3.7.1有效管人先在选才
老鹰和鸭子虽然从表面上看有很多相似的地方，但从本质上它们却是两种截然不同的动物。
老鹰并不会太多的鸣叫，它们在高空盘旋注视四面八方，用犀利的目光追寻猎物，并以最快的速度捕获猎物；而鸭子却只能在水面上生活；它们几乎没有任何能力去争取什么。同时，鸭子整天都会嘎嘎叫，换句话说，除了只会嘎嘎叫以外，它什么都不做。在处理问题时，这不是一个很好的办法，因为那是光说不练，缺乏执行力，于事无补。
在你的公司里，你要懂得辨识老鹰和鸭子，只会嘎嘎叫的鸭子，通常都会找一些理由及借口来掩饰自己的错误及无能，好一点的鸭子会将问题反映出来，老鹰不仅会主动去发掘问题，而且还会主动寻求最快的且最有效率解决问题的方法，所以对公司的贡献度也最大。因此对于识货的老板来说，拥有一只老鹰远胜过拥有十只甚至更多的鸭子。
3.7.2零售人员培训
一个成功的销售员会是社会活动家，社会活动家都拥有影响身边人的本领，在心理学上叫做“暗示”。销售员所掌握的暗示技巧并不需要心理学家催眠那样，销售员能够达到准确表达自己意愿，或者说描述一种状态就可以了。如果你学会了心理暗示，你会发现，交流其实并不是那么困难，你所遇到的挫折只不过是给你一次学习与成长的机会。
3.7.2.1零售人员常用的暗示语
你有没有发现，当你要求某人做某事的时候，通常使用祈使句。暗示的目的也是影响对方的行为，但却不采用祈使句。这是因为，采用祈使句，对方就知道了我们的意图，他可能会遵从，也可能会抗拒。如果我们采用陈述句或感叹句，对方就不知道我们的意图，同时我们的话会对他的认知和情感产生影响，使他的行为和心理不知不觉地发生变化。常用的暗示语主要有以下几种形式：
①描述。
用陈述句描述对方的表情、行为和生理状况，可以使其发生相应的变化。例如：“你现在精神饱满，充满力量”；“你的呼吸慢慢的变得急促了”；“你正在看的文章对你一定有收获，你现在正在接收与消化”。如果加点情感色彩，效果会更好；例如：“哇塞，你的发型太个性了吧”；“遭了，你头上有很多头皮屑！”
②议论。
你是不是常常和朋友议论某个事情呢？如果你用第三人称来描述，暗示作用可能会更强。例如：“她最近变得越来越苗条了”；“他最近眼圈发黑，人慢慢的变得沉默了”；“他的肌肉越来越放松了，呼吸也越来越平顺了，手脚渐渐变暖了”。
③猜测。
我们的喜怒哀乐都是内脏活动的表现，所以我们可以通过肤色、表情和行为来推测。例如：“现在脸色渐渐变红，说明血管在扩张，血液循环改善”；“你呼吸越来越平顺，有点打呼了，说明你开始进入睡眠状态了，你感到昏昏欲睡，意识模糊，感觉迟钝”。猜测也可以针对非“此时此地”的情况。例如：“你今天怎么无精打采的，这几天一定又睡不好了。”“你今天精神饱满，一定会发挥不错的”。
我们常常会使用“可能”、“应该”、“一定”、“肯定”等词来增强效果。例如：“以你目前的状态，拿第一名应该没有问题”，“听你说话的声音就知道，你已经相当自信了，跟人交往肯定轻松了许多”。
④预言。
对将来的情况进行描述，也具有暗示作用。例如：“以你目前情况来看，下个月销售额肯定比现在有提升”；“今天的情况已经比昨天好多了，明天估计能痊愈”；“这样下去，一个星期就没事了”；“明天起来，你会感到全身放松，头脑清晰”。常用于权威对人的一种期盼或者肯定，具有一定的激励效果。
⑤保证。
描述一种情况时，如果态度不坚决，暗示效果就会受到影响。为了增强效果，必须加强语气，让对方知道你胸有成竹。“保证”的作用就是如此。
“我向你保证，你的计算机很快就能好”；“你找工作的事情包在我身上了”；“这瓶药可以让你的风湿不再疼痛”。
⑥推理。
与猜测不同，推理是有理有据的，更有说服力。推理的基本句型是“如果/假如……那么……”。例如：“如果你觉得胸口发热，说明药物起效了，你的症状就会减轻”；“如果你坚持锻炼，就会变得越来越健康”；“如果你按我的方法去做，你的进步会超越同事”；“假如你看完本文，那么你现在是不是有收获了呢？”
⑦感恩。
感恩是我们每天必做的功课，无论你多么富裕，无论你官多大，我们都要有一颗感恩的心。很多人之所以失败就是因为没有感恩的行动，所以我要求你一定要注重这个环节。当你与客户谈完之后，给双方种下感恩的种子。例如：“这套软件帮助贵公司每年节省8%的支出，你们老板会感激你的，你不久就会升职的”；“我从内心感谢你选择我们的服务”；“真的恭喜你，你获得了超越朋友的能力”。
3.7.2.2销售人员的基本素质
销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项很具挑战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却没有那么简单。
