性大、消费时间长、人口密集度高的特点，因此生产经营场所的布局、加工流程的设计、操作人员的个人卫生等都是影响食品卫生安全的主要因素，因此要高度重视生产经营环境的安全性。
针对目前餐饮业中存在的食品卫生安全问题，如生产经营环境不符合要求、违反健康管理、个人卫生不符合要求、擅自扩大生产经营范围、经营标识不合格食品、无证生产经营、生产经营超过保存期限食品、餐饮具清洗消毒不符合要求、生产经营违禁生食水产品、生产经营其他不符合卫生标准食品、生产经营腐败变质食品等等，政府可以通过创建一系列制度安排进行宏观指导，企业必须从日常的生产经营做起，这样才能为居民提供可靠、安全、卫生的餐饮食品和服务。
（一）加强餐饮业食品卫生安全的法制建设
通过法律法规，加强对餐饮食品卫生安全的管理。早在1995年10月我国就颁布了《中华人民共和国食品卫生法》，该法对食品生产经营环境、生产经营人员、生产企业以及卫生许可证的发放提出了具体的要求和规定，该法适用于一切食品、食品添加剂、食品容器、包装材料和食品用工具、设备、洗涤剂、消毒剂；也适用于食品的生产经营场所、设施和有关环境。随着餐饮、食品业的发展，为了进一步规范食品卫生许可证发放管理，维护正常食品生产经营秩序，保护人民身体健康，卫生部于2006年又先后颁布了《食品卫生许可证管理办法》和《重大活动食品卫生监督规范》。前者对从事食品生产、经营和餐饮活动的单位和个人申请卫生许可证的条件、资质提出了明确具体的要求，规范了申请与发放程序、责任追究等；后者对重大活动中的食品卫生监督、管理作出了明确的规定。各省市也先后出台了《食品卫生许可证发放管理办法》。这些法律法规的出台，为餐饮业食品卫生安全的管理、监督提供了法律依据。
针对中小餐馆、“夫妻店”数量多，存在餐具不卫生、偷工减料、食品不安全、不环保、消防隐患多等问题，可以通过制定《餐饮市场准入条例》，提高餐饮业的进入门槛。目前，我国出台《餐饮业市场准入条例》的城市有上海、北京、天津、杭州等。上海市规定，营业面积要大于50平方米，加工场所要大于经营场所总面积1/3；《北京市小型餐饮生产经营场所及设施卫生标准》明确规定，从事餐饮业的最低门槛为使用面积在30平方米以上，同时餐厅、厨房、库房3部分面积的比例必须达到1：0.8：0.2.而使用面积在30～50平方米的餐饮业，只能从事煎、炸等简单制作方法的品种，不得从事送餐业务。杭州市在《清河坊历史街区餐饮业商品准入办法》中详细规定了经营户为经营目的采购的香烟、酒类、饮料、肉类、蔬菜等食品必须实行商品准入，还规定了经营户应该做到的事项和不能做的事项，并由上城工商部门监督实施。天津市人民政府办公厅发布了《关于做好我市重点食品市场准入工作的通知》。
（二）全面推行餐饮企业分级管理
对餐饮业进行分级管理是为了能够合理配置人力资源，进行科学监督管理，提高食品卫生监督水平和效能；鼓励企业自律，提高食品卫生整体水平。2002年我国卫生部就颁布了《食品卫生监督量化分级管理制度》，该制度采用危险性评估原则将餐饮单位的信誉度分为A、B、C、D共四个级别，规定食品生产经营单位必须将其分级标志悬挂在醒目位置，D级或没有等级的餐饮单位不得营业。但是对该制度的实施却很缓慢，很多省市还没有开展。因此要尽快完成对所有餐饮单位，尤其是对小餐馆、小饮食摊点、小食品店、小加工作坊的量化分级评定工作，并对已评定的单位严格按照量化分级管理制度进行监管。例如，可将餐饮单位分为特大型饭店、大型饭店、中型饭店、小型饭店、快餐店以及火锅烧烤六大类，为不同类别的餐饮企业在加工场所、卫生设施、设备等方面制定相应的卫生要求和管理标准。
对餐饮企业评级结果的实施动态监控管理和加强社会监督。在餐饮企业评级的基础上，对不同等级的餐饮单位，实施不同频次和强度的监督检查，实行等级动态管理。如A级餐饮单位每年抽查监督2次，B级为4次，C级为6次，D级为8次等。如果复查结果不达标，或者餐饮企业出现重大的卫生安全事故，则应及时进行降级处理，以保证评级结果的公平性和时效性。所有被评级的餐饮企业均应继续接受公众的再监督，只要有两次投诉并调查情况属实的应降级，发生重大食物中毒事件的直接降到D级。消费者除可在店门挂牌了解等级外，还可通过当地卫生行政部门网站或相关媒体进行查询。
（三）开展卫生宣传和普及科学知识
向餐饮业经营者和广大市民宣传食品安全的科学知识、解决方法、管理制度和先进经验，让他们了解政府对食品安全方面的要求和政策法规，形成改善和提高食品安全水平良好的社会氛围。此外，还可以开展有针对性的专业培训，如对食品生产经营单位负责人组织专业培训。
（四）构建餐饮企业卫生安全网
一方面，餐饮企业要提高食品卫生安全的意识和素质，严格按照《中华人民共和国食品卫生法》和相关卫生法律、法规开展经营活动，如严格执行餐、饮具消毒程序，通过合法渠道到正规商家采购各种原辅材料，向供货商索取卫生许可证及相关质检合格证。加强对食品添加剂、着色剂、亚硝酸盐的使用和管理等。
另一方面，餐饮企业可以通过“五常法”管理模式来构建餐饮卫生安全网。“五常法”是指常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律（也称5S管理），是一种现场管理的实用技术和方法，其核心理念是创造五常共识，围绕管理现场和环境，动员全体员工自觉参与，从小处着眼，从细节着手，通过定置管理、目视管理和责任分担，养成良好行为习惯，提高服务效率，实现现场管理的规范化、标准化、经常化。通过“五常法”，企业改变了观念，达成共识，使食品安全的紧迫感、责任感得以增强；随着厨房环境的改变，员工队伍的行为意识和习惯的改变，企业的执行力和竞争力也提高了；“五常法”实施后的物品有“名”有“家”，定点、定位、定量、定进出、定标识，员工定岗、定责、定标准、定操作方法、定期检查等，将管理细化、标准化、可操作化、简单化，使日常管理变得直观、简洁、透明，食品卫生信誉度提高了，食品安全更有保障。绍兴市从2006年开始，将“五常法”管理列入到食品卫生量化分级和食品安全综合考核评价体系中，确立了餐饮企业食品卫生A级企业必须实施“五常法”、B级企业倡导“五常法”、C级企业探索“五常法”的总体推行策略。实践证明，通过推广“五常法”，构建了餐饮经营者的自律机制，保证了食品安全；也构建起了监督者和被监督者的联动机制。
五、标准化的建立与实施
餐饮企业要引入先进的质量管理理念和模式，建立、实施质量管理体系并通过认证，把标准化作为提高餐饮企业信誉、实施名牌战略的基础；政府则要推动标准化的实施以提高整个行业的竞争力。
（一）实现餐饮产品质量形成过程和管理过程的标准化
目前餐饮企业大多选用国标GB/T1900—2000和国际标准ISO9000/9001为其质量标准，根据国标和国际标准以及我国的《产品质量法》、《食品卫生法》、《消费者权益保护法》等法律法规的要求，实施餐饮标准化的过程中，首先要实施餐饮产品质量形成过程和管理过程的标准化。其实施过程可分为三个阶段，即餐饮产品设计、餐饮产品的生产制作和餐饮产品的销售服务。餐饮产品设计是餐饮产品形成的基础。遵照2000版ISO449000国际标准基于过程管理的理论，按照以顾客为关注焦点的质量管理原则，针对传统餐饮产品的各种功能、原料状况、加工技术、制作方法、成品特点、成本与收益等要素，通过对设计过程的各个环节实施有效的管理、分析和调整，来完成餐饮产品的质量设计，即制定了厨房生产标准，包括：原料标准、标准菜谱和标准净料率等。餐饮产品的生产制作是餐饮产品设计质量的最终实现和形成，主要是通过酒楼具体的生产、加工、制作来完成的。所以，从某种意义上讲，餐饮产品质量设计能否实现，关键取决于生产技术人员（厨师）的技术水平和生产、加工、制作的标准化水平。因此，要对厨房生产加工制作过程进行标准化管理，以保证餐饮产品的质量，降低生产成本，达到标准菜谱的设计质量水平。餐饮产品的销售服务不是辅助性活动，而是餐饮产品的重要构成部分。餐饮产品质量的一次性特征和无法提供售后服务的特征，对员工素质、加工制作和标准化服务提出了更高要求。
（二）制定行业标准，健全完善餐饮规范管理制度
餐饮规范管理要求餐饮形成行业标准，以行业文本或者法规条例等形式对餐饮从业人员、餐饮制作流程、餐饮现场服务等多环节工作进行明确说明。行业标准的制定，有利于为餐饮企业经营者实施餐饮服务规范管理提供范本，有利于推进餐饮行业的产品标准化、服务标准化和增强餐饮企业自身的核心竞争力。
餐饮规范管理主要包括规范餐饮服务人员仪容仪表、规范餐饮制作流程和制定餐饮行业标准等。对餐饮服务人员仪容仪表作出明确的规定，如规定酒楼营业期间，服务员服装必须整洁统一；不穿高跟鞋（鞋跟不超过5厘米）；女服务员淡妆上岗，不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物；男女服务员不能留长指甲。为保证饮食卫生安全，要求不准“流动车（摊）”售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉；餐饮业中负责餐饮加工和冷拼的人员必须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具等。在餐饮制作流程中，要对餐饮食物的质量、温度、重量、形状、颜色等指标参数进行量化，对餐饮制作的工序、炉具、时间、工艺进行详细说明，使餐饮产品制作程序化、质量标准化。此外，餐饮环境卫生、物品摆放等也作为餐饮行业规范管理的重要内容，必须予以重视。制定餐饮行业标准，开展行业准入资格资质审核、食品卫生检查审核工作，组织制订和贯彻行规行约、质量规范、服务标准、产品标准、评定企业经营等级，编写餐饮行业规范文本。2007年12月1日开始执行的《餐饮企业经营规范（SB/T 10426—2007）》就是中国烹饪协会受商务部委托起草的一个行业标准，《餐饮企业经营规范》适用于各种经济类型的企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。本标准与相关的法规和标准进行了衔接，分别从从业资格、运营场地、设备设施、规章制度、卫生安全、后续处理等多个方面对企业资质及经营管理做出了明确、合理、详细的规定，同时为降低企业经营风险、确保服务质量，本标准充分考虑了不同经营模式、不同营业面积企业的具体情况，提出了与之相应的要求，既具有较高的行业指导作用，又有较强的可操作性。
（三）实施餐饮业标准化战略和建立相应的激励机制
标准化是国家、地区、行业核心竞争力的基本要素，是行业增强自主创新能力的重要内容，是规范市场经济秩序的重要技术制度。餐饮业实施标准化战略能从根本上解决餐饮业利润低、人才流动大、家族化管理等难题，并有利于实现餐饮产业聚集和产业链的完善，提高餐饮产业竞争力，为经济社会的快速发展提供核心技术保障。政府应制定五年、十年餐饮业标准化目标，建立起餐饮业标准化示范体系；培育一批餐饮企业成为实施标准的主体和服务标准化示范企业；建立完善的标准化支撑服务体系，培养一支素质高、能力强的标准化人才队伍；建立一个较为完善的标准信息服务平台等。
建立激励机制，强化餐饮标准化的政策导向。为引导餐饮企业全面提升餐饮标准化水平，促进餐饮企业竞争力的增强，建议开展“餐饮服务标准奖”创建活动，带动企业产品标准水平的提升。对标准化程度高、能提供高质量服务和产品、市场占有率高的餐饮企业由政府授予“餐饮服务标准奖”称号，并颁发证书和奖牌。“餐饮服务标准奖”的评选应坚持“少而精，宁缺毋滥”的原则，并对获得此殊荣的餐饮企业，由政府给予一次性奖励。
在推进餐饮标准化时，必须坚持标准化和多样性兼顾的原则。餐饮特许经营企业在推广标准化时应注意到：标准化是一个相对的概念，需要根据企业自身的发展情况不断进行调整，并不是绝对、一成不变的。因此，餐饮特许经营企业在实现标准化的同时，应考虑到饮食文化的特点，贯彻产品标准化和多样性兼顾的原则。我国餐饮企业众多，档次、等级各不相同，如果全部按照统一标准来规定是不可行的。针对特色餐饮产品和特殊制作工艺，应该在整体行业规范中留有弹性空间，兼顾餐饮标准化和特色化。
