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第27章  催收货款的口才技巧

无论你是江湖老手,还是市场新兵,要想成功“营销”,都必须重视你的回款。因为只有回款,才是销售跑道上的终点冲刺。只要销售人员在心目中真正强化这种意识,并自始至终贯彻在全部销售过程之中,那么,大量地卖货,大把的收钱就一定会成为实实存在的事情。

——《请记住:回款比销售更重要》

催收货款的口才基础

回款既是销售人员平步青云的垫脚石,也是销售人员寝食难安的紧箍咒。

对于销售人员来说,销售成交并非代表任务完成,回款拿到手中才是根本。对于企业而言,资金是企业运行的血液,而销售回款则是血液的源泉,回款几乎能决定着企业的生死命脉。销售人员面对的压力不仅是把商品销售出去,更重要的是能够把货款如期收回来。所以,作为一个优秀的推销员不但要善于把产品推销出去,还应该懂得如何去催收货款。

决定讨款行为成功或失败的因素是多方面的,是十分复杂的,但是,大量的事实证明,讨款人的讨款口才技巧对讨款成败有着很大的影响。有些原本是很容易讨回的货款,却因不善于“说话”而告失败;相反,有些原本是很难讨到的货款,却因讨款人善“说”,而获得成功。

当然,这个“说”必须是针对不同的情况或不同的人而灵活运用的变换方式和技巧。那么推销员该如何灵活地运用自己的口才,采取不同的方式和技巧,成功地催回债款呢?

在切入正题之前,先让我们了解一些催讨货款方面的基本知识,这也是我们去“说”服客户前应该做的准备工作。

1.做好催收货款的心理准备

销售人员在催收货款时的心态是发挥自己的口才技巧和催收能力的一个重要因素。一个人的思想很容易影响到他说话的语气、语言的选择,这是我们大家都明白的一个事实。

销售活动将销售至收回货款视为一个完整的循环。所以销售人员在面对将要收回的货款时,应该抱有这样一个信念:“收回货款是正当的商业行为!”

既然客户购买了产品,归还货款自然也是理所当然的事情,所以,销售人员应该抛弃那些不必要的心理负担,在催收货款时要尽量保持一种坦然的态度。

2.催收货款的口才技巧基础

任何一个销售人员,哪怕你巧舌如簧,业务精通,但在催收货款这种工作中,还应该记住这样一个前提:还债是建立在对方有相应能力的基础上的。因此,在销售工作中,销售人员应遵循以下原则,才能为催款扫除不必要的障碍。

这些原则可以归纳为几点:

(1)充分调查对方的支付能力,选择能够按时交款的客户;

(2)签订合同时,要清楚地向对方说明支付的时间期限;

(3)只顾自己利益的销售,是难于收回货款的根源;

(4)用金额计算客户的信誉度,无限制的赊销是导致死账的根源;

(5)松懈无力的要求只能涣散对方如期支付的义务感;

(6)到议定收回资金的日期,就一定如期收回;

(7)对于和那些已经延期付款的客户再次交易要慎之又慎;

(8)对由于一时不便,延时付款的客户,要尽快进行支付资金的洽谈;

(9)对于已不可能付款的客户,要果断处置,以最大限度地减少损失。

在明白了以上的一些基本知识之后,销售人员应该认真地把握好,因为以上的任何一点都会直接影响到催收货款的效果。

弄清货款回收困难的原因

郑先生是某公司的区域销售经理。在销售旺季到来前的几个月,其所在区域客户因库存过大和竞争对手的挤压停止回款。任凭郑先生使尽浑身解数,客户的答复就是四个字:“没钱可回!”

在巨大的销售压力之下,郑先生并没有坐等观望,而是想方设法跟客户达成协议:由郑先生亲自帮助其分销,销出的货,收回的全款专用回款给郑先生。

郑先生结合下游每个客户特点,帮助其制订供货计划,又以销售旺季即将来临货源紧张为由,逼催分销商尽早提货。分销商听他分析得头头是道,都积极响应,从而顺利地完成当月回款任务。

