10.2.1 餐饮服务质量的涵义
餐饮服务质量是指饭店餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质和心理需要的程度。所以，餐饮部提供的服务既要满足客人生活的基本需要，还要满足客人的心理需要。
实际上，关于餐饮服务质量的理解通常有两种：一种是广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念；另一种是狭义上的服务质量，即餐饮劳务服务的质量，它纯粹由服务员的服务劳动所提供，不包括以实物形态提供的使用价值。
10.2.2 餐饮服务质量标准
10.2.2.1 所有客人看到的必须整洁美观
整洁，即整齐清洁，美观，即给人以美的享受。它是餐厅环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
10.2.2.2 所有提供给客人使用的必须有效
有效是客人对餐厅服务的核心需求。它主要包括：
（1）设施设备的有效即要求餐厅的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。
（2）餐厅用品的有效即要求餐厅用品在数量上要满足客人的需要，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。
（3）服务规程有效即要求服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务的标准要适度，员工的服务技能要熟练。
10.2.2.3 所有提供给客人使用的必须安全
“安全”即餐厅所提供的环境设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理安全。
10.2.2.4 所有员工对客人必须亲切礼貌
亲切礼貌是对宾客服务态度的基本要求，它主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
10.2.3 影响餐饮服务质量的因素
影响服务质量的原因较多，一般把众多的原因归结为五大因素，即人（Man）、设施（Mac hine）、材料（Mat erial）、方法（Me
thod）和环境（Enviro nment），也称为5M因素。在分析质量时能抓住这五个因素，往往能起到事半功倍的作用。
10.2.3.1 人
首先，餐饮服务工作与宾客的健康、心理等密切相关，这是宾客十分关心的；其次，餐饮服务工作是对人的工作，面对面的服务是它的主要形式，即使不是面对面的服务，它也是与宾客需求质量相联系并有很大影响的。因此，作为服务工作者——员工，对服务工作的质量起着关键性的作用。
10.2.3.2 设施
设施是餐厅向宾客提供优质服务的物质基础。设施的完备和完好程度，直接影响到宾客的需求满意程度。
10.2.3.3 材料
这里所说的材料是指用于餐饮服务工作的所有材料，包括有形的物质材料（如食品材料）和无形的材料（如各种信息）。这些材料对宾客需求满意程度的影响是显而易见的。
10.2.3.4 方法
服务方法既是有规律的，又是灵活的，它包括服务技能、服务方式、服务程序、服务技巧以及管理的各种方法等。服务方法是影响餐饮质量的一个重要因素。
10.2.3.5 环境
服务环境直接影响到宾客的需求满意程度，这种影响是综合性的。环境差，使服务的功能性、经济性、文明性等不能正常发挥，使安全性、时间性不易保障，使舒适性大为逊色。
10.2.4 餐饮服务质量控制方法
根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制三种。
10.2.4.1 餐饮服务质量的预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所作的一切管理上的努力。预先控制的目的是为了防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：
（1）人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中宾客多而服务员少、宾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。
开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。
（2）物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台，准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。
（3）卫生质量的预先控制开餐前半小时对餐厅的卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、餐椅等都要作细致的检查。一旦发现不符合要求的，要迅速安排人员返工。
（4）事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。
10.2.4.2 餐饮服务质量的现场控制
所谓现场控制，就是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是：
（1）服务程序的控制开餐期间，餐厅领班应始终站在第一线，通过亲自观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差并及时改正。
（2）上菜时机的控制要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等掌握上菜时间，做到恰到好处，既不要让宾客等待太久，也不应将所有菜肴同时送上。餐厅领班应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时间应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。
（3）意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。
