游客,你好!登陆/注册
第8章 永远以顾客为焦点

顾客心理学是一门不容易的学科,顾客满意学更加值得深入探索,而要如何掌握,使顾客为您的产品为之疯狂,那就要看你有没有用心去对待顾客。营销可爱之处在于有幸与许多人接洽。即使这次谈不成的生意,不代表日后永远绝望,得体的应对必能留下好的印象,为下次的洽谈铺路。既成的顾客更该真心经营,客户不只是客户,更可以是朋友,以建立顾客对产品的忠诚度。更重要的是,他们会乐意且积极地为好朋友提供销售机会的,借着他们的引见,可以增加许多客源,将是最温暖、最不费力且最有胜算的销售方式。

售后服务乃无声的推销员

为了赢取新顾客,并巩固保有既有顾客,以及增进顾客利润贡献度,而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法,其实就是以行动导向的方式去了解及改变客户的行为,使新客户加入、旧客户保持及客户的获利能获得改善,根据客户个别购买行为,提供专为客户量身定做的服务,做到服务第一、顾客至上的永续经营方式的营销。

推销专家们认为,要推销更多的产品只有两条路可走,第一条是你的产品特别优异,有许多优越性并非其他同类产品可比;第二条路是以完善的售后服务来争取顾客的欢心。

的确,现代工商企业之间的竞争愈演愈烈,在市场经济条件下,不仅在产品质量、技术创新、价格成本上展开竞争,而且在服务方面更存在激烈的竞争,谁的服务好,谁的顾客评价高,谁就能够争取到更多的客户,从而在市场竞争中立于不败之地。从这里也很明显看出,第一条路并不是任何一个人都可以办得到的,而加强售后服务却是每个积极的业务员都可以做到的。

著名的国际商用机器公司(IBM)就是突出的一例,其公关营销部经理本杰逊·罗斯认为得到订货是件容易的事,而销售之后的服务才是真功夫。优良的售后服务成为国际商用机器公司在海内外成功的象征,该公司的广告非常明确地指出:“IBM意味着最佳服务”。他们有一条过硬的服务项目,即公司保证在24小时内对任何一个顾客的意见和要求做出答复,凡是买了该公司产品的人,不管在世界上的哪一个地方,我们保证在48小时之内把更换零配件送到客户手里。他们的确说到做到,有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边缘地区的用户那里,不惜动用一架直升机前往。

美国还有一位闻名遐迩的汽车推销大王乔伊·吉拉德说过:“我的成功在于做了一件其他推销员都没有做的事,要知道真正的推销是在产品卖出之后,而不是在售出之前。”凡是购买过乔伊·杰拉德汽车的顾客们,决不会忘记乔伊,因为他每个季度都要给客户寄去一张祝贺各种节日的精美明信片,单从表面上看这是乔伊安排的推销策略,但他是真正的以用户为重,正如他在哈佛大学演讲时所说:“当顾客要求保修时,我竭力使他满意;当用户有了抱怨时,我到他家中听取;当汽车有了毛病时,我要像医生一样感到痛苦、着急。”

现代推销活动,需要树立这样一种经营思想:“卖货要像嫁姑娘。”作为一般的父母,把女儿辛勤培育成人,可是一旦长大总要结婚嫁人。在女儿出嫁之后,父母也要随时关心她婚后的生活,教育她勤劳持家,孝敬长辈。对推销企业和推销人员来说,也要把自己经手的商品看成是费尽心血养育成人的女儿,经常了解,“顾客用后是否觉得满意?”有没有发生故障和其他不便?“有时还得亲自上门倾听用户的意见,迅速反馈给有关部门,作为改进产品的参考和依据。”

只有重视和加强售后服务,才能更好地进行市场推广,提高自己在客户心目中的知名度,犹如增添了一位无声的推销员,为企业和产品招徕更多的“回头客”。

抱怨的妥善处理

推销员为了在感情上接近抱怨的顾客,稳定对方的情绪,应该采取相应的应对措施,分散顾客的注意力,尽量避免购销双方可能出现的冲突。所有这些办法和措施,在推销界被誉为屡试不爽的“缓兵之计”:

——请坐:

当人感情冲动时,大脑神经处于极度兴奋状态,心跳加快,有人双手颤抖,呼吸急促,有人甚至捶胸跺脚,又蹦又跳,为的是解心中闷气。为了使冲动的顾客尽快平静下来,推销人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨,自己在一旁倾听、记录,郑重其事地把对方的意见记下来。做好抱怨记录,既有助于推销双方建立起一个友好的交流洽谈气氛,又可以使顾客认为他们的意见受到了某种重视,没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录,将使得推销一方更好地接近客户,了解客户的真实信息,沟通供销双方的联络,并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。

——敬惠:

友善地握手,给人以诚相见的印象,这是推销人员面见顾客的应有礼节。正确的握手姿势与力度,可以控制顾客抱怨的情绪,起到镇静的作用,解除对方可能指手画脚的“企图”,使得双方动口不动手。顾客如果一时拒绝握手,推销人员可以借故反复多次试握,主人盛情难却,现场气氛很快会融洽起来。在条件许可的场合,推销一方对抱怨的客人可以略施恩惠,以示安慰,比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。在日常生活中我们可以看到这样的情景,一批旅客预订了旅馆而无法马上住入房间休息,因为前面的客人才刚刚退房离店,服务员正在房间整理清扫,于是拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚,怨言不断。经验丰富的经理见状,立即请客人到自己的办公室暂时休息,并给每一位客人泡上一杯热气腾腾的歇脚茶,受敬使人气平,受礼使人气消,在场的客人连声道谢,再多等一会儿也不会发火生气了。

——移情:

凡打算上门抱怨的顾客,大多喜欢争取旁观者的支持,在公众场合抱怨发牢骚的顾客也是如此,现场人越多,他们的指责越苛刻离谱。所以,一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨,推销员应迅速将当事人带离现场,或到办公室,或到人群稀少的清静处商谈问题,切莫在公众面前与之争辩,因为在大庭广众面前,推销员纵有十种百种理由来解释说明,但是顾客认为自己“得道多助”。应急的一个办法是当面向顾客表示谅解,这是与顾客联络感情的有效方式。如果不能表示完全的同情,推销者至少也应该在某一点上持谅解的态度,设想可以这样对顾客解释:“多亏了您的指点……”“您有理由不高兴”“对这个问题我也有同感……”“感谢您对这个问题的提醒……”这样的对话往往使抱怨的顾客息怒消气。

——拖延:

对于某些顾客提出的抱怨,一时很难找到其中的真正根由,有些抱怨纯属虚构,根本无法给予圆满解决。碰到此类情况,老练的推销员大多采取拖延的办法,把眼前的纠纷搁置一旁,暂缓处理,比如答复对方:“我马上回工厂调查一下情况,明天给你回音。”“等厂长回来我们研究研究,保证解决您的问题。”特别是遇到冲动而性急的顾客,不要急于马上着手处理抱怨,以免草率行事,推销人员可以先停顿一下,先与顾客谈点别的话题,如天气、社会新闻、对方情况,目的是使顾客平心静气提意见,有理智地谈问题,这种方法也能有效地对待和处理顾客的抱怨。

服务第一,顾客至上

推销员承接订单以后的目标就是如期交货。有时,会因为停工待料等原因而无法如期交货,此时,推销员的当务之急就是,立即打电话给顾客,诚实说明不能如期交货的原因。

麦克在接到比尔的订单后,遇到了缺料的问题。首先是温彻斯特公司已经把仓库的灰色布料用完,仓储部门虽然紧急订购灰色布料,但麦克还是无法如期交出比尔的灰色西装,须延后3星期才能交货。另外,也欠缺蓝色布料,大概须6个月后才有蓝色布料供应。麦克准备把无法如期交货的坏消息通知比尔。

麦克:“比尔,很抱歉。你定做的灰色西装恐怕要延后3个礼拜交货。因为公司的炭灰色布料消耗得很快,库存的布料被用光了,公司正紧急订购炭灰色的布料。”

比尔:“没有关系,麦克,谢谢你打来电话。”

麦克:“蓝色布料也被用光了,你订的蓝色西装恐怕也要延迟交货了。比尔,真对不起,你定做的两套西装都因为布料短缺而不能按时交货。这种情况在以前是没有发生过的。”

比尔:“没有关系,没有关系。你只要到时候把做好的蓝色西装和灰色西装交给我就可以了。”

麦克:“比尔,我还有一些坏消息和一些好消息,你想听坏消息还是好消息?”