郑经理没有消极地等待客户回款,而是在分析了客户回不了款的原因之后,全力帮助客户进行销售工作。这样,郑经理顺利地拿到了回款。

因此,分析困难是解决困难的第一步。销售回款为什么这么难,是由诸多因素造成的。其中既有客户的原因,也有销售方自身的原因。

1.销售方自身原因

(1)销售方实施的相关政策、投入的资源不符合区域市场销售节奏规律,不能满足客户需求,或者跟竞争对手相比没有太多优势。吸引不了客户,客户不感兴趣,回款当然困难。

(2)销售方出台的相关回款政策、投入的资源,一般都附有较高门槛要求,对实力较强的客户,也许伸伸手就能达到,但对于另外一些客户,可能会有很大难度。

(3)对市场出现窜货、乱价、顾客投诉等问题,没有及时解决,给客户造成损失。

(4)公司人事变动过于频繁。客户面对公司经常更换的业务员,原来销售人员做过的承诺无法兑现。像这种情形,客户不敢回款。

(5)公司相关支持不到位。经常听到客户抱怨:“多大的一个区域,一年给你做多少,可你们才做几次活动?”“人家××品牌,支持力度有多大!”“要回款也可以,你们支持力度再大点我就回。”

(6)销售人员问题。要么心态不行,见到客户,就慌乱没了章法;要么技巧不行,“东一榔头西一棒”,不懂谋略。

2.客户方面的原因

(1)没资金。经营不利,资金吃紧。

(2)有钱,但不想因为回款占用资金。客户的想法是:用你的钱办他的事。

(3)竞争对手的挤压。都是回款,竞争对手的品牌更有影响力,政策的支持力度更大,传播推广更多,产品品质口碑更好。在各厂家激烈竞争中,客户有限的资金当然会优先选择更好的厂家。

(4)客户以回款要挟厂家。市场有限、品牌繁多、竞争激烈,商业地位高的客户,政策不先谈好、支持不到位、问题不及时解决,想要回款,更是难上加难。

(5)客户心理因素。有类客户缺少安全感,你“追”得越紧,客户口袋就捂得越紧。

还有一些特殊情况,比如客户打算转行或退出,或者正值工商税务年检、查账,都有可能导致客户一时出不了款。

在市场运作中,还有一些行业的“潜规则”,以及“公关”与“处世”等因素的影响,从而出现回款时的诸多困难,也是回款难的一些不正常表现。

上述的知识,是销售人员在催收货款之前所必须掌握的,因为只有在弄清了货款难以收回的真正原因之后,销售员才能有针对性地发挥自己的口才艺术,去说服客户。

把握催收货款的制胜因素

销售人员在催收货款时要抓住制胜因素。归纳起来,回款的制胜因素有以下几种。

1.利

客户为什么愿意回款?很多时候客户能忍受厂家大力度的“收款”、“压货”,其实最根本的原因在于一个“利”字。

如果厂家品牌有一定的市场影响力,产品在渠道终端能卖得掉,能适应市场状况经常做些传播推广,能为商家提供良好售后服务,不定期出台大力度的优惠政策,且派销售人员帮助商家做市场,客户积极回款以维护良好关系。

2.理

很多时候,你得把账给客户算清,道理给客户说透,给他找到回款理由,让客户“理”所应当地给你回款。

3.情

客户都是在市场的“枪林弹雨”中发展起来的,不懂市场规则,是不可能获得现有地位的。用你的真情去打动客户,从而在不知不觉中感化客户,主动配合你的工作。

在这方面,销售人员至少有三情可用:一是公司领导跟客户的情,即保持公司领导与客户沟通顺畅;二是销售人员跟客户的情,天天低头不见抬头见,人情做到了,事情也就迎刃而解;三是销售人员跟客户具体工作人员的情,尤其是采购和财务,千万别小看这些人,关键时刻,说不定就有画龙点睛之效。

4.压

就是给客户制造一定压力。

在品牌众多的市场上,很多时候,客户总是不把你的品牌当回事,所以需要适当地给他加加压。一种是“硬”压:不回款,就砍批发权、缩区域、扣返利、拖资源等。一种是“软”压:不回款,无论客户抱怨什么,想申请什么,不赞成也不反对,采取拖延战术。这么一来,客户自己就会清楚哪些地方做得有些过分,自然也就会适当收敛,赶紧回款。但要注意把握这种压力的“度”,过了头,就会伤害与客户的关系。

