了解客户的兴趣就等于了解自己的产品
有人说“兴趣是最好的老师”，而对于销售人员来说，客户的兴趣则是销售人员成功实现销售的重要突破口。找到共同的兴趣，才会使彼此建立起共同的话题，缩短彼此之间的距离，化解心理上的隔阂，使销售人员得到客户的认同和接受。
兴趣能激发客户为潜在的购买动机作好准备。当客户有一种潜在的购买动机后，在转变为购买行为之前，会对这种商品产生一定的兴趣，并因此主动地关注这方面的信息，积累一定的商品知识，为转变成购买行为作好准备。
畅销书《攻心为上》中写道：“了解你的顾客和了解你的产品一样重要。”作为销售人员，应该时刻记着问自己这样几个问题：为什么顾客会买我的产品？为什么有些潜在客户不买？购买的顾客有哪些共同点？不买的顾客有哪些共同点？你只要把这些顾客分类研究，就可以了解到顾客之所以会买的原因，也会知晓顾客不愿意掏钱的症结所在。了解这些之后，你就很容易知道，如何来改善产品介绍的方式和行销的方法。
主持人将几个人分成若干小组做一个小游戏，他让每个小组发挥集体的才智，做一头“猪”。等各小组完成后，大家一起参加一个猪产品的展销会，然后想办法把自己的产品销售出去。
“猪”做出来之后，每个小组都说自己的“猪”是最好的，有的说是绿色食品，没有任何污染；有的说产自海外，品种优良；有的说白色可爱，可当宠物养……说法各式各样。但是主持人最后告诉大家，他们的销售都是失败的，理由是他们只管销售，却并不了解顾客的需求和想法。
不了解客户就开始销售，等于是做无用功。比如说，在销售人员要对顾客进行销售的时候，应该在温馨的气氛中，通过闲聊观察客户在潜意识中最关心的是什么，最想要的是什么，因为在很多时候，销售人员认为最好的，客户却并不一定非常喜欢。因此，要想把产品顺利地卖出去，就必须了解客户是怎么想的，客户真正的需求是什么。
有一对老夫妇去看一所房子。当销售人员把他们领到房间后，客户看到房间里的地板已经很破旧并且凹凸不平，心里便有些小嘀咕。但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树时，两位老人的神色显得很愉快。
老妇人对销售人员说：“你这座房子太破旧了，你看地板都坏成这样了。”但销售人员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对客户说：“这些我们都可以给您换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使您二老的生活更加安详舒适。”销售人员把老人的目光引到屋外的樱桃树，老人一看到樱桃树马上变得高兴起来。
当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备有很多已经生锈。还没等客户抱怨，销售人员就对他们说：“这也没有关系，我们会全部更换的，同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里。”当销售人员提到樱桃树时，客户的眼睛又闪出愉悦的光芒。在这里，“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键点”。
没有需求，就没有购买的行为。在这个小故事中，销售人员通过观察客户的表情变化，敏锐地发觉在客户的潜意识中对樱桃树的喜爱，并且能够抓住这一点，对客户进行种种暗示，给了客户一个购买的理由，唤起了甚至创造了客户内心对于产品和服务的需要，恰到好处地对其进行引导，结果取得了成功。
平常的销售中存在的问题一般是，不是客户不想买，而是销售人员没有了解客户的需求。可以说，客户内心的需要就是其购买商品的理由。要想进行有效的销售，就要做到“你要什么我给你什么”，而不是像平常的销售一样“我给你什么，你不要什么”。
在普通的销售方法中，大多数业务员都是滔滔不绝地介绍自己的产品，说自己的东西是最好的，但客户却不以为然。毕竟，你认为最好的，客户不认为对他是最合适的。只有客户认为最好的，这才是最重要的。
通常情况下，普通的销售人员的销售步骤是，首先介绍产品，也不管客户有哪些问题，介绍完毕后就直接问客户要不要购买，然后听客户的反应。如果客户不感兴趣，他还会再次介绍产品的特点。不可否认，这种方法不仅单调，而且效果也不一定明显。就销售工作而言，要想取得良好的销售业绩，首先要了解客户的需求是什么，他们的期望是什么，然后针对问题，通过暗示手段，对他们进行有效的销售。反之，如果不注重客户的需求，只是一味地想销售产品，最终很可能什么也得不到。
“刘先生，我们公司现在有优惠措施，如果你现在买了这种产品，还送免费旅游。”
“你的这些优惠对我来讲都不需要。我需要的是适合我的产品，其他的优惠对我来说并不重要，价格再低，东西不合适也不行。”
“你放心，我们有自己的专业咨询师，如果你不放心，可以去接受咨询或培训，我们的专业咨询人员可以针对你的情况给你提供你需要的东西。”
“为了购买这种产品我们还要咨询或培训？对我来说，培训再多，也没有任何意义。”
“我可以向你保证，这种产品在质量上的确不存在问题，而且还送免费旅游，这是多么好的时机呀，你可不能失去良机。”
“我不需要，我不买。”
刘先生最终坚决地拒绝了这位销售人员的销售。
正如这位顾客所言，他要买的是“合适的产品”，而不是所谓的优惠条件。销售人员在销售活动中，要关注顾客的需求，弄清楚顾客到底需要什么。如果不知道顾客的需求，再多的言辞与努力不仅于事无补，还会招致顾客的厌恶。道理很简单，没有人会对自己不感兴趣的事情投入过多的精力，而如果是自己感兴趣的事情，则会很有热情地参与进来。这种心理也可以为销售人员在销售中说服客户时所利用，那就是主动迎合客户的兴趣，拉近与客户之间的距离，从而实现近一步的交流，为实现最终的销售铺平道路。
一般来说，相类似的人之间有着共同的兴趣爱好，愿意参加类似的活动，在共同的活动中既能彼此接近又能相悦，从而使人际间的吸引力增强。因此，志趣相投的人是很容易熟识并建立起融洽的关系的。销售人员和客户之间也是一种社会交往，如果双方没有共同语言，那是很难进行交流的，更别说销售商品了。如果销售人员能够主动去迎合客户的兴趣，谈论一些客户喜欢的事情或人物，把客户吸引过来，当客户对你产生好感的时候，购买你的商品也就是水到渠成的事情了。
当然，销售人员每天都会与许许多多的客户接触，而自己也不可能什么都喜欢，什么都知晓，并不能够迎合所有的客户。这就要求销售人员要博闻强识，了解的东西越多，知识越丰富，就越能够自如地应付更多的客户。要知道，一个优秀的销售人员一定是一本“百科全书”，他们需要懂很多的东西，即使不精通，也要了解个大概，一旦某天和客户谈起，也不会因为自己的无知而冷场，导致谈判无法进行。销售人员只有懂的越多，才越能找到和客户的共同点，使彼此相互吸引。
有这样一则信息说：“市场上每年会涌现出三万种新的消费品，但其中90％以上都以失败告终。”为什么会这样呢？原因很简单，顾客只对他们所需要的产品感兴趣。因此，要使顾客接受你的销售，首先要从关注、关心顾客的需求入手。销售人员在与顾客沟通时，要善于捕捉顾客的需求信息，在准确判断顾客的需求后再向顾客销售，否则，无论怎样夸夸其谈也无法将其打动。
书店里，一对年轻夫妇想给孩子买一些百科读物，销售人员过来与他们交谈。
客户：“这套百科全书有些什么特点？”
销售人员：“你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮封套烫金字的装帧，摆在您的书架上非常好看。”
客户：“里面有些什么内容？”
销售人员：“本书内容按字母顺序编排，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多好看。”
客户：“我看出来了，不过我想知道的是……”
销售人员：“我知道您想说什么。本书内容包罗万象，有了这套书就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。”
客户：“我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。”
销售人员：“哦，原来是这样。这套书很适合小孩子的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书赠送的。我可以给你开单了吗？”
接着，销售人员要将书打包，给客户开单出货。
客户：“哦，我再考虑考虑。你能不能找出其中的某部分比如文学部分，让我们了解一下其中的内客。”
销售人员：“本周有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。”
客户：“我恐怕不需要了。”
从以上情景中可以看出，这位销售人员没有了解客户真正的需求，一厢情愿地以为自己需要的就是客户需要的，这样的销售过于盲目，是难以成功的。他不能很好地与客户进行沟通，只是自己在唱独角戏，最终使客户失去了购买的欲望。正确的做法是，销售人员要不断地培养与诱发客户对产品的兴趣，使客户在兴趣的引导下完成购买。实际上，在向顾客销售的过程中，销售人员是否能准确地抓住顾客的需求，对成交来说是非常重要的。
有一位销售扫描仪的销售人员，他每次出现在客户面前时，都会让客户立刻喜欢上他，因为他从不认为自己是单纯地在销售，而是站在客户的利益角度，为客户解决问题。
这位销售人员一般先详细介绍他的产品，说明这台扫描仪的分辨率是同类产品中比较高的，而且还有着可以分辨繁体字的独特功能。闲谈几句之后，他会适时加上几个问题：
“您会对一种能够直接把那些繁体字识别到电脑的装置感兴趣吗？”
“您希望一次花不到一分钟的时间就可以把几千个文字扫到您的电脑上吗？”
这两个问题通常都会得到预期中的肯定答复，也获得了展示的时间安排。而且，他的销售方式极具诱惑效果：
“一位IT工程师因厌倦于那些只能分辨简体文字的装置，才改进出了这种新型的扫描仪。”
“工程师”“IT”这样的字眼不仅保证了产品的可靠性，又使它带有吸引力，而“厌倦于那些只能分辨简体文字的装置”这种说法又制造了一种同情心理。
在展示过程中，该销售人员巧妙地运用了“假定式”销售法。他承诺说如果操作得当，该扫描仪却不能把整篇文章扫完，打个电话他就过来服务。
如此善于从客户的角度去考虑的销售人员，难怪他的销售工作总是那么顺利。
就像这位销售人员那样，在销售前，必须清楚客户的需求；在与客户沟通时，能在最短时间内知道客户购买这种产品所想要满足的感觉。之后销售人员才能调整自己的产品介绍策略，让客户相信你销售的产品能够满足他们的需求。
总之，帮助顾客解决问题，满足顾客的需要，这比对顾客说“我来是销售某某产品的”更能打动顾客。
销售不是独角戏
销售活动不是销售人员一个人的事情，如果只是销售人员自己一直滔滔不绝地讲，充其量也只是一出独角戏，可能会感染“观众”，但无法引起他们的兴趣。如果想要充分地调动客户的积极性和参与热情，销售人员就要打破“独角戏”的模式，让客户参与到表演当中来，作为一个重要的角色一起演出，这样客户才会产生真切的感觉，投入自己的真情实感。