身处竞争激烈、颇具挑战性的销售行业，销售人员应该具备什么的素质能才能摆脱平庸呢？进一步说，销售人员究竟应该具备什么样的素质才能使自己从同行中脱颖而出呢？针对上述问题，世界著名的市场研究公司——盖洛普管理咨询公司曾经对近50万名销售员进行了广泛的调查和研究，研究表明，优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质：内在动力、干练的作风、推销能力、与客户建立良好关系的能力。这四者相辅相成，缺一不可。
首先是内在动力。不同的人有不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型、竞争型、自我实现型、关系型。
具体的说，“成就型”销售人员特别渴望成功并且会为此付出巨大的努力；“竞争型”销售人员不仅想获得成功，而且渴望战胜对手（其他公司或其他销售人员）以获得满足感，他们通常会站出来对其同行说，“我承认你是本年度的最佳销售人员，但是我会与你一比高低的”；“自我实现”型销售人员往往喜欢体验一下获胜的荣耀，他们总会把自己的目标定得高一些；“关系型”销售人员的长处在于他们能与客户建立、维持良好的客情关系，他们往往为人慷慨、细致且做事尽力，“这样的销售人员非常难得，”美能达公司的一位培训经理如是说，“我们需要那种能够耐心回答顾客可能提出的第十个问题的销售人员、那种愿意和客户呆在一起的销售人员。”
没有单纯的竞争型、成就型、自我实现型或关系型销售人员，优秀的销售人员或多或少都会带有其它3种类型销售人员的一些特征。而且，属于某种类型特征的销售人员要是能有意识地多培养一些其它类型性格的人所具有的特征，他就会变得更成功。例如，“竞争型”销售人员如果多一些关系意识，他便会在客情关系方面也做得不错，并且能因此获得更多的订单。
其次，要有严谨的工作作风。不管销售人员的内在动力如何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。
优秀的销售人员总是善于制定详细、周密的工作计划，并且能在随后的工作中不折不扣地予以执行。其实，销售工作并不存在什么特别神奇的地方，有的只是严密地组织和勤奋地工作。一位成功的总裁如是说：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉，如果他们说将在2天后与客户会面，那么你可以相信，2天后他们肯定会在客户那边的。”
销售人员最需要的优秀品格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧（虽然运气和技巧有时也很重要）；或者说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或者在别人下班的时候还在与客户洽谈。
第三，一个优秀的销售人员要有完成销售的能力。如果销售人员不能从客户那里获得订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。
无法成交就谈不上完成销售，一般而言，优秀的销售人员总会想法设法来与客户达成共识，从而顺利签单。如何才能成为一名优秀的销售人员呢？研究表明，有一点很重要，即销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。
优秀的销售人员往往对自己和所销售的产品深信不疑，他们通常都十分自信并坚信自己的决策是正确的；他们十分渴望成交，通常会在法律和道德允许的范围内采用各种方法来使设法获得交易成功。
第四，销售人员要有建立关系的能力。在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。
优秀的销售人员通常是这样的：他们全神贯注，很有耐心，细致周到，反应迅速，善于倾听，十分真诚；他们能站在顾客的立场上，用客户的眼光来看问题。
在今天，客户更希望销售人员成为其“业务伙伴”而不是“玩友”，销售人员应该很清楚这一点。优秀的销售人员所做的不是去讨客户的欢喜，而是应该真正去关心客户的利益，关心客户的业务发展方向，关心怎样才能帮上客户的忙。
3.7.2.3零售人员多维度培训
零售培训是根据零售型企业培训工作的需要，对零售从业人员进行的培训工作，培训主要从零售人员的销售技能、卖场管理技能、消费者行为分析等多个维度对零售人员进行培训：
1.事情往往在你刚开始用什么心态去做时已经有了结果。销售也是这样，产品也许在没出厂时已经决定了它的命运，而我们只是通过实际来验证这个产品的定位，这个组织的推广能力。
2.大多数人都认为自己的付出和回报是不成正比的，原因只有两点：
A。你的付出没有给企业创造价值——付出的方向错了。
B。你的付出结果没有被人看到——不是听到。
