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第5章 销售人员必懂的自我认知和心理修炼法则

只要不害怕,订单就能拿下

有人说,销售工作是所有白领工作中失败率最高的一种工作,许多销售人员之所以销售失败,做不出业绩,就是因为对自己缺乏足够的自信。在这种情形下,他们很难发挥出自己的最佳水平,当然也就很难让客户相信他们。可以说,自卑是销售人员的大敌,是阻碍他们成功的绊脚石。

一位先哲曾经说过:“自信是走向成功的敲门砖。”很多销售界人士也说,培养坚定的自信心是销售人员迈向成功的第一步。

美国人寿保险公司曾作过一个试验,它从报考销售人员的落选考生中,聘用了十个考分稍低但充满自信的人。一年后,他们比同行中那些考分高但做事态度消沉的人的销售成绩平均高出10%。

吉尼斯世界销售纪录创造者乔·吉拉德可以说是销售界的精英。当初他去应聘汽车销售人员时,经理问他:“你销售过汽车吗?”吉拉德回答说:“我没有销售过汽车,但我销售过日用品、家用电器。我能成功地销售它们,说明我能成功地销售自己。我能将自己销售出去,自然也能将汽车销售出去。”

齐藤竹之助是日本大器晚成的销售大师。1952年,年满57岁的齐藤竹之助由于生活落魄,进入一家保险公司从事保险工作。到他72岁退休的时候,共完成了4999件保险业务。

进入保险公司后,齐藤竹之助的第一笔生意来自东邦人造丝公司,这家公司在当时的日本颇有盛名。齐藤竹之助之所以选择东邦人造丝公司有两个原因:一是这家公司的实力雄厚,生意一旦做成就是个大单;二是这家公司的经理佐佐木先生与齐藤竹之助颇有交情。

与佐佐木见面后,齐藤竹之助诚恳地对他说:“我不知道自己选择贵公司这么大的企业,是不是有点自不量力,但我确实需要一大笔钱来开创和发展自己的新事业。另外,我觉得人寿保险本身对个人和社会都是极其有益的,这是很有意义的行业,我由衷地热爱并希望自己能够做好。”

齐藤竹之助的肺腑之言让佐佐木很受感动,他对齐藤竹之助说:“好的,我会尽力帮助你。只是在这件事情上,我说了不算,我们的总务部长才能做主。我会把你引荐给他,由你自己来向他介绍有关的事情。”

见到总务部长之后,佐佐木介绍说:“这是我的好朋友齐藤竹之助,他希望能有机会和您好好谈谈。”说完便告辞了。齐藤竹之助对总务部长说明了大致情况,也立即告辞。

走出总务部长的办公室,齐藤竹之助暗自欢喜。虽然只是迈出了第一步,可是他觉得成功还是很有希望的。就在这时,齐藤竹之助被大楼的门卫老人叫住了,老人热心地问道:“老先生,您是不是也来销售保险的?”

齐藤竹之助着实吃了一惊,忙问:“难道还有别人来销售吗?”

老人神秘地说:“不知您是否看到那辆凯迪拉克了?知道它的主人是谁吗?他是第一人寿保险公司的金牌销售人渡边幸吉。他今天也是来销售保险的。所以,您的事情不太好办呐。”

老人的一番话顿时浇灭了齐藤竹之助心中刚刚燃起的希望之火,他的神色一下子暗淡下去。渡边幸吉在当时已经极负盛名,号称“日本第一”的保险业务员,而自己初涉保险业,怎么可能与他相比呢?

一路上,齐藤竹之助沮丧不已。可回到公司,齐藤竹之助的倔劲又上来了。他为自己打气说:试都还没有试,怎么能不战而败呢?虽然我只是个新人,可我不一定比渡边幸吉差劲。

齐藤竹之助暗自下决心,一定要打赢这场仗。

从那天起,齐藤竹之助开始全力以赴地收集资料、设计方案。他废寝忘食地工作,想要战胜渡边幸吉。他一次次地否定自己的方案,再重新完善。就这样反反复复修改了很多次,最后他终于完成了设计。

这天一大早,齐藤竹之助带着倾注着自己全部心血的计划书去见总务部长。齐藤竹之助很认真地对总务部长说:“这是我这段时间经过反复研究为贵公司制定的保险计划,希望您能过目。虽然我只是保险业的一名新手,可是我觉得这份为贵公司量身定做的保险计划并不比别人差。希望您能在百忙之中抽空看一下,谢谢您了。”

从此,齐藤竹之助每天都要到东邦公司打听自己的计划是否被采纳或者有没有需要修改的地方。去的次数多了,大家也都被他的精神感动了。就连那位热心肠的看门老人也见他就说:“凭您的勇气和耐心,一定能成功的。”

工夫不负有心人,齐藤竹之助的真诚和责任心终于打动了总务部长。

这天,当齐藤竹之助再次来到东邦公司的时候,总务部长笑着对他说:“齐藤先生,你是我见过的最热心和诚恳的销售人员。我仔细研究了你的计划,感觉很满意。因此,公司经过会议讨论,决定与你签2000万元的合同……”

齐藤竹之助激动得说不出话来,辛苦总算没有白费。他不但战胜了“凯迪拉克”,也战胜了自己。

齐藤竹之助成为最后的胜利者,除了佐佐木的引荐,更主要的还在于他自己的诚恳勤奋和在保险业上的悟性,但这些都归功于一个前提,那就是他的自信。在一个大的客户公司和庞大的对手面前,齐藤竹之助没有看轻自己,自信心让他如愿以偿,笑到了最后。

事实上,在销售人员销售失败的原因中,有15%的原因是不适当的商品及销售技巧训练,20%的原因是差劲的言辞与书面沟通技巧,35%的原因是不良的或有问题的管理阶层,50%的原因是态度消极。

小王是某公司新来的一个业务员。有一次,他需要去拜访一位客户,去之前就听同事说该客户是一家大企业的老总,为人很严肃,而且经常动不动就会发脾气,是很难对付的。于是小王的心里开始担心,害怕客户为难自己,或者把自己骂出来,那多难堪啊。他越想越害怕,甚至想要放弃,但是已经和客户约定好了见面,不去也不行。

在去客户家的路上,小王心里一直忐忑不安,设想了各种可能出现的情况,心情变得越来越沉重。终于到了客户家的门口,这时小王连敲门的勇气都没有了,伸出来的手还在不停地颤抖。这时门突然打开,原来是主人想看看销售人员到了没有,正好碰见了,于是小王就跟着主人进了屋。

客户对小王很客气,也没有别人说得那么严肃,但是客户越是热情,小王越是紧张,最后连自己说什么都不知道了,客户见小王是如此的表现,心里很不满意,就找了个理由让他离开了。这笔生意当然没有成功。

小王就是因为胆怯而导致自己表现欠佳,致使客户不满而使交易失败。这主要是由于小王个人的心理素质不高,受到了别人言论的影响。当别人说客户很严肃、不好对付的时候,小王的心里就产生了担心,害怕自己做不好,这种心理暗示愈演愈烈,使小王无法正常地看待问题。

杰夫·荷伊开始做生意不久,就听说百事可乐的总裁卡尔·威勒欧普要到科罗拉多大学来演讲。杰夫找到为他安排行程的人,希望能找个时间和他会面。可是那个人告诉杰夫说,总裁的行程安排得很紧凑,顶多只能在演讲完后的15分钟与杰夫碰面。

