顾客心理学是一门不容易的学科，顾客满意学更加值得深入探索，而要如何掌握，使顾客为您的产品为之疯狂，那就要看你有没有用心去对待顾客。营销可爱之处在于有幸与许多人接洽。即使这次谈不成的生意，不代表日后永远绝望，得体的应对必能留下好的印象，为下次的洽谈铺路。既成的顾客更该真心经营，客户不只是客户，更可以是朋友，以建立顾客对产品的忠诚度。更重要的是，他们会乐意且积极地为好朋友提供销售机会的，借着他们的引见，可以增加许多客源，将是最温暖、最不费力且最有胜算的销售方式。
售后服务乃无声的推销员
为了赢取新顾客，并巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法，其实就是以行动导向的方式去了解及改变客户的行为，使新客户加入、旧客户保持及客户的获利能获得改善，根据客户个别购买行为，提供专为客户量身定做的服务，做到服务第一、顾客至上的永续经营方式的营销。
推销专家们认为，要推销更多的产品只有两条路可走，第一条是你的产品特别优异，有许多优越性并非其他同类产品可比；第二条路是以完善的售后服务来争取顾客的欢心。
的确，现代工商企业之间的竞争愈演愈烈，在市场经济条件下，不仅在产品质量、技术创新、价格成本上展开竞争，而且在服务方面更存在激烈的竞争，谁的服务好，谁的顾客评价高，谁就能够争取到更多的客户，从而在市场竞争中立于不败之地。从这里也很明显看出，第一条路并不是任何一个人都可以办得到的，而加强售后服务却是每个积极的业务员都可以做到的。
著名的国际商用机器公司（IBM）就是突出的一例，其公关营销部经理本杰逊·罗斯认为得到订货是件容易的事，而销售之后的服务才是真功夫。优良的售后服务成为国际商用机器公司在海内外成功的象征，该公司的广告非常明确地指出：“IBM意味着最佳服务”。他们有一条过硬的服务项目，即公司保证在24小时内对任何一个顾客的意见和要求做出答复，凡是买了该公司产品的人，不管在世界上的哪一个地方，我们保证在48小时之内把更换零配件送到客户手里。他们的确说到做到，有时为了把一个价值只有50美元的零件送到边缘地区的用户那里，不惜动用一架直升机前往。
美国还有一位闻名遐迩的汽车推销大王乔伊·吉拉德说过：“我的成功在于做了一件其他推销员都没有做的事，要知道真正的推销是在产品卖出之后，而不是在售出之前。”凡是购买过乔伊·杰拉德汽车的顾客们，决不会忘记乔伊，因为他每个季度都要给客户寄去一张祝贺各种节日的精美明信片，单从表面上看这是乔伊安排的推销策略，但他是真正的以用户为重，正如他在哈佛大学演讲时所说：“当顾客要求保修时，我竭力使他满意；当用户有了抱怨时，我到他家中听取；当汽车有了毛病时，我要像医生一样感到痛苦、着急。”
现代推销活动，需要树立这样一种经营思想：“卖货要像嫁姑娘。”作为一般的父母，把女儿辛勤培育成人，可是一旦长大总要结婚嫁人。在女儿出嫁之后，父母也要随时关心她婚后的生活，教育她勤劳持家，孝敬长辈。对推销企业和推销人员来说，也要把自己经手的商品看成是费尽心血养育成人的女儿，经常了解，“顾客用后是否觉得满意？”有没有发生故障和其他不便？“有时还得亲自上门倾听用户的意见，迅速反馈给有关部门，作为改进产品的参考和依据。”
只有重视和加强售后服务，才能更好地进行市场推广，提高自己在客户心目中的知名度，犹如增添了一位无声的推销员，为企业和产品招徕更多的“回头客”。
抱怨的妥善处理
推销员为了在感情上接近抱怨的顾客，稳定对方的情绪，应该采取相应的应对措施，分散顾客的注意力，尽量避免购销双方可能出现的冲突。所有这些办法和措施，在推销界被誉为屡试不爽的“缓兵之计”：
——请坐：