3.你永远都做不到让你的上级满意，因为你的上级总是希望你干的更好。
4.你做了十件事，做对了九件而做错了一件，一般情况下，别人会清楚的记得你做错了的那件事，而记不得你做对了哪件事，所以你不要觉得自己委屈，因为这很正常。
5.敷衍了事、表面上下功夫的做事的唯一结果是你自己又骗自己乐了一回，也许你的上级也跟着乐了一回。但事后你会花十倍以上为这次大家的高兴买单，算算，其实对你是最不公平。
6.当你觉得你的上级能力比你差时，这也是很正常的现象，因为如果你的上级的工作能力比你强了你就没有自我感觉的价值感了；而只所以你会这样的认为，因为你没有看到他比你强的一面；而之所以他是你的上级，肯定有他的理由，可能理由只有一个。
7.在企业里三种人该走人：
（1）怀才不遇的，总认为自己行，而不知道自己怎么去做的人。
（2）整天忙忙碌碌而没有结果，不知道自己在干什么的人。
（3）说起来头头是道，而做起来总觉得自己找不到感觉的人。
8.现实是：我们往往在最简单的事情上出了问题，而重要的事情总是很简单，能把简单的事情重复地有条理地做下去其实很难，之所以你认为简单，是因为你没有做到。
9.当你夸大了你的个人在事情中的重要价值，结果会是这样：你的上级会更相信你的能力，而加大对你的期望值，会给你更难的事情让你做，但那些事情也许是你做不到的。同样，如果你对某件事情表现出更多的没信心，而想和上司讨价还价而降低目标时，你的上级一般会在这时考虑让别人去做。
10.第一次犯错误是给自己交了学费，第二次犯同样的错误是给你的上级交了学费，第三次再犯同样的错误，这个学费不知道交给谁了，而我们经常在重复昨天的错误。
11.最简单而最被人遗忘的道理：今天的问题来自昨天的解决办法，今天你没成为有钱人是因为昨天你在按穷人的计划做事情。
12.表格的最大作用不是给上级看，用来监督的，而是用来给自己看，去理顺自己的思路的，让上级知道真实的情况远比让他根据错误的信息在那儿瞎指挥对你更有用。
13.学习型组织的建立不是说我们去学习什么，而是我们有没有以学习的心态去工作，在实际工作中，当你对一个人有偏见的话，往往对他所做的事情所提出的方法都会刻板地去否定，虽然他做的和提出的方法是正确的，最关键是千万不要听别人怎么去评价一个人。
14.作为上级，你想轻松的话，那么就是要把你所知道的知识、方法全部告诉并教给你的下级，然后放权让他们去做，而做为下级，你想轻松的话，那么就是要把你所认为的自己的缺点和不足告诉你的上级，然后让他协助你。
15.作为上级，你的能力不是体现在你如何去指挥你的下级，而是不管你的下级犯多大的错，你都能很好的去解决，我们经常去刻意想改变一个人的缺点，但需要说的是；人的缺点就是他的优点，缺点没有了，优点也不存在了，所以让一个人去发挥他的优点比克服他的缺点更重要，因为缺点是需要自己克服的，而优点是需要上级找到并给他机会展现出来的。
16.在工作中，我们往往把80%的时间用在了能带来20%的价值的事情上（虽然有些老掉牙了，但确实是这样）。对于那些需要用80%的时间去创造20%价值的事情，我们应该找到它宁愿不去做，要先把重要的事情做了。
17.一般你的上级都比你会算账，所以讨价还价的结果是你更佩服你的上级的精明。
18.在不违反规则的情况下，游戏是随你怎么做的，而规则是你的上级根据群体情况所引导出来的。
19.很好的执行是检验你和你上级有不同意见，而想弄清楚谁对谁错的最好办法，你不执行你永远也弄不清。
20.最糟糕的是开会大家都想一起了，而会后就是各想各的了，开会的时候激情高涨，而会后就不知道干什么了。往往会议有一半的时间在重复昨日的故事；而会议最关键是形成下一步计划的意识和行动。
21.我们实际上总在做一件事情：把什么样的产品，与什么样的人合作，以什么样的价格通过什么的渠道卖给什么人，并用什么样的促销加速这个过程。
22.品牌是什么，书上说是一种沟通所形成的美誉度，说俗了，就是消费者在受到和本品牌相关的信息时对本品牌的感受，是在需求的时候的一种满足，最后会形成一种信仰。在实际中它是一种个性，差异才容易被消费者记得，但问题是差异必须让消费者都接受。
23.不要乞求你能告诉消费者多少多少有关本品的内容，因为消费者根本记不住那么多，只要给他一个他相信购买的理由，他就会买，只需要一个，但他不买会告诉你很多理由。
24.在没有确切的市场或销售结果时，谁说的都有道理，分析的都符合逻辑，但现实是很多市场的结果不是按照你的逻辑，所以往往是“所以”对了，而“因为”是错的。
25.在实际工作中，往往当你费了很大力气去推某个产品到最后才发现原来这个产品并不是用你目前的资源能推广或这个产品根本不适应这个市场。这种情况最可悲，但经常发生，开始错了，其他做的再好都是错的。书上说：产品-价格-渠道-促销的顺序是有它的道理的。