于是,在卡尔·威勒欧普演讲的那天早晨,杰夫就到科罗拉多大学的礼堂外等候这位百事可乐的总裁。

卡尔·威勒欧普演讲的声音不断地从里面传来,不知过了多久,杰夫猛然惊觉,预定的时间已经到了,但是他的演讲还没有结束,已经多讲了五分钟。也就是说,自己和威勒欧普会面的时间只剩下十分钟了,他必须当机立断,作个决定。

于是,他拿出自己的名片,在背面写下几句话,提醒卡尔·威勒欧普说:您下午两点半和杰夫·荷伊有约。然后他做个深呼吸,推开礼堂的大门,直接从中间的过道向他走去。

威勒欧普先生本来还在演讲,见他走近,便停了下来。杰夫把名片递给他,随即转身从原路走出来,还没走到门边,就听到威勒欧普先生告诉台下的观众,说他迟到了,他谢谢大家来听他演讲,祝大家好运。说完,他就走到外面杰夫坐的地方。

此时,杰夫坐在那里,全身神经紧绷,连呼吸都好像停止了。

威勒欧普先生看看名片,又看着他说:“让我猜猜看,你就是杰夫。”这样,他们就在学校里找了一个地方,畅谈了一番。

他们谈了整整半个小时。威勒欧普先生不但告诉了杰夫许多精彩动人的故事,而且还邀他到纽约去拜访他和他的工作伙伴。不过,他送给杰夫最珍贵的东西还是鼓励他继续发挥先前那种大无畏的勇气。他说,在商业界或者其他任何地方,所需要的就是勇气,你希望做成什么事的时候,就需要有勇气来采取行动,否则终将一事无成。

心理学家研究发现,人们在没有经历一些事情的时候,总是会首先对自己形成一种心理暗示,比如把一块宽30厘米、长10米的木板放在地上,人们可以轻易地从上面走过去,但如果把这块木板放在高空中,很多人就会因为害怕而不敢迈步。这时候,人们往往会形成一种自我暗示:我会掉下去的。在这样的暗示作用下,人们就会感到恐惧,害怕自己真的掉下去,虽然事实并没有发生。

可以说,使销售人员产生怯场心理的原因既有自身的因素,也有环境的因素。因此,这就需要销售人员既要提高自身的心理素质,又要做好销售前的一切准备,让自己做到心里有底,这样就不会那么紧张和害怕了。所以,销售人员要苦练基本功,充分掌握销售知识,对自己所要销售的商品了如指掌,并对相关的信息有所掌握,同时还要提高分析问题和解决问题的能力,以积极应对各类客户和各种情况。不仅如此,还要对销售这份工作实事求是,不好高骛远,对待因工作产生的压力要学会排解,学会转移兴奋点和注意力,使内心平静,消除杂念和干扰。从容地应对一切,让自己告别怯场,勇敢而自信地开始销售工作。

巧妙的预约就是成功的开始

预约客户可以说是销售人员必备的一项基本功,这项技能掌握不好,销售人员在销售中就会因为自己的鲁莽而失去潜在的客户。不管人们在想什么或者做什么,都会提前进行安排,这需要有一个心理准备的过程,从而有一定的反应时间。如果突然降临,会让人们一时之间手足无措,造成心理上的不安。因此,销售人员千万要注意这一点,学会为客户提供预约服务。

销售人员可能都会有这样的体验,那就是很多客户都难得一见,特别是想要到客户的家里或者办公室去谈生意,当销售人员提出这样的要求时,得到的往往只是对方的拒绝。而贸然地提出到客户那里谈生意是很不礼貌的行为,而且也会引起客户的反感。所以,销售人员要学会尊重自己的客户,善于和客户进行预约服务。可以说,当你成功地完成了预约时,那就意味着你已经向胜利迈进了一大步。

一般来说,预约老客户可能会比较顺利,而对于从未谋面的新客户来说就会比较困难,这时销售人员进行预约,最好先不要提及销售的事情。如果客户听到你说与他见面只是为了销售,那么就很容易引起客户的抗拒心理,从而遭到拒绝。所以,当客户问你找他有什么事情的时候,销售人员可以不要谈生意的事情,要为彼此能够见面、能够认识、能够简单地进行交流、能够引起客户的兴趣奠定基础,这样才能达到预约的目的。

只要有机会和客户见面,就有机会向客户销售商品,所以销售人员不要急于求成,要知道在这样的时刻,特别是面对新客户时,能够先不说销售而获得与客户见面的机会,要比直接进行销售而遭到拒绝划算得多。

另外,和客户有约见机会,销售人员就应对约见事由作些准备,以便清楚地向对方说明来访的目的,期望取得合作。销售人员在约见客户时,必须选择不同的事由,以适应不同客户的心理要求,充分尊重客户的意愿,以便取得客户的长期合作。只要约见的事由充分,销售人员的心意诚恳,就一定会得到客户的赞同。

对于销售人员来说,进行“销售预约”既能够表现出自身应有的礼貌和素质,又能够设下悬念,引起客户的兴趣,还可以化解客户的抗拒。对于客户来说,预约服务可以给自己节约时间,使自己作好一定的心理准备。彼此在约定的时间里见面并洽谈,都珍惜见面的短暂的机会,从而使销售人员能够认真地对待,而客户也会认真地倾听,最终收到十分明显的效果。

晓红是一位优秀的人寿保险销售人员,在与某公司的张总成功地签过一笔单子以后,那位张总又给她介绍了自己的一位姓杨的朋友,也是一家公司的经理。几天以后,晓红开始通过电话来预约这位客户。

晓红:您好杨经理,我是晓红,您是张总的朋友吧?他让我向您问好。

杨经理:是的。

晓红:杨经理,我是人寿保险公司的销售人员,张总建议我应该结识您。我知道您很忙,我能够在这周的某一天打扰您五分钟吗?

杨经理:你找我有什么事情吗?不是想销售保险吧?已经有很多销售人员找过我了,我不需要买保险。

晓红:那也没有关系,我保证不会向您销售保险。明天十点,您能给我五分钟的时间和您见面吗?

杨经理:那好吧,但是十点半我还有别的安排,希望你不要超时。

晓红:好的,您放心,我保证不会超过五分钟。

杨经理:好吧,你能准时十点十分到吗?

晓红:谢谢,我一定准时到达。

第二天,晓红准时到达了杨经理的办公室。晓红和杨经理边握手边说:“杨经理很忙,时间是很宝贵的,所以我一定会遵守五分钟的约定。”于是,晓红尽量简短地向杨经理进行了提问。五分钟时间很快就过去了。这时晓红说:“时间已经到了,您还有什么要告诉我的吗?”

杨经理在接下来的十五分钟里,才把晓红想知道的一切都告诉了她,而且完全是自愿的。之后,晓红又找时间和杨经理谈了几次,结果晓红很快就说服了杨经理,与他签订了一个200万元的大单。

晓红就是一个善于预约的销售高手,仅用五分钟的时间就让客户主动延长了彼此的谈话。她信守承诺,成功地完成了第一次见面,不仅获得了最有用的信息,还给客户留下了美好的印象,所以最终成功地实现了销售。

因此,预约不仅是一种销售必须的程序,其中还暗含着很多的心理技巧,只有仔细琢磨客户的心理,顺势而动,才能够抓住客户的心,使客户向你敞开心扉,接受你的产品。

有人说,预约客户的方法只是比较适合于那些经常出去拜访客户的销售人员使用,而对那些在店里站柜台,或者在办公室联系客户的销售人员则是不适合的。其实不然,不出去拜访客户的销售人员也可以进行预约。前者是预约自己去见客户,后者则可以预约客户来见自己。很多销售人员可能会有这样的疑问:“客户怎么会自己走进我的办公室啊?”“让客户来见我,那岂不是太高抬我了吗?”