当人感情冲动时，大脑神经处于极度兴奋状态，心跳加快，有人双手颤抖，呼吸急促，有人甚至捶胸跺脚，又蹦又跳，为的是解心中闷气。为了使冲动的顾客尽快平静下来，推销人员应热忱招呼他们坐下来诉说抱怨，自己在一旁倾听、记录，郑重其事地把对方的意见记下来。做好抱怨记录，既有助于推销双方建立起一个友好的交流洽谈气氛，又可以使顾客认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得推销一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，沟通供销双方的联络，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。
——敬惠：
友善地握手，给人以诚相见的印象，这是推销人员面见顾客的应有礼节。正确的握手姿势与力度，可以控制顾客抱怨的情绪，起到镇静的作用，解除对方可能指手画脚的“企图”，使得双方动口不动手。顾客如果一时拒绝握手，推销人员可以借故反复多次试握，主人盛情难却，现场气氛很快会融洽起来。在条件许可的场合，推销一方对抱怨的客人可以略施恩惠，以示安慰，比如敬一支香烟、泡一杯热茶、递几块糖果等等。在日常生活中我们可以看到这样的情景，一批旅客预订了旅馆而无法马上住入房间休息，因为前面的客人才刚刚退房离店，服务员正在房间整理清扫，于是拎着大包小袋从外地赶来的旅客在走廊上大发牢骚，怨言不断。经验丰富的经理见状，立即请客人到自己的办公室暂时休息，并给每一位客人泡上一杯热气腾腾的歇脚茶，受敬使人气平，受礼使人气消，在场的客人连声道谢，再多等一会儿也不会发火生气了。
——移情：
凡打算上门抱怨的顾客，大多喜欢争取旁观者的支持，在公众场合抱怨发牢骚的顾客也是如此，现场人越多，他们的指责越苛刻离谱。所以，一旦碰到年轻气盛的客人上门诉怨，推销员应迅速将当事人带离现场，或到办公室，或到人群稀少的清静处商谈问题，切莫在公众面前与之争辩，因为在大庭广众面前，推销员纵有十种百种理由来解释说明，但是顾客认为自己“得道多助”。应急的一个办法是当面向顾客表示谅解，这是与顾客联络感情的有效方式。如果不能表示完全的同情，推销者至少也应该在某一点上持谅解的态度，设想可以这样对顾客解释：“多亏了您的指点……”“您有理由不高兴”“对这个问题我也有同感……”“感谢您对这个问题的提醒……”这样的对话往往使抱怨的顾客息怒消气。
——拖延：
对于某些顾客提出的抱怨，一时很难找到其中的真正根由，有些抱怨纯属虚构，根本无法给予圆满解决。碰到此类情况，老练的推销员大多采取拖延的办法，把眼前的纠纷搁置一旁，暂缓处理，比如答复对方：“我马上回工厂调查一下情况，明天给你回音。”“等厂长回来我们研究研究，保证解决您的问题。”特别是遇到冲动而性急的顾客，不要急于马上着手处理抱怨，以免草率行事，推销人员可以先停顿一下，先与顾客谈点别的话题，如天气、社会新闻、对方情况，目的是使顾客平心静气提意见，有理智地谈问题，这种方法也能有效地对待和处理顾客的抱怨。
服务第一，顾客至上
推销员承接订单以后的目标就是如期交货。有时，会因为停工待料等原因而无法如期交货，此时，推销员的当务之急就是，立即打电话给顾客，诚实说明不能如期交货的原因。
麦克在接到比尔的订单后，遇到了缺料的问题。首先是温彻斯特公司已经把仓库的灰色布料用完，仓储部门虽然紧急订购灰色布料，但麦克还是无法如期交出比尔的灰色西装，须延后3星期才能交货。另外，也欠缺蓝色布料，大概须6个月后才有蓝色布料供应。麦克准备把无法如期交货的坏消息通知比尔。
麦克：“比尔，很抱歉。你定做的灰色西装恐怕要延后3个礼拜交货。因为公司的炭灰色布料消耗得很快，库存的布料被用光了，公司正紧急订购炭灰色的布料。”
比尔：“没有关系，麦克，谢谢你打来电话。”
麦克：“蓝色布料也被用光了，你订的蓝色西装恐怕也要延迟交货了。比尔，真对不起，你定做的两套西装都因为布料短缺而不能按时交货。这种情况在以前是没有发生过的。”