5.迷

这也是那些经验丰富的销售人员惯用的一招。

一种是从“上”迷,例如,“公司产品即将涨价,别的区域客户都在抢货,你还不回款备货?”“畅销型号都要断货了,你还不抢?到时别怪我,你就是拿钱给我,我都没货给你。”“这个月你回80万元,下个月我打个专项报告,一定帮你把5000元的运输补贴拿到手”,等等。

一种是从“下”灌,例如,“这个月,我又给你开了4个网点,他们不久都要提货了。你还不打款,现在仓库里那点货哪够卖?”或者找几个关系较好的分销商,让他们给上游打电话要货,造成一时市场繁荣之象,或者设别的“套”,等等。

通过一系列上拉下推,督促客户回款。

6.导

很多时候,客户并不是不愿意回款,而是怕进的货卖不掉,或者卖得太慢资金周转不开挣不到多少钱。关键时候,销售人员要帮他们做些实实存在的事情,先帮其把产品分销出去,把下游的钱收回来,再让客户回款。

唯有如此疏导,整个销售渠道和体系才能处于良性的运营中。

7.挤

客户的流动资金本来不多,要说服客户给竞争品牌少投点,把资金抽出来投给本品牌。客户的资金被你占用得越多,你就越主动。更何况,你不占用客户的资金,别的品牌就会下手。

8.激

把握客户心理,激发其危机感,促使其尽早回款。回款工作中,客户一个普遍心态就是等、观、拖。如果销售人员能在适当的时机,适当的场合“激”一下客户,很多时候会有意想不到的效果。

9.纵

打破常规思路,欲擒故纵,将市场和客户掌握手中。品牌较为强势时,客户回款没有达到要求,销售人员可以故意摆出拒收票据的姿态,让客户承受巨大压力,以免客户开了一次坏头,以后将麻烦不断。

再如客户出款一般都在月底,此时各品牌都在激烈拼抢,销售人员或者能换个思路,改为月头收一部分,月中收一部分,月末再去收一部分。这么做,回款风险将会小得多。

10.缠

发挥“黄蜂”精神,紧紧“缠”住客户不放。客户要是不愿意回款,他总会找到借口,销售人员还真需要点“缠”劲才能把钱收回来。当然,我们说“缠”也不是胡搅蛮缠,而应该讲究一些方法、策略。

催收货款的方法

几乎所有的客户都会为能晚一些支付货款而找各种各样的理由,比如没有收到产品、对产品质量不满意、资金周转不灵、产品卖不出去等。其中有一些属于正常现象,如产品确实存在问题、客户临时资金周转不灵等,这种确实存在的客观原因,我们称之为“善意拖欠”。然而更多的情况是客户主观制造各种不实理由,蓄意拖欠货款,称之为“恶意拖欠”。如果碰上客户恶意拖欠,这个时候就要采取一些措施来追回货款。不过在开始追讨货款前,销售人员要调整好自己的心态。

第一,坚定回收货款的信念。产品卖出去以后,就要把钱收回来,这是销售人员的工作,也是客户应该要做的,讨货款不理亏,给了货物就要交货款,这是天经地义的。不要觉得不好对客户开口,一定要坚定收回货款的决心。

第二,回收货款是为了更好地合作。因为合作是双方面的,互惠互利的,只有双方资金链正常的情况,才是大家共同追求的,把货款付了有利于公司的财务正常运转,也更能保证供货正常,大家都不会受影响,对客户的发展也有利。

第三,回收货款是不可回避的。销售工作的起点是找客户,终点是收回货款,所以只有把货款收回来,才算完成了销售工作。追收货款也是业务工作的一个部分,只有把这个工作做好,才算把销售工作完成。

销售人员调整好自己的心态后,就可以开始货款回收工作了。追账的基本方法有以下几种。

1.函电追账

销售人员通过电话、传真、信函等方式向债务人发送付款通知。函电追账方式简便、易行,销售人员独立操作,无须经过仲裁或司法程序,可以省去一定的时间和费用。但这种方式力度较小,没有实质性作用,不易引起重视。但在法律上表明了销售人员没有放弃自己的权利。

