一、寻找客户
寻找客户往往是一个业务员销售活动的开端。业务员需要具备一种发现和识别潜在客户的能力，并通过自己的工作来提高寻找客户的成效。寻找客户的方法非常多而且具有灵活性和创造性。寻找客户的主要方法如下：
（一）市场分析法
市场分析法一般按照以下程序进行：收集信息→分析→制定→实施→反馈→调整。
1.收集信息
市场的信息收集是进行分析的基础，它要求收集方法科学、信息准确、尽可能详细。这里介绍一种最基本的归类整理法：第一步是整理客户资料，按照客户的行业、规模、需求特点等将其分成若干个客户群体；第二步是通过营销人员填表、开会讨论等方式收集客户特征信息，如需求特点、组织特点等；第三步针对一些还不清楚的信息，选取有代表性的客户进行调查、询问。收集活动需要注意的是：所了解的情况一定是客观的，不能凭意想去猜测，须如实记录和填写。
2.分析资料
在得到一些基本信息后，就可以将每一类客户群体进行如下六个方面的分析：
（1）客户消费动机分析。
客户为什么要买我们的商品或服务？而另一些客户为什么不买？不能简单地回答我们的产品或服务好与不好。其实客户的动机是非常复杂的，有的客户甚至自己都不清楚。一个常见的误区是，营销人员以为自己眼中的“产品利益”就等于客户的“产品利益”。例如，浙江某厂生产的瓶装果汁饮料，在市场上销售很好。但根据消费调查，大多数消费者购买该饮料是为了得到饮料用的包装瓶，而不是厂家所认为的饮料味道好。所以，了解客户消费动机的变化，清楚在客户的眼中，我方产品或服务到底好在哪里、其购买的主要动机，是十分必要的。另一方面，客户都是由人组成，其偏好是善变的，特别是对于日常消费品，客户的偏好受社会中政治、经济、文化、生活形态的影响而变化很大，我们分析时要有动态的意识。
（2）客户消费选择分析。
非垄断市场的产品竞争十分激烈，客户对产品的选择有很大的空间，任何产品都是可以替代的。所以，在分析中，就必须了解谁是你的主要竞争对手？客户可能用我方产品去替代什么产品？而客户又可能用什么产品来替代我方产品？哪些客户对我方产品有较高的产品忠诚度？哪些客户对我方产品的忠诚度低？为什么？如何改进？
（3）客户消费时机分析。
不同的产品或服务在不同的时间里，客户购买时机和频率是不同的，只有搞清其特点，才能掌握促销主动权。需要分析客户对我方产品或服务一般在什么时间购买？多长时间购买一次？哪类客户的一次消费量较大？
（4）客户消费地点分析。
客户对产品或服务的购买和使用都有一个适当的场所，一般要搞清客户习惯在何处购买我方产品？什么地方可能是最佳销售场所？客户在什么地方使用我方产品？是否还可以拓展我方产品使用的空间？由此我们就可以找出理想的销售渠道和产品应用范围。
（5）客户消费数量分析。
购买我方产品的客户多而复杂，其中必然有几类客户购买量大，而且每类客户群体消费特点也不同，所以，我们要分析每类客户群体消费量是多少。如果数量不够，就不能单独作为一个细分市场来开发。当然，那些不可衡量或不可接触的以及我们不能完全满足其需求的客户群体，也不能成为我们主要的营销对象。由此决定每类客户群体的纳入与淘汰，最终确定企业目标客户。
（6）客户内部角色分析。
客户往往是一个复杂的群体，根据其购买行为所起的作用，一般将其内部人员划分为五种角色。一是发起者，他是第一个提议购买商品或服务的人；二是影响者，他是对决策具有某种影响的人；三是决策者，他是对购买有决定权的人；四是购买者，他是从事购买行为的人；五是使用者，即使用该商品或服务的人。有时这五种角色集中于一个人身上，有时是分属于不同的人。针对目标客户企业都需要做详细的分析，才能得出针对性的营销措施。
3.制订方案