比尔：“没有关系，没有关系。你只要到时候把做好的蓝色西装和灰色西装交给我就可以了。”
麦克：“比尔，我还有一些坏消息和一些好消息，你想听坏消息还是好消息？”
比尔：“什么样的坏消息？”
麦克：“坏消息是指蓝色布料的短缺恐怕长达6个月，而好消息是指，有一种替代品能替代目前正短缺的蓝色布料。这种替代品无论在材料、颜色、重量方面都和短缺的蓝色布料一样，只是在布料的编织上有一点点的不同。不过，这种不同是很难看出来的。以替代品做成的西装是每套525元。”
比尔：“那不是比原来的价格贵50元吗？你还说是好消息？”
麦克：“我已经跟公司谈过了。公司方面愿意以原来的价格475元卖给你。如果你认为可以，我想这几天把样品布料带给你看，由你做最后的决定。”
比尔：“那太好了，谢谢你，麦克。”
麦克把不能如期交货的问题做了圆满的解决。在解决问题当中，麦克表现了他诚实、细心的处事态度。在他和比尔之间有了一个“好的开始”后，他们的“好”关系也将持续下去。这是一次成功的推销。
不论销售什么产品，如果不能提供良好的售后服务，就会使努力得来的生意被竞争对手抢走。赢得订单，固然是推销工作的一个圆满“结束”，但从长远看，这只是一个阶段性的结束，不是永久的、真正的结束，反而是拓展推销事业的“开始”——开始提供长久的，良好的售后服务。
只有一次生意往来的顾客不是真正的顾客。真正的顾客是时常有生意往来的人，这种往来关系不是一次、两次或几次，而是恒久存在的。
根据经验，售后服务的质量越高、次数越多，越能获得顾客一再的惠顾，顾客介绍朋友上门的意愿也越高。服务是为着销售产品所提供的一切活动，以及与商品销售有关的外围活动，以提供顾客利益、满意等等的行为。其实只要记住几个重点，相信顾客不会对你有多大的抱怨：
——和蔼可亲的招待客户，给予适时指导选择商品并予以分析。
——一视同仁，并适时给熟客一定的优惠折扣。
——商品交易时，应提醒顾客，规定时间内可退换，并诚恳地接受顾客抱怨。
——在严格的品质管制要求下，一定要合乎其所标示的规格。
——全力招待同时上门的顾客，而不能无视任何一位顾客的存在。
——不说别家店销售手法之长短。
——具备专业知识及沟通技巧。
——每一位顾客的名字及特性能见人便知晓。
老农夫和服务小姐
在一个炎热的午后，有位穿着汗衫，满身汗味的老农夫，伸手推开厚重的汽车展示中心玻璃门，他一进入，立刻迎面走来一位笑容可掬的柜台小姐，很客气地询问老农夫：“大爷，我能为您做什么吗？”
老农夫有点腼腆地说：“不用，只是外面天气热，我刚好路过这里，想进来吹吹冷气，马上就走了。”
小姐听完后亲切地说：“就是啊，今天实在很热，气象局说有32摄氏度呢，您一定热坏了，让我帮您倒杯冰水吧。”接着便请老农夫坐在柔软豪华的沙发上休息。
“可是，我们种田人衣服不太干净，怕会弄脏你们的沙发。”
小姐边倒水边笑着说：“没关系，沙发就是给客人坐的，否则，公司买它干什么？”
喝完冰凉的茶水，老农夫闲着没事便走向展示中心内的新货车东瞧瞧，西看看。
这时，那位柜台小姐又走了过来：“大爷，这款车很好哦，要不要我帮你介绍一下？”
“不要！不要！”老农夫连忙说，“你不要误会了，我可没有钱买，种田人也用不到这种车。”
“不买没关系，以后有机会您还是可以帮我们介绍啊。”然后小姐便详细耐心地将货车的性能逐一解说给老农夫听。
听完后，老农夫突然从口袋中拿出一张皱巴巴的白纸，交给这位柜台小姐，并说：“这些是我要订的车型和数量，请你帮我处理一下。”
小姐有点诧异地接过来一看，这位老农夫一次要订8台货车，连忙紧张地说：“大爷，您一下订这么多车，我们经理不在，我必须找他回来和您谈，同时也要安排您先试车……”