六、信息化的建设与运用
餐饮信息化建设应从自身的实际情况和管理需求出发，既不能过于超前，造成资源浪费；也不能过于保守，以至于信息化建设无法满足企业的实际需求。并且要根据中餐业务流程的自身特点，构建适合中餐的信息化系统和模式。在对餐饮业信息系统进行管理时，要建立三个方面的系统：职能业务管理系统，包括：财务管理系统、采购管理系统、仓库物资管理系统、往来账管理系统、人力资源管理系统、员工工资管理系统等；客人服务管理系统，包括：订席作业、点菜作业、结账作业等；以及日常管理工作计算机系统。这三个系统主要是围绕餐厅客人服务的信息化流程管理、餐厅人、财、物管理的企业后台管理、多门店的连锁店管理展开的，具体步骤为：
第一步，推进日常运营管理的信息化。通过服务运营层信息化解决方案来实现餐饮企业日常运营管理的信息化，主要涵盖了预定管理、电脑下单、无线点菜、触摸屏点菜、出菜管理和收银结账等系统模块。
第二步，实现后台管理信息化。通过后台管理层信息化解决方案为餐厅人、财、物管理提供有效的管理手段，一般包括客户管理、员工绩效管理、库存管理和经营报表查询等系统模块。
第三步，建立集团连锁信息化管理平台。通过集团连锁信息化管理解决方案为连锁经营管理提供强大的管理平台，以互联网为载体实现集团中心数据库和连锁门店数据库的数据交互，对财务统计结算、物流配送、客户管理等方面进行统一管理。
七、专业人才的培养与保障
建立现代餐饮产业，必须依托大批专业技能精、知识能力强、善现代管理的高素质餐饮人才，打造核心竞争力。目前餐饮业在人力资源方面主要存在两大问题：一是高端专业人才不足，如领班、厨师的学历多在中专以下；管理人员中，虽不少具有大专以上学历，但技术型人才较少。二是人员流动频繁，企业间人才争夺激烈。本研究在调研中获知，在一些企业中两年内酒楼已换了四次厨师，而总厨一走，整个厨房人员跟着走，其结果是酒楼的菜品不断变换，客源不断流失。还有一些企业每年人才流失约在7%～10%之间。因此，餐饮业匮乏人才，人员流动性大，人才争夺激烈，缺失人力资源的使用、激励机制，这是餐饮业面临的共同难题，也是制约餐饮业进一步发展的“瓶颈”。在本研究对广东省内部分大中型餐饮企业所作的问卷调查中，提高职工素质为企业所选用的竞争战略中最为关键的一项。
注释：该图为本研究所做的企业所选用竞争战略的问卷调查。调查结果显示，在11项竞争战略中，大部分大中型餐饮企业选择了提高职工素质、提高企业信誉和加强研发能力，分别为调查企业总数的93.3%、80.0%和73.3%。
（一）转变观念，重视餐饮教育的建设和发展
一方面，餐饮业人才供不应求，如2007年的新增需求约8万人，而广东所能提供的旅游专业学生只有1万人左右；另一方面，人们普遍认为餐饮企业知识含量低，不需要接受相关教育或培训，这样就造成了餐饮从业者整体文化程度较低，以及社会地位也较低的客观现实。因此首先要转变观念，引导餐饮企业重视高端餐饮人才的培育。另外，借助报纸等媒体引导社会“尊重餐饮从业者”，以此来提高餐饮行业的地位，让服务员受人尊敬。同时，要鼓励现有大专院校大力开办应用性学科专业，强化专业性教学，专门培养餐饮业的生产经营管理人才。目前全国许多城市已成立专门的烹饪学院及设立烹饪系，培养大专、专科层次的高级技能烹饪人才。除此之外，还要促进餐饮企业与高等院校、专业院校联姻，建设餐饮企业大学生实习就业基地，实行定向招生与定向培养，培养有一定专业基础的餐饮服务人才。依靠社会专业学院力量，定期举行餐饮人才培训班，提高在职餐饮人员的专业知识和理论基础。产、学、研的一体化，可以实现校企双赢以及餐饮业长远发展的目标。
（二）培育高层次、复合型的餐饮人才队伍
面临新时期的挑战，从可持续发展的角度来看，迫切需要改善整个餐饮业的人力资源结构状况。随着餐饮业不断扩大发展，形成一支有专业结构和技能结构并重的餐饮人才队伍，才能够将博大精深的中国餐饮文化发扬光大，形成餐饮业的竞争优势，在国内外竞争激烈的餐饮市场环境中立于不败之地。
随着人们消费观念的改变，餐饮市场竞争的加剧，顾客对服务质量高、就餐环境好、菜品创新快的品牌餐饮企业的认可度越来越高，餐饮业对懂经营、善创新、能引导消费潮流的经营管理型、策划型、复合型的人才需求也越来越大。餐饮业的发展呼吁德商、智商、情商兼备的高层次、复合型人才，高素质的餐饮人才队伍应该具有市场敏感、人文文化敏感和社会文化敏感。调研结果显示，广东东莞宾馆对于管理人员的培养，采用“走出去、请进来”的方法，定期选派人员参加酒店协会等组织的各类培训班，以及到广州白天鹅宾馆进修、参观学习，取长补短使管理人员扩大视野、增长见识。为此，在招聘、选拔、培养餐饮人才时，应该做到：第一，以德为先，餐饮业的服务性质决定了选人用人的第一标准必须是自愿加入、心理素质好、性格随和、任劳任怨、积极上进，招聘时着重考虑餐饮从业人员的人品，包括员工对企业的忠诚、对工作的热爱、对顾客的热情。第二，技能互补，餐饮业工作内容涵盖技术操作层面和经营管理层面等内容，需要高素质人才，而且不能只有餐饮的专才，更需要经济管理、金融财会、食品工程、社会人文等其他方面的人才，做到专业互补、特长各异、百花齐放，使人才队伍具备科学经营管理、开拓创新的能力。第三，培养和吸纳更多的餐饮人才，建立餐饮业生存与发展的支撑基础，做好餐饮业人才队伍的优化整合工作，为餐饮业持续健康发展奠定基础，提高餐饮企业的整体竞争力。
（三）提升餐饮业人力资源管理水平
2007年9月，课题组对全省包括广州酒家等六大饮食集团作了关于人才流失主因调查，被竞争对手挖角、薪酬过低是其中最主要的两项。要避免人员流失，必须提高餐饮人力资源的管理水平。具体对策如下：
第一，提高整体薪酬水平，引入激励性的竞争机制，控制餐饮业员工流失率。薪酬和社会保障是餐饮企业对社会承担的责任。餐饮从业人员流失原因之一是从业人员平均工资偏低。餐饮企业应保证其员工的薪酬不低于社会平均水平，重视员工福利，以承担企业社会责任为宗旨，从而较有效解决了员工流失问题。因此，通过全面上调从业人员的薪酬水平，并在现有的各种管理制度加入激励性要素，充分调动员工的积极性，做到能者上，平者让，庸者下，培养新的餐饮人才，从而提高餐饮业内部向心力和凝聚力。
第二，改善福利待遇，丰富业余生活，加强人文关怀。定期组织员工外出旅游，或者是组织参加各种比赛，给员工送生日礼物和祝愿，探望生病员工。这样有效增强了员工的归属感，帮助员工实现精神满足和工作满意，有利于提高餐饮业的顾客满意度。企业不但要重视员工的思想教育工作，而且更要注意员工生活的改善，为员工多做实事、排忧解难，举办丰富多彩的文体活动。如东莞宾馆举办一年一度的员工运动会、五一员工文艺晚会、一月一次的员工生日会等活动，成为留住员工的有力举措。如今东莞宾馆工作10年以上的员工有100多位、20年以上的有20多位，成为企业创新发展的宝贵人力资源。
第三，制定接班人计划，进行职业生涯设计，保持餐饮人才队伍的稳健发展。餐饮业的竞争归根到底是人才竞争，因此必须通过企业机制和企业文化为员工提供职业发展空间，建立人才库，制定接班人计划，进行职业生涯设计，进行系统的、长期的人才培训和储备制度。
第四，建立技术顾问中心，实现餐饮生产技术人员的快速成长。在餐饮人才培养中，生产技术人员的培养难度最大、周期最长，但对餐饮的发展却起着至关重要的作用。所以，成立技术顾问中心，系统地研究和提炼餐饮技术，快速地提高技术连锁复制能力。
（四）全面推行餐饮职业培训
全面提升服务、营销、管理的理论知识和实践水平，全面推行餐饮职业培训，是提升餐饮专业服务水平的有力保证。
第一，配备高素质的培训讲师团队。餐饮培训讲师团队应由国际国内一流的强大专业顾问队伍组成，大部分顾问应具有餐饮管理和餐饮技能两方面的综合背景，擅长灵活传授先进餐饮经营管理理念，引导培训对象积极思考，调动培训对象的主观能动性和创造性，带领培训对象动手实践，掌握餐饮专业技能并尝试探索新理念和新方法。第二，定期开展餐饮职业培训，开设全方位的餐饮培训课程，全面提升餐饮业服务水平。应针对不同管理层次、不同职能部门的员工，在课程重点、理论与实践比例等方面应区别对待，开设相应的培训课程。第三，成立餐饮咨询顾问公司，对一些落后的餐饮企业，进行管理与技术指导，它是提升餐饮竞争力的有效途径。由专业的咨询服务机构为餐饮业进行市场调研、营销环境分析、质量管理与ISO标准体系、绩效评价系统等餐饮管理咨询服务成为提升餐饮竞争力的有力举措之一。通过对餐饮业的专项咨询解决方案进行资料整理汇编，积累成为餐饮业专项案例，可在餐饮培训课程中广泛分享，从而取得良好的培训效果。第四，注重培训方法和培训技巧。要树立起餐饮行业职业培训的正确观念意识，餐饮职业培训是一项长期的工程，而绝非急于求成的企业短期行为。餐饮培训应重视培训方法和培训技巧，做到理论讲授和案例分析相结合，课堂学习和实地调研相结合，注重培训对象素质的整体提升和潜力的挖掘。
《重庆市人民政府关于加快餐饮业发展推进美食之都建设的意见》
《重庆市人民政府办公厅转发市商委关于进一步加快餐饮业发展的意见的通知》
1.市级商业结构调整资金要对培育打造市级美食街（城）给予适当支持。
2.餐饮企业建立原辅材料加工基地，可申报农业产业化市级龙头企业，经审检合格的，市农业产业化发展资金给予支持。餐饮企业从事生猪、肉牛等养殖，其规模达到补助条件的，与其他养殖户一样享受财政补助。
3.商贸流通主管部门要协调相关部门，充分利用农村劳动力转移培训基金和再就业培训资金，有计划地为餐饮行业定向培训员工，增强餐饮企业吸纳农村劳动力的能力。
4.餐饮企业在农贸市场上零星购买农副产品、低值易耗品等，因无法取得发票的，经税务机关审核，可据实进入成本。
5.餐饮企业从事种植业、养殖业和农林产品初级加工，凡符合农业产业化国家级重点项目的龙头企业，经税务机关批准，可免征企业所得税。
6.餐饮连锁企业集中采购未经过生产、加工或只经过简单挑选、整理的农副产品，直接配送到各餐饮直营门点用于餐饮销售的，不征收增值税。凡符合国家连锁经营条件的餐饮企业，经税务机关批准，在2010年前按15%的税率征收企业所得税。
7.餐饮企业在从事农产品生产加工中，自主研发的凡符合规定的新产品、新技术、新工艺所发生的研发费用，允许企业按当年实际发生的技术开发费用的150%，抵扣当年应该、缴纳的税所得额。餐饮企业从事农产品生产加工时，引进的新技术和进口农产品加工设备，符合国家有关政策规定的，免征关税和进口环节增值税。
8.吸纳下岗失业人员的餐饮企业，可按实际招用下岗失业人员的人数，在三年内按每人每年4800元给予定额免税。下岗失业人员从事餐饮个体经营的，三年内按每户每年8000元给予定额免税。
9.再就业小额担保贷款、中小企业担保基金、小额信用贷款等要大力支持中小餐饮企业发展，切实解决餐饮企业融资难的问题。对获得全市优秀民营企业、市级以上先进纳税餐饮企业的，金融部门应给予一定的贷款授信额度。
10.对市级美食街（城）、市级50强餐饮企业，银行刷卡费率按不高于2%结算，金融部门应逐步将刷卡费率降低到1%。
11.在现行价格的基础上，餐饮企业的自来水、天然气每立方米降价0.10元，电费每千瓦时降价0.02元。结合以后水电气销售价格调整方案，逐步实行餐饮业与工业企业水电气同价。
12.对建有污水防治设施、缴纳了污水处理费和污水进入市政管网的餐饮企业，不再征收污水排污费，但排污超标的要征收超标排污费。
13.卫生部门在收取新进入餐饮行业员工的卫生培训费后，应按规定组织卫生知识培训，取得合格证后，连续在餐饮行业工作的员工，不再收取卫生知识培训费。餐饮企业员工的卫生健康证可在市内跨区县使用，在市内流动一年内不再重复体检。餐饮企业的卫生监测费按现行标准的70%征收。对市级50强餐饮企业实行卫生抽检限制制度。企业应按有关规定坚持自查，卫生部门可对企业进行抽检，每年不得超过2次，对抽检不合格或发生食品安全事故的企业，取消享受抽检限制制度资格。
14.简化餐饮企业灯饰、广告审批手续，合理放宽对市级美食街（城）、市级50强餐饮企业灯饰、广告设置规定。市级美食街（城）和重点灯饰工程规划区内餐饮企业的灯饰、广告，纳入城市夜景规划的重点灯饰项目，按照有关规定享受用电电价优惠政策，政府安排专项灯建设经费时，可给予一定的资金补贴。