通过以上分析，找出最佳客户群体，有的放矢地制订出营销方案：根据其需求特性，改进产品，改变宣传重点，选择最佳销售通路和销售时机；根据其组织特点，对不同角色分别采取不同说服策略。
4.反馈调整
事物是发展变化的，社会在变，客户需求也在变，实时监控市场，根据市场反馈信息，及时调整认识，改进方案，是十分重要的。另外，市场分析的基础是信息，但若受到各种因素的干扰，信息的可靠性就存在问题，因此也需要不断地根据反馈，修正错误。所以，该分析方法是一个收集信息→分析→制定→实施→反馈→调整的循环过程。
（二）资料查询法
资料查询法是指销售员通过收集情报、查阅资料来寻找准客户的方法。销售员获得资料的途径可分为企业内部资料和企业外部资料两类。
1.企业内部资料
企业内部资料主要包括以下三个方面：
（1）财务部门的资料。
企业财务部门往往保存有大量的资料，如应收账款、明细账等。在过去的账目中，可以找到不少现在已失去的客户，销售员可以重新将这些客户名单进行整理，分别拜访。这样可以查明客户与企业中断往来的原因，设法排除不利往来的因素。请回一个老客户，就等于发现了一个新客户。
（2）销售部门的资料。
大多数企业都保留着以往销售情况的记录，如出库报表、客户订购表、订货合同、客户意见表、退货记录等。这些宝贵的记录就是销售对象的信息。通过分析研究，可以找出问题、改进措施，请回过去的客户，不断巩固现有的客户。
（3）服务部门的资料。
服务部门常常在销售后的服务工作中和客户接触，通过他们了解的情况，销售员就会找到更多的客户。例如，家电维修人员经常登门造访客户，就可能掌握了很多有价值的信息。当产品需要更新时，客户的购买行为或多或少会受到维修人员的影响。
2.企业外部资料
企业外部资料主要包括以下方面：企业名录；产品目录、样本；银行账户；商业广告；商标公告；专利公告；行业统计资料；年鉴；社交或商务活动中得到的名片；专业团体或协会会员名册；电话簿、地图册；报刊资料；市场简介；政府及各主管部门公布的可供查阅的资料。
利用资料查询法寻找准客户，能够减少工作的盲目性，节省寻找的时间和费用；同时还可通过资料详细了解客户，进行接近客户的准备工作。但是，由于市场瞬息万变，各种情报资料的有效期日渐缩短；另外，很多资料不易得到，并且由于企业的更名、搬迁、关闭等现象时有发生，造成资料的不全面或不准确，所以该方法也有一定的局限性。
（三）广告寻找法
这种方法的基本步骤是：首先向目标客户群发送广告；然后吸引客户上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。例如，通过媒体发送某个减肥器具的广告，介绍其功能、购买方式、地点、代理和经销办法等，然后在目标区域展开活动。
广告寻找法的优点是：
（1）传播信息速度快、覆盖面广、重复性好。
（2）相对普遍寻找法更加省时省力。
其缺点是需要支付较高的广告费用，针对性和及时反馈性不强。
（四）连锁式介绍法
连锁式介绍法是指销售员在销售时，请求现有客户介绍未来可能的准客户的方法。这种方法要求销售员设法从自己的每一次销售面谈中了解到更多的准客户的名单，为拜访客户做准备。事实上，客户之间有着相似的购买动机，他们之间也有着一定的联系和影响，连锁式介绍法就是根据各客户购买动机的相互联系和相互影响，根据各位客户之间的社会联系，通过客户之间的连锁介绍，来寻找新客户。例如，在工业品市场上，当销售员了解到现有的一个用户是一家总厂或母公司，而其分厂或子公司如果是从别的供应商那里进货，那么在同这家用户交易时不妨问一问“你知道还有谁需要这种产品吗”，这很有可能招来很多新客户。销售员在得到现有客户的推荐时，可以直接请客户写一封正式的推荐信（将销售员的姓名、厂名、产品简介等简单写上），使被推荐的销售对象对销售员所销售的产品有一个概括性的认识。因此，了解和掌握每一客户的背景情况相当重要，这随时会给销售员带来新的销售机会。运用这种方法可以不断地向纵深发展，使自己的客户群越来越大。因此，该方法又称为“追踪推荐人法”。其具体操作办法主要如下：