其实不然,曾经有一位很优秀的销售人员说:“我在办公室完成了65%的工作,我总是把我和客户的谈话安排在办公室,在这里和客户谈话,不会受到干扰,可以进行得更快、更令人满意。”事实上,很多时候客户也是喜欢这样的方式的。

有一个服装店的老板,因为他讲求诚信,对顾客服务周到,受到了很多顾客的青睐,生意很是红火。但是后来,由于周围的服装店开得越来越多,生意开始变淡,甚至有时候收入都不够交店面的租金。这样的状况让服装店老板心急如焚,这时,店里的销售人员给他出了个主意,就是预约客户。

于是老板买了一个预约登记本,打电话给自己的老客户们,并为他们作了详细的预约记录,有的新客户也被列入其中。一旦店里有什么新货,或者有的客户已经十天半个月没有光顾,他就会打电话问候并告知客户。随着预约服务的开展,他的生意很快又红火起来。因为这样做,客户在家就能够了解到最新的商品信息,还节约了时间,所以很喜欢这种方式。

预约客户是销售人员应该长期坚持的一种习惯,不仅要预约自己去拜访客户,也可以预约客户来接受服务。只要你能够给客户提供方便,客户就会比较容易接受。同时在预约时要注意在心理上给客户以吸引,让他主动地表达自己的想法,使你获得更多有用的信息,帮助自己顺利地开展销售。

其实,预约不仅是一种温馨的提示,更是一种细致的关怀,会深深地触动客户的心灵。销售人员不能为销售而销售,而是应该注重对客户的服务,只要你给客户带去了便利和好处,客户自然会购买你的商品。要记住,预约是打开客户心门的一把金钥匙,销售人员一定要应用好。

心急吃不了热豆腐,没有耐心做不了销售工作

在生活中,有很多性子急的人,他们做事风风火火,过分追求数量和效率。但由于急于求成,考虑问题不仔细、不周全,很容易出现疏漏和错误,同时也给别人造成压力,引起别人的不满。对销售人员来说,如果过于急躁,也会影响自己的业绩。作为销售人员,一定要学会心平气和、踏实稳重。

一位有经验的销售人员曾经说过,销售工作没有什么捷径,在销售过程中保持平和稳重和不失风度,才能够赢得客户的赞许。正所谓干什么事都得一步一个脚印地走,无论做什么工作,都要记住,稳中才能求胜,过于急躁反而会漏洞百出,即使得到一时的利益,也会对长远的发展造成不良的影响。

在实际销售工作中,抱有急躁心理的销售人员不乏其人。很多销售人员在工作时心急火燎,总是希望能够尽快和客户签单,一旦客户迟疑一点,销售人员就开始沉不住气,对客户一催再催,这样不仅容易引起客户的反感,还会对今后的合作产生不利的影响。况且,以这种态度对待客户不仅不正确,更是不礼貌的。客户之所以没有马上签订合约,也许是有着自己的考虑和安排,作为销售人员,应该学会耐心等待,一方面是对客户的尊敬,另一方面也表现出自己的稳重,同时也会避免在销售过程中出现不必要的错误。

做销售工作需要耐心,不可能一蹴而就。情绪急躁的销售人员,做什么事情都不能冷静沉着,他们做事缺乏计划性,经常会颠三倒四、手忙脚乱,结果是什么也没少做,却什么也没有做成,反而更容易着急上火,形成恶性循环。虽然说做工作需要有紧迫感,不拖拉、不延缓,但要急中有细,快中求稳,按计划一步步地实施,而不是要省略过程,直接追求结果。

从更大的角度来看,急躁不仅不能成事,反而会误事,更有可能会使人因为急于求成而不得,进而走向消极,甚至灰心绝望。毕竟,在销售过程中,不会每次都那么顺利,遇到困难和挫折是难免的,如果一味求快,只会事与愿违。

戴夫·多索尔森是美国著名的销售专家、培训大师,被誉为“创造性销售”的创始人。

当戴夫·多索尔森还在从事广告销售工作的时候,他所在的公司遇到了一位很难对付的潜在客户,许多销售人员都在他那里碰了钉子。可是,戴夫·多索尔森天生喜欢挑战,喜欢把那些不可能都变成可能。这天,他决定去找这位大家都不抱希望的客户谈谈,他想试试自己的运气。

拜访之前,戴夫·多索尔森详尽地调查了这位客户的相关信息,了解到该客户的公司主要生产家具,在产品推广上一般采用直销策略。即使会选择作广告,也是多选用平面媒体,一年会在其中投入几万美元,而该公司对于电视广告的投入,每年一般不超过1000美元。

经过一番努力,戴夫·多索尔森终于获得了与这位客户面谈的机会。

见面后,尽管戴夫·多索尔森说得口干舌燥,可该客户却始终听而不言。直到戴夫·多索尔森说完,他才开口道:“年轻人,听了你的长篇大论,我真的是一点兴趣都没有。很抱歉,我是不会跟你们合作的,别把时间浪费在我身上了。”

戴夫·多索尔森仍不甘心:“先生,如果我能制订出更好的计划,您是不是还会见我?”

“你太有趣了,小伙子。如果你真的会有更好的点子,我乐意再次倾听。”

戴夫·多索尔森从客户的办公室一出来,便暗自发誓一定要拿下这位客户。他计划每周向这位客户介绍一个新的构想,直到对方满意为止。

从此以后,戴夫·多索尔森每周都带着自己的新计划来公司见这位客户,而且每次只向客户介绍15分钟,时间一到便起身走人,从不多耽搁对方一点时间。尽管客户一直不满意戴夫·多索尔森层出不穷的新计划,但是因为他经常来公司交谈,使他对该公司的经营以及对家具行业方面的讯息有了更多的了解,进而使他的计划更有针对性,更符合该公司的情况。

戴夫·多索尔森为了找灵感,还查遍了电视台的所有广告词,并耐心地向制片人请教,请他们帮助拍摄制作片花。他像着了魔一样,把大部分精力都放在这件事情上,他用一股不服输的劲头一直坚持着。

终于有一天,戴夫·多索尔森和一位广告制片人一起看一盘录像带,是一位摄影师随便拍摄的。因为这盘录影带是有关家具店的,这位广告制片人认为会对戴夫·多索尔森有一些启发。录像带的前面部分只是一些普通的画面,可是当出现家具店的标志时,却看到了制片人用电子手段给这个标志做出了一个像彗星般缓缓移动的尾巴。这个画面让戴夫·多索尔森激动不已,他急忙打电话给家具店的老板,约他来看录像带。

看完录像带后,这位难以对付的老板终于吐出了几个字:“好,这个方案我接受。”

从第一次上门拜访该客户到他说出这几个字,戴夫·多索尔森花了整整一年半的时间,而且在这么长的时间里,他坚持不懈地每周去拜访并且不断提出新的建议。值得欣慰的是,戴夫·多索尔森的努力为他带来了丰厚的回报。因为,他不仅为电视台赢得了一个大客户,同时也为自己挣得了一大笔佣金。

戴夫·多索尔森此次的成功不能说是一帆风顺的,甚至还颇费周折,但他用最终的成功证明了自己辛苦的价值。

销售人员应该明白,很多时候,在销售工作中急于求成,不顾一切地蛮干,只会让事情变得更糟糕。而冷静客观地分析情况,根据不同的对象分别对待才是聪明的做法。客户有时候需要仔细地思考,认真地对比,深入地权衡才会作出最后的决定,所以,销售人员要给客户思考的时间,不要反复催促,以免引起客户的反感。最合适的做法是:调节自己的情绪,以稳重的姿态来赢得客户的信赖。