15.对市级美食街（城）、市级50强餐饮企业，可根据实际情况，在有条件的地区就近划定一定数量的免费停车位，以方便消费者停车。
16.进一步落实餐饮企业用工自主权，完善劳动合同制度和办法，促进餐饮行业建立稳定和谐的劳动关系。劳动部门会同相关部门研究制定有利于餐饮业发展的社会保险办法。
《南宁市人民政府关于加快餐饮业发展的意见》（2006）
1.确定50家企业作为全市重点扶持企业。
2.加强餐饮业集聚区的规划建设。
3.税收：对符合条件的新办餐饮企业，3年内免征企业所得税。持有《再就业优惠证》人员从事餐饮业个体经营，在规定期限内按每户每年8000元为限额，依次扣减其当年实际应缴纳的营业税、城市维护建设税、教育费附加和个人所得税。
4.用地：餐饮业用地属经营性用地，土地出让金可在两年内分期缴纳；各类餐饮业项目建设在符合土地利用总体规划和城市规划的前提下，可在农转用地指标分配上给予倾斜等。
省商务厅“关于大力促进餐饮业发展扩大餐饮消费的通知”（川商改〔2009〕11号）
1.发展大众化餐饮，特别是实施早餐工程。
2.推动灾区餐饮业恢复重建，满足灾区群众餐饮消费。
3.培育餐饮节会活动，激活节假日和特色餐饮消费。
4.做强做大餐饮企业，引领餐饮消费升级。
5.打造特色餐饮街区，推动餐饮集聚消费。
6.提高餐饮业现代化水平，改善餐饮消费环境。
7.拓展国内外市场，延伸川菜消费市场。
8.加强行业管理，推动餐饮消费平稳较快增长。
河北省
1.安排社区快餐大排档建设专项补助资金，并列入财政预算，对符合条件的社区快餐大排档，将采用贴息和一次性补助等方法给予扶持。
2.负责为社区大排档办理营业执照的工商行政管理部门要开辟绿色通道，手续齐全的当场办理，验收合格的社区大排档自营业之日起免交一年工商行政管理费。
3.卫生监督部门在社区快餐大排档选址或改建方案确定后，要深入实地对其卫生设施、操作流程进行指导并提出书面监督意见，对符合卫生防疫条件的要及时办理卫生许可证，并免除办证费用；在社区快餐大排档开业后，要定期对餐具消毒情况进行样品检测，不向从业者收取费用。城管部门要保障社区快餐大排档新建、改扩建施工顺利进行；在社区快餐大排档正式营业3个月内负责清除周边500米半径内无证、照占道小餐饮摊点；3个月内经审批允许其在门前进行企业形象宣传。
4.负责水、电、气（煤气、蒸汽）有关手续办理工作的市发改委、城管局、电业局等部门，对新建的社区快餐大排档免收水、电、气（煤气）的配套费用；对原有或改扩建的社区快餐大排档，办理电力增容、水管网改造时只收取工程费用。
5.城管部门、税务部门也有相应的优惠、扶持政策。
6.社区快餐大排档建设所涉及的有关部门要依法保护社区快餐大排档企业的合法权益，严禁乱收费、乱罚款和乱摊派，严禁各种代收代扣。
1.在项目审批方面，应先向商务主管部门申请备案登记，由商务主管部门牵头协调相关部门，按《毕节地区投资管理服务暂行办法》的规定办理相关手续。
2.在酒店业、餐饮业用地方面，在不改变用途的情况下，区内国有企业利用原国有划拨土地与投资者联合办酒店业、餐饮业，且投资者为国有企业的，土地使用权经批准可以采取保留划拨方式处置，但保留划拨土地的期限不超过五年；属以国有土地使用权作价入股、利用国有土地使用权租赁等形式参与兴办大型现代酒店业的，按照法律法规和有关政策办理用地手续。
3.在费用优惠方面，对四星级以上酒店，城市基础设施建设配套费可采取先征后返的方式由各县（市）人民政府按比例返还作为酒店外规划范围内基础设施配套建设的专项经费；工商管理费从登记注册之日起12年内免收；排污费按照国家规定收取后，企业可申请排污治理项目，按照项目总投资给予30%的优惠，城市卫生费按照收费标准优惠5%；二星级以上（含二星级）旅游宾馆（酒店）及旅游定点饭店用水价格按当年当地商业用水价格（不含污水处理费）为基础优惠10%；二星级以上（含二星级）旅游宾馆（酒店）用电价格按当年目录电价（商业用电）为基础优惠10%执行，上述用水用电优惠政策试行期限为5年。
4.同时投资者在入户、职称评定、子女入学等方面与当地居民享受同等待遇。
二、广东餐饮业已有政策法规回顾
（一）广东餐饮业已有政策法规及其特点
课题组以《中国法律法规全文库》为准，整理了一些与广东餐饮业发展有关的政策法规。《中国法律法规全文库》内容包括自1949年新中国成立以来全国人大法律、国务院行政法规、最高人民法院和最高人民检察院等单位颁布的法律法规、司法解释等，同时还有各部门规章、各地地方性法规和地方政府规章，以及我国参与的国际条约和公约等。这在一定程度上保证了搜集已有政策法规的准确性和完整性。
（1）从政策法规的内容看，餐饮业政策法规主要包括了食品卫生、餐饮人才、环境保护和价格等问题。一个显著的特点是，无论是国家层面还是广东省层面的餐饮业政策法规，有关食品卫生的政策法规占到了绝大部分。
（2）从政策法规的颁布时间和生效时间看，国家层面的餐饮业政策法规主要集中在1995～2005年，广东省餐饮业政策法规主要集中在2003～2006年。从数量上看，2000年后的政策法规较为集中。
（3）从政策法规的颁布部门看，主要是卫生部和广东省人民政府办公厅。相应的政策法规的效力级别也多是“部门规章”和“地方法规”。
（二）《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》及其实施
长期以来，我国餐饮业监督管理依据的法律主要是《食品卫生法》和《餐饮业食品卫生管理办法》。我国首部《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》（以下简称为《规范》）于2005年6月27日由卫生部发布，并于同年10月1日起施行。该规范规定了餐饮业人员、建筑、设施、设备、工用具等的设置和卫生管理、加工操作等方面应达到的标准或要求，适用于有固定加工场所的餐饮业经营者，也适用于单位和学校的集体食堂和集体供餐企业。它对加强餐饮业的卫生管理，规范食品生产经营行为，提升餐饮业的自身管理水平起到了有力的促进作用。
1.《规范》的主要内容和特点
（1）基本硬件、设施设备要求。餐饮业的硬件、设施、设备状况直接关系到其是否能在安全的条件下加工食品。本规范对餐饮业在设计、设施、设备、工用具等方面都制定了具体要求，尤其在场所设置、布局流程、场所分隔、面积要求（包括食品处理区与就餐场所面积之比和切配烹饪场所、凉菜间面积）等方面，结合我国餐饮业实际情况和特点，提出了十分详细的要求。
（2）卫生管理要求。良好的卫生管理是保证餐饮业食品安全卫生的前提。本规范明确规定，餐饮业单位的负责人是食品卫生安全的第一责任人，餐饮业单位应设置食品卫生管理职责部门和食品卫生管理员，以及食品卫生管理员应履行的主要职责。本规范中还规定了餐饮业单位应制定内部卫生管理制度并对制度的落实情况进行检查，以及在各方面进行卫生管理的具体要求。
（3）加工操作卫生要求。餐饮业是以手工操作为主的食品行业，规范的加工操作与保证其供应食品的安全卫生密切相关。本规范规定餐饮业必须根据预防食物中毒的基本原则，制定各岗位的加工操作规程。同时，本规范对餐饮业中各主要加工操作工序（包括原料采购、运输与储存、容器、工用具、餐饮具清洗、消毒、保洁等相关操作过程）的卫生要求作出了具体规定。
（4）注重可操作性和自身管理的实用性。餐饮业量大面广，在本规范起草中，十分注重本规范内容应具有可操作性，对于餐饮业单位自身管理应具有实用性。主要表现在以下几方面：
第一，分类提出管理要求。考虑到餐饮业单位的种类繁多、规模相差悬殊，本规范在部分加工操作的硬件要求、专职管理员的配备、检验室的设置等方面，都根据其不同种类、规模的情况，分类提出了管理要求。
第二，基本要求和倡导要求相结合。我国地域辽阔，各地的饮食加工习惯和经济发展水平也有较大差别。本着抓住重点、兼顾一般的原则，本规范将提出的要求分为基本要求（用词以应、必须等表示）和倡导要求（用词以宜、可等表示）两种。其中基本要求是与预防食源性疾病关系十分密切的项目，餐饮业必须达到；而倡导要求则是餐饮业单位应力求达到的内容。倡导要求的部分可与量化分级管理相结合，即只有较好地达到倡导要求的餐饮业单位，才能给予较高的评分等次。
第三，指导餐饮单位自身管理。本规范有附录7个，除附录A外的其余6个的内容则都是指导餐饮经营服务单位如何预防食物中毒、执行正确的加工操作程序及如何开展自我检查等。这些内容对于指导餐饮经营服务单位加强自身管理，无疑是有着十分重要的意义。
2.广东实施《规范》的对策
（1）结合实际和行业健康发展的需要，逐步推动本规范的施行。执行本规范，要制订切实可行的实施方案，不宜一刀切。在实施《规范》的过程中，必须结合广东省的实际情况，逐步实施《规范》。本规范的执行宜允许有适当的弹性，创造和维护实施规范的动力机制。国内外的经验表明，无论是食品企业卫生规范还是餐饮业卫生规范，其有效推广应用的关键是管理相对人自身能动性，其动力机制受政府政策、法制和社会道德等市场综合环境因素的制约，而不取决于规范的强制性与否。
（2）营造实施本规范的环境，强化实施规范的配套措施。法制的效果是执行出来的，本规范的实施要有科学的政策、完善的法制和社会道德建设等配套措施。广泛深入地推行量化分级管理制度，以促进本规范的施行；修订和完善与本规范相配套的法规标准，尽快组织编制与本规范配套的使用指南。
（3）大力宣传《规范》，营造良好的实施环境。《规范》的实施标志着餐饮业的管理进一步科学化、规范化。要保证食品卫生安全，《规范》贵在落实。因此，广东省应大力宣传《规范》，加强对餐饮投资者和从业人员的培训，让每一个餐饮投资者从业人员都能熟悉《规范》，在实际工作严格按照《规范》要求操作。
三、全国餐饮业发展规划纲要（2009～2013年）
餐饮业是重要的服务业，直接关系到人民的生命健康和生活水平。科学发展餐饮业，对于提高人民生活质量、扩大市场消费、拉动相关产业、增加社会就业、促进社会和谐等具有十分重要的作用。为促进我国餐饮业科学发展，根据党的十七大精神和《国民经济和社会第十一个五年规划纲要》的要求，特制定本纲要。
（一）我国餐饮业发展取得的成就
改革开放30年来，我国餐饮业发展经历了起步阶段、数量型发展阶段、规模化发展阶段和品牌建设阶段，初步形成了投资主体多元化、经营业态多样化、经营方式连锁化、品牌建设特色化、市场需求大众化、从传统产业向现代产业转型的发展新格局。当前我国餐饮业发展正处于新中国成立以来最好的时期，呈现出蓬勃发展的良好态势。
1.行业规模持续扩大，产权形式趋于多元
餐饮业在国民经济各行业中保持领先地位，2007年，餐饮业实现零售额12352亿元，占全国GDP比重达5%，同比增长19.4%，连续17年保持两位数的高速增长；全年上缴利税逾1155亿元，占全国财政收入2.25%。
餐饮市场细分不断深化，中餐、西餐、中西合璧餐，正餐、快餐，火锅、休闲餐饮、主题餐饮等业态快速发展。随着民营资本和国际资本不断涌入，风险投资和股票上市的成功运作，我国餐饮业产权形式趋于多元化。
2.品牌经营效应凸显，现代化步伐加快
越来越多的餐饮企业注重品牌经营，餐饮连锁经营扩张步伐加快。2007年，我国限额以上连锁餐饮企业集团共有410家，平均拥有门店数量为41家，平均零售额为1.8亿元。全聚德、小肥羊等知名餐饮企业通过加盟、合资等方式走向海外。现代科技成果不断融入餐饮的产品加工、管理经营、产品开发等各个环节，加速了餐饮业标准化和工业化进程，促使餐饮业从传统手工生产转向现代化生产。
3.促进消费作用明显，扩大内需贡献突出
餐饮业是居民休闲消费、社交消费、喜庆消费、会展消费和旅游消费的重要组成部分，也是从事商务活动的重要场所。强劲的餐饮消费对化解收入存量、拉动经济发展效果显著。1991～2007年，餐饮业零售额年均增长22.3%，比同期社会消费品零售总额年均增长高7.2个百分点，增幅位居国民经济各行业前列。2007年，餐饮业零售额占全社会消费品零售总额的1/7.