（1）利用自身的各种关系，如亲戚、朋友、老师、同学的介绍。
（2）每次销售洽谈时，有计划地请对方介绍几位需要同样商品的朋友。
（3）直接请现有客户代为销售商品，可以辅之以一定的奖励或佣金。
（4）请现有客户以书信、名片、便笺、电话、传真等手段进行连锁介绍。
一般来说，人与人之间的交往和联系，是以某种共同的兴趣或者共同的需求和利益为纽带的，某一个交际圈内的所有人可能均有某种共同的需求，可能是销售员的一类大客户群。从现有客户的各种交际活动和社会联系中，销售员可以直接或间接寻找到与其有联系的新客户。
运用连锁式介绍法寻找客户，成败的关键在于销售员能否取信于现有的客户，能否培养出能够信赖自己、帮助自己的一大批基本客户队伍。正如载入吉尼斯世界纪录大典、获美国“最伟大的销售员”称号的汽车销售大王乔治·吉拉德在其自传中写到的：每一个客户的背后都有250人，称为“250定律”。他指出，销售员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人；相反，如果销售员发挥自己的才智“利用”了一个客户，也就得到了250个关系。
1.连锁式介绍法的优点
（1）避免了销售员主观判断的盲目性，将销售员个人单枪匹马的销售活动变成了广大客户群众性活动，使销售工作具有坚实的群众基础。
（2）利用该方法寻找客户，相对于销售员唐突式的拜访来说，更容易赢得被介绍客户的信任。
（3）利用该方法寻找客户，其销售成功率一般较高。
2.连锁式介绍法的缺点
（1）销售员在寻找客户之前，难以制订完整的销售访问计划。
（2）由于被介绍客户已有准备，销售员常常处于相对被动的地位。
（五）资料查阅寻找法
此方法要求业务员要有较强的信息处理能力。通过资料查阅寻找客户，既能保证一定的可靠性，也能减少工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪。更重要的是，可以展开初期的客户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性策略等。
需要注意的是资料的时效性和可靠性，此外，注意对资料（行业的或者客户的）的收藏、累积往往更能有效地展开工作。
业务员经常利用的资料有：有关政府部门提供的资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录和产品目录、电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等。
一些有经验的业务员，在出发和客户接触之前，往往会通过大量的资料研究对客户作出非常充分的了解和判断。
（六）交易会寻找法
国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等，这是一个绝好的商机，企业要充分利用。交易会不仅能够实现交易，更重要的是能够寻找客户、联络感情、沟通了解。
二、鉴别客户的资格
小王花了整个下午的时间向林先生夫妇推销公寓。他们走遍了整个公寓的每一个房间，并且小王对每个房间的特点都加以详尽的介绍，而且一再强调其诱人的价格。尽管这样，林先生夫妇依然没有表现出丝毫的购买兴趣。小王并不知道，无论自己怎样努力，他们都不会购买这套公寓。实际上问题出现在他介绍之前。小王认为林先生夫妇想要购买一套公寓，因为他们对公寓的广告非常感兴趣。然而，实际情况是林先生夫妇已经在另外一个地方购买了一套公寓，他们之所以来看这处新公寓仅仅是出于好奇，希望通过比较来分析他们购买的新房子是否划算。虽然这对夫妇表面上看好像是潜在客户，但是实际上他们并不具备准客户的资格。要想真正拥有客户，必须处理好以下几个问题：