老农夫这时语气平稳地说：“小姐，你不用找你们经理了，我本来是种田的，由于和人投资了货运生意，需要买一批货车，但我对车子外行，买车简单，最担心的是车子的售后服务及维修，因此我儿子教我用这个笨方法来试探每一家汽车公司。这几天我走了好几家，每当我穿着同样的旧汗衫，进到汽车销售厂，同时表明我没有钱买车时，常常会受到冷落，让我有点难过……只有你们公司知道我不是你们的客户，还那么热心地接待我，为我服务，对于一个不是你们客户的人尚且如此，更何况是成为你们的客户……”
顾客购买的除了商品，还有优质的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。
热情但不能过度
有一家大型超市，这里的“推销员”热情过度，让人有些难以接受。
一天晚上，一位顾客准备购买一袋红枣，正挑选时，旁边赶过来一位推销员，她手里拿着一种独立包装的某品牌蜜枣，用非常熟练的宣传语言推荐：“特别适合你啦！”“绿色无污染啦！”“糖分少，不发胖啦！”……
顾客只好放下已经选好的红枣，去看对方推荐的蜜枣。在这里，很多商品，尤其是食品和洗涤卫生用品，其货柜前往往都有几名热情过度的推销员，招呼着来往的顾客，一些顾客嫌烦，见到他们都绕道走开。在沐浴液的货架前，一位“推销员”迎了上来：“您用这款沐浴液，清新止痒，您买这个正合适……”恰巧旁边有位戴着眼镜的老先生看不清产品说明，她又快步走过去介绍：“这个品牌的去油效果好，您买这个正合适。”虽然一位是女性年轻消费者，一位是男性老年消费者，但“推销员”推荐的沐浴液与前边推荐的是同一个品牌。
许多顾客本想以自己喜欢的方式，不受打扰、随心所欲地选购一些商品，但被这样的推销破坏了兴致。
正在购物的王女士说：“我最不喜欢在选购商品的时候，推销员在我身边唠叨，现在的产品说明都写得很清楚，我完全可以自己看、自己比较、自己选择。”
“超市应该禁止这种推销方式，无论你买不买他介绍的，心里同样难受。”一位刘先生颇有点无奈地说。推销员并不在意你的感受，只会执意跟在你身边不停地介绍。
这种在超市购物被推销员纠缠的经历，很多消费者都曾有过，这种现象影响了超市的购物环境。为此，超市热情过度的“推销”方式应该叫“停”，超市应有超市的概念，还消费者一个好的购物心情。
赢得客户的心
每一个业务人员心中的最大目标就是使“顾客满意”，因为只有满意的顾客才有忠实的顾客。在现今以消费者导向的市场趋势里，攫获顾客芳心的唯一妙方，便是从消费者的观点去看，去想，去研究，同时真正跟顾客做朋友；“买卖不成情义在”，只有完善的服务才能使消费者愿意再次光临，即使不是马上成交，也可望为日后预留机会。
巴伦在一家超市卖糖果，在所有店员中，她是最受顾客欢迎的。许多顾客宁愿多等一会儿，也要让她给自己售货。同事很好奇，巴伦长得并不是最漂亮的，这到底是为什么呢？
“你是不是给得特别多？”有人好奇地问她。
“那是不可能的，我的秤向来很准，不会多也不会少。”艾丽莎摇摇头。
“那为什么顾客都喜欢找你买东西呢？”
艾丽莎笑着说：“别的服务员起初都拿得多，然后一点点地往下拿，而我总是先拿少点，然后再一点点地往上加。顾客们可能以为我给得多，也许是这个原因他们才喜欢我的吧。”
这个平凡的店员就是后来拥有30亿美元资产的好乐公司的副总裁。
顾客都希望自己购买的东西多一点，一点点地往上加总比一点点地往下拿让人心里舒服，感觉别人给得多。艾丽莎就是因为准确地抓住了顾客这一微妙的心理，才招徕了源源不断的顾客。这样一个懂得“攻心为上”的聪明女子，没有一番作为那就奇怪了。
你也会一样感叹艾丽莎不动声色就攫取顾客心理的能力吧！你也该对“赢顾客心，赚大笔钱”这句话有所理解了吧。钱包在别人兜里，要让别人心甘情愿地掏腰包，就必须先打动别人。因为没有人会毫无理由地把钱交给你。只有让别人打心眼里认同你的产品、你的理念和你的服务，你的生意才有可能成功。