比尔:“什么样的坏消息?”

麦克:“坏消息是指蓝色布料的短缺恐怕长达6个月,而好消息是指,有一种替代品能替代目前正短缺的蓝色布料。这种替代品无论在材料、颜色、重量方面都和短缺的蓝色布料一样,只是在布料的编织上有一点点的不同。不过,这种不同是很难看出来的。以替代品做成的西装是每套525元。”

比尔:“那不是比原来的价格贵50元吗?你还说是好消息?”

麦克:“我已经跟公司谈过了。公司方面愿意以原来的价格475元卖给你。如果你认为可以,我想这几天把样品布料带给你看,由你做最后的决定。”

比尔:“那太好了,谢谢你,麦克。”

麦克把不能如期交货的问题做了圆满的解决。在解决问题当中,麦克表现了他诚实、细心的处事态度。在他和比尔之间有了一个“好的开始”后,他们的“好”关系也将持续下去。这是一次成功的推销。

不论销售什么产品,如果不能提供良好的售后服务,就会使努力得来的生意被竞争对手抢走。赢得订单,固然是推销工作的一个圆满“结束”,但从长远看,这只是一个阶段性的结束,不是永久的、真正的结束,反而是拓展推销事业的“开始”——开始提供长久的,良好的售后服务。

只有一次生意往来的顾客不是真正的顾客。真正的顾客是时常有生意往来的人,这种往来关系不是一次、两次或几次,而是恒久存在的。

根据经验,售后服务的质量越高、次数越多,越能获得顾客一再的惠顾,顾客介绍朋友上门的意愿也越高。服务是为着销售产品所提供的一切活动,以及与商品销售有关的外围活动,以提供顾客利益、满意等等的行为。其实只要记住几个重点,相信顾客不会对你有多大的抱怨:

——和蔼可亲的招待客户,给予适时指导选择商品并予以分析。

——一视同仁,并适时给熟客一定的优惠折扣。

——商品交易时,应提醒顾客,规定时间内可退换,并诚恳地接受顾客抱怨。

——在严格的品质管制要求下,一定要合乎其所标示的规格。

——全力招待同时上门的顾客,而不能无视任何一位顾客的存在。

——不说别家店销售手法之长短。

——具备专业知识及沟通技巧。

——每一位顾客的名字及特性能见人便知晓。

老农夫和服务小姐

在一个炎热的午后,有位穿着汗衫,满身汗味的老农夫,伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门,他一进入,立刻迎面走来一位笑容可掬的柜台小姐,很客气地询问老农夫:“大爷,我能为您做什么吗?”

老农夫有点腼腆地说:“不用,只是外面天气热,我刚好路过这里,想进来吹吹冷气,马上就走了。”

小姐听完后亲切地说:“就是啊,今天实在很热,气象局说有32摄氏度呢,您一定热坏了,让我帮您倒杯冰水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。

“可是,我们种田人衣服不太干净,怕会弄脏你们的沙发。”

小姐边倒水边笑着说:“没关系,沙发就是给客人坐的,否则,公司买它干什么?”

喝完冰凉的茶水,老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧,西看看。

这时,那位柜台小姐又走了过来:“大爷,这款车很好哦,要不要我帮你介绍一下?”

“不要!不要!”老农夫连忙说,“你不要误会了,我可没有钱买,种田人也用不到这种车。”

“不买没关系,以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。

听完后,老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸,交给这位柜台小姐,并说:“这些是我要订的车型和数量,请你帮我处理一下。”

小姐有点诧异地接过来一看,这位老农夫一次要订8台货车,连忙紧张地说:“大爷,您一下订这么多车,我们经理不在,我必须找他回来和您谈,同时也要安排您先试车……”

老农夫这时语气平稳地说:“小姐,你不用找你们经理了,我本来是种田的,由于和人投资了货运生意,需要买一批货车,但我对车子外行,买车简单,最担心的是车子的售后服务及维修,因此我儿子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家,每当我穿着同样的旧汗衫,进到汽车销售厂,同时表明我没有钱买车时,常常会受到冷落,让我有点难过……只有你们公司知道我不是你们的客户,还那么热心地接待我,为我服务,对于一个不是你们客户的人尚且如此,更何况是成为你们的客户……”