销售是一场实实在在的心理战，客户与销售人员之间存在着心理上的博弈。面对销售人员的销售，客户不一定完全是反感的，但是，他们往往隐藏起了这种想法，不愿意被销售人员获知，也不愿意被销售人员强迫着购买，顾客更愿意按照自己的愿望，出于自愿地去购买东西。
俗话说，“百闻不如一见”，听到的在人们的心里多少会觉得有些不真实，只有真真切切地看到、触碰到，才会产生质感，感觉其真实的存在。因此，在销售商品时，销售人员不仅要让客户能够看到、摸到商品，还要让其真切地感受到商品的功效，这样才会加深客户的感觉，使客户消除疑惑，产生信任。
一般来说，用各种感觉来刺激客户，让客户通过不同的感官感觉到商品真实的一面才会使客户产生强烈的购买欲望，才能成功地实现销售。销售人员要善于引导客户亲自参与到销售和示范工作当中来，把主动权交给客户，销售人员只须站在一边加以指导和说明就可以了。只有让客户亲自动手，他才会获得最真实的感觉，才会掌握第一手资料，这样要比销售人员自己表演而客户只当观众的效果好得多。
威森从事的是销售草图的工作，在一家专门替服装设计师和纺织品制造商设计花样的画室里销售草图。一位著名的服装设计师成了他的销售目标。威森不断地拜访，希望能从设计师这里拿到订单，可遗憾的是，一连三年，设计师没有买过他的一张草图。
每周去拜访这位服装设计师，这几乎成了威森先生的必修课。或许是这位服装设计师的眼光高，看不上威森销售的草图，但是他却能接见威森先生，而且每周都不厌其烦地接见，可见，这位服装设计师也是一个和蔼可亲、颇有耐性的人，而且这些草图当中一定有他自己感兴趣的东西。威森先生自己也说：“他从不拒绝接见我，但他也从来不买我的东西。他总是很仔细地看看我的草图，然后说：‘不行，威森，我想我们今天谈不拢了。’”然后，威森先生只能失望地离开。
时间久了，威森感觉疲惫不堪，他决定花工夫去研究自己究竟失败在何处。算起来，威森先生经历了100多次的失败，他觉得自己的失败是由于自己过于墨守成规，不懂得变通。不久后，威森琢磨到一种新的方法。
这一天，威森在画室里随手抓起几张画家们未完成的草图，来到了这位久攻不克的服装设计师的办公室。
威森对设计师说：“如果您愿意的话，希望您帮我一个小忙。”
设计师说：“我们已经算是老朋友了，我也没有帮过你一个忙，有什么需要我出力的，你就说吧！”
威森说：“这是一些尚未完成的草图。能否请您告诉我，我们应该如何把它们完成才能对您有所帮助？”
这位设计师惊讶地看着威森。自威森向他销售草图以来，这是他第一次跑来征求他对这些草图的意见，而且是如此迫切。这位设计师意识到了威森的变化，所以就很认真地看了那些草图，然后客气地说：“把这些图留在我这儿几天，然后再回来见我。”
三天以后，威森忐忑不安地去了。看得出来，这位设计师的确是下了大工夫，对于构图、色彩、情调，他都提了许多建议。
威森自从销售草图以来，对于设计也有了一些灵性，从这位设计师的意见当中，他也学到了不少的东西。取了草图回到画室，威森将这位服装设计师的意见传达给了画家们，画家按照这位设计师的意思把它们修饰完成了。
结果，这些草稿全部被这位著名设计师买走了，威森先生也开始了与他的长期合作。
从此以后，这位著名的服装设计师订购了许多其他的图案，这些图案全是按照他的想法完成的，而威森也因此净赚了不少钱。
后来，威森总结这件事情时说：“我现在才明白这么多年来，为什么我一直无法和这位买主做成买卖。我以前只是催促他买下我认为他应该买的东西。而我现在的做法正好相反。我鼓励他把他的想法交给我。他现在觉得这些图案是他自己创造的，这时我用不着去向他销售，他自己就会购买了。”
对于一种商品，如果只是让客户在一旁观看，比较容易厌倦，更谈不上使顾客产生购买的欲望了。相反，如果让客户参与其中，他们对商品就会有新的发现，而且能够保持热情，就会对你所介绍的商品产生浓厚的兴趣，这样，离实现成功销售的目的就不远了。
俗话说，“耳听为虚”，客户不会轻信销售人员对产品的介绍。要说服客户，销售人员需要用一定的方式向客户证明你的产品确实具有你所说的优点。为此，销售人员就要尽可能地用产品进行示范。
通过亲自参与，给客户留下深刻影响，客户在潜意识中就会认同、接受产品或者服务，这样他们就有可能掏钱购买。因为客户的参与越多，就越有一种做主人的感觉，对产品也就越有认同感，越容易决定购买。反之，只是一味地推销，客户一般不会接受。
一位销售人员正在销售跑步机，可是不知什么原因，一直没有打开他的产品包装箱，这时，一位客户走了过来。
客户：“这些是什么控制按钮啊？你们没有一种只有简单开关的跑步机吗？我只想锻炼身体，不想要一部通过阅读说明书才能启动的高科技器械。”
销售人员：“其实要学会操作这台跑步机是很容易的，你只需要看一下操作说明书就行了。”
说着，销售人员拿出说明书，翻开一页，指着一个图表。
销售人员：“看！只要按这里，输入你想锻炼的时间，然后这部机器就会提示你以下的步骤。它会给你几个选项，每个选项都能提供分量差不多的锻炼程序，今后你可以逐渐增加速度和延长锻炼时间。如果你喜欢的话，可以慢慢来，暂时先选择最基本的来锻炼，让自己轻松一点。”
客户：“这么复杂，我看还是算了。”
可以说，人人在潜意识里都有着占有的欲望。当人面对商品的时候也是如此，销售人员在销售中如果能够通过自己的言行激发客户们的想象力，对其进行积极的心理暗示，激起客户对产品的占有欲，就等于成功了一半。
据有关调查显示，如果销售人员一方“口说”，客户一方“耳听”，那么之后，谈话内容在客户的脑海中只能留下10％的印象和记忆。而让客户参与面谈，所获得的印象则会大大提高。谁都知道，销售是买卖双方的事，切忌销售人员谈，客户听，而应该鼓励、引导客户发表意见，请客户动手试用产品。因为，让客户参与、试用会带来意想不到的效果。具体做法可以参考如下建议：
首先，在销售过程中，销售人员应该引导客户主动参与、触摸，鼓励、引导客户发表意见，请客户动手试用，让客户直接感觉产品的效用、优点及特性，这样能更好地展示产品的效果。客户只有亲自感觉到产品的好处，认识到产品的确能够给自己带来利益，才能乐意购买产品。
同时，让客户参与到产品展示中来，可以省去销售人员的许多口舌，不需要销售人员再费尽心机地去说服客户。所以，在推介产品时，销售人员与其一个人滔滔不绝地介绍产品，不如干脆让客户直接参与到产品的展示之中。
比如说，有一个销售人员曾把一块透明塑料布的样品递给一个汽车经销商，然后对他说：“请你试试看，能不能把它撕烂。”
销售人员之所以要客户这样做，是因为销售人员知道这位汽车经销商有50多辆汽车存放在露天停车场，需要东西把汽车盖起来，以防风吹雨淋。销售人员在销售时首先让客户检验一下产品的质量，当客户发现塑料布不容易撕烂时，当然会认为它是盖汽车的好材料，这样就引起了客户的注意，使其产生购买欲望。这样做的目的就是用产品的魅力来吸引客户，让客户体验到产品的效果，以引起客户的注意和兴趣。
其次，优秀的销售人员还会让客户去切身体会，如递给客户一些样品、图表等。一旦客户对产品或服务有了切身体会，他们就更容易联想起拥有产品之后的感觉，就会产生购买欲。
第三，在展示产品时要欣赏自己的产品。在向客户展示产品时，边让客户试边介绍，而且必须表现出十分欣赏自己的产品，要放大产品的优势效果。如果销售人员表现得一点也不欣赏自己的产品，在展示产品时必然会显露出来。而要是被客户发现连销售人员自己都不欣赏自己的产品，那他就会认为这肯定不会是好产品。
总之，在向客户销售产品时，要充分利用产品展示的机会，尽量让客户自己来作试验，引起客户对产品的兴趣，增强客户对产品的信心。
空口无凭，有证据才值得相信
客户对产品产生怀疑是很正常的。为了让顾客放心，在销售过程中，销售人员要给客户提供必要的证明，增加客户对商品的信赖。当客户得知有熟悉的人在使用你的产品时，就会对产品产生一定程度的信赖感。作为销售人员，要让客户看到具体的资料和证明，以增加客户对产品的信任度，才能使销售工作顺利进行。
客户在购买商品或者享受服务的时候，都希望获得安全感，没有人愿意购买那些具有安全隐患或者质量低劣的商品。在客户的警惕心理的作用下，客户不管对什么样的销售人员、什么样的商品都不自觉地保持一种怀疑心理，害怕自己买到假冒伪劣商品，害怕自己上当受骗。
对于客户这样的心理，销售人员应该表示理解，并帮助客户化解心头的疑惑，而最好的方法就是给客户提供最有效的证明，用最有说服力的证据来证明自己所售商品的安全性。只要销售人员出示的证据足以证明商品的真实性，那么客户就会很放心而且毫不犹豫地掏钱购买。
在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创立的商店。彭奈是一个很有思想的人，他既是创始人，又是深懂顾客心理的销售人员。下面的这则小故事，显示了彭奈高超的销售技巧。
彭奈的第一个零售店开业了，之后不久的一天，一位中年男子到店里买搅蛋器。
店员问：“先生，你是想要好一点的，还是要次一点的？”听了这话，一般的人都会生气，结果，那位男子像是受了很大的侮辱一样，立刻不高兴地说：“当然是要好的，不好的东西谁要？”
于是，店员把“多佛牌”搅蛋器拿出来给他看。
男子问：“这是最好的吗？”
店员回答道：“是的，而且是牌子最老的。”
男子问道：“多少钱？”
店员说：“120块。”
男子很生气，质问店员道：“为什么这么贵？我听说最好的才几十块。”
店员看到这位男子激动的样子，平静地说：“几十块钱的我们也有，但那不是最好的。”
男子又是一副疑惑不解的样子，说道：“可是，也不至于差这么多钱呀！”
店员说：“差得并不多，还有十几块钱一个的呢。”
男子听了店员的话，觉得店员瞧不起他，让他去买这种便宜货，分明是在侮辱他，脸色马上变得难看起来，想立即掉头离去。彭奈见此情景，急忙赶了过去，对男子说：“先生，您想买搅蛋器是不是，我来介绍一种好产品给你。”
男子仿佛又有了兴趣，顺水推舟地问：“什么样的？”彭奈拿出另外一种牌子的搅蛋器，说：“就是这一种，您看，样式还不错吧？”
男子没有看品质的好与坏，而是将关心的重心放在了价钱上，他问：“多少钱？”
彭奈回答说：“54块。”
男子立即显露出轻蔑的神色，说：“照你们店员刚才的说法，这不是最好的，我不要。”
彭奈认真地说：“我们这位店员刚才没有说清楚，搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的货色，我刚才拿出的这一种，是同类品牌中最好的。”
男子听彭奈这么一说，就提出了一个问题，说：“可是，为什么多佛牌的会那么贵呢？”
彭奈还是认真地给他解释着：“这是制造成本的关系。每种品牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有出入。至于多佛牌的价钱高，有两个原因，一是它的牌子信誉好，二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”
男子的脸色缓和了许多，平和地说：“哦，原来是这样的。”
彭奈也用一种温文尔雅的缓慢语气对他说：“其实，有很多人喜欢用这种新牌子的，就拿我来说吧，我就是用的这种牌子，性能并不怎么差。而且它有个最大的优点，就是体积小，用起来方便，一般家庭用最适合。您家里有多少人？”
男子回答道：“五个。”
