在学习“如何应对客户的投石问路”之前,我们还是先了解一下“客户为什么要投来石子”吧?究其原因,不外乎是新客户和你合作时,双方都不甚了解,谈不上什么“诚信度”和“商誉”,而商界如战场,我们当然不能责怪客户多长一个心眼,先丢出一颗“小石头”,探探这路到底是康庄大道还是死胡同,经过测试,得出结论。心里有了底,大家合作起来才能做到真正的“透明无间”,互惠互利。有人专门研究过义乌为什么会在短短时间内做大做强?义乌市场上处理的大部分都是外贸小单和来填柜的尾单啊,可就因为义乌的老板们能坦然应对来投石问路的小单,经受了商誉测试,才能获得客户的尊重和信任,从而将自己事业发扬光大!
任职于玩具厂的业务经理王超,关于“沉着应对客户的投石问路”,可是有满满一腔心得:某客户和王超联系,说很喜欢他们公司设计的“长毛兔”,希望能订做1200只,但王超公司毛绒玩具的起订量都是2000只以上,如果是1200只,公司几乎赚不到什么钱,但王超认为只要老老实实做好订单,这次令客户满意的话,说不定能建立长期友好的合作关系,于是他主动找上级沟通,上级也同意了王超说法,答应用1200只订单量换一个新朋友!
王超和客户谈得很愉快,随后订好工期,连样品都快递过去了,客户却忽然“人间蒸发”,从此杳无音讯。在两个月之内打客户电话他不接,留言又不回,王超还以为客户临时改变主意,让其他厂家做“长毛兔”了,也就放弃等待,赶紧安排生产其他订单。但刚安排好,客户又杀了回马枪,要求王超紧急安排加工,他三天后就要提货!
王超吃了一惊,解释说好久都联系不到你,所以公司有了其他安排,能不能把货期往后稍微推一推……客户却一下子急了,竟然在电话中声嘶力竭地跟王超发了飙,大喊大叫说我们不是商议好的吗,你们怎么这样没诚信,现在就变卦了啊!你们到底是怎么回事!做生意有你们公司这么不守信誉的吗?
如果换了另外一个业务经理,可能就压抑不住膨胀的脾气,大声质问客户“失踪”两个月算不算没诚信呢?如果自己犯了错还要逼人家“买单”,就休提什么信誉吧,业务到此终止就得了!幸好王超没有这样做,他到了这个地步还在和客户耐心沟通,说三天时间真的不够,如果现在贸然答应你,那才是欺诈,才是不诚信。王超还建议客户去其他公司问问,这样短的时间真的赶不出来。但客户却像茅厕里的石头——又臭又硬,又像四季豆下锅——油盐不进,不管王超怎么解释,他都认准一个死理:说好了你们做的,现在又将我们推出去,想都别想!
面对不依不饶胡搅蛮缠的客户,王超只能苦笑着提最后一个要求:“那能不能稍微宽限两天?因为生产‘长毛兔’所需的面料我们现在没有存货,还要从外地临时调回。”客户终于点头应允,不过又很怕吃亏地说:“那我也要提一个条件!”客户从网上发给王超一个“七品芝麻官”的图片,要订做成“长毛兔”的赠品,王超赶紧找人估价核算。第二天报价时,客户又说不想做“七品芝麻官”了,改成毛绒汽车配饰吧。于是王超再度找人估价核算,下午客户又打来电话,说对报价不满意,干脆改做手机挂件?当王超第三次传真报价单过去时,客户又莫名其妙地说算了,都不做了,你们先把“长毛兔”弄好再说吧!
大家都被搞得筋疲力尽,王超的下属还纷纷议论经理真不该接这笔麻烦单子!
