随着零售企业的发展壮大，仅仅经营规模增大已不能适应需要，因此零售商还希望所经营的企业数目的增加，这就需要零售商确定采用何种方式来实现这个目的。可采用的方式有再投资、与他人共同投资、资本市场运营达到控股的目的、特许连锁加盟。
特许连锁又称合同连锁或契约连锁，是一种以契约为基础的零售企业经营方式。美国商务部给其下的定义是：主导企业把自己开发的商品、服务和管理系统以营业合同的形式授予加盟店在规定区域内行使统销权和营业权。加盟店则须缴纳一定的营业权使用费，承担规定的义务。特许经营的方式包括当事人、特许权授予者（特许人）和被授予者（特许连锁加盟商）。特许人和特许连锁加盟商彼此之间在财产和法律上是独立的，双方只是按照合同，由特许连锁加盟商根据特许人的规定，利用特许人的技术和经营模式进行经营并向特许人缴纳一定的费用。有关特许连锁的详细知识，读者可参阅本套丛书第一本《特许经营教程》的介绍。
（一）制定特许发展方案和加盟条件
零售商制定特许发展方案要与自身的经营战略和发展规划相一致。根据一般的经验，初期的授予特许非常关键，特许人千万不要发展得太快，体系的过快扩张往往会导致特许人物流或管理的混乱。特许人应对最初的5~10 家受许企业投入足够的精力，随着经验的积累和模式的发展再考虑下一步的行动。因此，零售商一定要制定明确的特许发展方案，并结合自身的经济情况和实力，向律师和会计师等专家咨询，制定相应的加盟条件或加盟合同。
特许经营发展计划是一套非常复杂的方案，需根据不同企业的实际进行深入分析才能制定出来。制定过程中要考虑行业特性、市场状况、竞争对手、已有资源等诸多因素。同时特许经营模式有其特定的发展与管理方式，因此发展计划要符合特许经营的基本规律。制定特许经营发展计划的主要内容包括：
1.可行性分析。一个科学的可行性分析报告对整个计划的制定具有较强的指导性，它能够为企业提供相关的产品或服务市场、加盟者市场的现状及发展趋势等方面的信息。
2.设置总部组织机构及建立相应管理体系。这包括系统开发职能、采购供应职能、商品与服务开发职能、培训与指导职能、促销职能、金融职能、信息职能及经营管理职能。特许的竞争主要是管理水平的竞争，如果没有良好的组织结构和管理体系，特许系统将很难发展。
3.建立自己的样板店。样板店的建立要符合特许经营模式的要求，即统一标准、容易复制、结构简单、利润中心模式等。如果公司已有若干直营店，应以特许经营的思路将这些店铺“样板店化”，使之符合特许经营模式的基本要求。
4.准备特许经营所需的文件。特许合同、公开文件、营运手段、培训材料等，这些都是特许系统的重要文件，同时要有相应的手段使之能够在加盟店中得到推行。
5.确定开店战略。最初的开店战略应以确保加盟店的成功为核心，并应获得足够的信息以改进系统，使之更加科学和完善。
6.宣传推广，征募加盟。针对加盟者市场的推广要特别注意客户群的特征———他们不是简单的消费者，而是要通过你的项目获得回报的投资人。
（二）考察潜在的加盟商
吸收加盟商之前，需要对潜在的特许连锁加盟商进行全面的评估，其中包括其经济状况、资金来源、本身的素质以及家庭和社会环境等。通过上述评估可以了解特许连锁加盟商是否符合加盟特许经营的条件，从而确定其是否合适从事零售业特许连锁经营，以及是否具备成功的潜质。具体考察项目包括：
1.特许连锁加盟商的经济状况。特许连锁加盟商的经济情况是考察加盟商的重要因素。需要了解的问题有：特许连锁加盟商的财力状况；具体的可利用资源情况，即有无渠道融资或经济来源；他能否用其财产去冒险并承受经营过程中可能遇到的亏损等。良好的经济实力无疑可以使特许连锁加盟商具有更多的成功机会，同时也可以减轻其日后经营的压力。
2.特许连锁加盟商身体和知识情况。需要了解的问题有：特许连锁加盟商的年龄和健康状况，它决定了加盟商是否可以在创业初期长时间勤劳地工作；对特许经营及其相关事物的了解程度；对加盟及日后经营的思想准备等情况。