2.面访追账

销售人员通过上门访问,直接与债务人交涉还款问题,了解拖欠原因。面访追账属于比较正规、有力的追讨方式,但耗时多、费用高,异地追账不宜采用。面访追账可以比较直接地掌握债务人的经营和财务情况,特别要注意那些财务恶化、濒临破产边缘的欠债户。可以要求债务人出具盖有法人印章的还款计划或其他履行义务的书面承诺,为日后提起法律诉讼准备必要的材料。

3.网络追账

销售人员利用电子邮件向债务人发送追讨函,或与其交流意见。网络追账速度快,费用低,可以双向交流。电子追账是未来追账的优先选择,销售人员一定要学会运用这一方法。

上面的方法是用来应对善意拖欠的,对一些恶意拖欠的客户是没有用的。当遇到恶意拖欠的客户时,就要采取一些非常规的方法。如果没有效果,最后只能采用法律手段来解决。

催收货款时的口才艺术

催收货款是一项相对而言更为艰难的工作。这是因为它一般面对的要么是那些比较难对付的顾客,要么是无力偿还的顾客。因此,推销员应该善用收款可以用的各种口才技巧,并且要有独到的把握。

1.晓之以理,动之以情

事实上每一位客户都是有理性的,懂道理的。基于这个原因,销售人员在催收货款时,开口讲话必须要有礼貌,讲礼节,自始到终对客户都以礼相待、开诚布公,营造一种互敬互重、礼貌相待、真诚相见的气氛,使债务人尽快履行债务,支付货款。如果销售人员在催收货款时对客户傲慢无礼、目中无人,进而以债主的身份盛气凌人,甚至贬损、侮辱客户,就会使债务人形成一种逆反心理。这样的销售人员不但完不成催收货款的任务,反而给讨款造成了新的障碍,增添了新的困难。

2.以柔克刚,以静制动

债务人对讨债人往往有一种对立、抵触情绪,这是很正常的现象。他们有可能为了自己的面子而出言不逊,对讨款人无理取闹,甚至进行人身攻击;或者债务人为了强词夺理而胡搅蛮缠;或者债务人有意刁难讨款人,向讨款人提出无法接受的苛刻条件;或者债务人故意设置障碍拒不和讨款人见面,就是见了面,也要寻找种种理由一拖再拖。面对这种情况,催收货款的销售人员应当时刻记住自己的目的和任务,不论对方使自己多么难堪,都应当忍耐,控制住自己的情绪,始终以温和的语言与之对话。针对客户推脱的理由,销售人员应巧妙地予以回答。譬如,可以使用这样的语句:

“您就别谦虚了!谁都看得出来,在这儿什么事儿都是您说了算!这事儿,只有您能解决,别人想管也管不了啊!”

“我们同事卖给一些小公司的货款都按期入账,人家听说我收不回来您这国家大型企业的款,都不相信!”

面对一口咬定“没钱”的顾客,如果对方看上去是一个通情达理富于同情心的人,你可以说:“其实我也知道您挺难的,但我比您还难啊!现在生意不好做,我们厂上月好不容易订了一个合同,到现在还没把原材料款备齐呢!今天我到您这儿来,厂里头厂长、科长都等着呢!咱们就相互体谅点,您这次先支给我怎么样?”

中国有句俗语叫“好事多磨”。销售人员面对客户的各种行为应当冷静对待,抓住债务人的弱点“以柔克刚,以静制动”。运用好各种委婉言辞来说服债务人,这才是成功之道。

3.软硬兼施,据理力争

在催收货款时,债务人除了避而不见、故意拖延之外,常见的就是利用各种表面上看似“理直气壮”的借口否定自己的债务事实。对付这类顾客相对于对付其他种类顾客反而容易得多,因为债务的的确确是债务人欠的,债务人的借口是禁不起推敲的,这也正是债务人的要害。

4.摸清底细,对症下药

很多时候,去收款的推销员都会听到这样的回答:“不是我们不给钱,实在是资金紧张,没钱可给。给了你们钱,省了咱们两家的事儿,我们真是心有余力不足啊!”