原料运来了,赶制“长毛兔”的几天,王超只好让工人加班加点,“三班”变“两班”轮流转,最后才在预定的时间将货物赶出,连夜赶工,有的员工还为此累病了,大家私底下对王超颇有微词,王超心里很难过,客户来提货时,却依旧面带微笑,没有表露半点抱怨责难情绪。
让王超万万没想到的事发生了!客户审核了“长毛兔”质量过关、做工精细后,满意地点点头,微笑着对王超说:就是这种“长毛兔”,我们要订十万只!然后让王超安排合同,签字盖章,并且当天就将定金打进了公司账户!
王超这才悟到,这客户前面一直故意刁难,诸多蛮横,其实是在“投石问路”,他第一次和王超公司打交道,不了解不信任,也是人之常情,如果贸贸然就下十万只“长毛兔”的订单,如果质量有偏差,或者交货不及时,那高达八万的定金不就打了水漂?所以他才会“一试再试”,直到“真金不怕火炼”,试出王超公司真是信誉非凡、质量过关的好公司!
如果阁下像王超一样,遭遇蛮不讲理又小气巴拉的客户,请先不要抱怨责难、终止合作,要知道有时一个微不足道的小单可能只是人家问路的小石子,看的就是你是否能真诚地对待和耐心地沟通,如果你能像王超那样不吝付出,随时保持谦逊的态度和诚信的做法,不愁后面没有大单排队涌来!
那么,当客户“投石问路”时,我们又该如何巧妙应对呢?
端正态度,微笑倾听。
有时客户为了检测合作伙伴,会采取一种比较过激的态度和你沟通,面对客户的激动,你必须面带微笑,以诚恳态度面对客户非难,你的微笑和诚恳可以放松客户紧绷的神经,这也给与客户进一步的交流沟通做好了铺垫。当你的微笑和诚恳让客户的心情有些放松的时候,客户会把你当成一个很好的倾诉对象,此时你应把握好这个机会与客户进行交流,在肢体语言上要充分表现出你对客户的尊重和重视。
表明你的态度,建立同理心。
如果双方合作出了小问题,在对方倾诉的过程中,你应切实站在对方立场,对客户的话语、心情和做法表示理解,并用一些“我非常理解您现在的心情,我也很着急”、“您的话很有道理,我会尽力去解决”、“您说的话很有代表性,有很多客户与您有同样的想法”、“如果我是您我也会”、“感谢您对我们公司的大力支持,给我们提出了很宝贵的意见”等等。这个过程是不能跳过的,你要站在对方角度去看问题,专心倾听对方说话,正确辨别对方的情绪,更要正确解读对方话语的含义。对客户的问题和心态要进行换位思考、将心比心,即建立同理心。这时你会发现客户的心情与情绪会有一个很大缓解,这样你就成功地把一个难于沟通的客户变成一个易于沟通的朋友。
通过变通的方法解决问题。
在不违背公司政策的前提下,帮助客户解决现有问题。你可以提出一个大胆新颖的尝试方案,和客户好好沟通,当你的解决方案可以吸引客户眼球的时候,客户就相当于答应了“妥协”,心平气和去解决问题。
但还有一个很重要的环节不能忘记,就是解决问题后,不能搞“秋后算账”,做出一副“我好不容易才搞定你这个难缠客户”的苦大仇深状,这会让你前面的诸多努力付之东流,客户也不会欣赏一个“合作结束就翻脸无情”的工作搭档。如果真输在这一步,也就相当于客户投出的石头原本已经问好了一条康庄大道,却被你的短视腰斩!
总之,在遇到新客户吝啬兮兮只肯做小单时,说不定客户是想测试你们公司是否“大小订单一视同仁”;在遇到客户诸多刁难时,说不定人家正在观察你们公司是否“耐心十足,韧性强硬”;当客户蛮横要求在极短时间完成订单时,说不定他是想知道“此公司有无上下一心的团结力和凝聚力?有无更大的发展潜力”?
只有经受了客户种种考验,沉着应对冷静处理,你才可收获奇迹,笑看风云!