3.特许连锁加盟商的个人素质是否符合零售行业要求。比如，能否应对意想不到的挫折；能否接受特许体系的规则并为了遵守特许体系而放弃自己的一些独立性；是否愿意接受指挥并可以同领导者和平相处；兴趣同工作是否相符；是否愿意把特许零售当做自己的职业等。那些能忍受不同观点、接受大多数人意见、虚心接受批评并改正、相信和支持特许人的体系和政策、善于交流并且谨慎小心、富有条理的人比较适于从事特许经营。
4.特许连锁加盟商的工作经历和经验。特许连锁加盟商如果有管理经验、组织经验、能够和他人愉快合作并有效交流，那么他所具有的经验与管理能力将使日常营运更顺畅。当然，对于大多数受许方来说，以前有无经验并无太大关系，因为特许方的培训系统以及经常性的支持和帮助会让受许方成功地经营企业。
5.特许连锁加盟商家庭与亲友的支持程度。特许连锁加盟商的家庭会对其经营起决定性的影响，因此最好能使他们全心全意地支持特许连锁加盟商的事业并在特许连锁加盟商需要时提供必要的帮助和支持。
此外，特许人最好了解一下特许连锁加盟商面临的其他选择情况，确定特许连锁加盟商为什么选择特许而没有做出其他的选择。
（三）对加盟商所处市场环境的评估
零售特许企业在选择特许连锁加盟商时，可能要面对来自全国各地的加盟申请者，但往往是两个条件基本相同的特许连锁加盟商，却由于各自所处的市场环境不同而只能够被选中其一。不同的市场条件在此起到了决定性的作用。因此，要分别对特许连锁加盟商所处的市场做出评价，以确定该市场上目前的消费水平和潜在的购买力水平。目标市场的判断可以依据如下一些主要特征：
1.市场竞争状况。竞争状况是显示获利与经营风险的重要指标。特许人需要考虑该加盟者所处市场中同业者是否正面临激烈的市场竞争；短期内竞争激烈程度是否会降低或增加；目前提供该项产品或服务的加盟系统与独立开店者之间，以及加盟系统内部是否存在竞争等。
2.产品方面。该产品的市场潜量状况；有没有对差异产品的未来需求；该行业产品或服务在过去三年间，市场需求量或接受程度是否显著增加；分销渠道方面有没有新发展；其可靠性和费用变化情况如何，例如是否需要在广告和促销方面做出变动等。
3.所在地的经济状况以及政府法规。所处地区市场的宏观经济形势变化的趋势如何；通货膨胀如何；政府法规有没有变化，该变化对业务经营有无影响；哪些区域的地方法规对在当地开展特许业务有影响等。
4.特许连锁加盟商选择的经营场所。包括其坐落位置、街道类型、环境、区域及交通设施、客流量和车流量、商店结构及营业场所特征的展示程度等。
5.人的因素。如，特许连锁加盟商能否在市场上招聘到足够数量胜任的员工；在风尚、生活方式和人们的偏好方面有何特点；该产品或服务的主要消费群（目标顾客）在所预定开店区域内约占总人口数据的百分比等。一般来说，加盟店营业区域内，目标顾客群的多寡将决定加盟店营业额的多少。但是必须占多少人口比例始为有利则各不相同，因为必须视加盟店类型、购买形态（如重复购买频率）与购买量而定。
（四）招收加盟商、提供培训和技术支持
零售商考察完加盟商以后，就可以签订合同招收加盟商了。但合同的签订并不意味着特许活动的结束，恰恰相反，任务才刚刚开始。特许人要准备对特许连锁加盟商提供培训以及其他类型的帮助，因为这是特许连锁加盟商顺利运转企业的重要条件之一，而且无论在开业前还是开业后，特许人都应始终如一地提供全方位的服务。一些大的特许公司，比如麦当劳集团，它们对加盟者的选择非常严格，而一旦选定之后，它们对于新加盟者的协助也十分重视，绝不马虎。它们甚至在加盟协约中就做了明确规定，即为了保证事业成功，加盟者必须按总部的要求和指导来筹备工作，而且总部直接派工作人员到加盟店帮助工作2~3 个月，直到加盟店业务上了轨道为止。特许人对特许连锁加盟商提供的培训和技术支持包括以下几方面：
1.可行性研究帮助。特许人可以协助特许连锁加盟商进行地区和人口调查以帮助其确定经营位置，同时还可以对购买还是租赁该地提出自己的建议，并可以在条件允许的情况下帮助特许连锁加盟商进行协商。此外，特许人可以帮助特许连锁加盟商订购机械设备并协助安装。这些支持都不应再额外收费。