4.吸纳就业的主渠道，改善民生的着力点
餐饮业是劳动密集型产业，是农业和工业转移剩余劳动力主要途径，在吸纳劳动力就业方面发挥着重要作用。目前，餐饮就业人数逾2000万，每年新增就业岗位200多万个。很多城市将发展餐饮业作为改善民生的工作抓手，大力兴建便民餐饮网点和美食街区，创造性地开展大众化餐饮和早餐工程等工作，促进居民生活水平不断提高。
5.推进城市化进程，助推新农村建设
发展餐饮业，有利于转移农村剩余劳动力、提高农民收入，推动建立现代化的原料种植、养殖基地，促进农业结构调整，带动食品加工业发展，加快城乡一体化进程，推动社会主义新农村建设。
（二）我国餐饮业发展面临的机遇与挑战
1.历史机遇
（1）国家扩大内需的方针为餐饮业发展带来新空间。未来一段时期，我国宏观经济形势将继续保持平稳健康运行，大力发展餐饮业符合中央扩大内需的方针。随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，城乡居民生活方式不断变革，对餐饮业的发展提出了新要求，健康、环保和绿色消费成为时尚。我国餐饮市场将进一步扩大，并带动种植业、养殖业、食品加工业、建筑装潢业、制造业、教育培训业等相关产业联动发展，更好地发挥扩大内需的积极作用。
（2）国家加快服务业发展战略为餐饮业发展带来新机遇。目前我国服务业总量相对较小，2007年服务业产值比重不到40%，与全球服务业产值平均比重60%（发达国家超过70%）相距甚远。党的十七大报告提出“加快发展现代服务业，提高服务业的比重和水平”。国务院《关于加快发展服务业的若干意见》及国务院办公厅《关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见》，为服务业加快发展奠定了良好政策基础，为餐饮业发展带来难得的机遇。
（3）经济全球化为餐饮业发展带来新生机。加入WTO后，大量的外资、外企进入我国，不同饮食习惯和文化背景的外国人会聚我国，为我国餐饮业发展提供更大空间。我国对外开放加速，世界知名的餐饮企业将更多地进入我国市场，国外先进的管理经验、科学的运作模式和经营理念等更深地融入我国餐饮企业。与此同时，中式餐饮正在加快“走出去”步伐，北京奥运会的成功举办以及上海世博会等大型活动的举办，为弘扬中华餐饮文化提供了新舞台。
2.主要挑战
我国餐饮业发展面临的挑战既有行业自身发展过程中伴随的问题，也有来自国外餐饮的竞争压力。
（1）法规建设滞后。目前，我国餐饮行业缺乏规划引导，在快速发展中有盲目、无序和低水平发展的现象。尚未建立适用于餐饮业的国家级法规，缺乏系统严格的市场准入制度和强制性标准，餐饮企业的标准参差不齐，内容不全面、技术知识含量低，缺乏全国统一性。
（2）市场秩序有待规范。我国餐饮业缺乏统一的行业执法，市场秩序不规范，餐饮环境不卫生，食品安全问题时有发生，市场管理和行业管理跟不上形势发展需要。
（3）餐饮结构失衡。由于竞争加剧、经营成本不断上涨，大众化餐饮在一些地区发展很不平衡。行业内高档餐饮势头强劲，中低档餐饮服务明显不足。
（4）产业化程度偏低。我国餐饮业总体仍处于小、散、弱的状态，90%以上的餐饮企业为小企业，2007年规模最大的100家餐饮企业营业额仅占整个餐饮市场的8.5%。与国际知名餐饮公司相比，中国知名餐饮公司的企业规模、盈利能力、管理水平和经验等差距较大。此外，餐饮业上游供货商不成熟，农业、牧业、农副产品食品初加工过于分散、生产初级，物流配送体系不健全。
（5）餐饮人才不济。餐饮教育科研滞后，全国没有本科烹饪院校，餐饮职业经理人队伍培养和专业培训工作滞后。行业人员素质不高，缺乏高层管理人才和烹饪技术人才。尤其是厨师资格认证混乱，名师大师认证失范，出现花钱买证现象。外资餐饮企业以各种优惠条件吸引中餐技术、管理、服务、文化等方面人才，导致中餐企业人才大量流失。
（6）中外餐饮企业竞争加剧。与国外餐饮相比，国内餐饮企业在硬件、软件，尤其是在管理、服务方面的差距较大。加入WTO后，更多外资餐饮企业的进入加剧我国餐饮行业的竞争。国外餐饮企业进入中国，对我国餐饮经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等将产生深刻影响。而中国本土品牌餐饮走出去步伐较慢，竞争力不强。在国外，中餐企业大多表现为规模小、环境不佳、服务不到位，中餐特色不明显。在国内，中餐企业面临着外国品牌餐饮企业的挤压。
（三）餐饮业发展指导思想、发展目标和主要任务
1.指导思想
以科学发展观为指导，坚持以人为本，在传承、创新的基础上，大力发展大众化餐饮、绿色餐饮，统筹城乡餐饮发展，拓展现代经营方式，提高产业集聚度，逐步形成各类餐饮业态互为补充、相互渗透，高、中、低档餐饮协调发展，中外餐饮相互融合，区域餐饮特色鲜明，大众化餐饮较为普及的现代化餐饮发展新格局，不断满足人们日益增长的餐饮需求，为全面建设小康社会、构建和谐社会作贡献。
2.发展原则
（1）以人为本。努力提供丰富多样的餐饮产品，搞好食品安全，注重营养保健，满足人民群众不断增长的餐饮需求。
（2）因地制宜。坚持从实际出发，突出地方特色，发挥比较优势，形成不同地域的差异化餐饮风格。
（3）突出重点。明确发展重点，狠抓餐饮龙头企业，培育餐饮品牌，力求重点突破。
（4）分类指导。各地针对不同餐饮业态的不同特点，制定不同的标准规范，予以分类指导，促进其科学发展。
（5）传承创新。要在弘扬中华餐饮文化精髓的同时，不断进行管理、服务和产品创新，改良创新菜系、菜品，满足餐饮消费需求。
3.发展目标
到2013年，全国餐饮业将保持年均18%的增长速度，零售额达到3.3万亿元；培育出地方特色突出、文化氛围浓烈、社会影响力大、年营业额10亿元以上的品牌餐饮企业集团100家；全国餐饮业吸纳就业人口超过2500万人；在全国大中城市，建设800个主食加工配送中心和16万个连锁化、标准化的早餐网点，规范一批快餐品牌，初步形成以大众化餐饮为主体，各种餐饮业态均衡发展，总体发展水平基本与居民餐饮消费需求相适应的餐饮业发展格局。
4.主要任务
（1）提高餐饮规范化水平。建立健全餐饮业标准体系，加大餐饮业行业标准的推广实施力度，全面提升行业标准化水平，有条件的要建立餐饮业标准化培训、推广、示范中心。建立健全餐饮企业信用体系，引导企业开展规范经营、诚信经营。严格餐饮企业采购环节管理，建立食品和原材料的采购追溯制度。规范餐饮市场秩序，重点加强卫生、质量等方面的规范化管理。建立健全企业、消费者、政府部门和新闻媒体“四位一体”的监督管理体系，促进餐饮业健康有序发展。
（2）增强餐饮便利化功能。要将餐饮业统一纳入城市发展总体规划和城市商业网点规划，把发展大众化餐饮与城市改造和社区商业建设紧密结合起来，在新区建设和老城改造过程中，合理配置餐饮网点，完善服务功能，使大众化餐饮网点与社区居民需求相适应，具备条件的城市可集中建设餐饮美食街、餐饮特色街等大众化餐饮街区。
（3）加快餐饮现代化步伐。大力推广现代管理模式，加快发展连锁经营、网络营销、集中采购、统一配送等现代流通方式；加快发展加盟连锁和特许连锁，积极引进世界知名的餐饮连锁公司，促进我国传统餐饮业的改造；大力发展特色餐饮、快餐送餐、餐饮食品等多种业态的连锁经营；培育一批跨区域、全国性的餐饮连锁示范企业。
积极运用现代科学技术手段，鼓励引进先进的食品加工、制作和包装技术；加快餐饮业信息化步伐，推广建立餐饮呼叫中心，构建移动餐饮服务平台，提供快捷的电话订餐查询和订餐服务，在餐饮数据库、行业资讯、美食搜索、在线订餐、电子商务等方面提供现代化餐饮服务。
（4）提升餐饮品牌化水平。鼓励创立餐饮品牌，实现企业发展多元化、系列化、功能化。以餐饮品牌带动相关产品或品种的开发与销售，以品牌信誉吸引外商投资，扩大生产规模，提高生产技术和经营管理水平，扩展经营领域。
（5）推进餐饮产业化发展。积极实施餐饮产业聚集战略，加强纵向与横向的餐饮协作，鼓励资本运作，推进餐饮业集约化生产，通过大力发展餐饮业连锁经营、特许加盟店等形式，加快我国餐饮企业集团化、规模化步伐。
（6）加快餐饮国际化进程。要把中国餐饮文化的优良传统与世界先进的餐饮文化结合起来，吸收国外先进的经营理念、先进技术，建设有中国特色的现代化餐饮，提升中餐国际竞争力。重点引导有实力、品牌效应好的中餐企业到国外开办餐馆，占领国际餐饮市场。
（四）餐饮业发展格局
1.餐饮类别格局
努力形成各类餐饮互为补充、相互渗透的餐饮发展新格局。
（1）传统正餐。包括酒楼、饭庄、宾馆餐厅等在内的主流餐饮店，以经营传统饭菜为主，兼供酒水饮料等。重点推动菜品创新和菜系融合，增加服务功能和提升服务水平。
（2）快餐小吃。包括快餐店、小吃城、面馆、饺子馆等形式，基本上以满足消费者的日常基本饮食需求为主。重点发展特色餐饮，加强卫生安全管理，提高成品和半成品的机械化程度，完善中心厨房建设，增强便利化程度。
（3）休闲餐饮。包括茶餐厅、饮品店、咖啡馆等。重点完善基础设施，改造环境，增强其旅游服务功能，形成以餐饮为主，集休闲、娱乐、洽谈、表演、健身等于一体的餐饮形式。
（4）其他餐饮。包括团体膳食、外卖店、主题餐厅等其他餐饮形式。重点发展规模生产加工，发展连锁经营，完善配送及服务功能，增强食品安全，培育知名品牌，建立信用体系。
2.餐饮空间格局
（1）区域餐饮格局：在对传统菜系改良、创新的基础上，建设五大餐饮集聚区。
——辣文化餐饮集聚区：以四川、重庆、湖南、湖北、江西、贵州为主的餐饮区域。重点建设重庆美食之都、川菜产业化基地、长沙“湘菜文化之都”和湖北淡水鱼乡，引导江西香辣风味、贵州酸辣风味餐饮发展。
——北方菜集聚区：以北京、天津、山东、山西、河北、河南、陕西、甘肃及东北三省为主的餐饮区域。重点建设鲁菜、津菜、冀菜创新基地，建立辽菜、吉菜、龙江菜研发基地，大力推广山西、甘肃等地面食文化。
——淮扬菜集聚区：以江苏、浙江、上海、安徽省为主的餐饮区域。重点建设淮扬风味菜、上海本帮菜、浙菜、徽菜创新基地，建设中餐工业化生产基地。
——粤菜集聚区：以广东、福建、海南等省为主的餐饮区域。重点建设粤菜、闽菜创新基地。
——清真餐饮集聚区：以宁夏、新疆、甘肃、内蒙古、青海、西藏等省区为主的餐饮区域。重点建设乌鲁木齐“中国清真美食之都”、兰州“中国牛肉面之乡”和宁夏清真食品工业化生产基地。
（2）城市餐饮格局：形成高中低档餐饮协调发展的城市餐饮格局，着力发展三大城市餐饮集聚群。
——商务餐饮集聚群：以满足商务活动为目标，在大中城市的中心商务区，建设若干商务餐饮集聚群。
——中低餐饮集聚群：以满足家庭节庆消费为目标，在城市流动人口集中区，建设若干美食一条街。
——社区餐饮集聚群：以满足家庭日常消费为目标，在居民社区，建设各具特色、老少皆宜的餐饮门店。
（3）农村餐饮格局：提升农村餐饮的卫生水平，规范发展“农家乐”，开发乡土菜肴和民族特色小吃，提高农村餐饮服务质量和水平。
（五）餐饮业发展重点
1.着力发展大众化餐饮
大众化餐饮是指面向广大普通消费者，以消费便利快捷、营养卫生安全、价格经济实惠等为主要特点的现代餐饮服务形式。要以规划、标准和政策支持为保障，以实施早餐工程为突破口，以餐饮龙头企业为依托，以店铺式连锁经营为主体，送餐和流动销售为补充，加快推进大众化餐饮的规模化发展。要切实解决大众化餐饮企业的网点经营权和基础设施建设问题，引导和支持餐饮龙头企业整合现有资源，延展服务网络，实现加工配送中心或中心厨房的合理布局和服务功能的提升。充分发挥主食加工配送中心在解决大中城市早餐供应等大众化餐饮中的作用，2010年前，在各大中心城市建设一批主食加工配送中心。
2.建设餐饮产业化基地
鼓励建立餐饮产业化基地。餐饮龙头企业通过整合现有资源积极发展直营网点，或通过特许加盟方式开展规模化经营，实行统一生产、加工和配送，有条件的还可将业务延伸到餐饮原辅料种植基地建设。着力建设一批餐饮原辅料基地：
——长江中上游山野菜蔬基地：主要包括贵州、四川、重庆、湖南、湖北、江西等地；
——长江中下游河鲜基地：主要包括湖北、安徽、浙江、江苏、上海等地；
——黄河流域牲畜基地：主要包括内蒙古、甘肃、河北、山西、陕西、河南、山东等地；
——岭南地区家禽基地：主要包括广东、广西、海南、福建等地；
——西北清真食品原料基地：主要包括甘肃、青海、宁夏、新疆等地。
3.加快推进餐饮工业化
加强餐饮工业化生产研发，把技术开发、技术创新与技术引进有机结合起来，不断提高中餐工业化水平。研制先进生产线，实现中式菜点成品和半成品工业化生产。积极发展中式快餐，走工厂化、标准化、连锁化、规模化和因地制宜的道路。鼓励发展便民利民的新型加工食品，引导大型餐饮企业建立中心厨房。重点建设上海市、常州市餐饮工业化基地。
4.培育一批餐饮品牌
培育一批拥有自主知识产权和知名品牌、具有国际竞争力的大型餐饮企业集团。进一步推进餐饮企业等级划分工作，各中心城市要加快培育5～10个餐饮影响力大、带动性强的餐饮品牌。
保护并弘扬老字号餐饮品牌，积极引导老字号开拓创新，融入现代消费理念，提升老字号整体形象。鼓励支持老字号餐饮企业开拓特许经营业务，进一步提高企业的知名度。开展多种形式的中餐企业国外巡回展，引导中餐企业加快“走出去”步伐。
5.大力发展节约型餐饮
