引导案例
“我不想听你的任何借口，你要做的就是把那些飞机送上天！”吉姆·塔克曼冲着他的经理大吼道。身为美国航空公司驻墨西哥城机场的运营官，塔克曼对当地员工所表现出来的态度十分不满。3个月前塔克曼从达拉斯调至墨西哥城，他很不适应墨西哥人的工作风格。“我对这些人太苛刻了吗？你一定以为我是这样。但我说的话他们从来不听。他们觉得现在这样做就很好，而且对我所建议的每一个变化进行抵制。他们根本不认为遵守时刻表十分重要。”塔克曼是否对他的墨西哥城员工太苛刻了？员工的回答是一致的。他们普遍不喜欢他。这里有一些他们对老板的匿名意见：“他对我们的需求无动于衷。”“他以为他这么吼来吼去，事情就会有所改观，但我们并不这么认为。”“我在这里工作了4年。他来之前，这里是很好的工作场所。现在再也不是了。我总是担心自己会受到严厉指责。我常常十分焦虑，甚至在家里也一样。我的先生已开始抱怨了。”塔克曼之所以被调到这里，主要是为了加强墨西哥城的管理工作。在他的工作目标中位列前茅的是：改善墨西哥城工作准时的记录；提高生产率；改善顾客服务状况。当问到塔克曼，他认为与员工之间有什么困难时，他回答：“是的。我们似乎根本就没有过什么交流。”
讨论题：
吉姆·塔克曼存在沟通问题吗？请解释你的理由。
一、有效沟通的基本步骤
1.事前准备为了提高沟通的效率，事前要做如下准备：
（1）设立沟通的目标。这非常重要，在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标：我希望通过这次沟通达成一个什么样的效果，这个效果的考虑既包含单方面的也包含双方面的。
（2）制订计划。有了目标还要有计划：时间、场合、如何说。
（3）预测可能遇到的异议和争执。
（4）对情况进行SWOT分析。就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，一个大家都能够接受的目标。完成这个步骤一定要注意，在我们与别人沟通的过程中，见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。
2.确认需求沟通过程中，应设身处地地用心去听，积极思考、确认对方的需求和目的，明确双方的目的是否是一致的。
3.阐述观点阐述观点就是把你的观点更好地表达给对方，这是非常重要的，就是说我的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。在表达观点的时候，有一个非常重要的原则：FAB原则。FAB是三个英文单词的缩写：F是Feature，就是属性；A是Advantage，这里翻译成作用；B是Benefit，就是利益。在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方就能够听懂、能够接受。
4.处理异议在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，也就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是非常难的，同样别人说服你也非常困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所以在沟通中一旦遇到异议就会导致沟通的破裂。当在沟通中遇到异议时，我们可以采用一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去说服对方，即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己说服自己。
5.达成一致沟通的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注意：是否完成沟通，取决于最后是否达成协议。在达成协议的时候，要做到以下几方面：
（1）感谢。善于发现别人的支持，并表示感谢；对别人的结果表示感谢；愿与合作伙伴、同事分享工作成果；积极转达内外部的反馈意见；对合作者的杰出工作给予回报。
（2）赞美。
（3）庆祝。
6.共同实施在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果，在工作中，任何沟通的结果都意味着一项新工作的开始，要共同按照协议去实施。如果我们达成了协议，可是没有按照协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就失去了对你的信任。我们一定要注意，信任是沟通的基础，如果你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得非常困难。所以说作为一个职业人士，在沟通的过程中，对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。
