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第7章 合理分配成员任务

可以将分配任务这一过程分解为两个子活动:分列分销商的职责并将任务分派给制造商和其分销商。

(一)分列成员的职责

分销中销售网络成员的职责任务,包括以下活动:推销、网络支持、物流、产品修正、售后服务以及风险承担。这些职责必须在销售网络参与者之间分配。

1.推销。

新产品市场推广、现有产品的推广、向最终消费者促销、建立零售展厅、价格谈判与销售形式的确定。

2.网络支持。

市场调研、地区市场信息共享、向顾客提供信息、与最终消费者洽谈、选择分销商、培训分销商的员工。

3.物流。

存货、订单处理、产品运输、与最终消费者的信用交易、向顾客报单、单据处理。

4.产品修正与售后服务。

提供技术服务、调整产品以满足顾客需求、产品维护与修理、处理退货、处理取消订货。

5.风险承担。

存货融资、向最终消费者提供信用、存货的所有权、产品义务、仓储设施投资。

(二)分配网络成员职责

每一项任务都必须在成员之间分配。其中有些可以由制造商来执行,也可以移交给分销商,或者移交给消费者/最终用户或辅助商(如广告代理商,运输公司等),甚至由若干成员共同承担。如制造商可以直接为最终用户提供运输服务,可以要求批发商自己前来提货,可以让消费者自己来挑选、分类并运走产品,可以让辅助商协助运输,也可以负责将货物运到批发商那里同时要求由批发商负责将其转送至零售商。在成员中分配职责的主要标准是:

降低分销成本。

增加市场份额、销售额和利润。

分销投资的风险和收益最优化。

满足消费者对产品技术信息、产品分布、产品调整以及售后服务的要求,从而在竞争中取得优势。

保持对市场信息的了解。

在成员之间分配任务时,必须考虑如下几个因素:

成员是否愿意承担相关的分销渠道职能。

不同的成员所提供的相应职能服务的质量。

制造商希望与顾客接触的程度。

特定顾客的重要性。

销售网络设计的实用性。

并非所有的网络成员都愿意承担某些职责。例如,批发商一般不愿意提供技术服务或处理退货;而制造商也一般不愿意向最终消费者提供信用服务。制造商能够有效地促使分销商主动执行某些职责的能力,取决于制造商产品的竞争性和制造商的实力。

而且,并非所有的网络成员有同样的水平来执行其职责。调查显示,工业公司的主要用户对于直接分销渠道和间接分销渠道的评价是不同的。他们认为分销商在信誉保证、紧急救助、产品分布性、服务传递质量以及与顾客的关系方面做得要比直销业务员好,而直销商在价格、质量、技术知识、规格改进等方面做得要比分销商好。

可以将与顾客的接触分为三个等级:推销中介,存储中介和存储/服务中介。推销中介是先与顾客接触;存储中介维持库存但几乎不提供技术支持;存储/服务中介与顾客接触的级别最高。如果分派给分销商的主要任务是负责销售,那么宜选用经纪商或代理商。如果需要处理退货,则存储服务型分销商最为合适。

企业也可以根据顾客的规模来运用不同的销售网络模式。可以用直销人员去处理与大客户的业务;用电话销售和邮寄手册的方式来对付中型客户;对小型客户和大众则宜采用非直接渠道。这种方法有一个不足之处,即销售人员难以根据客户规模的成长而及时调整服务的方式。最后,制造商可以通过相同的销售网络到达不同的细分市场(包括直接和间接渠道),但是针对不同的细分市场要执行相应的职能。

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