赵刚是商店的销售人员,他是个争强好胜的人,希望通过自己的努力做出好的成绩,所以平时工作很认真,还因为业绩突出,荣登过商店的销售光荣榜。后来,商店里来了几个优秀的销售人员,业绩很突出,在赵刚之上。于是,他心里有些不服,想要超过他们。这样的想法无疑是好的,但是表现在行动上,赵刚就显得有些急躁。每次有顾客光临,赵刚总是忍不住希望顾客能够立刻购买自己所负责销售的商品,他总是不停地催促顾客,反而让顾客感到心烦厌恶,本来打算购买,也因为生气而匆匆地离去了。

这样,赵刚看着自己的业绩每况愈下,心里更是着急,在销售中手忙脚乱,还是忍不住一遍又一遍地催促顾客购买,如果顾客拒绝,他就会很生气。慢慢地,赵刚开始变得脾气暴躁,动不动就想骂人,在工作中也是经常出错,比如给顾客拿错东西,少找顾客的钱等,引起了顾客以及同事的不满。最后,因为顾客的投诉太多,商店不得不让赵刚先回家休息一段时间。

欲速则不达,赵刚的急于求成,使他错误百出,不仅没有提高业绩,反而严重影响了工作,得不偿失。

从赵刚的故事中我们可以看到,虽然说工作需要快节奏,但是工作的秩序还是应该保持,而不应该被打乱的。急躁就会出错,凡事急于求成,会导致销售人员情绪紊乱、心态失衡,在工作收益上也会入不敷出,使销售人员得不到内心渴望的收获。

而且,容易急躁是一种不良的情绪,对销售人员的工作能产生诸多负面的影响,因此,销售人员要调整自己的心态,在工作时,要保持冷静和慎重,三思而后行,既不鲁莽上阵,也不半途而废。在销售的过程中,要给客户充足的考虑时间,不要一味地急于销售,不断地催促。要注意工作的节奏,培养行为的计划性和合理性,保持一颗平常心,从容地应对自己的工作。

此外,销售人员要适时地进行自我暗示,提醒自己要冷静点,急躁只会把事情弄得更糟,从而控制自己的情绪,使自己的急躁情绪在一定程度上消除或淡化,使自己恢复情绪的常态,以避免因情绪急躁引起不良的后果。即使客户拒绝,也不要感情用事,对客户发脾气或者出言不逊,使自己受到客户以及旁观者的指责和批评,最终失去很多潜在的客户。

总之,销售需要从容,急躁只会功亏一篑。对于享受销售的人来说,销售过程应该和享受生活一样是从容不迫的。在销售中,销售人员要有足够的耐心,才能冷静地应付各种场面,化解各种危机,使自己在销售过程中游刃有余,取得可喜的销售业绩。

你的眼神和动作代表了你的心

有人作过统计,肢体动作和表情,也就是人们通常所说的肢体语言大约占整个销售技巧的67%,所以,只要能够掌握良好的肢体动作和表情,就等于拥有了更多的销售力。肢体语言之所以在整个销售技巧中占如此高的比例,主要的因素是因为肢体语言能活泼地展现商品和销售者之间的互动力,能够对客户较快地产生一种心理暗示,进而让人能较快地接受你的观念和想法。

随着人们生活节奏的加快,销售人员在与客户见面的时候,客户往往没有太多时间来了解销售人员本身是一个什么样的人,很多人所产生的感觉和认知都是通过短暂的接触来确定的,所以,能够用眼神和手势打动客户就显得极其重要。

俗话说,言为心声,相为心生。心善的人一定能够在面相上表现出来。一个动作,一个眼神,一个微笑,能够传递出不同的精神状态,并给客户留下深刻的印象。同理,当你把友善与微笑写在脸上时,无形中对方就会认为你是从内心里喜欢自己的客户。正如“销售之神”原一平所说,笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”,敞开双方的心扉。只有这样,双方才有可能坐席而谈。

对于销售人员而言,将和善的表情展示给客户,实际上是对客户作了一个心理暗示,这种暗示能缓解紧张陌生的气氛,拉近彼此的距离。就像有人所说,“形象如同天气一样,无论是好是坏,别人都能注意到,但却没有人告诉你。”同样,销售人员的这种友善的态度,也会得到客户的同等反应。

威廉·怀拉是美国推销保险的顶尖高手,年收入百万美元。他成功的秘诀就在于他拥有一张令顾客无法抗拒的笑脸,但他那张迷人的笑脸并不是天生的,而是长期苦练出来的。

威廉原是全美家喻户晓的职业棒球明星球员,到了中年,因体力日衰被迫退役,然后他去应征保险公司的推销员。

他本以为凭着自己的知名度,被录取应该不是什么难事儿,却没想到竟被拒绝了。

人事经理对他说:“保险公司的推销员必须有一张迷人的笑脸,而你却没有。”

听了经理的活,威廉没有气馁,他立志苦练笑脸,每天在家里放声大笑上百次,邻居们都以为他因失业而发神经了。后来,为了避免误解,他干脆躲在厕所里大笑。

经过一段时间的练习,他又去见经理,可经理说还是不行。

威廉毫不泄气,仍旧继续苦练。他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片,贴满屋子,以便随时观摩。他还买了一面比身体还高的大镜子,摆在厕所里,每天进去大笑几次。

过了一段时间,他又去见经理,经理冷淡地说:“好点了,不过还是不够吸引人。”

威廉不认输,回去继续练习。有一天,他在散步时碰到社区的管理员,很自然地笑了笑,和管理员打招呼。管理员对他说:“怀拉先生,你看起来跟过去不太一样了。”

这句话使他信心大增,他立刻又跑去见经理。这次,经理对他说:“是有点意思了,不过那仍然不是发自内心的笑。”

威廉不死心,又回去苦练了一段时间,终于悟出“发自内心,如婴儿般天真无邪的笑容最迷人”,并且练成了这张价值百万美元的笑脸。

在销售过程中,销售人员是通过自己的言行来传递信息的,如果传递出的是错误的信息,也会无形中对客户产生错误的暗示,这样,就会影响销售效果。如果注意不到,往往犯了错误还不自知。经验丰富的销售人员都知道,如果在销售中采用双手抱胸的姿势,不论是站着还是坐着,只要采用了这个姿势,就会对客户产生一个心理暗示,那就是你不相信别人的存在,是在告诉对方,你有不服气的心理。同时,这个姿势对销售人员自身也有一个心理作用,如果长时期地习惯于这个姿势,不仅猜疑心会加重,同时也会使自己产生过于固执己见的毛病。更主要的是,这样的肢体语言还会显示在不当的人际关系之中。一般来说,经常不自觉地双手抱胸很容易在人群中被排斥,同时也会使销售能力受到限制。

除了手势,眼神也很重要,一个眼神有时候可以决定一场销售的成败。有这样的人,他们在做销售的时候,往往不是从正面看对方,而是由下向上看,而且眼睛向上吊着看。这种眼神会对客户形成这样一个心理暗示,那就是表明你对客户有所怀疑并且鄙视,这样会让对方的心里感到很不舒服。而相反,如果正视对方的目光,就会产生另一种完全不同的心理暗示效果,它表示信心坚定而且态度诚恳,能帮助销售人员取得较好的销售结果。

还有的销售人员习惯于在面对客户交谈时,跷着二郎腿,这也是很不好的一个习惯。这种行为传递给客户的一个心理暗示就是态度很傲慢,而且生活习惯不端正。从行为学的角度来看,坐着时跷着二郎腿虽然代表自信与专业,但是过度的自信容易变成自夸,说起话来很容易夸大其词,不切实际,很难取信于人,更不用说提高销售率了。