要在食品生产、流通、消费的各个环节，自觉以节能、节水、节材、节地和资源综合利用等为重点。加快推广厨房现场管理（6T管理）法；建立食堂、饭店等餐饮场所“绿色餐饮”文明规范；实施“绿色照明”工程，推广使用节能型设备，提倡用清洁能源代替污染能源；采用环保技术、进行清洁生产减少废弃物；大力开展餐厨垃圾的回收利用，发展节约型餐饮；减少使用一次性餐具和用具；对废品、废水包括泔水严加控制管理、防止污染；禁止使用保护动物、保护植物为原料，尽可能使用绿色原料，创办绿色餐厅；积极提倡分餐制。
6.鼓励企业管理创新
鼓励餐饮企业进行产品创新。强化菜肴研究和服务研究，不断改进老品种，引进新品种，创名牌菜点，运用多种服务方式。加强成本管理，降低原材料进价，提高原材料利用率。建立绩效奖励机制，对管理业绩卓越的职业经理人、菜肴改革创新成功的厨师、顾客满意度很高的服务员予以奖励。
7.加强人才基地建设
产学结合、校企结合，着力培养符合社会需求的高素质餐饮人才。积极发展烹饪中等职业教育和烹饪高等教育；加强餐饮培训工作，提高培训质量，规范职业资格认证。推广餐饮业职业经理人制度，开展餐饮业职业经理人认定和技能大赛等活动。鼓励建立餐饮人才培养基地，重点建设上海、武汉、合肥、长春、成都、济南等城市餐饮人才培训基地。
8.做好中餐申遗工作
中华烹饪作为中华文化重要组成部分，也是非物质文化遗产的重要载体。要加强对“中华烹饪”文化要素、技艺的研究，积极向联合国教科文组织申报工作，加快将“中华烹饪”纳入世界非物质文化遗产的进程，弘扬中华饮食文化。
（六）保障餐饮业科学发展的主要政策和措施
1.加强法规制度建设
加快制定餐饮业管理的国家级和地方性法规，建立健全行业法规体系。要制定餐饮业发展规划，并将其纳入城市商业网点规划。健全餐饮标准体系建设，尽快制定一些餐饮业国家标准和行业标准。加强餐饮业统计工作，建立统计调查体系，增强行业运行分析。开展餐饮创新理论研究，深入研究行业发展过程中面临的新情况、新问题，有针对性提出解决的政策措施。
2.政府部门形成合力
各地商务主管部门要加大协调力度，积极会同当地发改委、财政、税务、工商、质检、卫生、市政、交管等部门，研究制定促进餐饮发展的政策措施。要落实好餐饮企业在农副产品采购、吸纳下岗工人再就业和技术创新等方面的优惠政策；落实连锁经营企业实行总部统一办理工商注册登记、简化经营审批手续等政策；在用地选址、网点规划、工商登记、卫生监管、财政支持、税收优惠、减免收费以及便利运输等方面，为大众化餐饮经营企业创造良好条件；要积极贯彻实施十七届三中全会确立的农民流转土地承包经营权制度，集中设立连片的餐饮基地，实现规模化的餐饮原辅料基地和产业化基地建设；要推动尽快将餐饮业与工业一视同仁，在水电气方面给予等价待遇；对大众化餐饮企业用水适用居民用水价格；通过建立重点餐饮企业联系制度，在舆论宣传、政策导向、市场开发、技术引进、扶持上市等方面予以帮助。
3.加大投入支持力度
要积极运用财政资金，支持全国性餐饮产业化基地、餐饮原料基地、餐饮工业化基地和餐饮人才基地的建设；支持餐饮企业技术创新，建设餐饮公共服务设施；支持以改善民生为核心的早餐工程、城市中心厨房建设，鼓励餐饮企业发展连锁经营，开展集中采购和统一配送。商务部将利用境外经贸合作区建设的有利条件和有关政策，根据合作区功能配套的需要，采取有效措施鼓励具备条件的餐饮企业到境外经贸合作区内建店设点，在为园区服务和积累经验的基础上，进一步拓展所在国餐饮服务市场。
积极支持符合条件的重点餐饮企业通过银行贷款、发行股票债券等多渠道筹措资金。支持符合条件的餐饮企业通过银行贷款、发行股票债券、上市融资等多渠道筹措资金。积极搭建中小餐饮企业融资平台，国家和地方的中小企业发展专项资金给予重点资助或贷款贴息补助。加大对粮油生产者和规模化养殖户的信贷支持力度，创新担保方式，扩大抵押品范围，强化餐饮产业链建设。
4.加大宣传贯彻力度
加大餐饮舆论宣传，形成加快餐饮业特别是大众化餐饮发展的社会舆论氛围。加强典型引导，推广餐饮先进经验。广泛宣传节约型餐饮，引导科学饮食、健康消费。
加强餐饮标准和规范的贯彻落实。认真贯彻实施《早餐经营规范》等餐饮业国家标准和行业标准，进行贯标达标培训和检查验收。
5.充分发挥协会作用
充分发挥餐饮行业协会等中介组织的作用，支持行业协会在加强行业自律、维护企业利益、沟通行业信息、加强业务交流、推广先进技术以及人员培训等方面做好工作。
6.抓好《全国餐饮业发展规划纲要》实施工作
《全国餐饮业发展规划纲要》（简称《纲要》）的实施，关系到民生福祉，关系到全面建设小康社会目标的实现，关系到和谐社会的构建。要切实加强对《纲要》实施的组织领导，各级商务主管部门要切实负起责任，加强具体指导，加强与相关部门的协同合作，共同推动《纲要》的组织实施。
附件三广东省餐饮服务质量标准
1.适用范围
本标准适用于广东省内各种类型的酒店餐饮、社会餐馆，包括酒楼、餐厅、饭庄和酒家等的综合服务质量评定。
2.规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《中华人民共和国标准化法》
《中华人民共和国食品卫生法》
《中华人民共和国节约能源法》
《旅游饭店星级的划分与评定》
《餐饮企业经营规范》
《饭馆（餐厅）卫生标准》（GB16153）
《食（饮）具消毒卫生标准》（GB14934）
《绿色旅游饭店》标准（LB/T007—2006）
《饮食业油烟排放标准》（CB18483）
《消防安全标志》（GB13495）
《旅游厕所质量等级的划分与评定》（GB/T 18973—2003）
《饭店业星级服务人员资格条件》（SB/T]0420—2007）
《饮食建筑设计规范》（JGJ64）
GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号
GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号
3.术语和定义
下列术语和定义适用于本标准
3.1 星级
用星表示餐馆服务设施和服务质量的等级。
3.2 服务标准
为某项服务工作达到的要求所指定的标准。
4.餐饮等级的划分和依据
4.1 等级名称：星级
4.2 星级划分
餐饮等级划分为五个星级，从高到低依次为：五星级、四星级、三星级、二星级、一星级。
4.3 等级划分依据
4.3.1 以餐馆的建筑、装饰、设施、设备及管理、餐饮质量、卫生、服务水平等为依据。
4.3.2 具体的评定办法按照餐饮服务质量评定标准和餐馆星级评定标准总表执行。
5.餐馆星级的评定
5.1 星级评定的组织和权限
5.1.1 设立广东省餐饮星级服务评核机构，负责广东省餐馆星级评定的组织和实施工作。
5.1.2 餐饮星级服务评核机构设省市级检查员，负责对广东省餐馆进行星级评定前后的检查。
5.1.3 评核机构成员经过专门培训与考核，合格者颁发资格证书，检查员要定期接受培训、资格证书要年审、复核。
5.1.4 评核机构和检查员应严格执行检查纪律，按有关规定行使职权。
5.1.5 参评餐馆均应按参评内容接受评核机构成员的检查，并有责任如实向检查员提供餐馆的有关情况和资料，反映宾客的满意程度，为检查员提供工作便利。
5.2 星级评定方法
5.2.1 检查评分实施细则由广东省餐饮星级评核机构制定并组织实施。
5.2.2 星级评定按星级划分条件和检查评定细则相结合，全面考核综合平衡来确定。
5.2.3 评核机构每年对星级餐馆进行复检，保持餐馆所达到的星级标准。
5.2.4 已评为“中国旅游饭店五星级”的广东省辖区内的酒店，其内设餐厅的服务质量符合本标准五星级条件的，则该餐厅在正式评定为五星级一年后可申请升级为“广东省餐饮服务质量白金五星级”。
5.3 参加星级评定的基本条件
5.3.1 餐饮企业应按照相关行政法规要求办理营业执照，持证合法经营。
5.3.2 严格遵守国家有关的食品安全、卫生、防疫、环保、节能、消防、规划等有关法律法规要求，并提供相关合格证明。
5.3.3 保证各种设施设备符合国家有关规定，采购并使用节能、节约型设施设备利用品，降低能源与物品损耗。
5.3.4 应采购并使用有合格凭证的原材料，确保各种原料、辅料、调料的质量符合国家标准的有关规定和要求。
6.星级划分条件
6.1 五星级
6.1.1 选址
a）必须远离污染源，距离暴露垃圾堆（场）、坑式厕所、粪池150米以上；
b）围栏、通道、台阶等周围环境整洁、美观；
c）位于商务区、著名景区、城市繁华地带，交通便利（机场、火车站、地铁、汽车站、码头或市中心等），其位置与饭店功能紧密匹配；
d）饭店内或旁边有花园或庭院等绿化场所，有观赏景物或建筑小品可供客人散步、进行休闲活动。
6.1.2 建筑
a）建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于建立旅游目的地形象；
b）建筑结构良好，内部功能布局和装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题气氛；
c）餐馆积极采用绿色建筑设计；
d）在建筑物的明显部位有中英文店名、店徽，标志清晰、实用、美观，符合GB/T10001.1和CB/T10001.2要求。
6.1.3 装饰
a）内、外装修采用高档、环保建筑材料（优质花岗岩、大理石木地板或其他优质构料）；
b）装修装饰风格鲜明，工艺精致；
c）墙壁、天花板采用无毒材料覆涂，装饰材料必须防滑防污；
d）厨房墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有明渠排水地槽及防虫鼠的地槽盖；
e）除有富丽堂皇的门廊及大厅外，餐馆装修装饰整体气氛表现高雅豪华气派；
f）摆放花卉或有益人体健康的绿色植物，有中心艺术品。
6.1.4 设施设备
a）餐厅
1）至少有300个餐位，其中包间（包房）平均面积不小于50平方米（含备餐间、洗手间），宴会大厅（或散台）每个餐位面积不小于2平方米；
2）有与接待能力相适应的前厅、多功能兼用的宴会厅（或零点餐厅）、包间（包房）和相应的备餐室，空间宽阔、布局合理、装饰豪华、格调高档、独具风格；
3）配有程控电话并有专人接听，满足客人订餐、订座和工作需要；
4）有中央空调或分离式空调，餐厅温度在18～25℃范围，并能够根据客人就餐的需要调节适宜的温度，空气清新；
5）可提供2～16人就餐的不同规格台面，8人以上圆桌均配有转台，配有宴会餐桌高档台裙；
6）豪华家具，餐厅桌椅数量齐全，备有儿童就餐专用椅。各餐厅桌椅摆放整齐、美观、舒适；
7）餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有可为高档宴会服务的金、银器或其他特色高档餐具；
8）有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量可自行调节，音质良好；
9）各宴会厅及包间（包房）须有不同的名称或序号；
10）各宴会厅及包间（包房）有电话；
11）各服务区域灯光光源充足，亮度不低于50IX，适合客人阅读菜单和看报需要，灯光可自由调节，能够形成不同的用餐气氛；
12）餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食品专用梯，餐馆员工进出店堂的通道与客人分开；
13）三层以上楼房须有与接待能力相适应的高质量客用电梯，梯厢装修高雅；
14）设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T10001.2规定；
15）主要公共区域有闭路电视监控系统；
16）有与餐馆相适应的计算机管理系统；
17）完好有效的供水、供电和供暖系统；
18）有应急供电系统、应急照明设备双路供电或自备发电系统和紧急呼叫系统；
19）消防器材配备合理，有消防喷淋系统装置及消防自动报警系统，餐厅内张贴或备有火灾疏散示意图及餐馆消防安全程序，以指导客人在发生紧急情况时的处理方式，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。
b）卫生间
1）各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，有足够的厕位，有残疾人厕位，全部采用豪华材料装修，有艺术装饰，设备全自动化，通风照明良好，整洁舒适，客人与员工分设；
2）各宴会厅及包间（包房）内设有独立的卫生间，采用豪华材料装修，有艺术装饰，设备先进，通风照明良好，整洁舒适。
c）厨房
1）有充足的冷冻冷藏和储藏设备、设施，各种食品分类存放，配有制冰机；
2）厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟排风换气设备，有空调，温度适宜；
3）厨房与餐厅之间有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的防火门；
4）有垃圾分类的设施并保持其封闭，有符合环保要求的垃圾处理设备（如带空调的垃圾房）。
d）其他服务设施
1）餐馆200米内设有足够车位的宾客专用停车场或有规范的代客泊车条件，有残疾人专用车位，无障碍通道；
