客户的抱怨行为是由于对产品或服务不满意而引起的。顾客对服务或产品抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没有达到他的期望、没有满足他的需求。从另一角度来讲，也表示客户仍旧对经营者有所期待，希望经营者能改进产品质量，提高服务水平。
誉满全球的“经营之神”松下幸之助先生认为，对于顾客的抱怨不仅不能厌烦，反而要视为一次好机会。他曾经告诫下属：“顾客肯上门来投诉，对企业来说实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多顾客买到次品或遇到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象永远留在他们心中。因此，对待满腹牢骚的顾客一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，尽量使他们愤怒而来、高兴而归。即使顾客特别挑剔，我们也要极力忍让，至少要在心理上给这样的顾客一种如愿以偿的感觉。假如我们的销售员能让鸡蛋里挑骨头的客户满意而归，他们便会成为我们的义务宣传员和义务推销员，这对我们的企业是非常有利的。”
作为一名职场销售人员，不仅要正确看待顾客的抱怨，而且要采取一定的微沟通技巧，化解顾客心中的不满，这样才有利于我们销售业绩的提升。下面介绍几种行之有效的小技巧，供大家在实践过程中学习、运用。
——极力安抚，采取缓兵之计
对于某些客户提出的抱怨，一时难辨真假，有些抱怨则纯属虚构，根本无法解答。遇到此类情况，优秀的推销员大多采取拖延的办法，安抚对方，暂缓处理。
比如答复对方“我马上去贵单位调查一下情况，明天给你回音”；“我马上向领导报告，酌情处理”。
尤其是遇到性情暴躁的客户，不要急于马上处理抱怨，以免因草率而使结果适得其反。我们可先与客户谈点别的话题，例如天气、对方的情况、社会新闻等，目的是使客户平静下来，心平气和地谈问题，这种方法也能有效地处理客户的抱怨。
——静坐倾听，让对方尽情发泄
当一个人感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态，心跳加快。有的人双手颤抖，呼吸急促，有的人甚至捶胸顿足，又蹦又跳，为的是发泄心中的闷气。遇到这类顾客，销售人员的最好做法就是静坐倾听，让其尽情发泄心中的不满。
某电话公司曾碰到一个凶狠的客户。这位客户对电话公司的有关工作人员破口大骂，甚至威胁要拆毁电话。他拒绝付某种电信费用，认为那是不公正的。他写信给报社，还向消费者协会提出申诉，到处告电话公司的状。电话公司为了解决这一麻烦，派了一位最善于沟通的推销员去会见这位暴怒的客户。
推销员静静地听着那位客户大声的“训诉”，并对其表示同情，让他尽量把心中的不满发泄出来。三个小时过去了，推销员一直非常耐心地静听着他的牢骚。此后，这位推销员还两次上门继续倾听这位客户的不满和抱怨。
当推销员第四次上门去倾听他的牢骚时，那位息怒的顾客已经把他当作最好的朋友看待了。
由于推销员利用了倾听的微沟通技巧，友善地疏导了暴怒顾客的不满，不仅尊重了他的人格，而且成了他的朋友。于是，这位暴怒的客户变得通情达理了，自愿把所有该付的费用都付清，矛盾冲突就这样彻底解决了。
——迅速提出解决办法，向顾客做出承诺
如果顾客的抱怨有一定道理，我们就应迅速向顾客说明各种可能采取的解决办法，或者询问他们希望怎么办。充分听取顾客对问题解决的意见后，对具体方案进行协商，最后确定下来。此外还要确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。
——避免在大众场合与客户交谈
客户在抱怨时，往往想争取他人的支持，支持的人越多，他就越猖狂。所以，一旦遇到年轻气盛的客户上门抱怨，销售员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到僻静处商谈，避免在公众面前与之争辩。接下来，应急的一个办法是当面向客户道歉，我们可以说：“先生，实在抱歉，让您生气了。来，先坐下来休息一会儿。”或者说：“谢谢您对这个问题的提醒，我们以后一定认真改进。”这种情况下切记不要意气用事，用激烈的言语回击对方，这样只会引起冲突，无益于双方解决矛盾。
——更换处理抱怨的推销员
当客户对某一推销人员的服务不满时，再让这个推销员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个经验丰富、工作能力强、职位高一点的主管出面解决，会让客户有受尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。
——施予小恩小惠
如果条件许可的话，销售员对抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如泡一杯热茶、敬一支香烟等。
一家宾馆内，由于上一批房客刚刚退房离去，服务员正在房间内整理清扫，因此下一批预定了客房的旅客无法及时入住。经过一路颠簸、筋疲力尽的旅客在过道里大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，马上请客人到自己的办公室暂时休息，并给每位旅客泡上了一杯热气腾腾的香茶。客人深受感动，顿时怒意全消，并且在以后的几个月里与宾馆服务人员相处得十分融洽。
上面事例中，假如经理没有采取妥善的沟通措施，而是大声呵斥顾客不要在过道里大吵大闹，结果可想而知，那样一定会激起客户的更大不满，恐怕会到另一家宾馆入住。
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