因此说,许多不经意的动作和眼神,虽然都是一些细节,但是却能够给客户留下或者积极或者消极的印象,对销售工作会有很大的影响。此外,生活中许多动作也能够产生不好的心理暗示,值得销售人员注意。例如:

坐姿摇摆不定。有些办公用的椅子是旋转式的设计,销售人员如果坐上了这种椅子,就会左右不停地摇摆,结果,客户的订单就很容易被摇掉。因为坐姿不稳定就会给对方留下你缺乏耐心与毅力的印象,做事容易虎头蛇尾、持续力不足。这样的话,客户自然不愿意相信你的售后服务,所以成交的概率就不高了。

无语露齿做出怪模样。在与客户沟通时,除非有必要说话,否则就不要随意张嘴,千万不要出现嘴唇上张或是无语露齿的模样,因为这样不但会让正在说话的客户分神,更会让客户认为你是一位是非很多的人,这样,想要博得客户的好感就很是不易了。还有的人,总是习惯于将嘴角歪向一边,这也会向客户暗示出你的自负与不满。所以,要想成为真正有素养的销售人员,这些不良的行为一定要杜绝。

还有的销售人员总是习惯于单手或双手托腮,这也是很不好的行为习惯,因为托着下巴听别人说话的姿势不仅不雅观,同时也暗示对方你很疲劳而且不耐烦,同时,还会显示出你的个性是软弱的并且做事是犹豫不决的。

总之,一个眼神,一个动作,都是销售人员与客户沟通的重要工具,所表现出来的一言一行都会对客户产生不同的暗示作用。因此,在与客户沟通的过程中,如果能够运用好一言一行,对客户进行积极的心理暗示,就会提高工作效率,并且让销售业绩得以提升。

根据客户的喜好,采取相应的沟通方式

不同的客户有不同的特点,因此,对销售人员来说,在与客户沟通时,就需要根据客户的喜好,采取相应的沟通方式,这样才能事半功倍。要想达到更好的销售效果,就需要对客户进行积极的心理暗示,使对方更加容易接受你的产品,更加容易对你产生信任。

可以说,每个人的表达和接受信息的方式都不一样,为了达到最好的销售效果,销售人员就要了解并使用客户喜欢的方式进行沟通。

首先,没有人会喜欢跟没精打采的人打交道,所以,销售人员在跟客户见面的时候,就要保持一种积极向上的精神状态。只有当自己变得百分之百地自信并感到非常兴奋的时候,才能精神焕发地走进客户的办公室。

其次,销售人员最好要面带微笑。一位著名的企业家说:“我宁愿雇一个有可爱笑容而连中学文凭都没有的女孩子,也不愿意雇一个板着脸孔的哲学博士。”一位销售精英也说过:“当我的眼睛一接触到人时,不管我认不认识,我会要我自己先对对方微笑。”

有人曾经作过统计,在同一个行业的几个同样的店面,货品的摆设和种类都差不多,店内售货员的年龄、长相、穿着打扮也相差无几,可是唯有笑脸相迎的售货员所在的店面生意最好。

有人说,微笑是成功者的秘密武器,因为微笑可以产生一种心理暗示,它会暗示对方你是一个容易亲近的人。微笑还能拉近彼此之间的距离,增强自身的亲和力,从而解除客户的抗拒心理。很多事实也表明,令人感到温暖而又愉快的笑容会带来明显的经济效益。

最后,还要注意双方沟通的环境,因为在不同的环境下,也会产生不同的沟通效果。一般来说,温馨而融洽的沟通环境可以使客户的心理得以放松,使销售工作更顺利。在跟客户沟通的时候,可以选择咖啡厅、酒吧之类的场所,这样会使客户抛弃戒备心理,能更坦诚地与你交流,使销售工作更加顺利。

销售人员在与客户面对面沟通时,首先要尊重客户,要特别关注客户的态度与感觉,要让客户感受到沟通的愉悦,不要以各种方式激怒客户,从而导致客户情绪的不稳定,使销售工作受到影响。

某女士进了一家女鞋专卖店,从中挑选了一款鞋,店员引领她坐下来试鞋,并不厌其烦地替女士找合适尺码的鞋。由于这位女士的两只脚掌尺码不一样大,所以试的鞋总是有一只脚不合适。

于是店员说:“看来我一时找不到适合您的鞋,您的一只脚比另一只脚大。”

女士听后很生气,站起来就要走。这时,鞋店经理听到两人的对话后,赶紧叫女士留步并致歉。经理再次请女士坐下来试鞋。没过多久,就卖出去了一双鞋,女士满意地离去。

女士走后,那店员问经理说:“您用什么办法让她不生气而且还买了鞋呢?”

经理解释说:“我只对她说她的一只脚比另一只脚小。”

只是一个字的差异,却使购买的结果完全不同。其实,销售人员在与客户的沟通中要充分地尊重对方,尤其是当客户自身有缺陷或不足的时候,更不能直言相告,否则会让客户的内心产生极大的反感并影响购买情绪。

在上述案例中,那位经理虽然也把真相告诉了那位女士,但由于考虑到了她的真实感受,而且在沟通时充分讲究技巧,并带有尊重的意味,从而能够获得对方的认可。鞋店经理能够从女士的角度去看问题,所以他的沟通获得了成功。

在一家便利店里,进来了一位顾客,营业员见他走近柜台边走边看,似乎在寻找什么,但又漫不经心,就判断他想买东西但又并不迫切。

营业员于是迎上去,热情地说:

“先生,您想看点什么?我比较熟悉,可以给您介绍介绍。”

“我随便看看。”

“好,您要看什么我给您拿,不买也不要紧。”

似乎是营业员的盛情难却,这位顾客说:“请把那套咖啡杯拿给我看看。”

营业员拿过来两套,同时给他介绍了这些商品的产地、特点,还说明其中有一套在目前很畅销,店里只剩下了几套。对方听了,便掏钱买了一套。

临走时,他说:“本来我并不打算马上买,只是想顺便过来看看有没有花色好一点的,是你那句‘不买也不要紧’使我动了心。”

在日常生活中,我们常常发现,当有顾客上门的时候,营业员马上开始游说,恨不得说得天花乱坠,但是,这样做往往会给顾客带来极大的压力。虽然这样做会使很多顾客在如此“盛情”之下,随便挑一个小商品就匆匆告别,但以后说不定就不再来了。毕竟,这种过于直接而又热情过度的销售方式是顾客比较反感的,有的销售人员以为这是一种成功的营销策略,却不知这是因小失大。要知道,顾客都是喜欢在一种自由轻松的环境里选择和购买自己想要的东西的,因此,要给顾客营造一种宽松的购买环境,才能吸引更多的顾客。

作为销售人员,一定要明白这样的道理,那就是,自己卖的不是产品,而是产品带给客户的利益——产品能够满足客户什么样的需要,能为客户带来什么好处等。客户在没有使用之前,对产品的认识都是抽象的、表面化的,如果销售人员不能把产品的利益变成具体的、实在的、客户可以明确感受到的东西,那么利益就不会变成吸引客户的因素。优秀的销售人员要在了解到客户的个性特点和现实感受后,再以尊重对方的方式去理解、去沟通,这样才能达到良好的沟通效果。

沟通的方式有很多,要选择客户最喜欢的方式去沟通才能取得很好的结果。一般来说,讲故事的方式就是很受客户欢迎的沟通方式。美国纽约“成功动机研究”的主持人保罗·梅耶进行大量研究后发现,优秀的销售人员都会巧妙地利用人们喜欢听故事的兴趣去取悦客户。通过故事,销售人员能把要向客户传达的信息变得饶有趣味,使客户乐于接受,产生兴趣,给客户留下深刻的印象。他说:“用这种方法,你就能迎合客户,吸引客户的注意,使客户产生信心和兴趣,进而毫无困难地达到销售的目的。”