26.价格的高与低是个相对心理，关键是要找到消费者和什么去比较去感觉高与低和他们为什么这么比。
27.一般的特价往往是引起消费注意并告诉他我便宜了，而不是便宜多少。（没有多少个消费者能准确的记住你的产品价格，消费者记得只是一个区间的价格档）除非你的力度已经下降到消费者对整个品类的价格感之下了。
28.在实际工作中，特价（促销）有三种：
（1）比自己以前更便宜了，并让消费者能感觉到。
（2）比消费者熟悉的产品便宜到让消费能产生冲动购买。
（3）为了一个特殊陈列。
（4）告诉经销商和零售商我们会操作促销。
（5）营销总监告诉区域主管们我们会操作促销。
29.做渠道就是让能卖你的产品的地方都能有你所有适应价格卖，并让卖的人有钱赚（达到他的心理平衡）就行了。
30.在没有大的宣传活动和推广时，陈列与售点塑造可能是你唯一向消费者传播产品的平台。
31.促销是加速市场操作行为的过程，是市场操作中方法中的方法，如果说哪个市场没做什么促销或很少的促销就有很大的销量的话，那就太厉害了。
32.促销不是在于你有多少花样去吸引消费和渠道，而是你是否在合适的时间，在合适的地点，对合适的产品以合适的方法并通过合适的宣传与展示，明确的向消费者传达你要向消费者所传达的意思就行了。
33.在实际操作中，任何促销都会有效果，关键是实际中促销效果没发挥出来，执行中没有把握每个细节的发挥。
34.在促销活动的设计中最容易犯错的地方是设计者把自己当成了消费者，实际上是自己给自己设计活动让自己去买，但问题是你也许并不是产品的目标群。
35.当你把某一问题能持续性的从多方面分析透彻后，你已经得到了答案，现实中80%的决策错误是来源于没有把问题看清，没有分析透彻。
36.唯一比你更了解你的产品的人就是你的竞争对手，但需要指出的是，他和你未必是按一个逻辑去考虑问题。所以我们往往判断竞争对手的行为往往是失误的。
37.如果你让经销商从本品上能赚到钱而且赚钱没有那么辛苦，那末你已经征服了他。
38.和别人谈的时候，往往是你要求的越多得到的越多。
39.当经销商给予你什么时，千万别忘了他背后会有一个目的：你和经销商的感情只是一种沟通润滑剂。我们和他们最本质的是一种利益关系；感情是建立在利益之上的，利益没有了，感情也没有了。
40.我们和经销商是伙伴，他们不是上帝，但他们关心的是我们能给他们带来什么；所以更重要的是在我们所能给予（公司政策）与他们共同创造他们永远都不会得到满足的价值，可能会很累，但我们必须要去做。
41.要像敬财神一样去敬你的经销商，从某种意义上讲，他给带来了财运，但你也要象防贼一样去防着你的经销商，现实是他总在算计到你口袋的那部分钱。
42.不要什么事情都说：“这事我得请示上级”，而应说：“这事我应该考虑考虑”，然后再向上级征求意见；时间长了，经销商就不会和你谈了，因为他认为你没有价值了。但需要说的是，用上级的反对来拒绝经销商的要求，对你也许是个很好的办法。
43.最害怕的是，你对经销商说：“其实对于公司的政策（或者决定）我自己认为也是不合适的。”你感觉你是很想让经销商更加相信你，实际在经销商的眼里他会对公司更怀疑，对你更怀疑。
44.当你不知道该用哪种谈判技巧去和对方沟通时，这时最好的办法是不用任何技巧，像给自己描述一样。
45.没有必要用公司的利益来换取经销商的对你的支持与取悦于经销商，因为你手中的政策本来就没多少，而且越用越少，真正能让你和经销商的关系能维持的是经销商对你的钦佩，那将会越来越多。
3.7.2.4激励员工
在具体开展有关激励员工的话题之前，我们先来一起看一个寓言故事：
黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以养蜂为生。它们各有一个蜂箱，养着同样多的蜜蜂。有一天，它们决定比赛看谁的蜜蜂产的蜜多。
黑熊想，蜜的产量取决于蜜蜂每天对花的“访问量”。于是它买来了一套昂贵的测量蜜蜂访问量的绩效管理系统。在它看来，蜜蜂所接触的花的数量就是其工作量。每过完一个季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同时，黑熊还设立了奖项，奖励访问量最高的蜜蜂。但它从不告诉蜜蜂们它是在与棕熊比赛，它只是让它的蜜蜂比赛访问量。
棕熊与黑熊想得不一样。它认为蜜蜂能产多少蜜，关键在于它们每天采回多少花蜜——花蜜越多，酿的蜂蜜也越多。于是它直截了当告诉众蜜蜂：它在和黑熊比赛看谁产的蜜多。它花了不多的钱买了一套绩效管理系统，测量每只蜜蜂每天采回花蜜的数量和整个蜂箱每天酿出蜂蜜的数量，并把测量结果张榜公布。它也设立了一套奖励制度，重奖当月采花蜜最多的蜜蜂。如果一个月的蜜蜂总产量高于上个月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的奖励。