2.对特许连锁加盟商及其员工的培训。特许人应制定详细的特许培训计划和系统的训练课程，使新加盟者对经营和管理专业知识有全面的了解，其中包括：如何做计划、如何申请银行贷款、如何选择适当地点、如何做预算、如何安排人力、如何进行商场日常作业等。这样可以使特许连锁加盟商从总部的训练课程中得到系统的认识。特许人应力争让所有人员都接受最初的特许培训，同时特许人还要根据人员各自所从事的工作分别进行下列培训：专业技术和贸易知识、总的操作、管理、员工的雇用和培训、簿记、计划、存货控制和定货、促销和广告、顾客服务、信用账户管理、保险和法律等。此外，特许人最好能提供培训用的场所和设施。
3.运营支持。特许连锁加盟商开业时，特许人可以选派管理人员给予协助。企业开张以后，特许人可向特许连锁加盟商提供下列支持：研究与开发；市场测试；为特许连锁加盟商的利益出面进行批量购买谈判；实地帮助；执行监控；整体业务咨询；广告、营销和促销。同时为了帮助解决特许连锁加盟商在经营中遇到的问题，加盟总部可以设立店主咨询顾问或加盟店辅导人员，随时为加盟店主提供协助与服务，并作为沟通渠道及时协调双方的意见。
4.统一采购。根据特许经营的特点，特许人应统一为特许连锁加盟商采购商品。因为批量采购，价格相对较为优惠，质量也有保障。
当然，总部对加盟店的支持是多方面的，甚至包括在签订的合约上列明保证加盟者的最低利润。这种支持不仅仅有利于特许连锁加盟商的良好发展，对于特许人创造自己的品牌、塑造自己的形象也同样非常有利。
（五）处理特许双方的关系
保持特许人与特许连锁加盟商之间牢固的长期协作关系对于一个特许体系的成功具有重要的意义。建立双方良好的长期协作关系是基于战略的考虑。在建立良好关系的过程中，很重要的一点是避免抱怨。无论是特许人，还是特许连锁加盟商，其抱怨本身就是双方关系不佳的表现，因此，双方避免抱怨的过程实际上也就是建立良好关系的过程。
特许经营中特许人与特许连锁加盟商关系是比较微妙的。特许经营组织中的关系特点有：
1.特许人与特许连锁加盟商是一种营销关系。美国特许经营法规规定，特许连锁加盟商和特许人之间的关系是基于合同而产生的买卖关系。负责规范该领域活动的联邦贸易委员会将购买特许经营权的行为认定为消费者行为，而不是一种企业间的商业行为。但特许权合同中的买卖关系与一般买卖关系不同，其标的物是一种已经被证明是成功的管理模式，其核心是质量 标准化 知识产权，结果是买卖双方在这一管理模式的引导下，共同投入同一项事业。
2.特许连锁加盟商的加盟店并非特许人的分支机构，它属于特许连锁加盟商所有。特许连锁加盟商与特许人之间没有资产上的纽带，特许人只能定期地提供指导，不具有所有控制权。受许人一旦产生独立或抵触情绪，特许人很难及时掌握和有效控制。因此，抱怨容易产生而不易得到处理。
以上的特点证明，特许人与特许连锁加盟商处于一种对立统一的依存环境之中，双方共同的利益是使彼此共同的品牌为消费者所认同，取得事业成功。如果消费者对特许方的品牌产生不信任感，受许方的经营就会受到影响；反之，如果受许方的经营不能像其广告宣传的那样提供高标准的服务或产品，那么消费者就会对整个特许经营体系产生怀疑，这也会极大地损害特许方的利益。
由于特许连锁加盟商与特许人之间缺乏资产上的纽带，所以，他们各自的具体目标又有一定的差别，这表现在双方均想在实现共同利益的同时获得各自的最大利益。从长期看，不将共同利益放置于各自利益之上是十分危险的。双方都从自己的利益出发，很容易产生抱怨。有时这些抱怨并没有爆发出来，但从中长期看，对于特许经营组织的发展是非常不利的。
根据美国联邦贸易委员会的统计，近年来，该组织所受理的来自特许人与特许连锁加盟商的抱怨次数呈上升趋势。这在一定程度上说明，特许人与特许连锁加盟商的关系趋势并不乐观。
注：该表依据的是2001 年5 月提供的数据。其中，1999 年的抱怨次数数据只统计到1999 年6 月30 日。
特许连锁加盟商产生抱怨主要有以下几种情况：