其实,销售人员不必向客户展示所了解的所有产品的知识,同样,在作出购买决定前,也没有必要让客户成为相关的专家,因为过多的解释反而让人心里生疑。

通过故事来介绍商品是说服客户的好方法之一。由于故事都倾向于新颖、别致,所以它能在客户的心中留下深刻的印象。当一个销售人员能让产品在客户的心中留下一个深刻、清晰的印象时,就有了真正的优势。

一位玛钢厂销售人员在听到客户询问“你们产品的质量怎样”时,他没有直接回答客户,而是给客户讲了一个故事:“前年,我厂接到客户的一封投诉信,反映产品质量有问题。厂长下令全厂工人自费坐车到100公里之外的客户单位。当全厂工人来到客户使用现场,看到由于产品质量不合格而给用户造成的损失时,感到无比的羞愧和痛心。回到厂里,全厂召开质量讨论会,大家纷纷表示,今后决不让一件不合格的产品进入市场,并决定把接到客户投诉的那一天作为‘厂耻日’。结果,当年我厂产品就获得了‘省优’称号。”

销售人员没有直接去说明产品质量如何,但这个故事让客户相信了他们的产品质量。

其实,任何商品都有它迷人而有趣的话题,比如产品是怎样发明的,怎样生产出来的,它能带给客户什么好处等等。销售人员可以挑选生动、有趣的故事,以故事作为销售的武器。一位销售精英说过:“用这种方法,你就能迎合客户、吸引客户的注意,使客户产生信心和兴趣,进而毫无困难地达到销售的目的。”

比如,在还不确定顾客真实需求的情况下,品牌是一个最好的谈论话题。有人说,一个没有故事的品牌必然是空洞稚嫩的,而一个缺少品牌故事的销售过程同样是没有说服力的。事实也确实是这样。

“先生,您听过我们这个品牌吗?”

“我们的企业是整个照明行业最早开始实施品牌战略的,拥有整个吸顶灯市场10%的市场占有率,我们这个品牌就是吸顶灯的代名词。您知道为什么我们的吸顶灯销量这么大吗?”

“先生您说得很对,我们的确是靠吸顶灯起家的,其实这只是一个原因,更重要的是我们的老板在创业初期就把我们的品牌定位在‘为大多数人提供优质的光环境’上面,而吸顶灯产品最大的卖点就是对光的充分利用。”

这段话巧妙地实现了品牌与产品之间的嫁接,水到渠成地开始介绍起吸顶灯产品来了。这样的话听着亲切,也能引起客户的兴趣,能使客户与销售人员之间达成自然的互动,销售也就不成问题了。但是,有的销售人员不懂得这一点,只是凭借自己的主观意愿就滔滔不绝地展示产品有多么好,多么实用,其实这样不仅不能打动客户,还会让客户反感。

亨利拿着一种新上市的电动剃须刀走进了客户的家门,他仔细地将这种新式剃须刀的一切优良性能都作了介绍。

“剃须刀不就是为了刮掉胡须吗?我的那种旧式剃须刀也可以做到这些,我为什么还要买你这个呢?”很显然,客户希望清楚地了解这种产品或者亨利的这种销售主张能够给自己带来什么样的好处。

“我的这种剃须刀要比以前的性能优良,你从包装上就能看得出来。”

“你的包装精美跟我有什么关系?包装精美的产品有的是,我为什么要选择你的产品?”

“这种剃须刀很容易操作……”

“容易操作对我有什么好处?我并不觉得我原来的很难操作。”

在这个案例中,客户最在意的显然是利益而不是特征,“对我有什么好处”就是客户的利益点。特征是利益的支持基础,利益才是客户追求的根本东西。销售人员亨利一味强调这种新式剃须刀的好用、性能优良,但是,客户一直在问“这跟我有什么关系”,而亨利却对此毫无感觉,喋喋不休地讲述自己的产品包装是如何的漂亮精美,产品有多么容易操作。他不懂得,向用户介绍产品,关键点是介绍使用该产品能给他带来什么好处,哪些好处是他现在正需要的。离开了这一点,再好的产品也不会让客户动心。

总之,不同的环境就会有不同的状态,而不同的状态就会衍生不同的沟通效果,所以用客户喜欢的方式跟对方进行交流十分重要。在与客户沟通之前,销售人员需要选择合适的洽谈场所,整理自己的装束,抖擞精神,保持一个良好的心态,这些都是成功的开始。

保持平常心,千万别不谦虚

不可否认,有的人在控制自己的情绪方面,总是容易走上极端,要么消极悲观、妄自菲薄;要么自高自大、自以为是。这些情绪在销售工作中都是要不得的,妄自菲薄只能让人陷入沉沦的泥潭,盲目自大则会使人走向失败的深渊。

自大是一种脱离实际的盲目自信的表现。自大的人总是觉得自己什么都可以做得比别人好,自己不需要任何人的帮忙。他们虽然有一定的才华和能力,但是却把这仅有的才华和能力无限地放大,说话言过其实、出言不逊,而在真正做事的时候却是眼高手低,力不从心,甚至根本就无法胜任,导致失败而归。

自大的人往往会缺少应有的礼貌,没有谦逊的品质,在人前只会一味地吹嘘自己,浑身透着一股小家子气。盲目自大虽然可能换回别人一时的赞叹,但最终还是会因为名不副实而使自己的名誉受损,成就减半。

无论在什么场合,盲目自大的情绪都是要不得的。从小的方面来说,盲目自大会限制发展;从长远来看,则会断送自己的前程。

自大的人总认为自己是了不起的人,但事实上,他们往往是最没有本事和能力的人,因为有本事的人只会用实际行动来说明问题,而不是仅凭言语来炫耀。盲目自大往往与无知连在一起,因为看不见别人的优点,便过高地估计自己,过低地估计别人。这样的人口头上无所不能,看不起任何人,只有当真正碰上对手时,才知道自己是多么不堪一击。

就像是有的销售人员,在取得一点点成绩之后,就开始心生得意,觉得自己已经无人能及了,于是便总以大师自居,随意指教别人,不管遇到什么问题都说自己能行,目的只为炫耀自己。可是到真正去解决问题的时候,就无所适从了。

俗话说,人贵有自知之明,只有正确地认识自己,把自己放在合适的位置上,才能更好地发挥自身的价值。

萧然原本积极上进,当初他以优异的表现进入了某营销公司。由于他热情大方,和同事们相处得也很愉快,在工作上更是很快就上手,获得了比较突出的销售业绩,不到一年时间,他就从普通的业务员升职为销售经理。

刚刚取得一点成就的萧然,就被自己的虚荣心所蒙蔽,变得自高自大、自以为是。当一些新来的业务员向他请教的时候,他开始还比较客气,后来就渐渐地摆起了架子,爱理不理不说,还动辄就趾高气扬地指责批评,在下属面前总是炫耀自己当时是如何出色,如何轻松地应对客户,致使下属对他很是不满。

一次,一位下属接到一笔单子,但是客户要求比较苛刻,于是下属就请萧然亲自出马去谈判。萧然欣然接受,在批评下属的同时,还夸下海口说自己一个小时就能促成交易。

结果,在与客户谈判的过程中,萧然丑态百出,令客户很不满意,最后萧然不得不尴尬地离开,灰溜溜地跑回公司。此事传开,萧然受到了很多人的嘲笑。在其他同事升职的时候,他被降了级。