一年过去了，两只熊查看比赛结果，黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半。
黑熊的评估体系很精确，但它评估的绩效与最终的绩效并不直接相关。黑熊的蜜蜂为尽可能提高访问量，都不采太多的花蜜，因为采的花蜜越多，飞起来就越慢，每天的访问量就越少。另外，黑熊本来是为了让蜜蜂搜集更多的信息才让它们竞争，由于奖励范围太小，为搜集更多信息的竞争变成了相互封锁信息。蜜蜂之间竞争的压力太大，一只蜜蜂即使获得了很有价值的信息，比如某个地方有一片巨大的槐树林，它也不愿将此信息与其他蜜蜂分享。
而棕熊的蜜蜂则不一样，因为它不限于奖励一只蜜蜂，为了采集到更多的花蜜，蜜蜂相互合作，嗅觉灵敏、飞得快的蜜蜂负责打探哪儿的花最多最好，然后回来告诉力气大的蜜蜂一齐到那儿去采集花蜜，剩下的蜜蜂负责贮存采集回的花蜜，将其酿成蜂蜜。虽然采集花蜜多的能得到最多的奖励，但其他蜜蜂也能捞到部分好处，因此蜜蜂之间远没有到人人自危、相互拆台的地步。
激励是手段，激励员工之间竞争固然必要，但相比之下，激发起所有员工的团队精神尤显突出。
绩效评估是专注于活动，还是专注于最终成果，管理者须细细思量。由于乐队指挥者的指挥才能不同，乐队也会作出不同的反响：或者演奏得杂乱无章，或者表现出激情与才华。
事实上，对一个企业来说，科学的激励制度至少具有以下几个方面的作用：
（1）吸引优秀的人才到企业来。
在发达国家的许多企业中，特别是那些竞争力强、实力雄厚的企业，通过各种优惠政策、丰厚的福利待遇、快捷的晋升途径来吸引企业需要的人才。
（2）开发员工的潜在能力，促进在职员工充分的发挥其才能和智慧。
美国哈佛大学的威廉·詹姆斯（W·James）教授在对员工激励的研究中发现，按时计酬的分配制度仅能让员工发挥20%～30%的能力，如果收到充分激励的话，员工的能力可以发挥出80%～90%，两种情况之间60%的差距就是有效激励的结果。管理学家的研究表明，员工的工作绩效等于员工能力和受激励程度的函数，即绩效=F（能力×激励）。如果把激励制度对员工创造性、革新精神和主动提高自身素质的意愿的影响考虑进去的话，激励对工作绩效的影响就更大了。
（3）留住优秀人才。
德鲁克（P。Druker）认为，每一个组织都需要三个方面的绩效：直接的成果、价值的实现和未来的人力发展。缺少任何一方面的绩效，组织注定非垮不可。因此，每一位管理者都必须在这三个方面均有贡献。在三方面的贡献中，对“未来的人力发展”的贡献就是来自激励工作。
（4）造就良性的竞争环境。
科学的激励制度包含有一种竞争精神，它的运行能够创造出一种良性的竞争环境，进而形成良性的竞争机制。在具有竞争性的环境中，组织成员就会收到环境的压力，这种压力将转变为员工努力工作的动力。正如麦格雷戈（Douglas M·Mc Gregor）所说：“个人与个人之间的竞争，才是激励的主要来源之一。”在这里，员工工作的动力和积极性成了激励工作的间接结果。
不同的激励类型对行为过程会产生程度不同的影响，所以激励类型的选择是做好激励工作的一项先决条件。
（1）物质激励与精神激励。
虽然二者的目标是一致的，但是它们的作用对象却是不同的。前者作用于人的生理方面，是对人物质需要的满足，后者作用于人的心理方面，是对人精神需要的满足。随着人们物质生活水平的不断提高，人们对精神与情感的需求越来越迫切。比如期望得到爱、得到尊重、得到认可、得到赞美、得到理解等。
（2）正激励与负激励。
所谓正激励就是当一个人的行为符合组织的需要时，通过奖赏的方式来鼓励这种行为，以达到持续和发扬这种行为的目的。所谓负激励就是当一个人的行为不符合组织的需要时，通过制裁的方式来抑制这种行为，以达到减少或消除这种行为的目的。
正激励与负激励作为激励的两种不同类型，目的都是要对人的行为进行强化，不同之处在于二者的取向相反。正激励起正强化的作用，是对行为的肯定；负激励起负强化的作用，是对行为的否定。
（3）内激励与外激励。
所谓内激励是指由内酬引发的、源自于工作人员内心的激励；所谓外激励是指由外酬引发的、与工作任务本身无直接关系的激励。
——内酬是指工作任务本身的刺激，即在工作进行过程中所获得的满足感，它与工作任务是同步的。追求成长、锻炼自己、获得认可、自我实现、乐在其中等内酬所引发的内激励，会产生一种持久性的作用。
——外酬是指工作任务完成之后或在工作场所以外所获得的满足感，它与工作任务不是同步的。如果一项又脏又累、谁都不愿干的工作有一个人干了，那可能是因为完成这项任务，将会得到一定的外酬——奖金及其它额外补贴，一旦外酬消失，他的积极性可能就不存在了。所以，由外酬引发的外激励是难以持久的。