彭奈笑着说：“那再合适不过了，我看您就拿这个回去用吧，保证不会让您失望。”
彭奈送走顾客，回来严肃地对他的店员说：“你知不知道你今天错在什么地方？”店员一脸疑惑，彭奈说：“他一进门就说要最好的，这表示他的优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认自己舍不得买，自然会把不是推到我们头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，那就是在不损伤他的优越感的情况下，让他买一种比较便宜的货。”
彭奈常说：“一个一次订十万元货品的顾客和一个买一元的色拉酱的顾客，虽然在金额上相去甚远，但他们对店主的期望却是一样的。”
就是这些观念，让他的小店誉满全美。像彭奈这样的人，取得好的成绩理所当然。
可以说，没有人会无缘无故地接受一个陌生人销售的产品，同时客户也不会因销售人员的几句简单的解说就决定购买产品，特别是对于那些价格昂贵的产品，更会小心谨慎，他们需要有力的证据来作证明。除了自己亲自进行鉴定以外，客户还需要很多其他的证明，比如其他消费者的意见和建议以及商品的说明书、许可证等相关文件。当很多人都说好，自己也觉得不错时，客户才会对产品产生较大的信任，并鼓起勇气去购买。如果没有其他的证明，是很难让客户相信的。
有一位客户想购买沙发。在一家家具店里，他看了一圈之后，相中了两张沙发，但不知买哪张好，于是向店员询问：
“那两张沙发多少钱？”
“较大的是4500元，另外一张是6000元。”
“这一张为什么比较贵？我们外行人看起来觉得这一张应该更便宜才对！”
店员答道：“这一张进货的成本就快要6000元了，我们只赚您200元。”
他本来对4500元的沙发较感兴趣，但想到另外一张居然要卖6000元，这张便宜的沙发的品质一定是粗制滥造，因此，就不敢买了。
他又走到隔壁店里，看到了两张同样的沙发，打听了价格，同样是4500元和6000元。
“为什么这张沙发要卖6000元？”
店员说：“先生，您请过来，两张沙发都坐一下，比较比较。”客户依着他的话，在两张沙发上都坐了一下，一张较软，一张稍微硬一些。
店员接着说：“4500元的这张沙发坐起来较软，觉得很舒服，而6000元的沙发您坐起来觉得不是那么软，因为沙发内的弹簧数不一样，6000元的沙发由于弹簧数较多，绝对不会因变形而影响到坐姿。光是多出的弹簧的成本就将近1000元。同时这张沙发的支架是纯铜的，它比一般的沙发寿命要长一倍，不会因为体重过重或长期的使用而磨损、松脱。因此，这张沙发的平均使用年限要比那张多一倍，但价格只差1500元。
“另外，这张沙发虽然看起来不如那张那么豪华，但它完全是依人机工程学原理设计的，坐起来虽然不是软绵绵的，但却能让您坐很长的时间都不会感到疲倦。老实说，那张4500元的沙发中看不中用，还是这张6000元的沙发更实用些。”客户听了这位店员的说明后，就买了那张6000元的沙发。
销售人员在销售商品时，为客户提供相关的证明是必须的。有时虽说有证明，客户也不一定会相信，但是如果没有证明，只能更增加客户的怀疑。因此，我们在日常生活中会发现，很多商家都会调动各种各样的证据来证明自己商品的性能、质量以及品质。比如，一些产品的说明书、合格证、荣誉证书以及客户反馈的信息等，这些都具有一定的说服力，从而在一定程度上消除客户的怀疑，增加客户的信任度。常见的例子就是关于减肥产品的说明，商家往往会先展示某人在产品使用之前的照片：大腹便便、臃肿不堪，然后再展示某人使用产品之后的照片：身材苗条，亭亭玉立。这样强烈的对比以及真实的人物和事件，对客户的说服力是很强的。
因此，销售人员要主动给客户出示有力的证明，增加客户对产品的信任度，这样才能消除客户的疑虑，增强他们购买的决心。当然，这就需要销售人员充分准备具有说服力的与产品相关的资料，只有给客户提供强有力的证明，才能赢得客户的信赖。
杨嘉最近代理了某品牌的手表，并在商店进行销售，每次有客户光临的时候，他都会绘声绘色地描述手表的质量如何过硬，性能如何良好。但是由于产品的价格略高，很少有客户购买。虽然杨嘉的口才很好，把手表的功能说得近乎完美，但是客户却反而更加怀疑，最多也只是看看，真正购买的没有几个。因为杨嘉并没有出示什么足以说服客户的证据，实在让客户放心不下。
一个月过去了，杨嘉仅仅卖出一块手表，连自己租的柜台的租金都没赚到，这让他很是着急，于是他就开始想办法。杨嘉分析，客户之所以不敢购买他的手表，最主要的就是不敢相信手表的质量，自己缺少对手表的有力证明。只要能够说明自己的手表质量确实是好的，让客户亲眼看到，那么客户就会消除疑虑进行购买了。
于是第二天，杨嘉买了一个鱼缸和几条金鱼摆在自己的柜台上，并把一只手表放进了鱼缸里，很快就吸引了不少客户过来围观。这时，杨嘉又开始介绍自己销售的手表的防水防震功能，并把手表从水里捞出来让客户传看。同时为了证明手表防震防摔，他居然使劲儿地把手表摔在地上，但是捡起后，手表却没有任何损伤。最后，杨嘉又拿出手表的质量证书以及专家的推荐，一下子就征服了客户，他们这才真的相信了商品的质量并争相购买。
从此，杨嘉的生意便一下子红火起来了。
只有强而有力的证明，才能有效地说服客户，使客户产生很大的好奇心和信赖感，并促使他们立刻行动，进行购买。因此，销售人员要给客户提供最有效的证明，这样做，不仅能证明自己商品的质量，使自己充满信心，还可以消除客户的疑虑，获得客户的信赖，最终征服客户。
要成交生意，先建立友情
销售活动说到底就是建立人与人之间的关系，而销售人员同客户之间的关系并不是有些人想象的那样是对立的。其实，只要把握好，二者应该是双赢、互利的关系。因此，在销售的过程中，销售人员要学会像对待朋友那样对待客户，从长远发展的角度考虑，使彼此之间的关系更加融洽。
在很多销售人员的印象里，与客户谈生意就是为了赚钱，因此不必考虑太多，因此在有些时候，双方可以为一点点利益而拼得你死我活。实际上，这是极不明智的做法，因为相互争斗不仅会伤了和气，还会导致两败俱伤，不仅做不成生意，甚至还会结仇，而友好的商谈则正好相反，它可以让双方在和谐的气氛中构建良好的合作关系。
在销售的过程中，需要双方坐下来真诚地谈判，只有在和谐的氛围中，才会取得好的结果。在谈判中，销售人员要对客户表示出足够的理解和尊重，消除客户的抵触和怀疑情绪，使彼此的情感升级，从陌生人变成朋友，这样彼此才会更加顺利地进行交易。
瓦德是一名出色的股票经纪人，他向许多有钱的大客户销售股票。他不仅是个股票专家，还是个一流的股票销售人员。
一次，瓦德想向一位大富翁销售股票，此人是美国中西部煤矿公司的老板。可是，瓦德调查到，这位富翁对股票向来是采取拒绝态度的。他只对债券感兴趣，其名下有几千万美元的债券，但对于其他的投资方式，却从来没有任何兴趣。瓦德不愿失去这个大客户，于是决定想方设法说服大富翁，让他投资经营股票。
这天，瓦德给大富翁打了一个电话。在电话中，瓦德简单地介绍了一下自己，然后开门见山地问大富翁有没有股票投资的意向。
不出瓦德所料，富翁开口便说：“很抱歉，我只对债券投资有兴趣，如果你不是为此而来，那就没有继续谈下去的必要了。”
瓦德正想解释，富翁又说：“目前我已经有了自己固定的经纪人，他在债券方面是个行家，同时也是我忠实的朋友，我们合作得很愉快。所以，瓦德先生，我是不会考虑找第二个经纪人的，希望你明白。”
“先生，您的意思我明白。其实就算您同意与我合作债券方面的生意，我也是心有余而力不足。我在债券方面并不精通，当然无法跟您的经纪人相比。因此，在我完全清楚了您的意思后，我决定马上打消与您合作的念头。”
富翁没想到瓦德会这样回答，立刻惊讶地说：“瓦德先生，您真是个直率的人啊。我就欣赏你这样的坦率！”
“先生，谢谢您这么说。我只是在讲真话。如果您真的只对债券投资感兴趣，那我们确实不会有机会合作。毕竟我对债券了解不深，也不愿意为您提供二流的服务。”
富翁听完瓦德的话，哈哈大笑起来，气氛也在无形中得到了缓和。
接着，富翁居然在电话里和瓦德侃侃而谈，谈他的煤矿公司的运营状况，言辞间不无自豪和得意。
“那么，除了债券投资以外，您就没有想过其他方面的发展吗？”瓦德试探性地问富翁。
“当然不是。我也希望自己的事业能够做得更大。其实我有两个梦想，建立煤矿公司只是其中一个。”富翁感慨地说。
“那另一个梦想是什么呢？”
“我想建立一个属于自己的人寿保险公司。”
“是吗？那真了不起，那您都在这方面作了哪些努力呢？”
“唉，别提了。人寿保险业虽然具有很大的潜力，能带给我更多的利益，可是我却对此一窍不通，不知如何下手呢！”
“这样子呀！”瓦德立刻抓住机会说：“先生，我想我们还是有机会合作的，要是您愿意相信我的话，这件事情我愿意帮您留意一下，看看能不能找到比较成熟的创业机会。”
“真的吗？那太谢谢你了，瓦德先生。不过我还是要提醒你，我要的是人寿保险公司，可不是股票啊。”
“放心吧，先生。”
“那就拜托你了，瓦德先生。这还真是一件有趣的事情，我等待你的好消息，再见！”
“再见！”
那天之后，瓦德便四处奔波，搜集各种信息，打听有没有出售的保险公司。终于有一天，瓦德从一位朋友那里得到一个可靠消息：一家人寿保险公司不愿意与别的公司合并，正打算低价出售，而且最令瓦德兴奋的是，该公司的股票售价仅是票面价的50％。
瓦德立即从中看到了希望，他赶紧对这家人寿保险公司作了全面调查。调查结果的各方面都令瓦德比较满意，但有一点却让他很沮丧。原来，这家公司是一个公众投股的公司。这可和富翁的要求不相符，因为他强调自己只投资给私人公司，决不会去收购股票。
这下瓦德可犯难了。摆在他面前的只有两条路：要么放弃努力，要么说服富翁。当然，不服输的瓦德最后选择了第二条路。
经过一番精心策划，瓦德想出了一个妙计。
瓦德首先寄了封信给富翁，信中还为富翁算了一笔账：创建一个保险公司的最少投入是2000万美元。此外，还要设立营销部，聘请管理人员和销售保险的业务员，同时还要建立业务管理部，最重要的一点是必须取得保险评估中心颁发的等级证书，而这一系列活动要花费4000多万美元。他在最后写上自己的建议：“先生，您要有心理准备。这些数字还远远不够，您应该知道创办一个新公司具有多大的风险性和多少不可预测的因素。所以，还得准备一些其他的花费。要建立一个新公司就得一切从头开始，的确很困难。”
信寄出几天后，瓦德给富翁打去了电话：“先生，您收到我的信了吗？”
“是的，我已经仔细看过了。你很负责任，瓦德先生。”
“那您看过后有什么想法呢？”
富翁的回答中带着一些无奈：“你分析得很对，问题不像我想象中那么简单。我一下子没了主意，正发愁呢。”
瓦德知道该是自己出手的时候了，他对富翁说：“不过先生，我倒有个好主意。”
“什么主意？快说来听听。”
“我帮您打听到一家正想要低价出售的纽约人寿保险公司，不过它是一家公众持股的公司……”瓦德的话还没说完，富翁就生气地打断了他：“我说过，我对股票不感兴趣。不要说了，不可以。”
瓦德没有被吓住，依然很礼貌地说：“先生，您就看在我为您辛苦奔波的份上，让我把话说完好吗？”
富翁迟疑了一下，说：“那好，你说吧。”
“我早已为您算了一笔账：这家人寿保险公司的账面价值是2000万美元，而它在纽约的股市上却只以1000万美元的售价出售，如果您在股市上收购了这家公司，就可以省去自创公司要花费的1000万美元，这可不是一笔小数目啊。”