（4）人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务，但是，主管可根据客情变化，进行再次分工。如果某一个区域的宾客来的太多，就应从别的区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。
10.2.4.3 餐饮服务质量的反馈控制
所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。
信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应给予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。
只有建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，才能更好地满足宾客的需求。
10.2.5 提高服务质量的主要措施
10.2.5.1 以客人需求为核心设计服务质量标准
质量不仅是客人对服务产品的客观衡量，还是他们对服务产品和服务过程的主观感受。餐饮服务质量的管理需要通过了解需求、服务质量设计、指导消费三个阶段来完成。
（1）了解需求需求主要受消费者购买力水平的制约，与高、中、低三个层次的购买力相对应，服务质量也有高、中、低之分，价格也有高、低之别，这也就是我们通常所说的优质优价、低质低价。另外，由于消费者年龄、性别、文化素质、生活习惯的不同，其对服务质量的要求也不同。一方面要区分合理需求与不合理需求，创造条件满足其合理需求；另一方面也要区分一般需求和特殊需求、主导需求和从属需求，以便于我们挖掘服务潜力，明确提高服务质量的方向。
（2）服务质量设计服务质量设计应分为两个方面，即规范化设计和个性化设计。对规范化设计，就是要进行标准化管理，即设备设施、产品、接待、卫生安全、服务操作、礼节礼貌、语言举止等方面要规范，并有一定的标准；而个性化服务是为满足客人的特殊需求而提供的，它是员工对餐饮服务原则的灵活运用，个性化服务越好，服务质量就越高。服务活动的一般性和特殊性相结合，规范化服务和个性化服务相结合，能使服务质量达到较高水平。
（3）指导消费服务质量标准应该是公开的，使员工、消费者对服务质量标准有所了解，事实上，客人对如何满足自己的需求并非很清楚，因此，服务员在接触客人的过程中要给予引导，使他们的需求能够得到最大程度的满足。
10.2.5.2 实施全面质量管理
（1）全面质量管理的涵义全面质量管理（Total Quality Control
简称TQC）是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。全面质量管理有别于传统管理的两个观念为：其一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转为事先预防；其二是在饭店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。其特点为：
1）全方位的管理针对服务质量全面性的特点，对所有服务质量的内容进行管理，而不是只关注局部的质量管理。
2）全过程的管理即对服务前的组织准备、服务中的对客服务、服务后的善后处理的整个过程进行管理。
3）全员参与的管理指餐厅的每一个岗位，从事每一项工作的员工都要参加质量管理。
4）方法多种多样的管理影响质量的因素复杂，既有人的因素，又有物的因素；既有客观因素，又有主观因素；既有内部因素，又有外部因素。要全面系统地控制这些因素，针对具体情况采取灵活不同的管理方法。
（2）饭店餐饮全面质量管理的工作程序在推行全面质量管理时，世界各国在质量管理中普遍运用PDCA工作循环的方法。PDCA工作循环是指质量管理工作是一个不断循环的过程，这种循环按其管理阶段来划分可分为四个阶段，即计划、实施、检查和处理。
1）第一个环节——计划阶段这个阶段的工作内容包括四个步骤：①分析现状，找出存在的质量问题。例如，饭店可从劳务质量、设施质量等方面来分析现状，并找出存在的质量问题。在调查现状时，要注意掌握事实，用数据说话。如果问题很多，应当抓住几个主要问题，作为突破口先加以解决。②分析产生质量问题的原因。产生质量问题的原因往往是多方面的，一般可归纳成五大类：人、设备、材料、环境和方法。分析时应注意要逐个问题、逐个原因地进行评价分析。③找出影响质量的主要原因。影响质量问题的原因可能是多种多样的，但必须抓住主要的，作为解决问题的重点。④制订解决主要质量问题的措施计划。这一步骤很重要，所制订的措施计划要明确具体，切实可行。
2）第二个阶段——实施阶段这个阶段只有一个步骤即实施计划。这一工作就是按照制订的措施计划严格地去执行，同时，还要注意做好各种原始记录，及时反馈执行中出现的各种情况。
3）第三个阶段——检查阶段这个阶段也只有一个步骤即检查计划执行情况，看是否达到了预期效果。检查时要做到及时、认真、客观、公正，能真实地反映执行情况。
4）第四个阶段——处理阶段也即总结经验和教训阶段。通过总结，把成功的经验纳入有关的标准、规范、制度中去，使质量改进的成果得到巩固和扩大；失败的教训也可作为一种收获，总结到标准化和规范化管理中去，以免重犯错误。
对一时处理不了的遗留问题可转入下个循环，并把它作为制订新的质量改进方法的依据，转到下一个PDCA循环的第一个阶段中去。
至此，才算完成一个PDCA全过程，并可继续转入下一个PDCA过程，如此延续下去，成为无止境的PDCA循环运动。
PDCA循环法的特点是：循环不停地进行，每完成一个循环就提高一步，每次循环都有新的目标和内容，使质量问题不断得到解决。
10.2.5.3 导入ISO9000族国际质量标准体系
目前餐饮业已经开始导入ISO9000族标准，但适用于餐饮企业质量管理模式的是ISO9002标准，我国已有许多家餐饮企业导入ISO9002标准。厦门碧宫酒店作为福建省第一家导入ISO9002标准体系的酒店，在质量管理中取得了显著的成效，这从另一方面也体现了酒店管理者的质量意识与远见卓识。随着我国加入WTO，我国酒店业也正在与国际接轨，ISO9002标准体系已越来越显示了它的重要性，同时它也成为一种企业的形象，正受到企业界的广泛重视。
另外，餐厅还可以通过开拓服务内容的新领域、提高服务的功能和效率、强调服务礼仪等方面来提高餐饮服务质量的措施。