1.多数的特许连锁加盟商签订特许权销售协议的原因就在于对特许人的品牌以及管理模式的信心，而当他们在购买特许权后，发现特许人在某个或某几个方面与承诺有较大出入，或低于他们的预期时，就会产生抱怨。在一个缺乏对特许人的准入资格有很好限制的环境中，这样的情况是司空见惯的。有些特许人仅拥有不足十家直营店，却宣称自己的管理模式已获巨大成功；有些特许人目前自身规模仅拥有三五家直营店，但为了谋求扩大知名度、拓展企业规模而打出特许经营的旗号招募加盟者。
2.由于特许人签署过多的专营权或由于专营权界定模糊而产生的抱怨。往往特许连锁加盟商签订的至少都是市级的专营协议（这里指中小城市，有些大城市可有几个代理权，但有地域限制），可是当他发现，在自己专营权所辖范围内出现了另一家同品牌特许经营店，或是在本市某百货公司中正销售着来自邻近省市专营店供货的同品牌产品时，抱怨就产生了。特许人总希望多签出几个专营权，但与此同时，特许连锁加盟商的权利却受到了侵害。这时的特许连锁加盟商往往处于两难的境地，一方面，从维护自身权益的角度出发，挑起诉讼要消耗大量的精力；另一方面，由于多数的特许权销售协议是由特许方提供的格式合同，胜诉有一定难度；如果败诉，还可能与特许人交恶，影响自身的正常经营。
3.由于特许人的政策缺乏弹性而产生的抱怨。特许经营具有统一管理、统一进货、统一标识、统一培训、统一促销、统一价格和统一服务等特征，这样做有利于树立良好的品牌形象。根据特许权销售协议的约定，受许人有义务执行特许人的政策。但由于特许店分布在各地，有时，同样的政策在有些地方就难以获得成功。在这种情况下，特许连锁加盟商很难使特许人改变既有政策，抱怨也就产生了。
4.由于定期供款（特许权使用费、分摊的广告费用以及其他费用）或者从特许人处购货而产生的抱怨。很多特许合同都规定，特许连锁加盟商需定期（每年）支付一定的特许权使用费并分摊特许人支出的广告费用，而且规定特许连锁加盟商有义务从特许人处采购货物。在宏观经济景气，特许店经营良好时，特许连锁加盟商可能会乐于进行这样的支出。可是，当经济不景气或竞争激烈、特许人被迫采取削价策略占领市场、特许连锁加盟商毛利微薄时，或是个别特许店经营状况不佳时，抱怨就产生了。特许连锁加盟商可能会质疑是否有那么多的广告费用，或是对所采购商品的成本产生怀疑。
特许人产生抱怨主要有以下等情况：
1.特许人签订特许权销售合同时，一般都会要求特许连锁加盟商做出对于特许权保密的承诺。无论这种特许权是经验证成功的管理模式，还是商品或服务所采用的专利技术，都应属于知识产权予以保护，特许连锁加盟商应履行保密义务。但在实际业务中，由于特许人对于特许连锁加盟商的控制力有限，特许连锁加盟商泄密现象经常发生。尤其是当特许连锁加盟商存在一定程度的抱怨时，这种情况更为严重。
2.由于特许连锁加盟商经营不符合要求而产生的抱怨。在特许经营中，尤其是对一些大规模的特许经营公司而言，任何一家特许连锁加盟商的销售额在总销售额中的比重并不是最重要的，而最重要的是品牌在消费者心中的信誉度。如果任何一家特许连锁加盟商没有达到管理、经营的统一要求，就会严重损害该品牌在消费者心中的信誉。尤其是在资讯发达的当今世界，大品牌的负面信息很具有新闻价值，传播很快，极易造成不利影响。出现以上问题是因为特许人对特许连锁加盟商资格审核不严所致。在实际的经营中，有的特许连锁加盟商在制作上偷工减料，严重影响产品质量；有的特许连锁加盟商对畅销的商品私自加价牟取暴利；有的特许连锁加盟商在销售本品牌商品时还搭售别的品牌产品。以上种种行为都会损害特许人信誉，招致抱怨。
法律在调整特许人与特许连锁加盟商之间关系方面具有重要的作用。例如，法律可规定一定的市场准入规则，使不符合准入资格的企业、商家不得进入特许经营领域；知识产权法可保证特许人的知识产权不受到来自特许连锁加盟商的非法侵害。美国目前的联邦法规定，特许人在特许权销售之前，必须将其详尽情况公诸于众。须公布的信息包括：各年度收入报告、公司历史简介、涉及的诉讼、主要管理人员背景以及目前的特许连锁加盟商电话号码清单等等。
法律在避免特许连锁加盟商受到不正当欺诈方面具有其重要作用，它可以调整特许人与特许连锁加盟商之间的某些行为，但它在建立双方牢固的长期协作关系方面却作用不大。