富翁没有反应，显然他也在心里算计着。
“重要的是，该公司有现成的等级测评证书，还有现成的管理机构和销售队伍。”
富翁依旧没有说话，瓦德知道他已经不再排斥，因此信心大增。他接着说：“该公司已有100年的历史，是一个全国性的公司。这样，您的员工不用担心会因为是新公司的销售人员而被别人拒之千里了。”
瓦德顿了顿，反问富翁：“先生，您想想，有这么多的有利条件可以现成运用，您又何必多花三倍的钱呢？而且，如果您对它有任何不满意，到时还可以卖出去，还可从中获得高额的现金分红呢。”
电话里一直安静的富翁终于说话了：“瓦德先生，既然你这么说，我又有什么理由拒绝呢？”
从这个例子中我们可以知道，虽然瓦德知道富翁不喜欢股票投资，但他仍执著地给自己尝试的机会，因为他不想失去这样一个潜在的大客户。于是他开始寻找机会，制造机会。
首先，瓦德博得了富翁的好感，然后借机与之建立友好的关系，并在交流中寻找可以合作的线索。当得知富翁想要拥有一家保险公司的时候，瓦德敏锐地意识到自己可能有机会，于是他主动申请完成这件事情。在帮助富翁找到保险公司之后，瓦德同时面临着合作的机遇和挑战。但是他没有泄气，而是想办法磨合这对矛盾。最终，在他的因势利导下，富翁改变了自己的主意，同意收购这家公众控股公司，自然，瓦德也从中获利。
从瓦德的故事中我们可以领悟到这样一个道理，要在同客户相处的过程中将简单的客户关系发展成为朋友关系，需要有诚恳的态度，更需要有相互的信任。心理专家指出，如果能够取得彼此之间的信任，设身处地地为对方考虑，不断地去理解对方，就完全有可能让两个本为对手的人成为好朋友。这样做不仅有利于谈判的成功，更重要的是这样能够帮助销售人员化解来自客户的压力。因此，像朋友一样同客户做生意，一切就能顺利得多。
与客户实现情感共鸣，不愁生意做不成
很多销售人员说，如今行业竞争激烈，签单越来越难。其实，在向客户销售产品的过程中，销售人员往往直接说产品有多好多好，最终得到的是客户不接受产品的推托。站在客户的角度想一下，每天都会遇见这样口若悬河的业务员，从心理上已经有了排斥的感觉，当然不会签单。而如果能换个办法，引发客户的情感共鸣，销售就变得简单多了。
很多销售人员都有这样的体会，那就是与客户的生意往往不是一次就能谈成的，而是需要反复多次的商讨和沟通才能达到双方都比较满意的效果，才可能最终签单。在这个过程中，业务员在和客户商讨、沟通的过程中，给客户传达、销售的应该是产品的理念，而不是产品。
我们不难发现，同样的产品，销售给同一个客户，不同的销售人员就有不同的结果。原因很简单，因为销售的东西转变了，销售的产品转变为理念，只有成功地销售理念，让客户接受了产品的理念，也就自然地能接受产品，签单也就顺理成章了。
从心理学的角度来讲，要想达到情感上的共鸣，最重要的一点就是要让客户认可自己的感受，从而诱发客户的心理共鸣，最终让客户接受自己的商品。而要让客户认可自己，首先就需要想办法来吸引客户的目光，引起客户的注意。比如，运用一些让客户感觉耳目一新的广告语，摆放一些简简单单的装饰，也可以是销售人员的一个动作、一个表情等。只有引发客户的共鸣，才能够让客户接受，进而喜欢，从而顺利地购买商品。
有一位销售电器的年轻人，来到一所看起来很整洁的农舍前敲门。听到敲门声之后，对方只将门打开了一条小缝。看到来人像是一个销售人员，她又猛地将门关上了。
销售人员再次敲门，过了很久，她才又将门打开，却还是一丝小缝，而且，还没等对方说话，她就毫不客气地破口大骂起来。
销售人员觉得很尴尬，但他不想放弃。于是，他换了个法子，他和气地说：“太太，我看您是误会了，我来拜访您并不是来销售东西的，我只是想向您买一些鸡蛋。”
一听这话，这位妇女的态度温和了一些，门也开大了一点。销售人员接着说：“您家的鸡长得真好，它们的羽毛长得真漂亮。这些鸡是多明尼克种鸡吗？您这儿还有贮存的鸡蛋吗？”这时，门开得更大了。
这位妇女问销售人员：“你怎么知道这是多明尼克种鸡？”
销售人员知道自己的话已经打动了妇女，便接着说：“我家也养了一些鸡，可是像您家养得这么好的鸡，我还没有见过呢。我家饲养的来亨鸡，只会生白蛋。太太，您应该知道，做蛋糕用红色的鸡蛋比白色的鸡蛋要好一些。我太太今天要做蛋糕，所以我跑到您这儿来了。”
妇女一听这话，心里很是高兴，她迅速转身到屋里去取鸡蛋。
利用这点时间，销售人员迅速看了一眼周围的环境。他发现，墙角有一整套务农设备。于是，他有了主意。
等这位妇女出来的时候，销售人员说：“太太，我敢肯定，您养鸡赚的钱一定比您先生养奶牛赚的钱多。”
听了这句话，这位妇女顿时眉开眼笑，心花怒放，因为她丈夫一直不承认这件事，而她总想把自己的成就与别人分享。
于是，这位妇女对销售人员的戒心解除了，她把销售人员当做知己，带他去参观自己的鸡舍。参观时，销售人员不时地发出赞叹声。两人畅所欲言，互相交流着养鸡方面的常识和经验，越来越像认识已久的朋友。当妇女谈到孵化小鸡的麻烦和保存鸡蛋的困难时，销售人员不失时机地向妇女成功地销售了一台孵化器和一台大冰柜。
一般来说，客户对商品会有许多需求，但其中必然有一个需求是主要的，能否满足这个主要的需求是促使客户购买的最重要的因素，而最能够使客户购买那些商品的特性就称之为销售卖点。
有经验的销售人员往往会有这样的体验：在客户询问产品，有意向购买的时候，不要急于向他介绍产品，而要首先跟客户沟通，了解客户的需求点，要让客户感觉到他能从中得到帮助，而不是单纯的买者与卖者的关系。只有与客户之间的距离拉近了，才能无话不谈。客户对你产生了信任，才能产生购买的意愿。
在羊毛衫商场柜台前，销售人员通过观察一位老者的衣着和挑选行为，发现他特别注重那些质地好，但款式比较陈旧的老字号厂家生产的产品。于是就有了以下的一段对话：
销售人员：“现在像您这么识货的人可不多见了，大部分年轻人只知道追求新潮，为了一时的流行，也不管真伪，适用不适用，就直接掏钱购买，也不知道钱来得不容易，哪像您这样的老前辈，挑选衣物既注重实用性，更在意物美价廉，真是有眼光。”
老者听后，脸上笑开了花，说：“是这么个道理！”
然后，他高高兴兴地挑选了一件老字号的羊毛衫。
当客户从心里接受你以后，再简单地介绍产品，根据客户的需求推荐合适的产品给他时，购买就是很容易的事情了。
通常情况下，人的消费心理是可以通过外部的诱导和刺激来增强的，在广告界也有“眼球效应”的说法，也就是抢夺消费者的视线和注意力。作为销售人员，要懂得“攻心为上”的道理，只有抓住顾客的心理，引起人们的注意，才能激发其购买欲，才能在市场销售中有所作为。
纽约有位年轻人叫摩斯，在纽约市的一个热闹地区租了一家店铺，满怀希望地做起保险柜的生意。
然而开业伊始，生意惨淡。每天虽有成千上万的人在他店前走来走去，店里形形色色的保险柜也排得整整齐齐，但却很少有人光顾。
看着店前川流不息的人群，摩斯想来想去，终于想出了一个突破困境的办法。
第二天，他匆匆忙忙前往警察局，借来正在被通缉的重大罪犯的照片，并把照片放大几倍，把它们贴在店铺的玻璃上，照片下面还附上说明。
照片贴出来以后，来来往往的行人都被照片吸引住了，纷纷驻足观看。人们看过逃犯的照片后，都产生了一种恐惧心理，本来不想买保险柜的人，此时也想买一台了。因此，他的生意立即有了很大的改观，原本生意清淡的店铺变得门庭若市。
就这样，不费吹灰之力，保险柜在第一个月就买出48台，第二个月又卖出72台，以后的每个月都能卖出七八十台左右。
不仅如此，还因为他贴出了逃犯的照片，警察顺利地缉拿到了逃犯。因此，这位年轻人还荣幸地领到了警察局的表彰奖状，报纸也对此作了大量的报道。他也毫不客气地把表彰奖状连同报纸一并贴在店铺的玻璃窗上，由此锦上添花，他的生意更加红火。
在销售人员与客户进行交流的过程中，销售人员一定要注意把握客户的感情倾向，不要把话题仅仅局限在自己所销售的产品上面，要把握住客户的感情，随着客户的感情线索来进行谈话。最重要的是要把客户当做你的朋友，而不是只局限于金钱关系。
一般来说，可以从与商品有关的一些话题谈起，如关于商品生产设计、生产过程中的人和事，或者是自己的一些销售经历。还可以坐下来，安静地做一个忠实的听众，也可以与客户谈一些在生活和工作中遇到的麻烦，或者是一些时事。还可以就一部正在流行的电影、一本畅销书发表你们彼此的感受……
总而言之，销售，不仅仅是销售一种商品，更是一个联络感情、交流感想的舞台，而客户就是销售人员在这个舞台上的朋友、伙伴、合作者。在这个舞台上，不管缺少了谁，合作都将不能再进行下去。只有能引发对方的感情共鸣，合作才能取得成功，才能够达到双赢。
抱怨无妨，妥善处理才是正道
抱怨是每位销售人员都会遇到的情况，即使产品与服务再好，也时常会受到客户的抱怨。如果处理不当，就很可能给工作带来不好的影响。要正确处理好客户的抱怨，就必须站在客户的立场上看问题，不要草率甚至粗鲁地对待爱抱怨的客户，而要以真诚的态度与客户沟通，从而与客户达成共识，解决问题。如果能把客户的抱怨进行适当化解，那么，他们就会成为产品的忠实消费者。
在销售的过程中，销售人员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是指客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意的一种表现，一般来讲，它可大可小，可有可无，但是却不能忽视。如果在销售的过程中，销售人员不能正确地处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为，一个心生不满的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。时间长了，产生的破坏力是不可低估的。所以说，要学会积极地回应客户的抱怨，妥善地解决客户遇到的问题。
有一天，在某空调服务中心，来了一位张女士。张女士一进门就怒气冲冲地问服务台的工作人员，空调安装的韩师傅在哪里，服务台李小姐忙问有什么事情可以帮忙。张女士说，韩师傅早上安装的空调质量太差，要求退货。
面对情绪激动的张女士，李小姐没有急于询问是什么原因，而是把张女士让到接待室，端来一杯茶水先安慰对方不要着急，有什么问题一定会得到解决，他们决不会不负责任等等。
面对满面笑容的李小姐，张女士不好再盛气凌人，态度也渐渐地缓和了许多。原来，张女士家早上刚刚安装的空调，中午刚开机不久就停止了运转，无论怎么遥控，也无法启动，看来是空调质量不好，因而要求退货。
面对张女士的陈述，李小姐没有随意说话，而是与张女士商量，先派师傅随其前往，检查一下空调，如果确实是空调质量有问题，保证给予调换新的空调或者退货。对于这种合乎情理的安排，张女士表示同意。
于是，安装空调的师傅立即前往张女士家，经过检查发现是空调专用的电源开关保险丝容量过小，导致超过负荷而熔断。安装空调的师傅重新换上大号的保险丝后，空调运转正常。
面对良好的服务，张女士感到了自身行为的不妥，不仅向安装空调的师傅致谢，还特意打电话到服务中心向李小姐表示歉意。