（1）客户是否有需求欲望？
（2）客户是否有购买能力？
（3）客户是否有购买决定权？
（4）客户是否有资格购买？
1.客户是否有需求欲望
（1）在考虑和分析客户的购买需要时，应评估及审查客户购买的可能性。
如果一个客户对销售员所提供的产品或服务毫无兴趣，那么和他的接触就毫无意义。住在公寓房中的人不会对铝制门窗感兴趣；连驾驶执照都没有的人一般不会去购买新车；不从事焊接业务的公司一般不会购买激光焊接机。
此外，分析购买需要时还应注意客户在洽谈前的购买倾向。有的人可能已经部分甚至全部做好了购买的准备，有的则可能一点购买意图也没有。销售人员在接近潜在客户前就应当搞清楚他们的需求和倾向，以此确定需要采取的销售技巧。
（2）在评估和审查客户购买需要时，还应进行分析。
①对潜在客户是否已经意识到有必要购买某种产品的心理予以分析。根据马斯洛的观点，未能满足的需求是人们行为的原动力。人必须在低一级的需求得到满足之后，才会产生较高一级的需求，即生理需求（饥饿、口渴、寒冷）满足以后，才会产生安全需求（安全、保障），然后是社会需求（爱与归属感）、受尊重需求（自尊、赏识、地位），最后才是自我实现需求（自我发展与实现）。
另外，潜在客户对产品的需要程度是很不同的，有的人还全然未意识到自己的需要，有的人则直截了当地表示自己不但需要，甚至想马上购买。显然，对此的合理分析，使销售人员有可能排列出一个比较理想的客户名单。
②对潜在客户如何看待你所销售的某种品牌的产品要予以分析。如果销售人员所销售的产品的品牌在客户心中有较重的分量，则客户购买的可能性就会大一些，否则，即使客户有某种需求，恐怕也难以让客户对你所销售的产品有购买动机。
在实际操作过程中，我们可以借助一定的模型来进行客户需求度的分析。这样能使销售人员比较直观地认识和预期客户的需求程度情况。
显然，在客户开发过程中，在仅考虑客户的需求度一个因素的情况下，销售人员无疑应先将客户B和A视为自己的重点客户来对待；而对于需求态度比较冷淡的D客户，销售人员在时间允许的情况下，可采取有针对性的说服以扭转潜在客户的态度，增强其购买的信心；对于C客户，销售人员可以忽略舍弃，从而调整客户开发的时间，提高工作效率。
2.客户是否有购买能力
即使客户的购买欲望十分强烈，所需购买的数量也比较大，但仍不能将其视为现实的客户，还要分析其现实的购买能力。对那些缺乏足够资金的潜在客户，必须持谨慎态度。尤其是交易对象为批量大、价格高的产品时，销售人员必须在事先或业务洽谈初期对客户的资金状况有所了解。
3.客户是否有购买决定权
当销售员向公司客户销售产品时，有时不一定清楚谁有最后的购买决定权。生产主管、工程师或采购主管通常要负责购买机器设备，一个购买决策通常要涉及很多人，如果不确定谁有购买决策权，那么就要主动询问。在很多销售活动中，弄清丈夫还是妻子在购买中起决定作用或者两人共同起作用是十分重要的。
有一家公司专营电脑售饭系统，该公司的一位销售经理来到一个学校找到了一位老乡。这位老乡是这个学校的副校长，主管后勤工作，他跟销售人员讲，我们现在正准备上电脑售饭系统，在校长办公会上我向校长提一下，问题不太大，你回去吧。于是这位销售人员就回去等待佳音，等了一个月还没有消息，他就又来到学校找这位副校长，但这位副校长态度不像上次那样了。原来这位副校长在校长办公会上提出来后，总务处长坚决不同意：是不是有人得到好处？他们两个是对头冤家。这位副校长确实是决策先生吗？