顾客往往是挑剔的，现在商家林立，他们自然会货比多家，只有那些质量和服务让他们信得过，而且在感情上容易亲近的商家才能消除他们的戒备，乐于和你打交道。现在有很多大公司会在过年过节的时候，给客户寄送贺卡，写上祝福的话语，这也是一种心理战术。
有些商家富有激情，扯着嗓子在门口吆喝，这样是否真的能吸引顾客呢？我想告诉你的是：强拉硬拽是做不了什么大生意大买卖的。在这一点上，和你们谈恋爱有点像，只有你和对方在心灵上有所融合，对方才会信任你，喜欢你，不由自主地走近你。相反的是，花言巧语获得的只能是暂时的利益，而且一旦对方对你产生不信任感，那有可能是永恒的。如果是这样你最直接的损失就是少了一个回头客。
简单地说，懂得了赢得人心就是掌握了赚钱的技术。赢得了多少消费者的心，你就占领了多大的市场，你就会赚取多少利益。
当然，人心不是你说一两句漂亮话就能轻易得到的，把顾客当作你的恋人或者亲人吧，因为我觉得“上帝”的待遇在现实中实在是遥不可及，你就照我说的去做吧！我要给你一些方法和提示，希望这些能对你有所启示。
你可以急大家之所需，为顾客“雪中送炭”。在瘟疫横行的时候，一个社区的医疗卫生站想方设法运回大量口罩、药品和体温计，方便病人购买。从此以后，这家医疗卫生站得到了人们的信任，利润也随之增长了许多。
与之相似的是，你也可以在顾客喜庆的时候，为他们“锦上添花”。你这种充满了人情味的举动会让别人心生感动，留下深刻的印象，很有可能就因此多了一位老主顾。如果你经营一家饭店，当你知道有顾客过生日，你为何不依照习俗免费赠送一碗鸟蛋寿面呢？这样别人感受到了人之间的温情，以后还能不常来吗？
上面只是赚取人心的两种方法，当然抓住别人的心理没有这么简单，还需要你在实践中仔细摸索，要善于举一反三，活学活用。相信你掌握了这一点后，肯定能寻找到你的宝藏。
让生意曲径通幽
好的业务人员不仅表现在服务态度上，自身的专业知识更加不可或缺，因为让顾客满意的定义不光只是笑脸迎人，能解决顾客的问题才是真正的重点。耐心和笑脸只是为顾客服务过程中的化妆师，好让顾客在接受服务的过程中不会受到压力和嘲讽，并且得到满意的解答，又可将服务人员视为专业又亲切的顾问。
百货公司的柜台前站着一个要求退货的顾客，态度很是坚决。
“这件外套我买回去后，我的丈夫不喜欢这个颜色，觉得样式也一般，我想我还是退掉的比较好，我可不想让他不高兴！”女顾客说。
“可是上面的商标都已经脱落了……”售货员在检查退回来的衣服时发现上面的商标已经被磨掉了，而且细心的她还发现外套上有明显的干洗过的痕迹。
“哦……我记得当时买走的时候好像就没有……我保证我绝对没有穿过……因为我丈夫一见到它就说它难看，我再没有碰过它，直到今天我把它送来！”女顾客依然坚持要求退货。
看着上面干洗过的痕迹，售货员随机应变地说：“是吗？您看会不会是这样？是不是您的家人在干洗衣服的时候把衣服拿错了……您看，这件衣服确实有干洗的痕迹……”售货员把衣服出示给顾客看，“这衣服本来就是深色，脏不脏很难看出来，说不定误拿了……我家也有过一次这样的情况。”说完，售货员温和地笑了。
顾客一看，只好也跟着笑了，说道：“啊！一定是我家保姆送错了……不好意思……”
如果售货员直接说：“一看这干洗的痕迹就知道你穿过了……”一场争执是难免的。这样直截了当地揭穿别人，虽然也能达到目的，但是即使顾客当时承认了，以后也会不好意思再来光顾。而机灵的售货员用迂回的方法，不仅顺利解决了问题，又让顾客心悦诚服，有“曲径通幽”的效果。
迂回表达不能不说是文明和智能的表现。
生意场上，顾客和商家、商家和商家之间难免会因为各自的利益而发生争执、纠纷、误会，甚至更严重的结果。年轻气盛的人难免冲动，喜欢争得口边的胜利。若是自己理亏，吃了亏，就一定会争强好胜，力争在口头上和表面上把损失的弥补回来，求得心理平衡；若是自己在理，那就更了不得，一定要据理力争，有理不会饶人，得利还要辩三分，不把别人整得口服心服是不会放过的。