李小姐深知先安抚客户情绪的重要性，面对张女士的怒气，没有计较，更没有与之吵闹，而是给予了理解与宽容，一切都在平心静气中得以化解。更可贵的是，李小姐懂得从张女士的利益与担心点出发，及时承诺企业应有的服务责任和服务保证，让对方放心，并及时地提出符合客户利益和要求的服务方案。
有时，客户抱怨与投诉，是希望能给他个说法或得到补偿，同时想发泄个人的不满以得到情感补偿。这时，销售人员要对客户表示理解，尽量让客户平静下来，鼓励客户把心事说出来，千万不要逃避责任，指责对方，也不要半途插话，更不要辩解或对客户发脾气，引起更大的对抗或冲突，而应了解客户的真实情况，迅速发现客户投诉的问题，弄清楚客户的期望所在，及时给以安抚和平息，有针对性地解决客户的问题。
有一位女士怒气冲冲地走进水果店，向销售人员喝道：“我女儿在你们这儿买的苹果，为什么缺斤少两？”
销售人员礼貌地回答：“请您先回去称称孩子，看她是否长重了。”
这位女士恍然大悟，脸上怒气全消，心平气和地笑着对销售人员说：“哦！对不起，误会了。”
销售人员认为自己不会称错，那么可能是小孩把苹果偷吃了。如果明说“我不会搞错的，肯定是你女儿偷吃了”或者“你不问问自己的女儿，倒说我称错了，真是有病”等，不但不能平息客户的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，那位销售人员用委婉的语气指出那位女士所忽视的问题，这样既能维护商店的信誉，又能避免一场争吵，从而赢得客户的好评。
所以说，在销售过程中，销售人员一定要具有面对顾客抱怨的心理准备。当顾客抱怨时，销售人员也不能感情用事。也许在销售人员看来，一些客户是在鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售人员一定要注意自己说话的语气和态度，不能表现得比客户还暴躁。
在客户抱怨时，销售人员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让客户把话说完，然后尽可能冷静、和气地交谈，对客户提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找相关部门进行协调。这样，可以在一定程度上缓解客户激动、愤怒的情绪，也能为自己争取到思考和处理问题的时间。而且，当客户意识到你的真诚以及你服务的周到后，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。
多为客户着想，就能赢得客户的心
在销售的过程中，销售人员应该把客户当做与自己合作的长久伙伴，而不是时刻关注怎么最快地把商品卖给客户。销售人员只有把顾客的问题当做自己的问题来解决，才能取得客户的信赖。因为，适当地为客户着想，会使销售人员与客户之间的关系更趋稳定，也会使他们的合作更加长久。
在销售过程中，很多销售人员的内心都有这么一个原则，那就是“以赢利为唯一目标”。于是，在这一原则的指导下，许多销售人员为了使自己获得最多的利益，总是不惜去损害客户的利益。他们或者诱导客户购买一些质劣价高的商品，或者是达成交易后就感觉事情已经与自己无关，不管客户在使用商品的过程中会出现什么问题。其实，这样做可能会在短期内获得不菲的收益，但从长远的角度看，对销售人员的发展却是不利的。因为，如果客户的利益受到损害，对销售人员的信赖度就会降低。长此以往，就会导致销售人员的客户不断流失，从而使自身的利益受到巨大的损害。
因此，为了能留住老客户，发展新客户，销售人员就要做到为客户着想，最关键的一点就是为客户提供能够为他们增加价值和省钱的建议，这样，销售人员才能够得到客户的欢迎。要做到时时刻刻为客户着想，站在客户的立场上来看待问题，销售人员先不要考虑从中将得到的利润，而要考虑怎样才能够帮客户省钱，帮助他们以最少的投入获得最大的回报。
理查德是个很有闯劲儿的年轻人，他在25岁的时候就开办了一家讨债公司，但是，公司虽然成立了一段时间，却还一直没有什么大客户，让他很是苦恼。理查德知道，要想在竞争激烈的市场中求得生存与发展，没有大客户是不行的。于是，理查德决心攻下自己所在地区的银行成为自己公司的大客户。
提到这个银行，理查德就想起了高登先生。高登是银行的部门经理，他们曾经在一次朋友聚会上认识。想到这里，理查德就给高登打了一个电话：“如果我想做你们银行的生意，应该去找哪一位呢？”
“找卡特就可以了，他专门负责这事儿。”
“那么您介意我提到您的名字吗？”
“当然不介意了。”
在谈话中，理查德知道，卡特先生最看重介绍人，如果没有人介绍，任何找他做业务的人他都不会接见。
于是，理查德就给卡特打了电话，电话刚接通，理查德不等卡特发问，就抢先告诉他说：“我是高登先生的朋友，是他介绍我来找您的。”可以说，这句话对接下来的谈话非常有效，说了几句后，他们就约好了会谈的时间。
然而，会谈并不像理查德想象中那般顺利。卡特一见到理查德就说：“现在我手中的讨债公司已经有很多了，有许多公司已经花费很长的时间向我极力销售，并都宣称自己的服务是最好的。请问，你的公司有什么特别之处吗？”
理查德想了想，说道：“目前所有的讨债公司都是采取业务提成的办法，最高的达到30％，这对你们来说，是相当大的一笔费用。我们公司将不采取这种办法，我们对每一笔债务只收取一个固定的费用，而且这笔费用并不高。”
然而，卡特对这个并不感兴趣，他摇了摇头。但碍于高登的面子，他还是与理查德闲聊了一会儿。
闲谈中，理查德知道了该银行的讨债业务只有10%由讨债公司处理，另外90%都由银行自己的讨债部门来处理。此时，理查德话锋一转，不再把自己与其他讨债公司比较，而是谈起如果用自己的讨债公司来处理这些债务，相对于银行自己来追讨的话，要节约很多的费用。
卡特听得很入迷，看得出来，他对这个很感兴趣。
理查德心中暗喜，接着就问了卡特几个关于银行管理的问题，试图从回答中再获得一些信息。从卡特的回答中，理查德了解到，该银行现在面临着人员膨胀的问题，他们必须在业务繁忙的季节多雇用20％的人，三个月之后又把他们解雇。
“您想想看，因为业务量大，贵行需要雇这些人，雇来后还要负责培训这些人，好不容易培训完了，到最后还得解雇这些人。每一个环节都要花费大量的费用，这实在不划算。”理查德继续说道，“我建议贵行试试‘资源外购’的办法，这样做不仅节约资金，而且效果也比较好。”
卡特听了很高兴，就同意交给理查德1000名平均欠款为3000美元的客户，先试试他的方法。就这洋，理查德顺利地得到了一笔300万美元的大订单。
简单地分析一下这个成交案例就会发现，理查德没有与他的竞争对手硬碰硬，而是采取灵活的策略。在谈话刚开始的时候，卡特并没打算给他任何订单，但随着话题的深入，理查德了解了客户的难题，站在客户的立场上考虑问题，并提出了自己解决困难的办法，为客户节省了费用，从而轻易地获得了一大笔业务。
在实际工作中，销售人员很容易因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益，其结果只能是使顾客反感。只有诚心诚意为客户的利益着想，才能得到客户的重视。那些业绩突出的销售人员之所以与众不同，就是因为他们比一般人更能为客户赢得利益。
有这样一个机械设备销售人员，费了九牛二虎之力谈成了一笔价值40多万元的生意。但在即将签单的时候，发现另一家公司的设备更适合于客户，而且价格更低。
本着为客户着想的原则，他毅然决定把这一切都告诉客户，并建议客户购买另一家公司的产品，客户因此非常感动。结果，虽然这个人少拿了上万元的提成，还受到公司的责难，但在后来的一年时间内，仅通过该客户介绍的生意就达百万元，而且他为自己赢得了很高的声誉。
抓住客户的利益就抓住了客户的心。当能够做到为客户的利益着想时，可能会牺牲自己的利益，这时，最明智的做法就是放弃眼前的利益，以使自己获得更加长远的利益。只有重视客户的利益，客户才会重视你的利益。因此，要想实现成交，就要先重视客户的利益。
有一位女顾客到一个商店为她八个月大的孩子买奶粉。销售人员热情地询问了解后，为顾客介绍了一种适合她的孩子吃的奶粉。此品牌奶粉当时正在搞活动，顾客买了两箱奶粉，还买了一辆“儿童三轮车”。销售人员帮顾客将所有的商品送到收款台后，发现她没有别的同伴，而这么多东西又不好拿，因此当顾客交完款后，销售人员主动地对顾客说：“请问您是怎么来的？有车吗？”
顾客听完销售人员的询问很是感动，对他说：“谢谢你，我自己坐车来的，要坐三轮车回去。”于是，销售人员找了小车帮助顾客把商品送到了商厦门口，然后，为顾客看着商品，顾客去找三轮车。因为顾客的家离商厦比较近，而三轮车夫要价高，在双方未协商好价格的情况下，销售人员走上前去对顾客说；“您稍等一下，我帮您找辆车吧！”顾客向他投来感激的眼神。接着，他为顾客找了一辆三轮车并谈好了价钱，帮助顾客把商品装好。当顾客坐上车后，连声向他道谢。
从那以后，这个女顾客成为这个店里的回头客。
其实，服务意识是可以随时体现出来的，只要我们随时有为客户服务的意识，才能真正地把客户当做自己的朋友，尽力满足顾客的需求。这样，也会给客户留下美好的印象，让他们在潜意识中接受你销售的商品。
一天，原一平去拜访一位客户。
客户：我目前买了几份保险，是不是应该放弃这几份，然后再向你买一些呢？
原一平：已经买了的保险最好不要放弃。你在这几份保险上已经花了不少钱，保费是越付越少，好处是愈来愈多，已经过了这么多年，放弃这几份保险实在可惜！
客户：是的。
原一平：如果您觉得有必要，我可以就您的需要和您现有的保险契约，特别为您设计一套方案。如果您不需要买更多的保险，我劝您不要浪费那些钱。
正是这种为客户打算，处处想着客户需要的销售心态，使原一平成了创造日本保险业神话的“销售之神”。
可以说，能为客户着想，是销售的最高境界。当客户意识到销售人员在想方设法、设身处地地给他提供帮助时，他会很乐意与其交往，更乐意与其合作。所以，在销售的过程中，只要销售人员能够站在客户的立场上为他们的利益着想，并真诚地与他们进行交流，就会赢得他们的信赖，并使之成为长期而牢固的合作者。
该催促时就催促，无限拖延没必要
客户在进行消费时，首先会考虑产品是否能够更好地满足需求。其次，还会考虑产品的质量是否有保证、使用期限是否合适、产品的价格是否合理等因素。如果不能符合自己的选购条件，就会在众多的产品中挑选比较合适的进行购买，而这时，客户往往会犹豫不决。因此，销售人员应该主动出击，把握客户的购买倾向，给客户以合理的建议，帮助客户迅速地作出决定，从而减少时间的浪费，有效地进行销售。
在销售过程中，销售人员常常会碰到这样的客户，面对要购买的商品，他们总是犹豫不决，左看右看，拿起又放下，似乎想买又似乎有些不满意，总是迟迟下不了决心。一般来说，销售人员都不喜欢遇见这样的客户。因为客户的犹豫不决，不仅会使整个交易的时间大大延长，也妨碍了销售人员去招呼其他客户，而且，客户不能及早作决定，会使很多经验不足的销售人员不知道如何去应对。
其实，客户在购买商品时犹豫不决是由很多方面的原因造成的。通常情况下，在选购商品时，客户一般都会抱着这样的心理，希望能够买到称心如意、物美价廉的东西，而且要安全耐用。因此在购买时，客户就会货比三家，从众多的商品中选择认为最适合自己的一种。但是，理想与现实之间总是会存在很多的差异。在现实消费中，客户总会因为受到各种条件的限制而无法购买到完全称心如意的产品。比如：质量满意的产品价格太高，颜色漂亮的衣服款式陈旧，价格适中的物品又不耐用等。因此客户才会犹豫不决，一时难以作出决定。