激励的过程。激励的目标是使组织中的成员充分发挥出其潜在的能力。激励是“需要→行为→满意”的一个连锁过程。
一个人从有需要直到产生动机这是一个“心理过程”，比如当一个下属做了一件自认为十分漂亮的事情后，他渴望得到上司或同事的赞赏、认可和肯定，这就是他渴望被上司激励的心理“动机”。这时，如果上司及时而得体地用表扬“激励”了他，他在今后的工作会更卖力，甚至做得更好，这就使他产生了努力工作的“行为”，而这种行为肯定会导致好的“结果”，最后达到下属和上司都“满意”的成效。
激励的机制。激励机制就是在激励中起关键性作用的一些因素，由时机、频率、程度、方向等因素组成。它的功能集中表现在对激励的效果有直接和显著的影响，所以认识和了解激励的机制，对搞好激励工作是大有益处的。
（1）激励时机。
激励时机是激励机制的一个重要因素。激励在不同时间进行，其作用与效果是有很大差别的。打个比喻，厨师炒菜时，不同的时间放入味料，菜的味道和质量是不一样的。超前激励可能会使下属感到无足轻重；迟到的激励可能会让下属觉得画蛇添足，失去了激励应有的意义。
激励如同发酵剂，何时该用、何时不该用，都要根据具体情况进行具体分析。根据时间上快慢的差异，激励时机可分为及时激励与延时激励；根据时间间隔是否规律，激励时机可分为规则激励与不规则激励；根据工作的周期，激励时机又可分为前期激励、中期激励和末期激励。激励时机既然存在多种形式，就不能机械地强调一种而忽视其他，而应该根据多种客观条件，进行灵活的选择，更多的时候还要加以综合的运用。
（2）激励频率。
所谓激励频率是指在一定时间里进行激励的次数，它一般是以一个工作周期为时间单位的。激励频率的高低是由一个工作周期里激励次数的多少所决定的，激励频率与激励效果之间并不完全是简单的正相关关系。
激励频率的选择受多种客观因素的制约，这些客观因素包括工作的内容和性质、任务目标的明确程度、激励对象的素质情况、劳动条件和人事环境等等。一般来说有下列几种情形：
——对于工作复杂性强，比较难以完成的任务，激励频率应当高，对于工作比较简单、容易完成的任务，激励频率就应该低。
——对于任务目标不明确、较长时期才可见成果的工作，激励频率应该低；对于任务目标明确、短期可见成果的工作，激励频率应该高。
——对于各方面素质较差的工作人员，激励频率应该高，对于各方面素质较好的工作人员，激励频率应该低。
——在工作条件和环境较差的部门，激励频率应该高；在工作条件和环境较好的部门，激励频率应该低。
当然，上述几种情况，并不是绝对的划分，通常情况下应该有机地联系起来，因人、因事、因地制宜的确定恰当的激励频率。
（3）激励程度。
所谓激励程度是指激励量的大小，即奖赏或惩罚标准的高低。它是激励机制的重要因素之一，与激励效果有着极为密切的联系。能否恰当地掌握激励程度，直接影响激励作用的发挥。超量激励和欠量激励不但起不到激励的真正作用，有时甚至还会起反作用。比如，过分优厚的奖赏，会使人感到得来全不费功夫，丧失了发挥潜力的积极性；过分苛刻的惩罚，可能会导致人的摔破罐心理，挫伤下属改善工作的信心；过于吝啬的奖赏，会使人感到得不偿失，多干不如少干；过于轻微的惩罚，可能导致人的无所谓心理，不但不改掉毛病，反而会变本加厉。
所以从量上把握激励，一定要做到恰如其分，激励程度不能过高也不能过低。激励程度并不是越高越好，超出了这一限度，就无激励作用可言了，正所谓“过犹不及”。
（4）激励方向。
所谓激励方向是指激励的针对性，即针对什么样的内容来实施激励，它对激励效果也有显著影响。马斯洛的需要层次理论有力地表明，激励方向的选择与激励作用的发挥有着非常密切的关系。当某一层次的优势需要基本上得到满足时，应该调整激励方向，将其转移到满足更高层次的优先需要，这样才能更有效地达到激励的目的。比如对一个具有强烈自我表现欲望的员工来说，如果要对他所取得的成绩予以奖励，奖给他奖金和实物不如为他创造一次能充分表现自己才能的机会，使他从中得到更大的鼓励。还有一点需要指出的是，激励方向的选择是以优先需要的发现为其前提条件的，所以及时发现下属的优先需要是经理人实施正确激励的关键。
激励理论的基本思路，是针对人的需要来采取相应的管理措施，以激发动机、鼓励行为、形成动力。因此，行为科学中的激励理论和人的需要理论是紧密结合在一起的。
（1）马斯洛的需求层次理论。
著名心理学学家马斯洛把人需要由低到高分为五个层次，即：生理需要、安全需要、社交和归属需要、尊重需要、自我实现需要。并认为人的需要有轻重层次之分，在特定时刻，人的一切需要如果都未得到满足，那么满足最主要的需要就比满足其他需要更迫切，只有排在前面的那些属于低级的需要得到满足，才能产生更高一级的需要。