顾客购买的除了商品,还有优质的服务,如果缺少了后者,再好的商品也抓不住市场。

热情但不能过度

有一家大型超市,这里的“推销员”热情过度,让人有些难以接受。

一天晚上,一位顾客准备购买一袋红枣,正挑选时,旁边赶过来一位推销员,她手里拿着一种独立包装的某品牌蜜枣,用非常熟练的宣传语言推荐:“特别适合你啦!”“绿色无污染啦!”“糖分少,不发胖啦!”……

顾客只好放下已经选好的红枣,去看对方推荐的蜜枣。在这里,很多商品,尤其是食品和洗涤卫生用品,其货柜前往往都有几名热情过度的推销员,招呼着来往的顾客,一些顾客嫌烦,见到他们都绕道走开。在沐浴液的货架前,一位“推销员”迎了上来:“您用这款沐浴液,清新止痒,您买这个正合适……”恰巧旁边有位戴着眼镜的老先生看不清产品说明,她又快步走过去介绍:“这个品牌的去油效果好,您买这个正合适。”虽然一位是女性年轻消费者,一位是男性老年消费者,但“推销员”推荐的沐浴液与前边推荐的是同一个品牌。

许多顾客本想以自己喜欢的方式,不受打扰、随心所欲地选购一些商品,但被这样的推销破坏了兴致。

正在购物的王女士说:“我最不喜欢在选购商品的时候,推销员在我身边唠叨,现在的产品说明都写得很清楚,我完全可以自己看、自己比较、自己选择。”

“超市应该禁止这种推销方式,无论你买不买他介绍的,心里同样难受。”一位刘先生颇有点无奈地说。推销员并不在意你的感受,只会执意跟在你身边不停地介绍。

这种在超市购物被推销员纠缠的经历,很多消费者都曾有过,这种现象影响了超市的购物环境。为此,超市热情过度的“推销”方式应该叫“停”,超市应有超市的概念,还消费者一个好的购物心情。

赢得客户的心

每一个业务人员心中的最大目标就是使“顾客满意”,因为只有满意的顾客才有忠实的顾客。在现今以消费者导向的市场趋势里,攫获顾客芳心的唯一妙方,便是从消费者的观点去看,去想,去研究,同时真正跟顾客做朋友;“买卖不成情义在”,只有完善的服务才能使消费者愿意再次光临,即使不是马上成交,也可望为日后预留机会。

巴伦在一家超市卖糖果,在所有店员中,她是最受顾客欢迎的。许多顾客宁愿多等一会儿,也要让她给自己售货。同事很好奇,巴伦长得并不是最漂亮的,这到底是为什么呢?

“你是不是给得特别多?”有人好奇地问她。

“那是不可能的,我的秤向来很准,不会多也不会少。”艾丽莎摇摇头。

“那为什么顾客都喜欢找你买东西呢?”

艾丽莎笑着说:“别的服务员起初都拿得多,然后一点点地往下拿,而我总是先拿少点,然后再一点点地往上加。顾客们可能以为我给得多,也许是这个原因他们才喜欢我的吧。”

这个平凡的店员就是后来拥有30亿美元资产的好乐公司的副总裁。

顾客都希望自己购买的东西多一点,一点点地往上加总比一点点地往下拿让人心里舒服,感觉别人给得多。艾丽莎就是因为准确地抓住了顾客这一微妙的心理,才招徕了源源不断的顾客。这样一个懂得“攻心为上”的聪明女子,没有一番作为那就奇怪了。

你也会一样感叹艾丽莎不动声色就攫取顾客心理的能力吧!你也该对“赢顾客心,赚大笔钱”这句话有所理解了吧。钱包在别人兜里,要让别人心甘情愿地掏腰包,就必须先打动别人。因为没有人会毫无理由地把钱交给你。只有让别人打心眼里认同你的产品、你的理念和你的服务,你的生意才有可能成功。

顾客往往是挑剔的,现在商家林立,他们自然会货比多家,只有那些质量和服务让他们信得过,而且在感情上容易亲近的商家才能消除他们的戒备,乐于和你打交道。现在有很多大公司会在过年过节的时候,给客户寄送贺卡,写上祝福的话语,这也是一种心理战术。