客户在购买商品时，当自己期望中的条件不可能全部实现的时候，客户就会在心里进行权衡，利用现有的条件找到折中点，使自己能够买到基本上满足要求的产品。而销售人员不仅要站在客户的立场上，理解客户的这种心理，还应该努力帮助他们找到折中点，促使客户尽快地作出购买决定。这样才能缩短交易的时间，提高工作效率。
赵文是一位保险销售人员，他有一位客户姓周，是一位社会工作者。周先生一心投入社会工作，对赚钱和储蓄不感兴趣。每一次，赵文向他谈起保险，他都是理也不理。
一次偶然的机会，周先生向赵文谈到了他最近的苦恼：“我向国外申请的一笔基金一直下不来，这对我们的残疾人教育推广的计划影响实在太大！”
听了此话，赵文突然灵机一动，说道：“周先生，社会工作面临的最大困难是财务方面，对不对？其实，保险就是一项社会福利，只是把社会工作企业化经营而已。如果每个残疾人都有一大笔钱能解决他们的生活问题，那么他们自然能够再学习、再教育了，对吗？”
赵文的这番话引起了客户周先生的注意。这时候，赵文趁机将保险建议书展示给周先生看。
第二天，赵文再去拜访周先生，和他谈起了自己写的这个计划。
周先生说：“你的这个计划确实不错，但是，我再过三个星期就要到国外考察，所以现在还来不及办这个保险，只能等到回国后再说。”
听了这话，赵文很是沮丧，于是，他又说：“周先生，是这样，您早一天办，就能早一天得到保障，对您的家庭不是更好吗？”周先生面有难色，说道：“可是，我现在需要准备一些钱出国，两个月的保险费也要十几万呀！”
赵文说：“周先生，我知道您的困难，但是您有没有想到，出国考察的这两个月比较关键，如果您现在办，可以提前两个月得到保障，您也能安心出国。这样吧，您先缴这一个月的保费，等回国后再把余额缴完，好吗？”听了赵文的话，周先生很高兴地答应了。
赵文为周先生算了一下保费，也填好了保书，周先生要赵文第二天上午十点去收钱。
可是第二天早上，赵文突然接到周先生的电话：“昨天我回家同妻子商量，她还是认为回国后再办。为了这件事，我们吵了架，我实在很抱歉，等我回国后再说吧！”
听了此话，赵文一愣，销售保险惹出了家庭纠纷，这是他不曾料到的，他打算当面去给人家赔礼道歉，于是说：“这样吧，我现在就过去，我们当面谈谈！”
一进办公室，周先生就给了赵文一个苦笑，并对赵文说：“不好意思了，答应你的事又……”
赵文也抱歉地一笑，说道：“不要这么说，我也觉得不好意思，害得你们夫妻吵嘴，我知道您是很尊重妻子的，不过，您知不知道，这份保险除了为您妻子而买以外，更是为您三个孩子买的？”
周先生点着头，说道：“我知道，可是我没办法呀！”
赵文说：“周先生，其实有件事您忽略了，您只考虑到您妻子的看法，那么您有没有考虑到三个孩子的看法呢？而且您也忽略了自己的愿望，您不是说过您要全力培养孩子吗？这一点钱也不会影响您出国呀！”
周先生犹豫了一下，然后微笑着说：“好吧，现在就办！”
这时，赵文反而担心了：“那您妻子那边……”
周先生很自信地说：“没关系，先斩后奏。”于是，他从抽屉里抽出一沓钞票，缴了第一个月的保费。
在销售过程中，销售人员要想顺利地完成销售，就要学会巧妙地促使客户作出购买产品的决定。而要促使客户早作决定，就要学会帮助客户克服心理障碍。
客户对产品产生心理障碍，主要有以下几种原因：
首先是对销售人员销售的产品还不是很满意。遇到这种情况时，销售人员应该分析一下客户不满意的地方在哪里，不满意的地方是否真如客户所说的那样。如果客户的不满合情合理，那么销售人员就应该找出产品的优点来弥补令客户不满意的地方，要让客户明白，小缺点是有大补偿的，那样，客户的心理芥蒂就会消失。如果客户的异议不合情理，甚至有点无理取闹，那么销售人员就应该立即予以否定。
其次是顾客嫌产品的价格偏高。其实，很大一部分客户在购买产品时，犹豫不决的主要原因就是价格。客户认为价格太贵，主要有两个方面的原因：第一是他觉得产品不值这么多钱，第二是客户确实出不起这个价钱。要克服这两种障碍，销售人员就要把说话的重点放在产品的优点以及它能给客户带来的利益上，把客户的注意力转移一下，不要总围绕在价格上。谁都知道商品的很多优点并不能一目了然，只有通过销售人员的详细介绍，客户才能了解，只要销售人员介绍的信息足够完备，客户就能明白产品之所以有这样的价格是合理的。
还有一种情况是客户不想马上购买。大多数客户在购买产品时，如果不是特别需要，一般不会马上购买。销售人员经常会听到客户不想马上购买产品的诸多理由，这些理由有时是真的，但有时它只是客户的一个借口。如果情况属于后者，那么销售人员就要想办法促使客户早作决定。
比如，销售人员应该向顾客说明延迟购买产品的不利之处，可以夸大这些不利点，比如目前这款产品正在打折，但是过一段时间就不再打折了，这样的说法一般都会让客户改变初衷。还可以强调产品的时间性，比如销售人员在销售手机时可以这样说：“这款手机是最新款的，现在拥有的人不多，如果您过一段时间再买的话，满大街的人都在用这款手机，那样您的心里多不舒服啊。”
另外，想要促使客户早作决定，销售人员本身也需要注意一些问题。
首先要确保客户对你本人的信任。销售人员在介绍产品时，说话一定要流畅，要表现出对所销售的产品十分了解，用一种很自信的态度打动客户，使客户消除疑虑，作出购买的决定。
有一位销售化妆品的销售人员，总是抱怨自己遭到客户的拒绝，后来她的一位同事帮她找到了问题的症结所在。作为一个化妆品的销售人员，首先她自己在美容方面很不注重，其次是她在美容方面也没有什么自己的心得，每次在与客户沟通时，客户提出的有关美容的知识她都不了解，这样的话，很难让客户相信她的产品。如果这个销售人员能把自己的美容秘籍告诉客户，再加上产品本身良好的美容效果给客户留下的直观印象，销售效果肯定就会好很多。
在向客户销售产品时，销售人员还要注意让自己的语气保持足够的热情。在与客户沟通时，如果言语很热情，那样客户就会觉得自己很受重视，从而很容易接受销售人员说的话。因此，对于销售人员来说，努力训练自己说话的气势，让自己的话语变得富有感染性，才更有利于销售活动的完成。
总之，销售人员在面对犹豫不决的客户时，应该为其创造更大的选择空间，比如可以为客户多准备几种不同类型、价位的产品，给客户留有选择的余地，这样做，不仅可以满足不同客户的不同需求，还能够让客户在一定的范围之内进行充分的选择，从而满足客户的折中心理。不仅如此，销售人员还要注意观察和分析，针对不同的客户需求向客户提出合理的建议。比如，当客户在面对诸多选择犹豫不决时，如果发现客户更注重产品的质量和价格，就可以向客户推荐简单实用的产品；如果客户更注重产品的外观，就可以向客户推荐造型别致的产品。经过客户自己的权衡以及销售人员的建议，客户就会及时作出选择，从而使交易顺利完成。
让客户明白，不成交则受损
在销售中，有时候销售人员努力请求客户购买商品，结果却没有几个人接受，而有时候没有销售商品，客户却会追着要买。其实，这就是一种“物以稀为贵”的效应。因此，销售人员如果能适当给客户一点善意的“威胁”，就更能坚定客户购买产品或服务的决心，还能促使客户主动缩短沟通的时间。
人们在购买产品时，总会抱有一种侥幸的心理，总会觉得销售人员的产品价格肯定还能再低一些，于是便不放弃讲价的尝试。而销售人员在向客户销售商品或者与客户进行谈判的时候，往往都是处于被动地位，任凭自己说尽产品的好处，费尽力气地劝说，甚至是乞求，客户依然无动于衷。即使有购买的意思，客户也免不了会提出各种异议进行讨价还价，或者总是反反复复，下不了决心。面对这样的状况，实在是让销售人员头疼。
此时，如果销售人员作出一些带有“威胁”性的举措，让客户感觉到有可能失去这项产品的拥有权，这时，销售活动就可能因此有所改观。
通常，人们对得到的东西并不会很珍惜，但是，如果让他们拥有本来有可能失去的东西，他们将会很看重这个东西。对于这样的心理，销售人员如果能合理利用，就能收到很好的效果。
在现实生活中，当某种东西数量很多的时候，客户就不会急着去买，而如果这种东西突然只剩下几件，客户就会着急，就会争着抢着去购买。
客户总是有一种怕买不到的心理，而这种心理在销售中也被广泛利用。例如，很多商家开展的限期促销活动除了可以创造一种热烈的销售气氛之外，所谓的“限期”也在向客户传递一种“威胁”，暗示消费者如果超过期限就不能享受如此的优惠，因此消费者就会疯狂抢购，并乐此不疲。而此时，销售人员不妨也学学这些商场，给客户一点“威胁”。因为客户一般不主动购买，需要销售人员去说服。有时候，销售人员再能说，再会说，客户还是无动于衷。面对这种情况，我们必须改变策略，给客户一个“假如您不买我们的产品，您将受损失”的暗示，这有助于打动客户的心。
小杨是一家保健器材公司的销售员，他今天要去见客户刘总。和刘总寒暄过后，小杨向刘总介绍了自己销售的保健器材。刘总说：“小伙子，目前我还没有这方面的需要啊，如果需要的话，我一定会给你打电话。对了，你的电话是多少来着？”小杨知道刘总下逐客令了。小杨说了自己的电话，然后接着说：“听说您的母亲就要过70大寿了，就伯母这身体再活70年也没问题！”
刘总叹道：“唉，虽然平时保养得一直很好，可毕竟年龄大了，身体一天不如一天了呀。”
小杨说：“老年人保养是没错，但还要经常做些运动，一来能增强身体的抵抗力，二来还可以保持一个好心情。”
刘总说：“以前她也经常锻炼身体，可今年不行了，她觉得太累，再说我也怕出什么问题。可愁坏我了。”
小杨接着说：“我们公司的这套健身器材正好可以帮您解决这个难题。”
接下来，小杨把保健器材的所有好处都说了个遍。当看到刘总已经流露出了购买意愿后，他说：“您想想，要是您不能在母亲70大寿的时候送她一件有意义的礼物，伯母一定会感到很失望。我们的保健器材绝对能让她老人家感受到您的孝心，每次看到它，老人家都会想起自己这个值得纪念的生日。其实啊，这种保健器材销售部只剩下三台了，您现在要是不买，等您想买的时候恐怕就没了，只能等公司总部发货了。错过了您母亲的大寿，那实在是太遗憾了！”
“好吧，你现在就回公司，把这套健身器材送到我办公室，我还想给我母亲一个惊喜呢。”刘总迫不及待地打断了小杨的话。
当销售人员告诉客户，如果他们现在不买产品可能会失去某些利益时，客户必然会产生或多或少的购买欲望，这显然比直接告诉他们产品有多么好更有吸引力。但是要注意，威胁策略最好是和正面说服相结合，否则，容易引起客户的不安，造成谈判的不愉快。毕竟，这个世界上没有人愿意被威胁，客户更是如此。这里所说的“威胁”，其实是销售人员对客户的一种善意的提醒，因此在与客户进行沟通的过程中，销售人员必须保证自己的暗示是客观的、实际的，而不可以用谎言来欺骗客户的感情。销售人员要在尊重和关心客户的基础上，有技巧地进行说服，使客户坚定购买产品或服务的决心。
有一个鞋匠正和一个卖烧饼的小贩在街边闲聊，这时走过来一位穿戴入时的妇人，她来到鞋匠身边，拿出一双皮鞋说：“师傅，请您帮我修修鞋。”
奇怪的是，鞋匠看了一眼，并没有接活儿，而是说：“不好意思啊，我有活儿正忙着呢，您如果着急，里边还有几个修鞋的，您可以去找他们。”