当一种需要得到满足后，另一种更高层次的需要就会占据主导地位。从激励的角度看，没有一种需要会得到完全满足，但只要其得到部分的满足，个体就会转向追求其他方面的需要了。按照马斯洛的观点，如果希望激励某人，就必须了解此人目前所处的需要层次，然后着重满足这一层次或在此层次之上的需要。比如一个饥肠辘辘的人，他更渴望你给他几个馒头或面包，而不是你赞赏他如何长得英俊潇洒或出类拔萃。
（2）双因素理论。
激励因素——保健因素理论是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出来的，又称双因素理论，双因素理论是他最主要的成就。
20世纪50年代末期，赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对200名工程师、会计师进行了调查访问。结果他发现，使职工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；使职工感到不满的，都是属于工作环境或工作关系方面的。他把前者叫做激励因素，后者叫做保健因素。
——保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当这些因素恶化到人们认为可以接受的水平以下时，就会产生对工作的不满意。但是，当人们认为这些因素很好时，它只是消除了不满意，并不会导致积极的态度，这就形成了某种既不是满意、又不是不满意的中性状态。
——那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素就叫做“激励因素”，这是那些能满足个人自我实现需要的因素，包括：成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。如果这些因素具备了，就能对人们产生更大的激励。从这个意义出发，赫茨伯格认为传统的激励假设，如工资刺激、人际关系的改善、提供良好的工作条件等，都不会产生更大的激励；它们能消除不满意，防止产生问题，但这些传统的“激励因素”即使达到最佳程度，也不会产生更大的激励。
根据赫茨伯格的研究发现，经理人应该认识到保健因素是必需的，不过它一旦使不满意中和以后，就不能产生更积极的效果。只有“激励因素”才能使人们有更好的工作成绩。
双因素理论告诉我们，满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足是必要的，没有它会导致不满，但是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排、量才使用、个人成长与能力提升等，注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长、发展、晋升的机会。随着人们物质“小康”问题的解决，人们对精神“小康”的需求也越来越迫切。
（3）期望理论。
美国心理学家弗鲁姆于1964年提出了期望理论。该理论认为，激发的力量来自效价与期望值的乘积，即：激励的效用=期望值×效价。
就是说，推动人们去实现目标的力量，是两个变量的乘积，如果其中有一个变量为零，激励的效用就等于零。效价是企业和团队的目标达到后，对个人有什么好处或价值，及其价值大小的主观估计。期望值是达到企业目标的可能性大小，以及企业目标达到后兑现个人要求可能性大小的主观估计。这两种估计在实践过程中会不断修正和变化，发生所谓“感情调整”。比如，我认为我有能力完成这项任务，完成任务后我估计老板肯定会兑现他给我晋升工资的诺言，而增加工资正是我的最大期望，所以，我工作的积极性肯定很高；反之，任何一个变量的变化，就会影响到工作的积极性。管理者的任务就是要使这种调整有利于达到最大的激发力量。因此，期望理论是过程型激励理论。
3.7.2.5员工激励的错误观念
第一，单纯的物质激励便可以。
如果能付给员工足够多的薪酬，他们当然会愿意从事任何工作；倘若在肯定其工作的同时，辅以一定的奖金刺激，员工们将会非常开心（除非他们对奖金原本有更高的期待）。当薪酬提升时，员工们确实工作起来更加卖力。
但研究发现，物质激励只能带来短期的快乐。半年以后，这种动力将会逐步消失，员工们不但不像刚刚获得奖金时那么欢呼雀跃，甚至他们连奖金的具体数目都记不起来了。这是因为，金钱本身并不能对一个人产生持续的刺激作用。
认同感及对个人地位的肯定，则能够产生源源不断的动力。假设在一家高科技产品销售公司中，一位销售人员的业绩比其他人都好，老板公开给他发放了奖金。每个员工都知道销售大奖的得主是谁，而这名销售人员则认为自己既得到了客户的肯定，又获得了团队中其他同事的认可。认同感及团队中的地位是激励员工的两大关键，而金钱充其量只能在短期内给员工打气。