有些商家富有激情,扯着嗓子在门口吆喝,这样是否真的能吸引顾客呢?我想告诉你的是:强拉硬拽是做不了什么大生意大买卖的。在这一点上,和你们谈恋爱有点像,只有你和对方在心灵上有所融合,对方才会信任你,喜欢你,不由自主地走近你。相反的是,花言巧语获得的只能是暂时的利益,而且一旦对方对你产生不信任感,那有可能是永恒的。如果是这样你最直接的损失就是少了一个回头客。

简单地说,懂得了赢得人心就是掌握了赚钱的技术。赢得了多少消费者的心,你就占领了多大的市场,你就会赚取多少利益。

当然,人心不是你说一两句漂亮话就能轻易得到的,把顾客当作你的恋人或者亲人吧,因为我觉得“上帝”的待遇在现实中实在是遥不可及,你就照我说的去做吧!我要给你一些方法和提示,希望这些能对你有所启示。

你可以急大家之所需,为顾客“雪中送炭”。在瘟疫横行的时候,一个社区的医疗卫生站想方设法运回大量口罩、药品和体温计,方便病人购买。从此以后,这家医疗卫生站得到了人们的信任,利润也随之增长了许多。

与之相似的是,你也可以在顾客喜庆的时候,为他们“锦上添花”。你这种充满了人情味的举动会让别人心生感动,留下深刻的印象,很有可能就因此多了一位老主顾。如果你经营一家饭店,当你知道有顾客过生日,你为何不依照习俗免费赠送一碗鸟蛋寿面呢?这样别人感受到了人之间的温情,以后还能不常来吗?

上面只是赚取人心的两种方法,当然抓住别人的心理没有这么简单,还需要你在实践中仔细摸索,要善于举一反三,活学活用。相信你掌握了这一点后,肯定能寻找到你的宝藏。

让生意曲径通幽

好的业务人员不仅表现在服务态度上,自身的专业知识更加不可或缺,因为让顾客满意的定义不光只是笑脸迎人,能解决顾客的问题才是真正的重点。耐心和笑脸只是为顾客服务过程中的化妆师,好让顾客在接受服务的过程中不会受到压力和嘲讽,并且得到满意的解答,又可将服务人员视为专业又亲切的顾问。

百货公司的柜台前站着一个要求退货的顾客,态度很是坚决。

“这件外套我买回去后,我的丈夫不喜欢这个颜色,觉得样式也一般,我想我还是退掉的比较好,我可不想让他不高兴!”女顾客说。

“可是上面的商标都已经脱落了……”售货员在检查退回来的衣服时发现上面的商标已经被磨掉了,而且细心的她还发现外套上有明显的干洗过的痕迹。

“哦……我记得当时买走的时候好像就没有……我保证我绝对没有穿过……因为我丈夫一见到它就说它难看,我再没有碰过它,直到今天我把它送来!”女顾客依然坚持要求退货。

看着上面干洗过的痕迹,售货员随机应变地说:“是吗?您看会不会是这样?是不是您的家人在干洗衣服的时候把衣服拿错了……您看,这件衣服确实有干洗的痕迹……”售货员把衣服出示给顾客看,“这衣服本来就是深色,脏不脏很难看出来,说不定误拿了……我家也有过一次这样的情况。”说完,售货员温和地笑了。

顾客一看,只好也跟着笑了,说道:“啊!一定是我家保姆送错了……不好意思……”

如果售货员直接说:“一看这干洗的痕迹就知道你穿过了……”一场争执是难免的。这样直截了当地揭穿别人,虽然也能达到目的,但是即使顾客当时承认了,以后也会不好意思再来光顾。而机灵的售货员用迂回的方法,不仅顺利解决了问题,又让顾客心悦诚服,有“曲径通幽”的效果。

迂回表达不能不说是文明和智能的表现。

生意场上,顾客和商家、商家和商家之间难免会因为各自的利益而发生争执、纠纷、误会,甚至更严重的结果。年轻气盛的人难免冲动,喜欢争得口边的胜利。若是自己理亏,吃了亏,就一定会争强好胜,力争在口头上和表面上把损失的弥补回来,求得心理平衡;若是自己在理,那就更了不得,一定要据理力争,有理不会饶人,得利还要辩三分,不把别人整得口服心服是不会放过的。