妇人当然不愿意站在街边等，就拿着鞋向里边走去。
卖烧饼的小贩不解地问鞋匠：“真不明白，怎么好不容易有活儿上门来了，您却给支走了呢？”
鞋匠解释说：“我看她那双鞋做工精细，皮质又好，少说也得上千块，如果修不好，弄坏了咱可赔不起。不过不是我夸口，我不敢接的活儿，别人也绝对不敢接，最后啊，我保准她还得回我这儿来。”
果然，鞋匠说得没错，没过多久，那妇人就又回来了，央求他帮自己修修鞋。
鞋匠把鞋拿到手里左瞧右看：“您这鞋得认真仔细地修，很费时间的，您明儿个来取吧。”妇人虽然很不乐意，但也只好点头答应。
等妇人走后，鞋匠三下五除二，转眼之间就把鞋修好了。
这时，卖烧饼的小贩更糊涂了：“师傅您可真逗，这么快就修好了，您为什么非要让人家明天来取呢？”
鞋匠说道：“如果她看着我把鞋修好，而且这么快，最多收三块五块，再多人家就不愿意给了。如果等到明天，给顾客留下个费时费工的印象，那么就可以多收一些钱。”
第二天早上，妇人在约好的时间准时来取鞋，看见鞋修得很好，就高兴地问多少钱。鞋匠报价15元，妇人掏出一张20元的钞票，告诉鞋匠：“不用找了。”
心理学家分析说，客户购买产品或者服务，一方面是从中获得某种实惠或者给自己带来方便快捷，另一方面则是获得一定的安全感或健康需要。当销售人员发现客户对产品或服务比较关注时，便可以巧妙地提醒客户，如果不及时购买此类产品或服务，将会失去重要的安全或健康保障。有时，当正常的产品价值说明起不到决定性作用的时候，反方向的说明往往更能触动客户的内心。
当然，在进行所谓的“威胁”暗示时，销售人员首先要弄清楚客户最关注的产品优势是什么，只有正确地进行定位，才能够使“威胁”起到应有的作用，使销售人员可以避免在一些客户不关心的细枝末节上大费周折。
在国外的一家画廊里，书画商看中了一个印度人的三幅画，印度人给每幅画的定价是250美元。书画商觉得印度人出的价格太高了，希望印度人能再降低一些价格，但是印度人不同意，双方的谈话一再陷入僵局。如此三番之后，印度人生气了，他拿起其中的一幅画，当着书画商的面把它烧掉了。
书画商看到印度人如此决绝，感到特别可惜，于是他又向印度人问道：“剩下的两幅画卖多少钱？”印度人的回答还和之前的一样，每幅250美元，但是书画商仍然觉得价格太高，于是这位印度人像上次一样，把另一幅画又烧了。此时，书画商不止是心疼那两幅画了，他直接乞求印度人不要继续烧画了，他问道：“这幅画还能卖以前的价钱吗？”印度人告诉他答案是肯定的，这下，书画商毫不犹豫地以250美元的价格买下了剩下的那幅画。其实，这3幅画的总价值也就是100美元左右。
上面那位印度人的做法首先给书画商造成了一定的压力，让书画商觉得如果自己再讲价，那么最后这幅画也可能会被烧掉，自己喜欢的画就一幅也得不到了。其次是让书画商明白，卖主宁愿烧掉那些画也不愿意降低价格，说明这个价格确实是最低的了。因此，书画商最后不得不以原来的价钱买了最后那一幅画。印度人适时地“威胁”了书画商，因此不仅小赚了一笔，还使书画商觉得物有所值。
当然，在运用“威胁”这一招时，需要注意以下几个方面的问题：
首先，方法要适度，不要激怒客户。其实，对客户进行“威胁”，只能在客户有明确的购买意向时才可以进行，而且，这只是一种不得已而为之的做法，要根据不同对象采取不同的“威胁”方法。否则，不仅不会有助于销售活动的进行，还有可能吓跑客户。
其次，要给对方一点时间进行思考。如果只顾着“威胁”客户，不给其时间进行思考，客户就会觉得自己受到了逼迫。那样的话，客户就有可能放弃，销售也会就此终止。
最后，在情况允许的情况下作一些让步，如果已经“威胁”了客户，可是客户看上去还不能作出决定，那么销售人员适当地作一些让步，让对方觉得自己的坚持有了某些意义，那样的话，销售也会更容易成功。
总之，销售的时候要巧妙地使用“威胁”的招数，它会在无形之中给客户造成压力，促使客户接受产品或者服务。因此，想要成功地销售产品，就要学会怎么“威胁”客户。
不管客户多挑剔，总能让他们满意
很多客户在购买商品的时候都是比较挑剔的，他们会在很多的细节上要求得比较苛刻，喜欢在细微处和销售人员较真。作为一名销售人员，在与客户的相处中，要学会研究客户的心理，了解他们的需求，并且把自己的优势表现出来，要宽容地让客户进行比较，让他们看到你的价值和优势所在，这样一来，即使再爱挑剔的客户也会无话可说，最终满意而归。
客户有挑剔心理是很正常的现象，这在一定程度上反映了客户追求完美、追求安全的心理需求，因此在购买时就会很苛刻地去挑剔产品的品牌、挑剔产品的性价比。而也有相当一部分客户对商品挑三拣四只是为了引起销售人员的注意和重视，以满足自己的虚荣心。
不管是注重品牌、注重质量，还是注重价格和档次，客户在选购商品的时候，都会仔细地进行挑选，以免自己上当受骗。如果销售人员不能理解客户的这种心理，认为客户不想购买，只是在捉弄和为难自己，甚至与客户争论、争吵，这样不仅伤害了客户，也会使自己的声誉受到影响。
因此，销售人员要理解客户的挑剔心理，尽量顺从客户，认真地分析客户挑剔心理的动机是什么。如果客户追求物美价廉，销售人员就向客户推荐一些优质实惠的商品；如果客户追求品位和档次，销售人员就向客户推荐一些高品质的、时尚的商品；而如果客户只是为了满足自己的虚荣心，得到销售人员的重视和尊敬，那么销售人员就要迎合客户的这种心理，说一些好听的话，将其抬上尊贵的地位，让他得到满足，问题也就自然地得以解决了。
其实，在消费过程中，没有哪一位客户是带着敌意进行消费的。一般情况下，客户不会故意找销售人员的茬儿，即使提出什么异议，也只是为了获得更好的服务，显示自己的尊贵地位，让销售人员重视自己。因此，销售人员只要对客户再多一些细微的关心，多一些尊敬，客户就会收回自己的挑剔，愉快地达成交易。
一天，有钱的张老板在某酒店宴请自己的几个生意上的朋友。本来大家吃得很开心，当服务员端上鱼翅羹时，每人一份，大家都没有提出什么异议，而那个张老板吃了一口，就立刻表示不满，抱怨说：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，又硬又没有口感，你们的厨师是怎么做的？”
服务员见客人脸色严肃，说话也很冲，吓得大气也不敢出，赶紧去找经理来应对。酒店的经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火候上确实差了一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，真不愧为美食家。”说着，经理招手把服务员叫了过来，站在张老板的旁边，又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换还是取消？取消的话，损失当然由我们承担，您不用支付分文。”
张老板受到了经理的称赞，心里很是得意，也不想为难他们，就说：“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过去的。”
经理见他已经消气，不再计较了，于是更是顺水推舟地说：“老板，您真是有度量啊，我看就给您打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他这个月的奖金。”
经理这么说，张老板反而又开始显示自己的大度和阔气了，他说：“难道我是为了省这20%的钱吗？实话跟你说，就是再多10倍的钱我也是不在乎的。厨师一个月赚不了多少钱，就不要为这点小事为难他了！”
我们不难看出，故事中的张老板无非就是想在生意上的朋友面前炫耀自己，显示自己的尊贵和品位，并非真正想要为难厨师和酒店经理。而酒店经理正好看透了张老板的心理。经理根本不去调查鱼翅是不是真的不好吃，而是先把张老板夸赞一番，并且将责任全部归于店方，给足了张老板面子，让张老板既显示了自己作为主人的尊贵，又炫耀了自己对美食的讲究。经理的聪明做法让张老板的心理得到了超出自己期望的满足，于是他也不会再计较什么了。反过来，如果酒店经理不知就里，坚持鱼翅没有问题，而和张老板据理力争，那么不但让彼此伤了和气，还会影响酒店的声誉，那样损失就大了。
因此，在销售过程中，销售人员要善于找到客户挑剔的真实原因，对症下药，给客户心理上的满足，当客户获得了想要的安全感、荣耀感和满足感的时候，就会选择购买你的商品。有时候客户挑剔的原因在于想要讨价还价，或者是想要试探商品是否含有水分，这时销售人员就应该自信地、坦诚地对待客户，让客户尽情挑选，甚至让客户去和别的商家的产品进行对比，这样能够使客户更加放心。
销售人员要想成功地卖出产品，一定要洞察客户的心理。面对挑剔的客户，如果销售人员一味地劝其购买，他反而更不放心，甚至掉头便走。而如果销售人员只是主动介绍各种商品的性能，让客户自己进行评价和选择，他反而会感激你的指导。如果销售人员能够大胆地促使客户到其他店里作比较，客户则会更加信任你。即使他去了别的店里，但最终很可能还会回到你这里来，因为你已经做到无可挑剔了。
所以说，作为销售人员，不应该惧怕爱挑剔的客户，因为从某种意义上讲，客户越挑剔，越能说明客户对产品很熟悉、很了解，甚至很喜欢。这样的话，他们就越有可能成为潜在客户，甚至还会对产品提出建设性的意见，帮助销售人员不断地改进工作，并赢得更多的客户。因此，从这个意义上来说，销售人员要在客户的挑剔中，善于对客户进行心理分析，抓住客户的心理，有的放矢，缓解矛盾，找准对方的心理弱点进行突破，用真诚和耐心换回客户的认可。
用你的真心堵住客户的借口
在销售过程中，当销售人员在向客户介绍和推荐商品的时候，有的客户会表示出一定的兴趣，有的客户则会毫不留情地断然拒绝。也有一些客户会表现得比较含蓄，会为自己的拒绝找出一系列的借口，而这样的客户其实内心也有购买的欲望，只要销售人员加以适当的激发和感染，就会将其争取过来。
在销售时，客户们有时会找出很多借口来拒绝购买，虽说有的客户也许拒绝得比较委婉，但是内心的想法却是很坚决的。因此在销售过程中，销售人员一定要看准对象，在说服客户时要适时适度，不要死缠烂打，用自己的真心去吸引和感动客户，有时候反而会更加有效地堵住客户的借口。正所谓盛情难却，当销售人员用热情和真心去感染客户的时候，客户就会被打动。
而面对那些想要购买，却也是借口很多的客户，销售人员也要善于用自己的真心去堵住客户的借口。客户之所以会找出各种各样的借口进行推辞，很大程度上是对产品的质量、性能或者价格等方面有不满意的地方，而自己又不好意思说，因此才会不断地找借口，希望销售人员作出让步。如果销售人员不懂得客户的心理，只是一再地要求客户购买，那么客户也只能不断地寻找新的借口加以回绝。而如果这时销售人员能主动地询问客户是不是因为价格太高或者款式不合适而犹豫，并站在客户的角度给其一些合理的建议，及时弥补，只要态度真诚，客户还是会乐意接受的。
一位女士到商店去买皮靴，销售人员小丽给她介绍了好几个款式，结果那位女士不是觉得款式不新，就是嫌质量不好，要么就是觉得颜色不合适。小丽忙活了半天，也没有为客户找到一双合适的靴子。但是小丽却没有抱怨，而是很真诚地向女士道歉说：“真是不好意思，浪费了您这么多的时间，也没有为您找到一双合适的皮靴，真是很抱歉。”