2）有公用电话，并配备市内电话簿；
3）有衣帽间或存衣处，提供贵重物品寄存服务；
4）有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
5）餐馆区域内提供无线网络，客人可进行无线上网；
6）设有非吸烟区；
7）餐厅应准备有万能手机充电器及一定的应急药品，以备客人之用。
6.1.5 卫生要求
a）餐馆食品卫生等级达到A级；
b）排污设施符合国家/地方卫生和环保的有关要求；
c）厨房各种设备、炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，有80%为不锈钢制品，其中工作台、调料台、储物柜、厨具用品采用不锈钢材料；
d）用于原料、半成品、成品的工用具不能混用；
e）传菜过程有防污染措施；
f）粗加工过程中动物性食品与植物性食品分开，生熟不能混放；
g）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施；
h）公共区域环境清洁，卫生间通风良好，专人负责日常卫生，清洁舒适、无异味，其门口与食品加工间不直接相通，符合卫生标准；
i）厨房安装吸排烟净化装置及鲜风系统；
j）餐厅设有餐（饮）具存放柜；
k）餐厅卫生每餐整理，托盘、盖具每餐洗涤，餐具、茶具、酒具每餐消毒；
l）餐器具清洁符合手工清洗或机器清洁操作规范的要求，洗涤和清洁用品都为无磷产品；
m）水源充足，水质符合国家《生活用水卫生标准》，二次供水有完善的水源卫生防护设施；
n）厨房地面无食物残渣，排烟排气设施无油垢沉积，运转正常；
o）垃圾房为封闭式，垃圾集放点至少按可回收和不可回收将垃圾分类，有机垃圾进行无害化处理。
6.1.6 专间要求
a）设有独立的原料库、粗加工间、烹调间、餐具消洗间和更衣室；
b）原料专库，主副食分开区存放，有机械通风设施，设置符合规范的离地、离墙存放设施不得与有毒有害物品同库存放；
c）食品储存区有温度计和湿度计，符合安全储存管理要求；
d）粗加工间分设肉类原料（包括水产品）和蔬菜原料洗涤间或池，并有明显标志，加工肉类（包括水产品）的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用，并有明显标志；
e）烹调间使用隔墙烧火炉灶或油气炉，安装有排气罩，排烟排气良好；
f）餐具消洗间设双门，进出分开，设专用洗涮水并有充足、有效的消毒设施；
g）冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备；
h）烧烤间清洁消毒设备完善，依次设腌制间（场所）、烧烤卤肉间（场所）、晾凉间（柜），独立的粗加工间；
i）配餐间安装紫外线等空气消毒装置，配有更衣和洗手消毒设备和配餐台、空调；
j）凉菜间（含裱花间、刺身间、水果间）各功能间面积应与实际供应量相适应，设更衣及洗手、消毒设施，配备有空调、食品冷藏设施，配备专用工具及其清洗、消毒设施，设置感应水龙头；
k）凉菜间要设置能够开合的食品输送窗，加工好的食品从输送窗出菜；
l）更衣室内配有更衣柜，且有足够数量的洗手消毒设施；
m）工作人员严禁在操作厅内吸烟、喝酒、用餐，不提倡工作人员穿着工作服在客用餐厅用餐。
6.1.7 餐饮管理
a）有健全的卫生管理制度，定期清洗、消毒、保持洁净卫生；
b）从业人员经卫生知识培训合格并持有有效的健康证，餐厅员工每年体检一次，有传染性疾病者不得继续上岗；
c）有完善的餐饮管理规范（包括：服务标准及管理规范、厨政管理规范、财务管理规范、行政人事及后勤管理规范、员工手册、企业视觉识别系统等），做到制度化、典章化、科学化管理；
d）有完善的培训制度，并定期举行提高员工专业素质和服务水平的培训课程；
e）有完善的采购及验收制度，并具备产品检验合格证或化验单；
f）根据餐馆的经营特色、风格定位，购置相应的设备设施、用品用具，配备相应级别、数量的专业管理、技术及服务人员；
g）有完善的餐饮营销策划，能及时调查和掌握餐饮客源市场的需求，结合本店的经营特色，合理制作菜单，菜单制作精美，图文并茂，有本店菜点介绍、价目表，且中英文对照，并根据季节变化及时更换菜单品种；
h）连续两年没有发生重大安全事故和食物投诉；
i）晚间营业结束时间不早于21：30；
j）国家相关政府部门（指劳动、人事部门等）认可的高级服务师、烹调师（含技师及高级技师）占同工种人员比例15%以上中级服务师、烹调师占同工种人员比例50%以上，中级及以上面点师占同工种人员比例30%以上。
6.1.8 餐饮质量
a）符合卫生要求，规范操作流程；
b）菜点有明确的、统一的质量标准，投料标准，严格按标准制作；
c）原材料选料精致、用料新鲜、健康营养、品质保证，种类多样；
d）有用高档原材料制作的风味特色菜点，味道纯正，加工精细；
e）菜点出品做到色、香、味、形俱佳，有良好的营养价值；
f）自酿饮品要有良好的感官性和营养价值，保证质量；
g）菜肴装盘规范，与菜式相协调，造型美观；
h）菜点能满足宾客对出品时间的需求；
i）有市级及以上餐饮行业权威认定或市场认可的名菜名点。
6.1.9 服务项目
a）为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务、宣传品和报刊等；
b）有制作精美的介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品；
c）设有服务台，有值班经理和咨客（迎宾员）；
d）设有订餐处，可以提供就餐咨询、预订、宴会菜单及餐饮个性化服务；
e）能接受3家或以上银行指定的信用卡结算服务；
f）提供店内贵宾个性化服务和残疾人、儿童和老人提供特殊服务；
g）有供宾客使用的公用电话和本市电话号码簿；
h）设有公共休息处，并有供宾客使用的沙发或沙发椅、茶几；
i）宴会厅有供宾客休息用的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架和电话等；
j）可提供热毛巾和冰块服务；
k）餐厅内提供挂衣、罩衣服务；
l）为宾客提供预订或安排出租汽车的服务；
m）提供门前车辆疏导和迎宾服务；
n）能提供大型宴会、酒会、自助餐、冷餐会和外卖服务；
o）有网络管理、预定、餐厨管理系统；
p）餐厅为不吸烟的客人设无烟区座位，桌上立有标牌；
q）酒水储备充分，烈性酒、软饮料、鸡尾酒、小吃供应及时，整个酒吧酒水供应能够适应客人多层次、多方面的消遣需求，各种酒水、饮料供应无假冒伪劣商品；
r）烹调方法多样化，并能按顾客要求提供席前烹制菜肴服务；
s）有以供应宴会的精制面点20种以上；
t）外卖及打包服务采用可降解的包装物，不使用一次性筷子和一次性湿毛巾，不能使用塑料桌布。
6.1.10 选择项目
按第14页6.6点要求的31项内容，至少具备25项。
6.2 四星级
6.2.1 选址
a）围栏、通道、台阶等周围环境整洁、美观；
b）周边没有污染源；
c）紧靠交通便利地带（机场、火车站、汽车站、码头或市中心等），位于市区内的商业区、居民区等二级主干道两侧区域及旅游景点附近，其位置与饭店功能比较匹配。
6.2.2 建筑
a）建筑结构坚固耐用、易于维修、易于保持清洁；
b）建筑布局和功能划分合理，环境舒适优雅，具有突出风格；
c）建筑物外墙无破损、无污迹、整洁；
d）在建筑物的明显部位有中英文店名、店徽，指示标志明显清晰、实用，符合GB/T 10001.1和CB/T 10001.2要求。
6.2.3 装饰
a）内、外装修采用中高档的建筑材料（中高档大理石、地毯、木地板或其他优质材料）；
b）装修装饰有特色；
c）墙壁、天花板采用无毒材料覆涂，装饰材料必须防滑防污；
d）厨房墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有明渠排水地槽及防虫鼠的地槽盖，有天花吊顶；
e）装修装饰别致，摆放花卉和艺术品。
6.2.4 设施设备
a）餐厅
1）至少有250个餐位，其中包间（包房）平均面积不小于35平方米（含备餐间、洗手间）且宴会大厅（或散台）每个餐位面积不小于1.5平方米；
2）有与接待能力相适应的前厅、多功能兼用的宴会厅、零点餐厅、包间（包房）和相应的备餐室，布局合理，装修装饰高雅；
3）配有程控电话，能够适应客人订餐、订座和相应工作需要；
4）有中央空调，室温适宜，通风良好，空气清新；
5）可提供2～16人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌均配有转台，并有宴会使用的台裙；
6）中高档家具，餐厅桌椅数量齐全，备有儿童就餐专用椅。各餐厅桌椅摆放整齐、美观、舒适；
7）餐、茶、酒、咖啡具等精致配套，并有为宴会服务的特色餐具；
8）有背景音乐，音量适宜；
9）包间（包房）须有不同的名称或序号；
10）餐厅、厨房如不在同一楼层应配有食品专用梯，餐馆员工进出店堂的通道与客人分开；
11）三层以上楼房须有与接待能力相适应的客用电梯；
12）设有规范的公共信息图形符号，符合CB/T10001.2规定；
13）各服务区域灯光光源充足，适合客人阅读菜单和看报需要；
14）主要公共区域有闭路电视监控系统；
15）有与餐馆相适应的计算机管理系统；
16）完好有效的供水、供电系统；
17）有应急供电系统和应急照明设备和紧急呼叫系统；
18）消防器材配备合理，有消防喷淋系统装置及消防自动报警系统，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志及紧急疏散示意图，并保持畅通。
b）卫生间
各层分设男、女宾客使用的公共卫生间，有足够的厕位，有残疾人厕位；全部采用中高档，材料装修，有艺术装饰，且设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，布局合理，客人与员工分设。
c）厨房
1）有足够的冷藏、冷冻和储藏设备、设施；
2）厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备，温度适宜；
3）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味措施；
4）有垃圾分类的设施并保持其封闭。
d）其他服务设施
1）餐馆附近设有与接待能力相适应的专用停车场；
2）餐馆区域内能提供国际互联网接入服务；
3）餐厅应准备有万能手机充电器及一定的应急药品，方便客人所需时使用。
6.2.5 卫生要求
a）餐馆食品卫生等级达到A级；
b）排污设施符合国家/地方卫生和环保有关要求；
c）厨房各设备炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且有70%为不锈钢制品；
d）用于原料、半成品、成品的公用具不能混用；
e）厨房地面无食物残渣，排烟排气设施运转正常；
f）粗加工过程中动物性食品与植物性食品分开，生熟不能混放；
g）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施；
h）公共区域环境清洁，卫生间设备洁白，通风良好，其门口与食品加工间不直接相通，符合卫生标准；
i）餐厅设有餐（饮）具存放柜；
j）餐厅卫生每餐整理，托盘、盖具每餐洗涤，餐具、茶具、酒具每餐消毒；
k）餐器具清洁符合手工清洗或机器清洁操作规范的要求；
1）水源充足，水质符合国家《生活饮用水卫生标准》，二次供水有完善的水源卫生防护设施。
6.2.6 专间要求
a）设有独立的原料库、粗加工间、烹调间、餐具洗消间；
b）原料专库，主副材料分区存放，有机械通风设施，原料不得与有毒有害物品同库存放；
c）粗加工间分设肉类原料（包括水产品）和蔬菜原料洗涤间或池，并有明显标志，加工肉类（包括水产品）的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用，并有明显标志；
d）烹调间使用隔墙烧火炉灶或油气炉，安装有排气罩，排烟排气良好；
e）餐具消洗间设双门，进出分开，设专用洗涮水并有充足、有效的消毒设施；
f）冷荤间位置合理，做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏，有足够的冷气设备和空气消毒设备；
g）烧烤间清洗消毒设备完善，独立的粗加工间；
h）配餐间设有洗手、消毒设施，备有配餐台、空调；
i）凉菜间（含裱花间、刺身间、水果间）各功能间面积应与实际供应量相适应，设更衣及洗手消毒设施，配备有空调、食品冷藏设施，配备专用工具及其清洗、消毒设施；
j）凉菜间要设置能够开合的食品输送窗，加工好的食品从输送窗出菜；
k）配备男女更衣室，内配更衣柜；
l）工作人员严禁在操作厅内吸烟、喝酒、用餐，不提倡工作人员穿着工作服在客用餐厅用餐。
6.2.7 餐饮管理
a）有健全的卫生管理制度和岗位责任制，定期清洗、消毒、保持洁净卫生；
b）从业人员经卫生知识培训合格并持有有效的健康证，餐厅员工每年体检一次，有传染性疾病者不得继续上岗；
c）有完善的餐饮管理规范（包括：服务标准及管理规范、厨政管理规范、财务管理规范、人事及后勤管理规范、员工手册、企业视觉识别系统等）；