关于法律在调整特许人与特许连锁加盟商之间关系方面的作用，2002 年就任国际特许协会（I FA）主席的Steve Siegel 认为，法律是解决特许人与特许连锁加盟商争端的最后一种方式。但由于特许经营遍及70~75 个行业之中，所以，单一的法律无法解决存在于这些行业中双方争端的所有问题。Steve Si egel 的言外之意强调了特许经营行业组织在调整双方关系、处理争端方面的重要作用。
法律或行业组织作用的微妙差别在于，法律更多的是规范、约束，在抱怨发生之后进行仲裁，而行业组织的作用在于抱怨发生后所进行的协调与处理工作，目的是避免法律诉讼。但终究法律与行业组织的作用是有限的，尤其是当特许经营组织将维护特许人和加盟商双方的良好关系也作为企业的竞争优势之一时，特许人与特许连锁加盟商的主观能动性就显得非常重要了。因此，有效沟通是建立特许人与特许连锁加盟商之间长期牢固协作关系的惟一手段。要有效地沟通，特许人应从以下几个方面进行考虑：
1.在公司内部设立特许连锁加盟商争议处理部门或特许连锁加盟商建议委员会。特许连锁加盟商争议处理部门的管理人员一般由特许人选派担任，职责在于及时处理特许连锁加盟商的抱怨，尽量减少事态的影响范围。特许连锁加盟商建议委员会委员由特许连锁加盟商选举代表担任，其目的除了及时沟通双方关系、避免抱怨以外，还在于反馈特许连锁加盟商好的建议，并有权参与对特许经营组织即将进行的广告、新产品费用的决策，充分地将特许连锁加盟商纳入特许经营组织的管理之中。
2.特许人高层到特许连锁加盟商处面对面的拜访或举行特许连锁加盟商区域性会议，这两种方式均能极大地联络双方的感情，增强特许连锁加盟商的归属感。采用面对面的拜访，应注意日程与时间的安排；举行特许连锁加盟商区域性会议应注意切中主题，节约时间。
3.政策上有一定的弹性。当特许人既定的统一政策已被证明在一定比例的特许连锁加盟店中施行效果不佳时，特许人应放弃统一政策的原则，在政策上多一些弹性。例如，在一些加盟店中实行更加优惠于消费者的促销活动等等。中国市场上的麦当劳推行的低价早餐政策，就是只在某些特定的麦当劳店中进行的。
4.提升对特许连锁加盟商的教育、培训力度，必要时可建立一定的指标体系对特许连锁加盟商进行考核。特许连锁加盟商所接受的教育、培训在很大程度上决定了他是否对于特许人的管理模式有充分的理解，以及他是否可以有效地运营这种管理模式。另外，为促进特许连锁加盟商更符合标准地经营，建立一套指标体系进行监督与考核也是十分必要的。
5.对于处于经营困难的特许连锁加盟商提供必要帮助，在特定情况下要懂得放弃。在众多的特许连锁加盟商中，有一些特许连锁加盟商经营困难是很正常的。特许人如果认定局势会有所扭转，就应提供一定的帮助，如提供部分经营贷款、提供管理咨询等等。但如果经营困难是由于特许连锁加盟商素质低下或由于其他根深蒂固的原因造成的，此时，特许人就应考虑是否放弃该特许连锁加盟商。在特许权合同有效期内的放弃意味着特许人将有可能失去一些每年固定的收入，但相对于由于特许连锁加盟商经营不符合要求而给特许品牌造成的损害而言，特许人的这种选择无疑是正确的。
特许人要保持与特许连锁加盟商的长期有效沟通，有时不得不放弃一定的权利，例如建立特许连锁加盟商建议委员会就意味着特许人将失去一定的管理权利。但只有通过放弃一定的权利，让特许连锁加盟商参与进整个特许经营组织的管理中来，让他们也有机会发表自己的意见，这样才能营造一种双向沟通的氛围，有利于特许经营组织的发展。否则，特许连锁加盟商总处于被动接受的地位，就永远无法实现与特许人的有效沟通。让出权利对于特许人来说是一个痛苦的过程，但正如一名外国专家所说：“如果你（特许人）能适当地放弃一些权利，那么，你将从放弃的权利中得到更多。”基于长期发展的特许人应能悟出其中的深意并及时调整自己的管理策略。
当然，有效沟通仅仅依靠特许人的努力也是不能完成的，尽管特许人在信息的沟通中处于更为主动的地位。因此，特许连锁加盟商应及时向特许人反馈信息并提出建议。尤其在经营困难时，应及时向特许人反映自己的难处，以获取必要的帮助。总之，特许双方都应明确，及时有效的沟通是双赢的真正保证。