这样一种直接而激烈的辩论虽然不必花费心思,字斟句酌,并且省事省时,也未尝不可作为一种方法。但是,我想说的是,这就是年轻人不会做“乖人”之处了,你还不太懂得说话的技巧,尤其不懂得一个商人处理生意纠纷的技巧。做生意不能伤了和气,和你利益无关的不用太在意,甚至可以放弃自己的立场,不要争一时之短长。通俗一点说,不要和别人争论是白猫,还是黑猫,只要别人认同这只猫可以捉到老鼠,生意就成交。

让生意曲径通幽需要善用迂回之术。这需要你积点口德,不指桑骂槐,不话中含刺;心存偏见,先入为主最是要不得;开门见山,单刀直入是一大忌;最好的办法是三思而后言,心态平和;别人激动,你不妨温和;对方劈里啪啦,你最好沉默无声;别人一言九“顶”,你不妨以一“挡”十。一个无伤大雅的小错误,既然你承认了自己的小错误,对方的难堪也随之解除了,火药味也淡化了。

生意追求“和”与“谐”,曲径通幽是一个很高的境界,这需要你好好修炼。

多为客户想

不过短短9年的时间,从绝望谷底重返事业高峰的IBM现任董事长暨总裁葛斯纳功不可没,但葛斯纳所做的事其实很简单,就是重新回归企业经营的原则:清楚定位及公司远景、拟定可行的策略,还有Just Do It!

葛斯纳上任后第一个挑战,并非化解外界对他非科技背景的质疑,而是确定IBM公司的定位这样的基本问题,葛斯纳这么告诉数十万IBM人:“IBM该多跟客户聊天,倾听客户的需要,并且找出使客户满意的方案。”

“替客户着想”并不是个新概念,差别在于如何执行。葛斯纳上任后不久惊讶地发现,当他要求业务单位为他安排客户执行长的拜访名单时,只习惯和设备采购主管打交道的IBM,竟然凑不满20人!葛斯纳决定亲自行动,先在弗吉尼亚州安排了一个极低调的会议,邀请IBM前200大顾客出席,目的就是了解客户心里是怎么看待IBM这家公司;当客户们反映IBM主机软件的价格太高时,葛斯纳马上决定给予客户30%的折扣;当客户们说,IBM的硬件运算平台不够开放好用,葛斯纳立刻要求IBM积极推动建立共通产业标准,像升阳的Java语言就是一个例子。

此外,葛斯纳将一半的时间都花在客户身上,他亲自登门拜访企业最高主管,讨论产业的未来,了解客户对IBM的期望,这是过去IBM从来没做过的事,所以当葛斯纳带着管理团队拜访IBM的大客户宝侨家品(P&G)时,简直让宝侨家品的人受宠若惊。

葛斯纳也发现,要让客户重新认识IBM,不只是业务运作模式要改变,IBM更应该积极走出自以为是的蓝色城堡,多跟外界沟通。

IBM的原本组织内,尚无营销部的编制,于是葛斯纳授命科思塔曼,成立营销部门,统筹IBM对外品牌形象及沟通管道的建立。现为IBM营销资深副总的科思塔曼,在过去曾经成功地替美国运通推动白金卡业务,在他的带领下,将IBM从业务导向转变成从营销角度思考的公司。

“IBM跟外界的那一堵柏林围墙已经不见了!”台湾IBM营销推广部经理王仰安双手比划着。葛斯纳同时打破原本让IBM人引以为傲的终身雇佣传统,改以业绩表现评比,但业绩目标的拟定是决定于工作者自己,并且会将计划都放在数据库中,作为业绩review的根据,“IBM人‘赢’的意志,就是由此而来。”台湾IBM人力资源部副总郭希文说。

IBM的服务项目包含3种内容:1.帮客户将软、硬件整合。2.企业流程改造。3.替企业建构基础信息架构。像这样重新包装定位后的“服务”取向,的确有助于凸显IBM产品的差异化。

服务最大的潜在力量不在于营收而已,更重要的是可以提早参与客户未来3到5年的计划,这才是可长久的生意。因此要做专业服务,绝对不能只了解自家产品,唯有以公正的立场,替客户着想,才能赢得客户的尊敬。