听到这样的话，那位女士反而觉得过意不去，对小丽说：“没关系，我再转转，或许可以找到一双合适的。”其实这位女士是看好了一双靴子的，只是觉得价格太贵，不好意思说，才一直犹豫的。于是女士又一次转到那双鞋子的面前，拿起来端详。
小丽见状，赶紧过去对她说：“这款皮靴是今年上市的新货，属于休闲类的，它的鞋跟比较低，即使走路多也不会觉得累，而且还可以防滑，很适合现在这个季节穿。穿起来也很时尚，喜欢的话您可以试一下。”
女士又开始犹豫了，她说：“不用了，我先看一下，不过相对来说，这双鞋子我还是比较喜欢的。”
小丽说：“没关系，您试一下吧，不合适可以再找别的，而且这款鞋子只剩下几双了，我们可以以八折的优惠价卖给您。”
这时那位女士终于决定试一试，结果试过以后感觉很好，只是还是觉得价格有点贵，所以就一直在挑鞋子的毛病，最后她发现一只鞋子的内侧皮子接口处有瑕疵，而小丽则解释说这是一种制作工艺，不属于质量问题，于是二人僵持不下。这样下去，可能这笔生意就做不成了。
于是小丽就对女士说：“小姐，我知道您也是真心喜欢这双靴子，虽然您认为这一块有瑕疵，但并不属于质量问题，我们的鞋子质量是绝对可以保证的，在价格上这已经是最低的了。买到一双自己喜欢的鞋子不容易，您看这样吧，这个号码的鞋子只剩这一双了，现在原价410元，打过折以后是328元，我现在去找经理说一下，看能不能把零头去掉，以300元的价格卖给您，您看怎么样？”
女士点点头。小丽说：“那您稍等片刻，我去找经理说说，但是我不能保证一定可以说服经理降价，我只能尽力而为。”不一会儿，小丽高兴地回来了，她向女士做了一个“OK”的手势，说：“成功了，恭喜您，终于买到了喜欢的鞋子。”
这时，那位女士已经被小丽的真诚所感动，对小丽连连道谢，并说下次还来小丽这里购物。
小丽用自己的真诚感动了购物的女士，虽然颇费周折，但最终实现了交易。可以想象，如果小丽没有足够的耐心和真诚，对客户的挑剔和借口不理不睬，那么这笔交易肯定是做不成的。作为销售人员，面对客户的借口，一定要洞悉其内心的真正想法，用合适的方式促成销售的实现。
吉野先生是一家房地产公司的营销人员，他在工作中很是注意观察、思考，几年过后，吉野先生在销售方面就有了经验。
在他看来，客户最常见的推辞有如下几种：
“现在的房价太高了，还是等些时候再说吧。”
“我可不想一辈子为那些黑心的开发商和银行打工。”
“三室两厅？我当然想买了！但现在谈这个，确实言之过早。”
“实话告诉你，如果说我不想买，那是骗人，但我确实挣得太少。”
“现在手头紧着呢，实在没有办法。”
吉野总结出，客户之所以这样推辞，是因为他们有如下的想法：
“当然，能有个完完全全属于自己的家是再好不过了。”
“只可惜现在手头太紧。”
“所以，最好还是等存够了钱再买。”
“用分期付款的方式比较合算，付了第一笔款之后，以后就比较轻松了。”
“说不定我下次买的时候，房价还会下跌呢。”
吉野先生深深了解客户的心理，自然也有他的一套“对策”。他会首先把向金融机构贷款的方法及资金周转的方法等资料提供给客户作参考，此外，吉野还会将房价上涨预测的资料和其他有关资料提供给客户，然后，真诚地告诉对方：
“您的这些想法，我都十分了解。其实，很多人都有与您相同的想法。的确，只有少部分经济宽裕的人才能说买就买……但以我过去的经验来看，买房子只等存钱是不行的，要从资金周转和付款方式上想办法才行。请您看看这些图表……”
在说这些话的时候，吉野先生会拿出图表，在这些图表中，有经济增长率的预测，有房价上涨的预测，有工资上涨的预测，甚至还有物价上涨的预测。
“从这些图表中不难看出，您存钱的速度无论如何是赶不上物价、房价等的上涨速度的。所以，您的考虑是多余的，还是想买就买，越早越好……您这样存钱，结果您想要的东西，不但不会离您近些，反而会离您越来越远。”
而且，吉野还总结出，说“不急”的客户，事实上，其主要问题仅在于他是否有决心要买，只要有决心，自然就有办法买。一旦客户表示了肯定和认同，就可再次强调先前所述说的重点，比如省钱节流、相对赚钱、不购买的损失分析预估、权威人士所举证的例子以及媒体的相关报道、政府的文件等，并不断地以理性、感性、证据、数字等来合理化、逻辑化地支持他的说法，不断地明示顾客或者要求立即购买，或者暗示只有立即购买才能享受某些优惠条件，当客户有了一点意向后，他就帮客户填写购买单，并热情地帮客户选择所喜欢的户型，甚至帮助其联系装饰公司。
通常，在这样的攻势下，很少有客户能够抵挡得住，所以吉野的业绩总是公司中最好的。
当销售人员在向客户销售一些产品时，有时客户为了避免让销售人员感到尴尬和失望，往往会善意地说：“这种东西确实很好，不过不好意思，我现在并不需要，还是等以后再说吧。”这样的话比拒绝的话让销售人员心里好受得多。那么，既然客户有情，销售人员就不能无心。销售人员不仅要向客户表示感谢，还要邀请客户随便转转，说不定就会有客户需要的商品。即使客户真的不需要，销售人员也要保持礼貌和尊敬，给客户留下好的印象，使客户下次再来光顾。
值得注意的是，虽说销售的目的就是要将产品销售出去，但是在销售中，如果没有真诚的态度，只是为了打动客户，使其顺利掏钱，于是将自己的产品或服务同其他同类商品或服务进行比较，并肆意强调夸大自己的优点，这样反而会让客户心生疑虑。
有一位医生近几年来一直都使用某家药厂的产品。突然有一天，他完全不再使用该药厂研制的产品了。原因是因为有一位销售人员到他的诊所丢下一瓶药丸说：“这是能根治你所有的气喘病人的良药。”医生很生气地说：“你还真有胆量对我这样说，我有一些病人已经使用过，一点效果都没有。”
后来有人问医生：“是不是真的完全无效呢？”
“当然不是了，就解除症状而言，它还是很有功效的，但是气喘是无法根治的，有太多的因素会使它发作，比如心理因素等，怎么能那么肯定地说彻底治愈呢？”
“那么你希望那位销售人员怎么说呢？”
“如果他对我说：‘在病人不知情的情况下所做的大规模实验显示，这种药物对80％的气喘患者能有效地减轻症状。’我就会考虑使用这种产品。老实说，产品还算是不错的，但他为什么要这么过度地吹嘘呢？”
其实，销售宣传是用来促成交易的，它主要是宣传产品或服务的功能，而不仅仅是对产品作浮夸的介绍。客户更在意的是你的介绍是真实可靠的。
有这样一个销售复印机的售货员，他是这样介绍产品的：
“我们一次可以印出25份好的复印品。如果你对复印机的加热系统有所了解，而且控制良好，也许可以再多增加几份，但是不能每次都这样，还是以25份为标准。如果您的印量不是很大，这会是很理想的产品。在一般情况下，一次复印在25-30份之间，它都能维持一个高质量的状态，保证在25份内都能有高质量的结果。”
但是，有些销售人员大概会这么说：“这是非常了不起的产品，一次可印30份以上。”客户买了以后，他的印量虽也维持在25-30份之间，但是，这位客户却很生气，因为他被销售人员的过度吹嘘欺骗了。
因此，对于销售人员来说，如果不想搬起石头砸自己的脚，就千万不要过度吹嘘。
你为客户省钱，客户让你赚钱
在销售当中，面对一种产品，从销售人员的立场来看，是“这个产品我能卖多少钱”；从顾客的立场来看，是“这个产品能为我节省多少钱”。因此，只有站在顾客的立场上考虑问题，从顾客的利益出发，抓住顾客的心理，说服顾客，才能将产品卖得出去。
在销售中，销售人员信奉的是“以赢利为唯一目标”，这也确实是很多销售人员的出发点，他们为了获取各种利益，不惜损害客户的利益。但是，当客户的利益一旦受到损害时，就会对销售人员的诚信度产生怀疑，这种怀疑又使客户在面对销售人员时普遍持一种质疑的态度，在这种状态下，销售工作就会越来越不好做。长此以往，就会产生各种问题，而这就是牺牲客户利益的后果。
要想使这种状况得以改变，唯一的方法就是在自己赚钱的同时考虑客户的利益。作为一个销售人员，只有能为客户省钱，自己才能赚钱。
齐格是美国首屈一指的销售点子大王。有段时间，齐格准备销售一种现代烹调设备。这种烹调设备的销售价是每套395美元，在当时，这个价钱简直是天价。
一天，听说一个小城镇正在举行大型的集会，齐格就赶了过去。赶到之后，他便拿出自己的烹调设备在集会现场作演示。一时间，许多人都好奇地涌了过来，并你一言我一语地称赞这种烹调设备。
对这个小城镇里的人而言，这的确是一个新东西。在当时，这个小城镇里的人们使用的是一种旧式烹调设备，这种旧式烹调设备需要消耗大量的燃料，所以齐格对新产品的演示着实让他们大开眼界。
齐格不断地作着演示，并强调这套现代化的烹调设备能节省燃料费用。他还把烹调好的食品散发给人们，请大家免费品尝。
有人一边吃着食品，一边咂咂嘴说：“味道确实不错，不过要我说，你这设备再好，我也不会买。400美元买一套锅，谁有这么多钱，真是天大的笑话！”
此话一出，周围群众一片哄笑。
齐格立时傻了眼，停止了演示，巨大的笑声让他无地自容。自己苦心去销售的产品却成了别人的笑料，他不知如何是好。就在进退两难的时候，他抬眼一看，发现自己认识这个说话的人，此人是当地一位出了名的守财奴，只知道聚财，舍不得花钱。如果不得已要花自己的钱，就像割掉身上的一块肉一样心疼。
齐格深信知己知彼，百战不殆，他清楚，只要抓住对方的弱点，就一定有办法对付他。于是，齐格灵机一动，很快从自己身上掏出l美元纸币，马上撕碎扔掉，问守财奴：“你心疼不心疼？”
看见齐格撕碎了钱，还若无其事地扔掉，守财奴吃了一惊，但他马上又若无其事地说：“我当然不会心疼了，你撕掉的是你自己的钱，如果你愿意，你尽管撕吧，想撕多少就撕多少。”
看到对方这样，齐格笑了笑，接着说道：“我撕的不是我的钱，而是你的钱。”
话音一落，不光是守财奴惊讶，所有在场的人也感到惊讶不已，守财奴追问：“怎么会是我的钱？”
这下，齐格抓住了这个守财奴的话题，马上开始分析说：“你结婚20多年了，对吧？”
守财奴说：“是的，不多不少23年。”
齐格说：“就算20年吧。一年365天，按360天计算，使用这个现代烹调设备烧煮食物，一天能节省1美元，360天就能节省360美元。这就是说，在过去的20年内，你没使用这种烹调设备就浪费了7200美元，不就等于白白撕掉了7200美元吗？”
照这样算下来，20年时间，除掉要买锅的400美元，这套烹调设备可以为守财奴节省6800美元。
接着，齐格盯着守财奴的眼睛，一字一句地说：“难道今后的20年，你还要继续再撕掉7200美元吗？”
众人你看看我，我看看你，都不由自主地点头称是。
齐格没有正面回答顾客的问题，而是避实就虚，侧面回应。他抓住了这个顾客的心理，替守财奴考虑怎么样来为他省钱。
算下来，在20年的时间里，除掉要买锅的400美元，可以为守财奴节省6800美元，守财奴何乐而不为呢？
在这次销售当中，齐格用“这个产品能为顾客节省多少钱”的说法告诉顾客，他们买了自己的产品将会节省多大一笔开销，这样便打动了顾客。
一般来说，当销售人员首次与客户沟通时，就应该把自己和客户拉到同一条战线上，把自己当做与客户并肩作战的伙伴。同时，认为自己的目标不是向客户销售产品，而是为客户提供可以省钱的方法，试着把客户的问题当成自己的问题，把客户想花的钱当成自己要花的钱，这样的话，就会不知不觉地为客户节省开销了。作为一名销售人员，如果能够为客户提供可以让他们省钱的建议，那么就会很容易得到客户的信任，双方的沟通也就能容易很多。