那么，作为管理者的你该怎么办？应该建立起一套健全的机制，让员工获得某种程度的成就感。给他们一种认同感、让他们工作得很充实；同时给与进步的机会及上升的空间，员工将会十分珍惜这些机会。
员工利益与沃尔玛紧紧相联。除了让工资奖金与员工自身的工作业绩挂钩外，沃尔玛还实行职工入股、利润分享等制度。沃尔玛的员工为合伙人，坚持让员工从公司的成长中获得好处。沃尔玛的最大股东是员工分红信托基金组织。1977年，该基金只有440万美元，到1983年已达9850万美元，随着沃尔玛的成长，该基金也不断增加。1982年，沃尔玛发给每一位员工的红利，相当于其年薪的5.6%。此外，沃尔玛的员工可以利用扣薪的方式购买公司股票，公司补助15%的价款。沃尔玛股票从20世纪80年代开始成为纽约证券交易所的明星，从1977年到1987年，股票价格上涨了20倍，1992年，沃尔玛公司董事会宣布自1971年以来的第10次一分为二的股票拆细，20年的股票回报高达近4000倍。参加股票购买方案的员工都得到了丰厚的回报。正因为沃尔玛与员工利益紧密相联，沃尔玛的每个基层店，都挂有这样的标记牌：“今天我们公司的股票价格，就靠我们的工作。员工强烈的归属感和自豪感。沃尔玛的员工不是被称为“雇员（employee）”，而是被称为“合作者（partner）”或“同事（associate）”。从总裁到营业员的每一员工左胸前都佩戴着工作牌，除姓名外更醒目地印着“我们的员工与众不同。”为提高员工士气，沃尔玛还设有一连串奖励办法，如地区明星奖、特殊区域明星荣誉榜、销售竞赛奖、百货销售荣誉、控制损失奖等。得奖人的姓名和照片都刊登在公司刊物《Wal-Mart世界》上。
充足的职工培训。沃尔玛雇佣当地人，给予训练，并鼓励他们提出问题。公司非常重视对职工的培养和教育，在总部和各级商店开设各类培训班，利用晚间上课；并设有沃尔顿零售学校、萨姆营运学院等培训组织，专门培养高级管理人员。沃尔玛还非常注重提高分店经理的业务能力，并且在做法上别具一格。沃尔玛的最高管理层不是直接指导每家分店负责人该怎样做生意，而是要创造一种环境，让分店经理们从市场、从其他分店学习这门功课。例如，沃尔玛的先进情报资讯系统，为分店经理提供了有关顾客行为的详细资料。此外，沃尔玛还投资购置了专机，定期载送各分店经理飞往公司总部，参观有关市场趋势及商品采购的研讨会。后随公司规模的持续扩大又装置了卫星通讯系统，公司总部经常召开电话会议，分店经理无须跨出店门便能和其他分店彼此交换市场信息。沃尔玛正是通过其独特的培训方法，长此以往，迅速提高其员工的能力和业务水平。
第二，让员工保持快乐就能带来更高的生产力。
管理者往往不遗余力地推行一些举措，让员工保持快乐的心情。比如，设立娱乐室或者允许员工免费拨打长途电话等。管理者一厢情愿地认为，工作间歇中员工的愉悦感，很容易转化为一种工作动力。
员工们确实都很享受休息时间，并期待这一时刻的到来，有些甚至还会拖延上班时间。但在这些时刻的满足感并不一定就会转化为更高的生产力，也不意味着在工作中会有更好的表现。
第三，忽略冲突便万事大吉。
很少有人喜欢冲突，在职场上尤其如此。老板和员工几乎都怀有这两种心态——“就这样算了吧”、“睁一只眼闭一只眼吧”，大家都缺乏解决问题的态度。管理层关心的往往是自己是否受人欢迎，而非快速指出员工实际存在的问题。但如果忽视员工存在的一些缺陷，长远来看，对其成长反而是不利的。
第四，一些人简直无药可救。
对某些员工存有偏见，对他们彻底失去信心——这是一个最普遍存在的误区。其实，每个人都是可塑之才，只是点燃他们激情的火种有所差异。倘若管理者巡视整个办公室时，看到员工在玩电脑游戏或者发送私人邮件，他可能会在心里认定：“这个人对工作没有积极性，因为他根本就没有认真工作。”其实不然，这些看起来在“玩耍”的员工，一样有饱满的激情，甚至比那些正在埋头苦干的人更有积极性。只不过他们没有把精力直接投入到工作中来而已。
如果这位员工有可取之处，那么，企业领导者应该找出激发他们工作热情的窍门，并尽可能投其所好，让他们在工作中尽情释放自己的激情。
第五，响鼓无需重锤。
美国社会格外重视聪明人。几乎每个企业主都渴望吸引聪明人加入，因为这些人学得更快、上手也快。于是，老板们便想当然地认为这部分人不需要费心了，他们会自律。
然而，高智商与良好的自我管理能力之间并没有必然的联系。不仅如此，一部分聪明的员工往往不清楚自己保持工作热情的动力何在，他们反而更容易迷失自己或者厌倦工作，最终导致对工作兴致寥寥，效率低下。
那么，究竟该如何动员员工的积极性？聪明的老板应该了解怎样去营造良好的工作氛围，以让每个员工都活力十足；同时洞悉员工们的“动力阀门”，知道他们的优点及兴趣点，人尽其才，让每个人都在自己钟爱的岗位上发光发。