这样一种直接而激烈的辩论虽然不必花费心思，字斟句酌，并且省事省时，也未尝不可作为一种方法。但是，我想说的是，这就是年轻人不会做“乖人”之处了，你还不太懂得说话的技巧，尤其不懂得一个商人处理生意纠纷的技巧。做生意不能伤了和气，和你利益无关的不用太在意，甚至可以放弃自己的立场，不要争一时之短长。通俗一点说，不要和别人争论是白猫，还是黑猫，只要别人认同这只猫可以捉到老鼠，生意就成交。
让生意曲径通幽需要善用迂回之术。这需要你积点口德，不指桑骂槐，不话中含刺；心存偏见，先入为主最是要不得；开门见山，单刀直入是一大忌；最好的办法是三思而后言，心态平和；别人激动，你不妨温和；对方劈里啪啦，你最好沉默无声；别人一言九“顶”，你不妨以一“挡”十。一个无伤大雅的小错误，既然你承认了自己的小错误，对方的难堪也随之解除了，火药味也淡化了。
生意追求“和”与“谐”，曲径通幽是一个很高的境界，这需要你好好修炼。
多为客户想
不过短短9年的时间，从绝望谷底重返事业高峰的IBM现任董事长暨总裁葛斯纳功不可没，但葛斯纳所做的事其实很简单，就是重新回归企业经营的原则：清楚定位及公司远景、拟定可行的策略，还有Just Do It！
葛斯纳上任后第一个挑战，并非化解外界对他非科技背景的质疑，而是确定IBM公司的定位这样的基本问题，葛斯纳这么告诉数十万IBM人：“IBM该多跟客户聊天，倾听客户的需要，并且找出使客户满意的方案。”
“替客户着想”并不是个新概念，差别在于如何执行。葛斯纳上任后不久惊讶地发现，当他要求业务单位为他安排客户执行长的拜访名单时，只习惯和设备采购主管打交道的IBM，竟然凑不满20人！葛斯纳决定亲自行动，先在弗吉尼亚州安排了一个极低调的会议，邀请IBM前200大顾客出席，目的就是了解客户心里是怎么看待IBM这家公司；当客户们反映IBM主机软件的价格太高时，葛斯纳马上决定给予客户30%的折扣；当客户们说，IBM的硬件运算平台不够开放好用，葛斯纳立刻要求IBM积极推动建立共通产业标准，像升阳的Java语言就是一个例子。
此外，葛斯纳将一半的时间都花在客户身上，他亲自登门拜访企业最高主管，讨论产业的未来，了解客户对IBM的期望，这是过去IBM从来没做过的事，所以当葛斯纳带着管理团队拜访IBM的大客户宝侨家品（P＆G）时，简直让宝侨家品的人受宠若惊。
葛斯纳也发现，要让客户重新认识IBM，不只是业务运作模式要改变，IBM更应该积极走出自以为是的蓝色城堡，多跟外界沟通。
IBM的原本组织内，尚无营销部的编制，于是葛斯纳授命科思塔曼，成立营销部门，统筹IBM对外品牌形象及沟通管道的建立。现为IBM营销资深副总的科思塔曼，在过去曾经成功地替美国运通推动白金卡业务，在他的带领下，将IBM从业务导向转变成从营销角度思考的公司。
“IBM跟外界的那一堵柏林围墙已经不见了！”台湾IBM营销推广部经理王仰安双手比划着。葛斯纳同时打破原本让IBM人引以为傲的终身雇佣传统，改以业绩表现评比，但业绩目标的拟定是决定于工作者自己，并且会将计划都放在数据库中，作为业绩review的根据，“IBM人‘赢’的意志，就是由此而来。”台湾IBM人力资源部副总郭希文说。
IBM的服务项目包含3种内容：1.帮客户将软、硬件整合。2.企业流程改造。3.替企业建构基础信息架构。像这样重新包装定位后的“服务”取向，的确有助于凸显IBM产品的差异化。
服务最大的潜在力量不在于营收而已，更重要的是可以提早参与客户未来3到5年的计划，这才是可长久的生意。因此要做专业服务，绝对不能只了解自家产品，唯有以公正的立场，替客户着想，才能赢得客户的尊敬。