销售人员如果能准确地接触其中的关键人物，即找到决策者，那么就有了销售成功的60%机会。因此，分析潜在客户有无决策权，也就成为客户资格评估的一个不可缺少的环节。当然，对客户有无决策权的判定，有的时候比较简单。如便利品的潜在客户一般都拥有决策权；对于选购品和特殊品，拥有决策权的多为家长、家庭主导成员、收入较高者等。对决策权的判定比较困难的是工业用品或大宗消费品的预期客户，这类客户多为企事业单位，其组织机构的复杂性，决定了不同企事业单位购买权力的掌握常常有比较大的差别。
客户在购买决策过程中通常扮演的角色主要有：发动者、影响者、守门人、决策者、购买者和使用者。
在这六种角色中，最为主要的是决策者。这六种角色对销售人员评估目标客户有着极大的作用。所以销售人员在开发客户过程中必须明白以下三个问题：
（1）了解谁是真正的决策者。
一项交易的完成，其决策者起着很大的作用。在销售人员销售产品时，特别是在和预期客户接触时，准确地判断决策者是销售工作的前提。否则，客户开发工作就会出现不该出现的问题。
一个销售人员到一个居民家中销售哈慈五行针，已经登门拜访了四次。第五次时，男主人满口允诺说买，可就是不行动，也不赶销售人员离开，晚上已经很晚了，销售人员很奇怪，不知到底哪个环节出了问题。就在他上卫生间的时候，他听见男主人在跟一个老太太低声商量：“妈，给你买一个吧。”“不买，那个人第一次来的时候，他根本不看我一眼，这么不懂礼貌，就是不买。”销售人员此时才恍然大悟，原来他忽略了老太太，真正的产品购买决策者。这位销售人员并没有放弃，他千方百计打听到老太太的生日，在老太太七十大寿的那天，亲自登门造访，当着诸多的亲朋好友的面向老太太道歉，并送给老太太一套哈慈五行针作为生日礼物，其家人十分感动，老太太也深受感动。老太太以后遇人便说这位销售人员的哈慈五行针对身体有效，而且在她们的小圈子里，极力向她的老姐妹们推荐购买，在她的帮助下，这位销售人员的销售业绩是他所在公司的第一名。
（2）守门人不可低估。
在了解谁是真正的决策者后，销售人员往往会遇到“守门人”，就是那些控制信息流程和组织中其他流程的人，如看大门的人、秘书等。如果说守门人连门都不让你进，你能继续进行自己的业务吗？所以，销售人员首先要取得守门人的信任，他们是你顺利开展客户开发工作的第一关。比如，一个销售人员到一家公司拜访客户时，每次都给秘书送上一束鲜花，赢得了秘书的好感，从而得到秘书的支持和配合，取得成功。
大多数握有采购大权的主管，每天都会接到无数电话、E-mail、信函，不是销售服务就是兜售商品，或是求见以便当面签订单。这些人为了节省时间、避免麻烦，一般都由秘书作为挡箭牌，凡是陌生电话，秘书便千篇一律询问：“请问您有什么贵干，可不可以先告诉我？”心虚的销售人员，不敢说明真正来意，电话中常说“这是私人的事”或是“这是我和他的秘密，希望和他面谈”，然后留下电话号码及姓名，希望对方回电。试想，对方会回电吗？电话号码及姓名铁定被丢到垃圾桶了。
要突破秘书挡驾的关卡，千万别以“私事”、“秘密”等借口来蒙骗秘书。要记住，秘书的工作是用来过滤不必要的电话以节省主管的时间，这是她的关键工作。主管有多少“秘密”，和什么人交往，难道秘书不知道吗？要想成功地开展业务，这里你就要注意以下几点：
①打电话之前，收集客户及当事人的详细资料。
要了解客户，预知客户最关心的话题以及该公司目前的状况。例如，该公司的扩充计划、目前项目的执行状况、销售状况、人事变动等，并且设身处地地思考你所提供的服务或产品，如何协助对方解决问题或是提高效率。当你有这些资料在手上时，你可以大大方方地告诉秘书说：“我知道贵公司目前正在快速扩充产能，我所提供的服务刚好可以协助贵公司缩短时间至少30天以上，请将这个技术上的突破转告吴经理，我期望能在最近前往贵公司做一个详细的说明……”