二、团队有效沟通的技巧
（一）有效的团队领导需要团队沟通沟通能力是团队领导者必备的能力之一，也是团队领导者综合能力的体现。对团队领导者而言，沟通技巧是成功领导团队的保证和升迁的阶梯。领导者几乎每时每刻都要面临沟通的问题，与客户、同僚、下属等，进行口头或书面交流占据了他们大部分的工作时间。团队领导是团队沟通的决定性因素。一个缺乏情感的、不成功的、愤世嫉俗或人际关系恶劣的领导不大可能带出一支积极向上、有前瞻性的团队，独断专行的领导也是如此。团队领导的有效沟通，能够创造出良好的工作气氛，能够使团队整体绩效提升。
1.准确有效的表达技巧作为团队领导，准确清晰地表达自己的想法是进行成功沟通的前提，而这种技巧的形成是建立在对沟通信息的有效组织上的，因而掌握信息的组织技巧对团队沟通非常重要。如果沟通内容很重要，比如工作任务分配、工作会议、汇报工作、工作任务总结等，需要对信息进行加工整理，并且要弄清楚想达到什么样的沟通效果。更重要的是要结合沟通对象，采用适当的方式。比如，团队领导对上级的工作汇报和对下属的工作安排，要采用不同的沟通方式。当与多元化的团队交流时，要针对团队中具有代表性的大多数成员来措词。对于要表达的主要观点、想法，可以举例阐述或者采用比较、隐喻、分析、故事或图表等方式给出进一步的详细解释。
2.积极倾听的技巧倾听是团队领导有效沟通的重要手段。团队领导要把自己置于员工的角色上，客观地听取员工的谈话，主动地对信息进行理解和思考，以便于正确地进行理解判断。当听到与自己不同的观点时，不要急于表达自己的意见。倾听的态度必须诚恳，可通过使用目光接触、展现赞许性的点头和恰当的面部表情，来表示有倾听的兴趣，不要表现出心不在焉。倾听过程中设法使讲述者感到轻松、自如，减少拘谨情绪。倾听过程中多听少说，避免中间打断对方讲话，在作出反应之前先让对方讲完自己的想法，以避免想当然。同时，倾听的过程中要善于表示同情与理解，要控制情绪，不要被自己的主观情感所左右。善于观察对方的身体语言，如面部表情、声音频率、声调、神情、姿势等，这些身体语言可提供更丰富的信息。适当地复述对方的讲话内容，适当做记录，以显示自己在耐心积极地倾听。
3.使用恰当的肢体语言在倾听他人发言时，还应当注意通过非语言信息来表示你对对方的关注。比如，赞许性的点头、适当的微笑、适当的目光交流。同时，切忌一些诸如看表、翻阅文件等非语言信息，这类信息会使对方认为你在勉强应付。
4.科学地安排会议通常，一个管理者要花1/3的时间开会。团队领导者也不例外，会议是团队的主要活动之一。解决矛盾、制定销售策略、确立营销目标、阶段性工作汇报、工作任务配置、培训等通常需要通过会议来解决。会议也是与团队成员沟通的重要形式，作为团队领导者要善于安排与控制会议，完善会议结构，使会议能够真正发挥作用。
5.灵活地与上级领导沟通团队领导在带领团队实现目标的过程中，往往要和上级沟通，争取上级的政策、资金、技术支持，要想实现目标，需要注意与上级的沟通方式。唐太宗是我国历史上少有的英雄，其以开阔的胸襟、从善如流而闻名，即便如此，他也好多次在魏征面前大发雷霆。其实唐太宗并非不明白魏征是正确的，他恼火主要是因为魏征太过正直率真地当众顶撞他或反驳他的意见，使他下不了台。事实上，历史上忠心耿耿的诤臣由于不讲究进谏的方式，最终身遭不测的例子比比皆是，令人叹息不已。注意说话方式，其核心是妥善处理上司的面子问题，即：你可以正面阐述自己的观点，甚至可以坚持己见或保留意见。但是，你必须尊重上司的面子，尽量不要使上司的威信受到损害、自尊受到伤害。因为每一位领导人，都希望在下属面前保持尊严与权威，如果你的说话方式让领导感到充分的受尊重，就可能赢得上级对团队的持续支持。
（二）团队决策需要团队沟通团队在作出重要决定时，通常是在团队沟通的基础上进行团队决策。团队决策属于群体决策，具有信息和知识全面、观点多样、可接受性较高的优点。当然也有时间成本较高、从众压力较大等缺点。通过团队沟通作出的决策能够获得团队成员高度的承诺，有利于工作的开展和决策目标的实现。建立在沟通基础上的决策程序是提出要解决的问题、征询团队成员意见方案、在方案中比较筛选、向团队成员反馈筛选结果。
（三）运用团队沟通化解团队冲突团队冲突产生的原因多种多样，如对任务的相互推诿、小团体意识导致的隔阂、资源的分配不公平、业绩考核的不平衡等。团队冲突在每一个团队中都存在，只是原因不同形式不同。团队冲突的解决能够提升团队战斗力，团队沟通有助于团队冲突的解决。通常解决方法有下面几个步骤：团队间对话查找原因；与冲突另一方的团队领导沟通；双方团队成员再次坐下来坦诚相对，发表自己的观点，协商寻找解决方案。