这种话听起来似乎合情合理,人情、事实摆在这儿了,要是再催似乎有些说不过去了。

事实上,如果对方的话属实,那么,讨债人应该考虑一下,在什么地方可以帮助他,双方协商解决债务上的问题,然而,很多时候,对方的话纯粹是拖延债务的借口。因此,判断其话是否属实是关键,只有摸清对方的底细,才能有针对性地采取措施。

5.和气生财,借人调解

生意场上不要轻易树敌,因为在很多时候,债务人正好是债权人重要的客户。和气生财,在催收货款时,尽量采用双方认可的方式。

调解讨债,就是指由债权人与债务人双方认可的,对双方有权威的、威信较高且能“一碗水端平”的第三人出面主持,协调债权人与债务人双方各自的合法权益和双方各自相应承担的损失,在取得债权人与债务人双方同意的情况下,达成某种对债权人与债务人双方都具有一定约束力的意见的解决债务纠纷的一种方式。

确定一个合适的调解人是一个关键。由于调解是在债权人与债务人中有权威的第三人的主持下进行的,而且调解意见又是征得债权人与债务人的同意而达成的,所以债权人与债务人不易产生敌对情绪,双方能相互尊重,甚至能增进彼此间的友谊,从而亦能使债务双方成为业务上的合作伙伴。

利用“挤压”法回款

王老板:“小张,你们最近到底有什么好的政策?”

小张:“你不说,我还忘了,这个月政策没什么变化。以后不要道听途说,搞得那么紧张。”

王老板:“那现在的政策到底是什么?”

“还是每个月返利,按照这个阶梯来返。”小张边说边递上表格。

王老板:“刘经理还在干吗?这个政策是不是他定的,好久没有看到他了。”

小张:“还是经理,不过也有些官僚了。”

王老板:“谁当了领导都这样,不信你试试?”

小张:“还要你支持我才行呀,你不上量,我怎么能上去?”

王老板:“哈,要上量还不容易?多做促销不就行了,我是靠你吃饭的。”

小张:“促销,应该怎么搞?这个月你还差5万就能达到返利最高要求了,王总,多可惜?”

王老板来了兴致:“是啊……可是……要不这样,我再回款10万,你看看能否再为我多争取点促销费用,让销量‘火上浇油’烧一把?”

小张:“王总,款子办好了吧,我马上过去拿?”

王老板:“款子,我给财务讲了,不知办得怎么样了?”

小张:“呵呵,王总啊,公司大了,人员难管理了!”

王老板:“小张,这话什么意思?”

小张:“没什么,办教这样的小事还要你亲自操心去问,不主动给你汇报了。”

刘经理:“小张,和你开个玩笑,款子已经办好了,促销政策给我争取得怎么样了,你马上到我们公司来拿。”

几天后,小张再次来到经销商王老板办公室。

小张:“王总,怎么只有8万啊?”

王老板:“小王,真不好意思,昨天公司账上只有6万元现金,我还是借钱才凑到8万元,你要理解我啊,小兄弟。”

小张:“我已经给领导打过包票了,我担心领导看到款子会不高兴。”

王老板:“是吗,我给刘经理打个电话,不就差2万元吗?又不伤大雅!”

小张:“那就好,这样我就省心多了,你也应该多和我们领导聊聊天。”

王老板给小张领导刘经理打电话。

王老板:“你好,刘总,我是创新实业的老王。”

刘经理:“王总,好久不见了,真对不起,好久没去看你这位老大哥了,不会兴师问罪来了吧?”

王老板:“怎么敢?刘总,就是打个电话增进增进感情。和你商议件事,不知小张和你讲了没有,就是关于那回款和促销的事情。”

刘经理:“回款和促销的事情,出了什么纰漏,小张给我打包票你一定能再回款10万元,难道……”

王老板:“没什么大事,汇票小张已经拿走。刘总,你也知道,我这个月已经连续回款50万元了,压了一仓库的货,请你帮帮忙,多给些促销支持。”

刘经理:“王总啊,促销的事情,小张会给安排好的,放心吧。”

结果,王老板在第二天就把2万元打到了小张所在公司的账户上了。

就这样,小张通过挤压的方法有效地争取到了王老板的回款,同时督促其落实。当王老板少了2万元没兑现时,抓住关键找王老板解决。同时刘经理又把王老板谈起关于促销的事情,反推给王老板去找小张解决。王老板8万元的汇票也被小张拿走了,现在因为2万元钱而损失了促销支持就得不偿失了,只有再回款2万元补齐。