②提供对对方有益的结果，而不推销自己。
开门见山地说：“我是××公司的技术代表，希望把一种最新的技术提供给贵公司参考，请问吴经理是否有空听一听？”秘书小姐一定说：“吴经理正在开会。”这时候，请记住，不要勉强她，你可以再次强调这种新技术可以提高良品率15%，每年可以减少浪费至少500万元等实质利益，而这些实益正是对方所喜欢听到的。那么，你留下电话及姓名才有可能得到回应。
③要有吃闭门羹的心理准备。
并不是所有秘书都有商业的敏感度，不要期望她们对你的说法会有善意的响应，她们常常会说“经理正在开会”、“经理出差”、“他有重要的事与总经理商谈”，碰到这类软钉子千万不要放弃，可以稍后再打电话，也可以问经理什么时候会回来，你也可以写E-mail给他，或是等秘书下班之后再打电话。
④和秘书建立友谊。
要展现你的亲和力。虽然你是销售公司产品，但是请记住，先把你自己推销给秘书，然后你才有机会销售你的产品。所以，你不妨和秘书建立起友谊，再逐步敲开公司的大门。
某销售公司的一个销售人员，连续6年都是公司的销售冠军。他每次销售产品都不忘记跟企业看大门的人建立起友好的关系，这样他就从看大门的人那里了解到许多关于客户的信息。
一次，他来到一家偏远小县城找客户要账，结果厂长说出种种理由就是不给他结款。于是，为了要回货款，这位销售人员每天一上班就到厂长办公室和财务室擦桌子、扫地、打扫卫生、打水，一有时间就跟厂长套近乎，后来他还赢得公司财务人员的好感，和财务科长成为了好朋友。在别人忙于上班的时候，他就主动去和公司看大门的人套近乎，正好看大门的人是厂长的爷爷辈的人，这位销售人员就从看大门的人那里了解到这位厂长从小就争强好胜、爱面子。
有一天，销售人员又来到厂里，看大门的人告诉他，厂长到县里参加一个品牌创新论坛，不在厂里。他很难受：厂里让他来要款，来了一个星期，账没有要着，人也找不到了。他想回家去，但忽然想起看大门的人告诉他的话，厂长从小就争强好胜、爱面子，于是销售人员眉头一皱，计上心来，他直奔品牌论坛多媒体报告厅，推开报告厅的门，看到厂长和几位经理模样的人正在有滋有味地说闲话，销售人员拿出烟递给周围的人，到了厂长面前，厂长低声告诉他，你先出去，我一会儿找你，销售人员就先出去了。过了一会儿厂长就过来了，什么话也没有说，就写了一个纸条递给他，他来到厂里，找到已经是朋友的财务科长，很快就拿到了所要的款项。
（3）了解谁是主要影响者。
一家三口去商场买玩具，尽管钱包在父母口袋里头，但优秀的营业员肯定是极力向小孩推销。原因很简单，尽管钱包装在权力先生的口袋里，但小孩是权力先生的影响者，他才是真正的购买者。
有个公司经理是位女士，她的产品都是几十万、上百万的价格。有一次她在跟客户谈生意时，客户说你来家里坐坐吧，她一听，到家里谈，那是最好不过的。大家都知道，能到家里谈那是销售人员求之不得的，但是她得到了这个机会。该坐在什么地方呢，不是客厅吗？可是她却来到厨房里和顾客的妻子一块做饭、聊天，谈得很是投机，顺便向顾客的妻子提起业务上的事，于是顾客的妻子极力向丈夫推销这位女经理的产品。
这位妻子不是决策者，但是她是很重要的影响者。在生活中影响者有很大作用，不能忽视周围的影响者。千万不要忽视客户周围的人，他们既可能成为你的朋友，也可以成为敌人。
销售人员应该注意，在进行客户开发过程中要与客户单位的上上下下、方方面面的人建立良好的关系。因为，每一个人都会影响250个人，如果你不注意客户单位中的人际关系，那么他们很可能给你的客户开发工作带来不必要的麻烦。