（四）塑造团队精神需要团队沟通团队精神反映着组织的共同价值观和道德观，反映着企业文化，是企业的灵魂。一个好的团队要有好的团队精神，团队沟通是塑造团队精神的重要手段。
1.团队成员归属感的建立团队成员对团队的归属感主要来自于团队目标与成员目标的高度一致。也就是说团队目标既要符合团队的利益也要符合团队成员的利益，是团队和个体的双赢。如何找到这样的目标呢？这就需要团队沟通。在目标设定的过程中保持双向交流沟通的态度，让部属参与整个目标制定的过程，会使制定的目标更容易实现双赢。
2.团队协作精神的培养团队协作是实现团队目标的重要保证。团队协作精神的培养，首先需要团队领导有协作的意识，采用民主的领导方式，让每一个成员认识到他人对组织完成任务所作的贡献，保证上下级之间的双向沟通。其次需要培养团队成员之间的信任感，建立开诚布公的沟通机制。
3.团队创新精神的培养团队的持续发展，离不开团队创新精神的培养。塑造团队创新精神，需要一定的沟通技巧。常用的方法有：团队内部民主自由地交换意见，倡导内部竞争，建立有利于创新的信息沟通机制，树立相互学习、共同成长的信念，制定互相帮助、互相学习的团队规范，利用愿景规划激励创新。
（五）团队成员之间沟通的培养一个企业的卓越发展，离不开团队的精诚团结，团队成员之间的沟通对团队的整体绩效有着直接影响。因为，成员之间如果沟通不畅，往往会产生冲突、产生误会，形成内耗，影响企业的正常运转。这就需要建设和培养团队成员之间的沟通。下面介绍几个优秀的企业对团队沟通的培养方法：
1.实施民主决策美国的福特公司，每年都要制订一个全年的“员工参与计划”，动员员工参与企业管理。这个举动引发了职工对企业的“知遇之恩”，使得员工的投入感和合作性不断提高，合理化建议也越来越多，生产成本大大减少。兰吉尔载重汽车和布朗尔轿车的成功就是很好的例子。在投产前，公司大胆打破了那种“工人只能按图施工”的常规，把设计方案摆出来，请工人们“评头论足”，提意见。工人们提出的各种合理化建议一共有749项，经过筛选，采纳了542项，其中有两项意见的效果非常显著。以前装配车架和车身，工人得站在一个槽沟里，手拿沉重的扳手，低着头将螺栓拧到螺母上。由于工作十分吃力，因而往往干得马马虎虎，影响了汽车质量。工人格莱姆说：“为什么不能把螺母先装在车架上，让工人站在地上就能拧螺母呢？”这个建议被采纳以后，既减轻了劳动强度，又使质量和效率大为提高；另一位工人建议，在把车身放到底盘上去时，可使装配线先暂停片刻，这样既可以使车身和底盘两部分的工作容易做好，又能避免发生意外伤害。此建议被采纳后果然达到了预期效果。
2.上下级共同制订计划爱立信是一个“百年老店”，员工每年都会有一次与人力资源经理或主管经理面谈的机会，员工在上级的帮助下制订个人的发展计划，以跟上公司的业务发展，甚至超越公司的发展步伐。
3.及时表扬赞美表扬不但被认为是当今企业中最有效的激励办法，事实上也是企业团队中一种有效的沟通方法。日本松下集团很注意表扬人，创始人松下幸之助如果当面碰上进步快或表现好的员工，他会立即给予口头表扬，如果不在现场，松下还会亲自打电话表扬下属。美国的波音公司，在1994年以前遇到一些困难，总裁康迪上任后，经常邀请高级经理到自己的家里共进晚餐，然后在屋外围着一个大火炉，讲述有关波音的故事。康迪请这些经理把不好的故事写下来扔到火里烧掉，用来埋葬波音历史上的“阴暗”面，只保留那些振奋人心的故事，极大地鼓舞了士气。
4.越级报告法在惠普公司，总裁的办公室从来没有门，员工受到顶头上司的不公正待遇，或者看到公司的什么问题，都可以直接提出，还可以越级反映。这种企业文化使得人与人之间相处时，彼此都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。
5.建立自豪感美国的思科公司，在创业时员工的工资并不高，但员工都很自豪。该公司经常购进一些小物品如帽子，给参与某些项目的员工每人发一顶，使他们觉得工作有附加值。当外人问公司的员工，你在思科公司的工作怎么样时，员工都会自豪地说，工资很低，但经常会发些东西。
6.聊天法奥田是丰田公司第一位家族成员之外的总裁，在长期的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的爱戴。他有1/3的时间，在丰田公司里度过，常常和公司里的多名工程师聊天，聊最近的工作，聊生活上的困难；另外有1/3的时间，用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。
三、实训技能与拓展