d）开展服务培训课程，提高服务质量；
e）有完善的采购及验收制度，并具备产品检验合格证或化验单；
f）根据餐馆的经营特色、风格定位，配备相应级别、数量的专业管理、技术及服务人员；
g）合理制作菜单，菜单制作美观，明码标价，并根据季节变化及时更换菜单品种；
h）最近一年内没有发生重大安全事故和食物投诉；
i）应制定符合营运需要、有效的质量管理和质量保证体系、服务规程和标准；
j）确保饮食卫生，合理控制餐饮成本；
k）晚间营业结束时间不早于21：30；
l）国家相关政府部门（指劳动、人事部门等）认可的高级服务师、烹调师（含技师及高级技师）占同工种人员比例10%以上中级服务师、烹调师占同工种人员比例40%以上，中级及以上面点师占同工种人员比例20%以上。
6.2.8 餐饮质量
a）符合卫生要求，规范操作程序；
b）有统一的质量标准，并按质量标准投料制作；
c）原材料用料新鲜、品质保证，种类多样；
d）有用高档原材料制作的风味特色菜点；
e）菜点出品具有良好的营养价值；
f）自酿饮品要有良好的感官性和营养价值，保证质量；
g）菜肴装盘规范，与菜式相协调；
h）菜点能满足宾客对出品时间的需求。
6.2.9 服务项目
a）为宾客提供与旅游、经营项目有关的咨询服务、宣传品和报刊等；
b）有介绍餐馆特点、风味和价格的广告宣传牌或宣传品；
c）设有服务台，有咨客（迎宾员）；
d）设有订餐处，可以提供就餐咨询、预订、宴会菜单；
e）能接受2家或以上银行指定的信用卡结算服务；
f）能提供店内贵宾接待服务及残疾人、儿童和老人提供特殊服务；
g）设有公共休息处，并有供宾客使用的沙发或沙发椅、茶几及公用电话；
h）宴会厅有供宾客休息用的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架和电话等；
i）可提供热毛巾和冰块服务；
j）有供宾客使用的公用电话和本市电话号码簿；
k）为宾客提供安排出租汽车的服务；
l）能提供中高档宴会、酒会、自助餐服务；
m）有预订及餐厨管理系统；
n）餐厅为不吸烟的客人设无烟区座位；
o）酒吧酒水供应能够适应客人多方面的消遣需求，各种酒水、饮料供应无假冒伪劣商品；
p）外卖及打包服务采用可降解的包装物。
6.2.10 选择项目
按第14页6.6点要求的31项内容，至少具备18项。
6.3 三星级
6.3.1 选址
a）严禁建于产生有毒、有害物质的工业企业防护地段内；
b）围栏、通道、台阶等周围环境整洁、无垃圾，餐厅周边无污染源。
6.3.2 建筑
a）建筑整体设施布局合理，易于维修、易于保持清洁；
b）建筑物外墙无破损、无污迹、整洁；
c）在建筑物的明显部位有店名，标志正规、清晰，符合GD/T 10001.2要求。
6.3.3 装饰
a）内、外装修采用中档的建筑材料；
b）墙壁、天花板采用无毒材料覆涂，装饰材料必须防滑防污；
c）厨房墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有明渠排水地槽及防虫鼠的地槽盖；
d）装修装饰美观大方。
6.3.4 设施设备
a）餐厅
1）至少有200个餐位；
2）有与接待能力相适应的前厅、宴会厅（或零点餐厅）、包间（包房）和相应的备餐室，布局合理、装修装饰舒适美观；
3）配有程控电话，满足客人订餐、订座和工作需要；
4）有空调，室温适宜；
5）可提供2～14人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌均配有转台；
6）中级家具，餐厅桌椅数量齐全，备有儿童就餐专用椅，各餐厅桌椅摆放整齐、舒适；
7）餐、茶、酒具统一配套；
8）包间（包房）须有不同的名称或序号；
9）设有规范的公共信息图形符号，符合GB/T10001.2规定；
10）各服务区域灯光光源适宜；
11）有应急供电系统和应急照明设备；
12）消防器材配备合理，有消防喷淋系统装置，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。
b）卫生间
有分设男、女宾客使用的公共卫生间，有充足的厕位，有残疾人厕位，采用较好的材料装修，通风照明良好，布局合理。
c）厨房
1）有足够的冷藏、冷冻和储藏设备、设施；
2）厨房整体布局合理，有充足通畅的排烟和排风换气设备；
3）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味措施；
4）有垃圾分类的设施并保持其封闭。
d）其他服务设施
1）提供适当的停车场或车位；
2）餐厅应准备有一定的应急药品，以备不虞。
6.3.5 卫生要求
a）餐馆食品卫生等级达到B级或以上；
b）排污设施符合国家/地方卫生和环保有关要求；
c）厨房各设备炊具整洁卫生，功能齐全，摆放合理，且有60%为不锈钢制品；
d）用于原料、半成品、成品的工用具不能混用；
e）餐厅卫生每餐整理，餐具、茶具、酒具每餐消毒；
f）粗加工过程中动物性食品与植物性食品分开，生熟不能混放；
g）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施；
h）公共区域环境及卫生间设备洁净，通风良好，其门口与食品加工间不直接相通，符合卫生标准；
i）餐厅设有餐具存放柜；
j）排烟排气设施运转正常；
k）水源充足，水质符合国家《生活饮用水卫生标准》。
6.3.6 专间要求
a）设有独立的粗加工间、烹调间和餐具洗消间；
b）粗加工间分设肉类原料（包括水产品）和蔬菜原料洗涤间或池，加工肉类（包括水产品）的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用；
c）烹调间使用隔墙烧火炉灶或油气炉，排烟排气良好；
d）餐具消洗间设双门，进出分开，有充足的清洗、消毒和储存设备设施；
e）冷荤间位置合理，有足够的冷气设备和空气消毒设备；
f）烧烤间清洗消毒设备完善；
g）配餐间设有洗手、消毒设施；
h）凉菜间（含裱花间、刺身间、水果间）设洗手、消毒设施，有空调、食品冷藏及清洗消毒设施；
i）工作人员严禁在操作厅内吸烟、喝酒、用餐，不提倡工作人员穿着工作服在客用餐厅用餐。
6.3.7 餐饮管理
a）有卫生管理制度和岗位责任制，定期清洗、消毒、保持洁净卫生；
b）从业人员持有有效的健康证并经卫生知识培训合格，餐厅员工每年体检一次，有传染性疾病者不得继续上岗；
c）有餐饮管理规范、服务操作规程及作业标准；
d）有采购及验收制度，并具备产品检验合格证或化验单；
e）根据餐馆的经营与定位，配备相应级别、数量的管理技术及服务人员；
f）合理制作菜单，明码标价；
g）最近半年内没有发生重大安全事故和食物投诉；
h）国家相关政府部门（指劳动、人事部门等）认可的高级服务师/高级烹调师以上（含技师及高级技师）占同工种人员比例5%以上，中级服务师、烹调师占同工种人员比例30%以上，中级以上面点师占同工种人员比例10%以上。
6.3.8 餐饮质量
a）有统一的质量标准；
b）自酿饮品要有良好的营养价值；
c）原材料用料新鲜、品质保证；
d）菜点出品具有良好的营养价值，保证质量；
e）菜点能满足宾客对出品时间的需求。
6.3.9 服务项目
a）有介绍餐馆风味和价格的广告宣传牌或宣传品；
b）有咨客（迎宾员）；
c）有订餐电话，可以提供就餐咨询和预订服务；
d）有供宾客使用的本市公用电话号码簿；
e）能为残疾人、儿童和老人提供特殊服务；
f）设有公共休息处；
g）为宾客提供安排出租汽车的服务；
h）餐厅为不吸烟的客人设无烟区座位；
i）酒吧酒水供应充足，各种酒水、饮料供应无假冒伪劣商品；
j）可提供消毒巾；
k）外卖及打包服务采用可降解的包装物。
6.3.10 选择项目
按第14页6.6点要求的31项内容，至少具备10项。
6.4 二星级
6.4.1 选址
围栏、通道、台阶等周围环境整洁、无垃圾，餐厅周围无污染源。
6.4.2 建筑
a）整体设施布局合理，易于维修、易于保持清洁，环境舒适；
b）在建筑物的明显部位有店名，标志正规、明显、清晰无损坏。
6.4.3 装饰
a）内、外装修采用符合标准的建筑材料；
b）墙壁、天花板采用无毒材料覆涂；
c）装饰材料必须防滑防污。
6.4.4 设施设备
a）餐厅
1）至少有150个餐位；
2）有零点餐厅、包间（包房）和相应的备餐室；
3）配有电话，能够适应客人订餐、订座和工作需要；
4）有空调，室温适宜；
5）可提供2～12人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌均配有转台；
6）家具，餐厅桌椅数量齐全，各餐厅桌椅摆放整齐、舒适；
7）有应急照明设备；
8）消防器材配备合理，有消防喷淋系统装置，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志并保持畅通。
b）卫生间
有分设男、女宾客使用的公共卫生间和充足的厕位，有供用餐者使用的洗手设施。
c）厨房
1）有足够的冷藏和储藏设备、设施；
2）厨房布局基本合理，有排风、排烟设备，温度适宜；
3）厨房与餐厅之间有隔音、隔热和隔气味措施；
4）厨房有放置临时垃圾的设施并保持其封闭。
6.4.5 卫生要求
a）餐馆食品卫生等级达到c级或以上；
b）排污设施符合卫生和环保要求；
c）厨房各种炊具、设备整洁卫生，摆放合理，且至少有50%为不锈钢制品；
d）用于原料、半成品、成品的工用具不能混用；
e）设置密闭的废弃物盛放容器；
f）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施；
g）公共区域环境清洁，卫生间设备洁净，符合卫生标准；
h）餐厅设有餐（饮）具存放柜；
i）餐厅卫生每餐整理，餐具、茶具、酒具每餐消毒，无污迹；
j）水源充足，水质符合国家《生活饮用水卫生标准》。
6.4.6 专间要求
a）设有独立的粗加工间、烹调间和餐具洗消间；
b）粗加工间分设肉类原料（包括水产品）和蔬菜原料洗涤间或池，加工肉类（包括水产品）的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用；
c）配餐间设有洗手设施，备有配餐台；
d）烹调间排烟排气良好；
e）餐具消洗间设双门，进出分开，有清洗、消毒和保洁设备设施；
f）冷荤间位置合理，有冷气设备和空气消毒设备；
g）凉菜间（含裱花间、刺身间、水果间）设洗手、消毒设施，有空调、食品冷藏及清洗消毒设施；
h）工作人员严禁在操作厅内吸烟、喝酒、用餐，不提倡工作人员穿着工作服在客用餐厅用餐。
6.4.7 餐饮管理
a）有卫生管理制度和岗位责任制；
b）从业人员经卫生知识培训合格并持有有效的健康证，餐厅员工每年体检一次，有传染性疾病者不得继续上岗；
c）具备服务操作规程、作业标准；
d）产品有检验合格证或化验单；
e）根据餐厅类型与风格，配备相应级别数量的技术及服务人员；
f）菜单明码标价；
g）国家相关政府部门（指劳动、人事部门等）认可的中级及以上服务师、烹调师占同工种人员比例20%以上。
6.4.8 餐饮质量
a）菜点出品具有风味特色；
b）有统一的质量标准；
c）原材料用料新鲜；
d）卫生安全、营养搭配合理；
e）自酿饮品要有良好的感官性，保证质量；
6.4.9 服务项目
a）为宾客提供与经营项目有关的咨询服务；
b）有咨客（迎宾员）；
c）有订餐服务；
d）各种酒水、饮料供应无假冒伪劣商品；
e）可提供消毒巾；
f）外卖及打包服务采用可降解的包装物。
6.5 一星级
6.5.1 选址
a）符合国家城市规划和国家安全消防条例要求；
b）必须远离污染源，周围环境整洁。
6.5.2 建筑
a）布局基本合理，建筑结构坚固耐用；
b）在建筑物的明显部位有店名，标志明显、清晰、无损坏。
6.5.3 装饰
a）有装修，墙壁、天花板等采用无毒材料覆涂；
b）装饰材料必须环保、防滑、防污。
6.5.4 设施设备
a）餐厅
1）至少有100个餐位；
2）有桌椅、餐具、灯具及照明充足的就餐区域；
3）家具完好，餐厅桌椅数量齐全，各餐厅桌椅摆放整齐、舒适；
4）有应急照明设备；
5）消防器材配备合理，有消防喷淋系统装置，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志并保持畅通。
b）卫生间
有供男、女宾客使用的公共卫生间。
c）厨房
1）有冷藏和储藏设备、设施；
2）厨房布局基本合理，有排风、排烟设备；
3）厨房有放置临时垃圾的设施。
6.5.5 卫生要求
a）餐馆食品卫生等级达到c级或以上；
b）排污设施符合卫生要求；
c）餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生；
d）餐具、茶具、酒具每餐消毒，无污迹；
e）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施；
f）公共区域环境清洁，卫生间设备洁净，通风良好；
g）水源充足，水质符合国家《生活饮用水卫生标准》。
6.5.6 专间要求
a）厨房使用面积与餐位数比例合理，厨餐面积比例不小于1：2；
b）专间应为独立隔间；