下一章全书完
同类热门
  • 打造中小商业银行企业文化打造中小商业银行企业文化何世红 金岩|管理本书内容包括:城市商业银行的时代大背景;现代城市商业银行的企业文化特征;中小商业银行营销文化等。
  • 赢单先做局赢单先做局段强|管理从谋略的角度理解销售,破解销售这门不断联合、不断离间瓦解策反的艺术。同时,在谋略之外,又提供了实实在在的销售技巧,让所有的谋略都能有章可循、有的放矢。本书的内容来源于作者13年的销售实战中积累的600多个单子,浓缩精选为20个经典案例,通过案例分析将作者自己总结摸索出来的一套销售技巧呈献给读者,兼具可读性与实用性。
  • 中国对外直接投资潜力研究中国对外直接投资潜力研究马坤|管理本书内容包括:中国对外直接投资潜力研究的理论新视角——要素优势综合动因假说;中国对外直接投资潜力的基本分析;中国对外直接投资潜力的实证分析;中国对外直接投资潜力的发挥等。
  • 渠道战争渠道战争马银春编著|管理本书针对企业管理、市场营销人员,多角度、全方位地阐述了营销渠道的选择、建立和管理方略,涉及渠道战略、渠道建设、渠道管理、渠道创新等基础理论。
  • 像狼那样战斗:打造狼性销售团队的6大关键像狼那样战斗:打造狼性销售团队的6大关键影响力中央研究院教材专家组编著|管理影响时空管理丛书由影响力训练集团组织十几位专家、几十位学者、上百位培训界精英历经三年时间精心创作,内容注重实战,以解决企业管理实际问题为导向;论述深入浅出,通俗易懂;工具多、方法多、案例多,且经过多轮培训课程使用并经过多次修订,受到各层次管理者的欢迎和好评。本书分别从“危机篇”、“重塑篇”和“复制篇”来详细解说,如何一步步铸造所有营销人心中的完美团队。本书内容浅显易懂,着重讲述步骤、方法、技巧、工具等,在不降低知识量的前提下,为读者奉上了一道最实用的阅读大餐。
  • 得女人者得天下得女人者得天下尚道女性营销|管理“她世纪”凶猛来临,对于任何公司来说,不管所处的是哪种行业,如果对这一消费群体有任何的漠视、怠慢甚至于一点点疏忽,都会带来灾难。然而她们又拥有一颗容易被打动的心,如果企业敏锐,读懂现代女性要什么,那就意味着挖掘到一个取之不尽用之不竭的宝藏。
  • 马云的颠覆智慧马云的颠覆智慧快刀洪七 冯玉麟|管理他自称完全不懂网络,却打造了阿里巴巴帝国,颠覆了中国互联网生态:他演讲激情澎湃,不走寻常路,成为一名孜孜不倦的布道者;他宣称在阿里巴巴,股东的地位在顾客、员工之后,股东却纷纷向他伸出橄榄枝!他如何以颠覆完成超越?
  • 短线炒股100招短线炒股100招大愚和尚编著|管理全书共分10章,包括如何根据基础理论知识寻找短线买点、正确认识并建立短线操作系统和短线逃顶等三大部分。寻找短线买点部分包括:技术指标买点、均线买点、K线组合买点、量能形态买点、黄金分割率买点和形态买点等内容。正确认识并建立短线操作系统部分包括:短线操作的概念、短线操作理念和心态、短线操作的市场环境和短线操作的基本步骤等内容。短线逃顶部分包括:K线顶、轨道线顶、均线顶和短线共振卖点等内容。
  • 每天懂点儿销售心理学每天懂点儿销售心理学苏玛|管理利用心理战术功课销售难题,让销售无往不胜。
  • 管人与用人(小故事大道理)管人与用人(小故事大道理)雅瑟选编|管理一滴水,折射太阳的光辉,一本书,滋养无数的心灵。如是您在企业管理的过程中存在以下问题,那么本书一定会给您帮助:一直为招聘不到合适的人才而苦恼。组织里常常留不住优秀的人才。总有一些人在执行中打折扣,与你的指令背道而驰。自己常为自身的现状和条件而担忧。……阅读本书,将让你得到一些启示,迅速找到解决问题的钥匙,让你受益非浅。