（一）子产不毁乡校春秋时期，郑国人喜欢聚集在乡间的学校里，七嘴八舌地议论国家主政的官员。大夫然明便对丞相子产说：“下道命令，不让他们聚集议论，以免是非，可不可以呢？”子产说道：“为什么要这样做？那些人早晚聚集在一起休息、谈笑，当然要议论我们治理国家的好坏。他们肯定的，我就努力去做；他们讨厌的，我就马上改正。他们是我们的老师啊，为什么要打击他们呢？我只听说忠诚为善可以减少怨恨，没有听说以势作威就能防止怨恨。如果作威防怨而不能止住怨恨，就会像大河决口，我就无法救治了。所以，不如开个小缺口，让人们的怨恨有发泄渠道，我就能从容地听从并改正了。”然明被子产的话折服了。弱小的郑国也在子产的开明治理下，出现了政通景明的气象。
（二）有效沟通成功营造英塔团队组建于1996年的汉莎航测集团上海英塔信息技术有限公司，主要是搞地理信息系统技术应用开发的。其中高级管理层只有5人，这是核心团队，而作为核心团队里的核心人物——总经理程东对团队之间的沟通如是说：有效的管理团队是建立在真正有效的沟通基础上的。核心团队是团队的第一层次，与他们的沟通我每天都会进行，充分地了解他们的想法、需求与动态，有什么问题大家打开天窗说亮话；部门经理属于团队的第二层次，一般来说与他们的沟通，我则会选择在合适的时间一起吃顿饭，进行一次非正式的交流；其余的一般员工是团队的第三层次，我们偶尔会个别的联络，或是在企业的活动上进行沟通。但不管是怎样的沟通，我都会尽量使沟通在一个真正、有效、透明的平台上进行。我认为，只有真正的坦诚的沟通才是有效的沟通，也是维系团队、建设团队乃至团队文化的关键，没有沟通也就没有真正的团队。
（三）摩托罗拉（Motorola）公司的有效沟通管理Motorola公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一批厂房，包括寻呼机、电池、基站等5个生产厂，成为Motorola在其本土之外最大的生产基地，投资额比最初的投资增加了9倍，工人数从不到100人增加到了8000多人。年产值达28亿美元，这是一个在华投资成功的企业。在Motorola公司，每一个Motorola的高级管理人员都被要求与普通操作工形成介乎于同志和兄弟之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。“对人保持不变的尊重”是公司的个性。最能表现Motorola“对人保持不变的尊重”的个性的是它的“Open Door”。所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。每个季度第一个月的1日至21日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的。Motorola的管理者们还为每一个基层工作人员预备出了11条这种“Open Door”式表达意见和发泄抑怨的途径：
（1）I Recommend（我建议）以书面形式提出对公司各方面的意见和建议，“全面参与公司管理”。
（2）Speak out（畅所欲言）这是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3天之内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给本人，全过程必须在9天内完成。
（3）GM Dialogue（总经理座谈会）每周四召开的座谈会，大部分问题可以当场解决，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。
（4）Newspaper and Magazines（报纸与杂志）Motorola给自己内部报纸起的名字叫“大家庭”，内部有线电视台叫“大家庭”电视台。
（5）DBS（每日简报）方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。
（6）Townhall Meeting（员工大会）由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。
（7）Education Day（教育日）每年重温公司文化、历史、理念和有关规定。
（8）Notice Board（墙报）。
（9）Hot Line（热线电话）当你遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。
（10）ESC（职工委员会）职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。
（11）589Mail Box（589信箱）当员工的意见尝试以上渠道后仍无法得到充分、及时和公正解决时，可以直接写信给天津市589信箱，此信箱钥匙由中国区人力资源部门总掌握。