c）专间内应有符合饮食卫生的消毒设备；
d）专间面积须与就餐场所面积和供应就餐人数相适应。
6.5.7 餐饮管理
a）有卫生管理制度和岗位责任制；
b）从业人员持有有效的健康证并经卫生知识培训合格，餐厅员工每年体检，有传染性疾病者不得继续上岗；
c）具备服务操作规程；
d）国家相关政府部门（指劳动人事部门等）认可的中级及以上服务师、烹调师占同工种人员比例10%以上。
6.5.8 餐饮质量
a）菜点出品具有风味特色、卫生安全、营养搭配合理；
b）原材料用料保证品质；
c）自酿饮品（果汁）要保证质量。
6.5.9 服务项目
a）为宾客提供与经营项目有关的咨询服务；
b）各种酒水、饮料供应无假冒伪劣商品；
c）能提供打包服务，外卖及打包服务采用可降解的包装物。
6.6 选择项目
6.6.1 有庭院花园；
6.6.2 有文化主题；
6.6.3 有计算机餐厨管理系统；
6.6.4 有闭路电视监控系统；
6.6.5 有不同风格、风味、特色的餐厅分区；
6.6.6 厨房灶台有“运水烟罩”设备；
6.6.7 有营养师，并对供应的品种进行营养分析；
6.6.8 有食品卫生检验室；
6.6.9 有饼屋（面包或点心房）；
6.6.10 有茶艺表演或专业茶室；
6.6.11 包间内有专用卫生间（不少于80%）；
6.6.12 卫生间与盥洗室分设；
6.6.13 卫生间提供冷热水；
6.6.14 所有包间（包房）都设有独立的备餐间及洗手间；
6.6.15 有儿童娱乐活动区；
6.6.16 有娱乐设备、设施；
6.6.17 分设客用通道、员工通道及进货通道；
6.6.18 有会议设备、设施；
6.6.19 有符合仓储条件的原材料库房、成品库房等；
6.6.20 有多功能厅，能提供自助餐、酒会、冷餐会等；
6.6.21 有定期开展主题营销活动；
6.6.22 能提供酒后代驾车服务；
6.6.23 能提供婚庆、礼仪、主持及相关服务；
6.6.24 餐馆使用可再利用的资源（太阳能、地热等系统）；
6.6.25 有本科及以上学历的工作人员占总人数10%以上；
6.6.26 有市级及以上政府行政管理部门授予的荣誉（指重合同守信用企业、先进纳税户等）；
6.6.27 有3人或以上的高级技师、中国饭店业高级职业经理人；
6.6.28 有3人或以上获国家级奖项（指国家主管部门或行业协会等权威机构授予的中国饭店业优秀企业家、中国饭店业管理大师、中国饭店业策划大师、中国烹饪大师、中华名厨等）；
6.6.29 企业代表（或团体）曾在省级及以上的行业技能大赛上获得过金奖；
6.6.30 企业曾获中国餐饮名店（中华餐饮名店）、中华餐饮金鼎奖等国家级表彰；
6.6.31 通过ISO9000、14000、18000等国际认证。
7.服务质量要求
7.1 仪容举止
7.1.1 服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，工牌端正佩戴在左胸前上方，不得歪扭，符合上岗要求；
7.1.2 楼面员工服装必须平整、挺括、无皱褶，有明显的性别职位区分；
7.1.3 员工着装配套规范，与餐厅风格和档次相协调，服装必须完好，不陈旧、无破损、无污迹、不开线、不掉扣，尺寸适中；
7.1.4 穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等，制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起；
7.1.5 员工一上班须面容整洁、精神饱满，服务人员表情自然亲切，提倡微笑服务；
7.1.6 男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领，不染彩发、不留小胡子、大鬓角、女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起，必须保持美观、大方、舒适之发型；
7.1.7 女性员工必须化淡妆上岗（男员工不适宜化妆），容貌美观自然，有青春活力，化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，以免引起客人反感；
7.1.8 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等；
7.1.9 男性员工穿深色袜子，餐馆规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，贵宾馆规定的皮鞋或布鞋，保持干净，没有破洞；
7.1.10 举止姿态要求举止文明、姿态端庄、主动服务，符合岗位规范；
7.1.11 当值员工坚持站立服务，精神饱满、站姿优美、表情自然、面带微笑，两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意，两手交叉在体前（女性）或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，随时准备为客人提供服务；
7.1.12 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑，两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松，坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中；
7.1.13 行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿，行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好；
7.1.14 引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5～2步远距离处，身体略为侧向客人；
7.1.15 为客人服务或与客人交谈时，动作优美、自然，符合规范，手势正确，幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会，使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。
7.2 个人卫生
7.2.1 员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新，用餐后要刷牙或漱口；
7.2.2 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁，女性员工不可涂用深色指甲油；
7.2.3 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑；
7.2.4 上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐；
7.2.5 员工上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅服务员要做到接触食品前必须洗手，养成良好习惯；
7.2.6 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、吹口哨、挖耳朵等，不做有碍卫生的动作。
7.3 礼节礼貌
7.3.1 对宾客一视同仁，礼貌待客，诚信无欺；
7.3.2 主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节；
7.3.3 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其全名（或姓氏加客人喜欢的称谓）；
7.3.4 根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏、应答具体；
7.3.5 能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体；
7.3.6 服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方；
7.3.7 对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳；
7.3.8 应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务；
7.3.9 同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范；
7.3.10 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。
7.4 服务态度
7.4.1 对客服务应面带笑容，热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳；
7.4.2 服务应主动热情、耐心周到、体贴入微、宾客至上，以主人翁态度和责任感对待本职工作；
7.4.3 对客服务始终如一，不和客人争吵，对宾客提出的问题应耐心解释，不推诿和应付；
7.4.4 助人为乐，照顾周详，对老弱病残人主动照顾，服务细致，对有困难的客人提供帮助，准确及时做好特殊服务处理，主动热情迎接、问候、引导入住，开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给予特别照顾。有赠送客人的菜点、饮料供应应及时，告知客人酒店对他的特别照顾；
7.4.5 眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前；
7.4.6 站在客人的角度去看问题，切身处地为顾客着想，尽能力满足顾客需要；
7.4.7 引导销售，能根据客人需要准确介绍产品和提供的服务；
7.4.8 向顾客提供个性接待，称呼客人尊称，掌握他们嗜好并提前与预订席位的客人联络，有针对性地预先备好客人喜欢的菜品；
7.4.9 提供超出顾客期望、令之印象深刻的服务，带给顾客出乎意料的惊喜和愉快的体验；
7.4.10 建立顾客意见箱或设立投诉电话，有顾客的跟踪回访制度和受理投诉的人员，诚恳谦虚地做好顾客访谈工作，多与客人沟通，对宾客提出的意见和建议认真研究，及时改进，并有完整的记录档案。
7.5 服务语言
7.5.1 所有服务员能用标准普通话为宾客提供服务，一线服务及管理人员能用英语处理外宾就餐服务和客人投诉；
7.5.2 对客服务语言要文明、礼貌、简明、清晰，说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得当；
7.5.3 同客人交谈时注意倾听，精神集中，表情自然、姿态端庄，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重；
7.5.4 上岗或在公共场所举止文明，不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。
7.6 服务人员岗位要求
7.6.1 迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有良好的气质和风度修养，服务意识主动、强烈，态度端正，注意仪容仪表和礼貌；
7.6.2 楼面服务员熟悉菜单和产品种类、品种、价格、做法及营养价值，掌握服务技巧，态度热情、服务周详细致，操作快速，主动及时为客人分菜、派菜，斟酒及时，客人餐饮结束，服务员拉椅、征求客人意见、递送衣物主动、及时，告别语言运用规范，客人离开后清理台面，整理餐具迅速、无声响；
7.6.3 预订人员熟练掌握宴会预订工作内容、工作程序和预订方法，了解宴会厅的设施设备、经营范围、预定标准和场地利用状况；
7.6.4 酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作内容和工作程序，具有较丰富的酒水知识、推销经验和服务技巧。客人示意点酒，主动推销，介绍酒水名称、产地、品质、商标、储存时间等清楚、准确；
7.6.5 采购、收货人员掌握必要的食品知识和食品检验技能，保证提供的服务操作质量。
7.7 操作要求
7.7.1 提供服务操作要快速准确，严格遵守约定时间，不误时，不失约，程序要准确无误，客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释；
7.7.2 桌面整洁、排列整齐，餐具摆放美观、规范，给客人提供良好就餐环境；
7.7.3 爱护客人行李物品，服务时轻拿轻放；
7.7.4 客人点菜后，15分钟内开始上菜，以后上每道菜的间隔在5分钟以内为宜（或按客人要求的时间控制上菜节奏），使用干净托盘，掌握上菜节奏与时间，托盘走菜姿态轻稳，无碰撞、打翻、溢出现象发生；
7.7.5 如现场制作相对费时费工、运用明火或有浓烟异味、有碍他人进餐的食品要征得客人同意，尽量不在餐厅表演；
7.7.6 服务员在贵宾用餐前掌握接待规格，熟悉客人生活特点和宗教信仰。