要想做好销售工作,需要销售人员一步一个脚印,脚踏实地地日积月累,即使有了一定的成绩也不能骄傲自满。如果沉醉于已有的成绩不思进取,早晚会被别人超过。盲目自大的结果只能是自毁、失败,只有虚心谨慎、求真务实的人,才能在事业上有所成就。

可以说,盲目自大就像麻醉品一样使人麻痹大意,看不清自己的位置和前进的方向,只知道陶醉在虚无的优越感中,总是自我感觉良好,甚至趾高气扬、目中无人,不懂得学习和提高自己,这样做的结果只能是不断退步,最终走向失败的深渊。

因此,有自大心理的销售人员,应该及时地对自己进行一番全新的评估,实事求是地评价自己的能力以及知识水平,重新确立自己的位置,将自己从自以为是的陷阱中拉出来。重新激发自己的上进心,虚心地向更加优秀的人学习,取人之长,补己之短。不要只满足于已经取得的成绩,要知道自己和世界级的销售大师相差甚远,自己还需要加倍努力。

作为一个好的销售人员,必须善于调整自己的心态,既要有百折不挠、不怕失败的精神,又要保持一颗平常心,不骄傲自大,时刻保持应有的谦虚。要知道,以前的业绩只是一种参照,销售人员可以从中学习到经验,但决不能让它成为束缚自己手脚的阻力,这才是一个优秀的销售人员所应该具备的心态。

心理学家认为,一个过分注重自我的人,往往会失去对周围人的关注,不能客观地进行自我认识和评价,就会产生一定程度的盲目和自负。因此,销售人员要善于观察别人,并进行对比和自省,保持谦虚的心理,学会把业绩归零,让自己重新开始、不断提高。要做到冷静而理智地对待自己的工作,不要因一点儿成绩就妄自尊大,止步不前。

厌倦了工作不可怕,只要积极想办法

销售是一种压力大、挑战性强的职业,对人造成的心理压力也是巨大的。当职业目标的实现让人感到非常困难,甚至根本没有实现的可能时,销售人员就会产生厌倦。因此,销售人员要时常审视自己,思考自己想要什么、擅长什么、喜欢什么,把理想融入到工作当中,培养自己对工作的兴趣,使自己建立起持久的热情,从而不对工作产生厌倦。

在一个人的职业生涯里,总会出现某些令人厌倦的时刻,在遭受挫折和在感到烦躁的时候,在心情低落与热情消失殆尽的时候,人们往往会感到无奈和无助,内心无比的疲惫,不知前进的方向到底在哪里。于是,就不免会发出这样的感叹:“要是不工作就好了!”“太累了,真的不想干了!”

想必很多人都有过这样的体验。其实,一个人不可能每时每刻都保持着饱满的热情,也不可能每时每刻都精力十足。身体需要休息,心灵也是需要休息的。偶尔对工作产生一些厌倦情绪也是很正常的,因为我们每个人的情绪是千变万化的,可能刚才还喜笑颜开,但是过一会儿可能就会垂头丧气;有时候可能会充满激情地去工作,有时候又会很失望很难过,觉得工作没有意义。但是,工作是人的生命中非常重要的活动之一,每个人每天都有三分之一的时间是在工作,只有让自己在这三分之一的时间里过得更充实、更快乐,生活才会更加幸福。

当然,很多不确定的因素都会影响到人的心情和人们的工作情绪,比如厌倦心理。这是人们常见的一种心理状态,通常指由重复、单调、乏味的事物所引起的精神不佳的状态,使人感到不愉快甚至是心烦意乱。表现在工作当中就是:人们由于长时间处于同一种氛围之中,一直重复着同样的动作或者言语,就会对这项活动失去兴趣,从而感到心理疲劳,不愿继续做下去。在情绪上表现为焦躁、反感、消极、麻木等,如果不及时调整,就会影响人们的正常工作。

拿销售工作来说,确实算是比较死板和乏味的,所以销售人员对自己的工作产生厌倦心理也是常有的事情。但是,一时的厌烦情绪并不可怕,可怕的是销售人员因此而陷入消极情绪的泥淖中无法自拔,热情得不到迅速的恢复,从而完全失去工作的兴趣。

董阳做保险销售工作已经有三年的时间了,三年里他不断地东奔西跑,经历了不少的坎坷挫折。在刚入行的时候,董阳就给自己树立了远大的目标,并为之努力奋斗着。在三年的时间里,董阳很认真地学习着各种销售的方法和技巧,不断地磨炼和提高自己的能力。通过自己的辛勤付出,他也获得过公司的表扬,得到过不菲的奖金。

但是最近,董阳开始对销售工作感到厌倦,对自己的前途开始产生怀疑。他觉得自己的工作没有一点趣味,每天都是重复同样的事情。这几年自己在外面东奔西跑,基本上没有时间和家人团聚。一年四季,风霜雨雪,自己在外面的饮食起居没有保障,有时还要忍受别人的奚落和轻视。董阳前所未有地感觉自己力不从心,内心疲惫到了极点。

有时在早上起床时,他都会想,干脆辞职算了,不要再受这份罪了,起码能够睡个安稳觉。但是他又放不下自己的工作,既然已经坚持这么长时间了,也舍不得放弃。于是董阳陷入了深深的矛盾之中,虽然还是坚持每天上班,但是工作状态却远不如以前,很多时候都因为自己的消极情绪而失去应该得到的保单,这让董阳十分痛苦,虽然他在努力地调节,却仍然起不到好的效果。

对工作的厌倦使董阳失去了奋斗的目标,变得茫然而无所适从,进而陷入深深的痛苦之中。可见厌倦情绪对工作以及个人的影响是十分严重的。

在实际工作中,导致销售人员内心疲惫,对工作产生厌倦的原因有很多,比如工作很努力,却得不到应有的回报,或者与同事的交往不顺畅。有时过多地受到客户的责难和拒绝,让自己心生恐惧,工作乏味平淡,没有新意等。而这种不良的情绪会影响人们的正常工作。如果销售人员怀着厌倦的情绪去对待自己的工作,则会带来诸多的不良影响。例如情绪烦躁、易怒,对周围的人和事物漠不关心,工作态度消极,对客户没有耐心、不柔和,无缘无故发脾气,工作不用心,甚至打算跳槽或者转行。

实际上,每个人都是追求上进的,都需要获得应有的物质回报,并满足自己的心理需求。如果不管怎么干,都是在原地踏步或者得不到别人的认可和支持,那么销售人员的积极性、创造性必然会受到打击,工作的热情也会受到极大的挫伤,从而使内心的失败感、挫折感、厌倦感进一步扩大。长期处在这样的状况之下,其成长进步的信心和信念发生动摇也就是很自然的事情了。

在这种状况面前,销售人员应该保持乐观、宽容的心态,学会调节自己的情绪,积极地排解苦闷和进行宣泄,学会转移心中的不快,促进工作热情的恢复,使自己从厌倦工作的状态中尽快地解脱出来。销售人员应该给自己一个明确的角色定位,保持适度的心理期望,缩短梦想与现实之间的距离,不因现实的落差造成对心灵的打击。

科尔斯曾经是一家报社的职员,刚到报社当广告业务员时,他对自己很有信心,因此他向经理提出不要薪水,只按广告费抽取佣金。经理答应了他的请求。

他列出一份名单,准备去拜访一些很特别的客户,这些客户都是以前没有洽谈成功,并且公司里的业务员都认为是不可能与其合作的。

在拜访这些客户前,科尔斯把自己关在屋子里,站在镜子前,把名单上的客户念了十遍,然后对自己说:“在本月之前,你们将向我购买广告版面。”

之后,他怀着坚定的信心去拜访客户。第一天,他和二十个“不可能的”客户中的三个谈成了交易;在第一个星期的另外几天,他又成交了两笔交易;到第一个月的月底,二十个客户中只有一个还不买他的广告。

在第二个月,科尔斯并没有去拜访新客户。每天早晨,那位最后拒绝买他广告的客户的商店一开门,他就进去请这个商人作广告,每天早晨,这位商人都回答说:“不!”