（四）曹力的电话营销曹力：“您好，是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”前台：“我们网站很慢吗？好像速度还可以呀。”曹力：“你们使用的是内部局域网吗？”前台：“是呀！”曹力：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”前台：“您等一下，我给您转过去。”曹力：“您等一下，请问，网管怎么称呼？”前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给您转过去吧。”曹力：“谢谢！”（等待）刘芳：“你好！你找谁？”曹力：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”曹力：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”曹力：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站上一些产品技术指标，结果发现你们的网站这么慢。是不是有病毒了？”刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们的主要网管是小吴，他今天不在。”曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”曹力：“哦，用的是什么服务器？”刘芳：“我也不知道！”曹力：“没有关系，我在这里登录看，似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是服务器该升级了。不过，没有关系，小吴何时来？”刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况；另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”小芳：“那你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”曹力：“好，说好了，明天见！”
讨论题：
1.子产的话对你有什么样的启发？
2.英塔的高层团队有什么特点？
3.摩托罗拉公司有哪些培养沟通的方法？
4.请分析曹力电话营销的技巧何在？
本章小结
本章复习思考题
1.团队沟通有什么特点？
2.团队沟通有什么作用？
3.团队沟通的类型有哪些？
4.团队沟通的障碍有哪些？
5.如何运用有效的团队沟通技巧？
延伸阅读
一、沟通行家和领导力专家们告诉我们，有效的沟通比以往更加重要。在一项研究中，80%的经理人表示他们竭力使其传达出去的技术信息准确无误。但是，精确的技术语言却常常加大了误解的风险。你可以通过衡量所发出信息与所收到信息之间的相似度，来评估你与他人之间沟通的有效性。有效的沟通者善于倾听，他们会选择合适的媒介（渠道），他们的信息是为听众量身定做的，用听众可以理解的语言清楚、准确地表达其想法。有效的沟通者会用一些能引起共鸣的象征和比喻，使自己的观点得到非专业听众的接受。良好的沟通不是征服，而是妥协。
二、人际关系综合诊断量表
这是一份人际关系行为困扰的诊断量表，共28个问题，对每个问题做“是”（打“√”）或“非”（打“×”）两种回答。请你根据自己的实际情况如实回答，答案没有对错之分：
1.关于自己的烦恼有口难言。（）
2.和陌生人见面感觉不自然。（）
3.过分地羡慕和妒忌别人。（）
4.与异性交往太少。（）
5.对连续不断地会谈感到困难。（）
6.在社交场合感到紧张。（）
7.时常伤害别人。（）
8.与异性来往感觉不自然。（）
9.与一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落。（）
10.极易受窘。（）
11.与别人不能和睦相处。（）
12.不知道与异性相处如何适可而止。（）
13.当不熟悉的人对自己倾诉他的生平遭遇以求同情时，自己常感到不自在。（）
14.担心别人对自己有什么坏印象。（）
15.总是尽力使别人赏识自己。（）
16.暗自思慕异性。（）
17.时常避免表达自己的感受。（）
18.对自己的仪表（容貌）缺乏信心。（）
19.讨厌某人或被某人所讨厌。（）
20.瞧不起异性。（）
21.不能专注地倾听。（）
22.自己的烦恼无人可倾诉。（）
23.受别人排斥与冷漠对待。（）
24.被异性瞧不起。（）
25.不能广泛地听取各种各样的意见、看法。（）
26.自己常因受伤害而暗自伤心。（）
27.常被别人谈论、愚弄。（）
28.与异性交往时不知如何更好地相处。（）
记分表Ⅰ题目分数15913172125小计Ⅱ题目分数261014182226小计Ⅲ题目分数371115192327小计Ⅳ题目分数481216202428小计评分标准打“√”的给1分，打“×”的给0分，总分（）测查结果的解释与辅导。