利用法律手段催收货款

当然再怎么小心也会有被拖欠到货款的时候,如果碰上恶意拖欠的客户,就要果断采取法律手段,确保诉讼时效不过期。我国相关法律规定一般诉讼时效为两年,一些民事权利,如债权等在两年内不行使的话就丧失了追诉权。也就是说如果对货款在两年内没有找对方要的话,对方不给钱,起诉到法院也会败诉的。西方有句谚语:法律保护勤勉者,不保护睡眠者。为了保证民事法律关系的稳定,我国也规定了上述时效制度,因此,要及时对债务人进行清点,对那些将要超过两年的债权采取措施:果断向法院起诉,以达到中断诉讼时效的目的,避免对方合法的赖账。

1.委托专业机构追账

委托专业机构追账是指,债务纠纷发生后,企业将逾期账款追收的权利交给专业收账机构,由其代理完成向债务人的追收工作。目前,国际上的欠款追收大都是依靠各国收账机构相互代理、协助完成的,其比例在60%以上。

委托专业机构追账特点是:第一,追收力度大。专业机构大都采用自身的专业追账员或代理机构在债务人当地进行追讨,无论是从追收形式、效果上,还是从对债务人的心理压力上,都远远高于企业自行追讨的力度。第二,处理专业化。专业机构在处理债务问题方面具有相当丰富的经验和知识,对于每一个拖欠案件,都会制定一套包含多种手段的追讨措施,包括对案件的分析评估,与债务人的直接接触、协商,通过多种途径施加各种压力,律师协助追讨,代理诉讼,申请执行仲裁裁决。第三,节约追账成本。在自行追讨无法取得实际效果时,如果直接诉诸法律,一般费用较高,程序复杂而且漫长,即使胜诉也不易执行,因此企业较少采用。而专业追账机构一般采取“不成功,不收取佣金”的政策,最大限度地为企业承担追账风险,减少企业的损失。

委托专业机构追账可以分以下三种情况:

(1)专业追账员追账。专业追账机构接受企业的委托后,首先要对该债务进行调查核实,制定相关的追讨策略;其后由追账员与债务人直接接触、商洽,并通过多种途径向其施加压力,迫使债务人按约定还款。

(2)律师协助追账。律师作为法律顾问参与追账工作,负责与债务人律师的交涉和重要文件的起草。

(3)诉讼追账。追账机构可以协助企业采取法律行动,一般由追账机构的长期签约律师受理案件,这些律师有着良好的信誉和丰富的工作经验,能够较为顺利地追回欠款。

2.仲裁

债权债务双方根据债务纠纷发生前或者债务纠纷发生后双方所达成的书面协议,自愿将争议交给双方都同意的仲裁机构,由仲裁机构根据双方协议的授权审理争议,并作出对双方均有约束力的裁决。仲裁不具有诉讼属性,但是,它也是解决经济纠纷的重要手段。

(1)仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础的,如果债权债务双方没有仲裁协议,仲裁程序不可能发生;

(2)仲裁机构是民间性的组织,不是国家的行政机关或司法机关,它对商务纠纷案件没有强制管辖权;

(3)仲裁裁决具有终局性,对双方当事人都有约束力,任何一方不得就同一标的人或事再向法院起诉或者向仲裁机构再申请仲裁。

3.诉讼

债务纠纷发生后,债权债务中一方向法院提出诉讼请求,由法院根据诉讼程序和有关法律规定审理案件,并作出对双方具有法律强制力的判决。

(1)作为原告起诉时,必须是因自身的权利受到侵害或因债权债务关系与客户发生争议,必须是本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告;

(2)有明确的被告;

(3)必须有具体的诉讼请求和事实、理由;

(4)必须是属于法院受理的范围和管辖的案件。

运用法律手段是解决应收款争端的最后补救措施。较之于其他收账手段,诉讼具有最强的刚性。

运用法律手段要注意的事项是:在收不到款时,一定不要对该笔债权拖得太久。在掌握了证据的前提下,要把握诉讼时机。只要觉察到对方有毁信企图或客观上存在着信用风险时,应坚决诉诸法律程序,虽然这有违“和气生财”的原则,但却是解决难题的最后的有效的方法。

销售工作中追回货款是销售人员的一门必修课程,学校里学不到这样的知识,只有在实践中不断摸索总结,吸取别人的经验和教训,才能提高自己的业务水平,少走或不走弯路。

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