如果你得到的总分在0～8分之间，那么说明你在与朋友相处上的困扰较少。你善于交谈，性格比较开朗，主动关心别人，你对周围的朋友都比较好，愿意和他们在一起，他们也都喜欢你，你们相处得不错。而且，你能够从与朋友相处中得到乐趣。你的生活是比较充实而且丰富多彩的，你与异性朋友也相处得比较好。一句话，你不存在或较少存在交友方面的困扰，你善于与朋友相处，人缘很好，获得许多的好感与赞同。如果你得到的总分在9～14分之间，那么，你与朋友相处存在一定程度的困扰。你的人缘很一般；换句话说，你和朋友的关系并不牢固，时好时坏，经常处在一种起伏波动之中。如果你得到的总分在15～28分之间，那就表明你在同朋友相处上的行为困扰较严重，分数超过20分，就表明你的人际关系困扰程度很严重，而且在心理上出现较为明显的障碍。你可能不善于交谈，也可能是一个性格孤僻、不开朗的人，或者有明显的自高自大、讨人嫌的行为。以上是从总体上评述你的人际关系。下面将根据你在每一横栏上的小计分数，具体指出你与朋友相处的困扰行为及其可资参考的纠正方法。记分表中Ⅰ横栏上的小计分数，表明你在交谈方面的行为困扰程度。如果你的得分在6分以上，说明你不善于交谈，只有在极需要的情况下你才同别人交谈，你总是难以表达自己的感受，无论是愉快还是烦恼；你不是个很好的倾诉者，往往无法专心听别人说话或只对单独的话题感兴趣。如果你的得分在3～5分之间，说明你的交谈能力一般，你会诉说自己的感受，但不能讲得条理清晰；你努力使自己成为一个好的倾听者，但还是做得不够。如果你与对方不太熟悉，开始时你往往表现得拘谨与沉默，不大愿意跟对方交谈。但这种局面在你面前一般不会持续很久。经过一段时间的接触与锻炼，你可能主动与别人搭话，同时这一切来得自然而非造作；此时，表明你的健谈能力已经大为改观，在这方面的困扰也会逐渐消除。如果你的得分在0～2分之间，说明你有较高的交谈能力和技巧，善于利用恰当的谈话方式来交流思想感情，因此在与别人建立友情方面，你往往比别人获得更多的成功。这些优势不仅为你的学习与生活创造了良好的心境，而且常常有助于你成为伙伴中的领袖人物。记分表中Ⅱ横栏上的小计分数，表示你在交际方面的困扰程度。
如果你的得分在6分以上，则表明你在社交活动与交友方面存在着较大的行为困扰。比如，在正常的集体活动与社交场合，你比大多数伙伴更为拘谨；在有陌生人或老师存在的场合，你往往感到更加紧张而扰乱你的思绪；你往往过多地考虑自己的形象而使自己处于被动、孤独的境地。总之，交际与交友方面的严重困扰，使你陷入“感情危机”和孤独困窘的状态。如果你的得分在3～5分之间，则往往表明你在被动地寻找被人喜欢的突破口。你不喜欢独自一个人呆着，你需要朋友在一起，但你又不太善于创造条件并积极主动地寻找知心朋友；而且，你心有余悸，生怕主动行为后的“冷”体验。如果你的得分低于3分，则表明你对人较为真诚和热情。总之，你的人际关系较和谐，在这个问题上，你不存在较明显持久的行为困扰。记分表中Ⅲ横栏的小计分数，表示你在待人接物方面的困扰程度。如果你的得分在6分以上，则往往表明你缺乏待人接物的机智与技巧。在实际的人际关系中，你也许常有意无意地伤害别人，或者你过分地羡慕别人以致在内心妒忌别人。因此，其他一些人可能回报你以冷漠、排斥，甚至是愚弄。如果你的得分在3～5分之间，则往往表明你是个多侧面的人，也许可以算是一个较圆滑的人。对待不同的人，你有不同的态度，而不同的人对你也有不同的评价。你讨厌某人或被某人所讨厌，但你却极喜欢另一个人或被另一个人所喜欢。你的朋友关系某些方面是和谐的、良好的，某些方面却是紧张的、恶劣的。因此，你的情绪很不稳定，内心极不平衡，常常处于矛盾状态中。如果你的得分在0～2分之间，表明你较尊重别人，敢于承担责任，对环境的适应性强。你常常以你的真诚、宽容、责任心强等个性获得众多的好感与赞同。记分表中Ⅳ横栏的小计分数，表示你跟异性朋友交往的困扰程度。如果你的得分在5分以上，说明你在与异性交往的过程中存在较为严重的困扰。也许你过分地思慕异性或对异性持有偏见。这两种态度都有它的片面之处，也许是因为你不知如何把握好与异性交往的分寸而陷入困扰之中。如果你的得分是3～4分，表明你与异性交往的行为困扰程度一般，有时可能会觉得与异性交往是一件愉快的事，有时又会认为这种交往似乎是一种负担，你不懂得如何与异性交往最适宜。如果你的得分是0～2分，表明你懂得如何正确处理异性朋友之间的关系。对异性持公正的态度，能大大方方、自自然然地与他们交往，并且在与异性交往中，得到了许多从同性朋友那里不能得到的东西，增加了对异性的了解，也丰富了自己的个性。你可能是一个较受欢迎的人，无论是同性朋友还是异性朋友，多数人都比较喜欢你和赞赏你。