可是每次当这位商人说“不”时,科尔斯都假装没听到,然后继续前去拜访。到第二个月的最后一天,对科尔斯已经连着说了三十天“不”的商人说:“你已经浪费了一个月的时间来请求我买你的广告,我现在想知道的是,你为什么要坚持这样做。”

科尔斯说:“我并没有浪费时间,在拜访您的过程中,我等于是在学习,而您就是我的老师,我一直在训练自己坚忍不拔的精神。”

那位商人点点头,接着科尔斯的话说:“其实我也等于在学习,而你就是我的老师!你已经教会了我坚持到底这一课,对我来说,这比金钱更有价值。为了向你表示我的感激,我要买你的一个广告版面,当做付给你的学费。”

可以说,销售人员对工作产生厌倦,很大程度上都是心理疲惫引起的。销售人员在工作中往往会承受很大的心理压力,会遭受到许许多多的挫折和委屈,使自己的信心和热情受到打击而削减,从而产生身心疲惫、能量被耗尽的感觉。因此,销售人员应该学会欣赏自己、善待自己,适时地进行自我安慰、及时地给自己充电,让自己得以喘息并恢复元气。同时,也要学会向别人倾诉自己的苦恼,寻求必要的帮助。总之,要找到各种治愈倦怠的良方,让自己重新找回对工作的热情,以最佳的状态迎接新的挑战和机遇。

你的热情像把火,点燃客户的心窝

人在潜意识中总是相信自己的朋友,相信跟自己熟悉的人,而对那些陌生人往往有一些排斥和戒备,这是人之常情。如果能够让客户感觉销售人员就是他们的朋友,那么销售其实就成功了一半。如果那样的话,他们对于销售人员所说的一切,都会有一种信赖感,从而也会对所售商品的质量深信不疑。

有人曾说,推销事业是充满热情的人从事的终身职业,当热情消退时,他的推销事业也就走向了衰退。在今天,人们对销售的一个最佳定义是“一种对于热情的传递”。当销售人员把自己对产品或服务的热情传递到客户的脑海和心灵后,产品自然就销售出去了。当这种情绪传递给潜在客户或现有客户时,客户在购买中的迟疑就会消失殆尽。

然而,让客户感觉你是他们的朋友并不是一件容易的事情,这首先要取决于销售人员对待客户的态度。有人做过这样的实验:

先找出四个人,然后与每个人用不同的问候方式交流。

对第一个人,销售人员面无表情地只说了一句:“你好!”对方的反应也是冷淡的“你好”两个字;

对第二个人,销售人员面带微笑,同时主动伸出手说:“您好”,对方也是面带笑容,主动地握手说“您好”;

对第三个人,销售人员说“您好!我是某某”,同时伸出手,对方也表现出了同样的反应,并告诉销售人员他姓什么;

对第四个人,销售人员说“您好!很高兴认识您,我叫某某某”,对方也和销售人员的反应一样,同时告诉了销售人员他的名字。

这说明对方对销售人员的态度取决于销售人员给对方怎样的影响和刺激。在销售中,客户会根据销售人员的表现和态度来作出相应的反应。如果缺乏主动和热情,就很难影响客户的想法和行为,更谈不上进行下一步的销售了。

都说热情能带来幸运,因为人们都喜欢和热情的人在一起。一个销售人员如果缺乏热情、面无表情、反应冷淡,那么谁也不会愿意接近他,更不用说购买产品了。一个人最让人无法抗拒的魅力就在于他的热情,一个销售人员是否热情,决定了客户是否喜欢他、亲近他并接受他。可以说,是热情感染着客户们的情绪,带给他们愉快的感觉。在这种和谐的气氛中,他们就会不由自主地对你的商品产生好感,最终跟你成交。

罗伯特·舒克之所以能有后来的成功,很大程度上是受了其父亲赫勃·舒克的影响。赫勃·舒克是位非常有名的销售人员,他经常对罗伯特·舒克说:“再没有什么能比得上热情的感染力了。”

初入保险业的时候,罗伯特·舒克就在父亲开办的公司工作。当时的销售方法还比较原始,销售人员都是凭着手中的“销售线”开展工作。所谓的“销售线”就是把一些潜在客户的姓名、住址、职业等信息写在一张卡片上,叫做备忘录,销售人员会根据备忘录上的信息挨个上门进行销售。

公司给销售人员们设计出了整套的销售方案——直接找客户公司的主要负责人,然后故作神秘地告诉对方自己有非常机密的事情要与之洽谈。很多客户会因此认为是重要人物或者联邦调查局的人来作调查,便会马上把人请进办公室。进入办公室以后,一切就要靠销售人员的销售技巧了。

赫勃·舒克认为这个方法是很有效的,可他手下的一名销售人员却极力反对。原来,这名销售人员手中的二十多条“销售线”都在同一个区域里。他总是在公司的报告会上向赫勃·舒克抱怨这个区域糟透了,强烈要求换一个区域。他声称,自己花了太多的时间去拜访这二十多名潜在客户,并严格按照公司的方案进行操作,可是不管作了多少努力,始终没有人买他的保险。这名销售人员的怨声载道令赫勃·舒克很不高兴,他觉得,这样会影响新的销售人员的斗志和信心。

于是,他站起来说:“这根本不关区域的事,这是你个人的问题,我觉得你没有摆正心态。”

销售人员本能地反驳道:“您不了解这个区域的人,谁也不能和他们做成生意。”

赫勃·舒克想了想,说:“你要是坚持这样说我也没有办法。为此,我决定亲自去做。我们这就来打个赌:我要是能在下个星期前与这个区域的十人以上的客户做成生意,那你就得请我吃牛排,你只能吃豆子;反之,你吃牛排,我吃豆子。你同意吗?”

“那好吧,我同意。”销售人员想也不想地回答。

就这样,赫勃·舒克立即行动起来。但大家都不相信他会赢,因为大家知道,没有客户会耐心倾听同一家保险公司的销售人员再做一次同样内容的销售。

为此,赫勃·舒克还劝说自己的父亲:“您这一步走的是险棋。我明白,您是为了增加大家的信心才这么做的。可是您想过没有,要是您输了,后果会很惨重,大家的士气会大受打击。”

罗伯特·舒克却不以为然地笑着说:“放心吧,我有把握。你们只管等着看结果就是了。”

接下来的一个星期,赫勃·舒克总是早出晚归,没有向任何人透露半点进展情况,大家都迫切地等待着结果的揭晓。

终于,一周快要结束了,大家盼来了星期六的例行报告会。在会议上,赫勃·舒克当着众人的面打开自己的文件包,然后缓缓地抽出了一份附着支票的客户申请表,大声念出上面客户的名字,接下来是第二份……在所有员工的惊叹中,赫勃·舒克一共念了十六位客户的名字。大家完全折服了,都纷纷向他询问销售的过程。

赫勃·舒克笑着跟大家分享了自己的经历:“我对这二十个客户说的是同样的话——您好,我叫赫勃·舒克,来自‘富达洲际’保险公司。您一定记得,上个星期我的员工来拜访过您。今天我再次到访,是因为这个星期我们的保险又出台了几项新的条约,而且这些条约都关系到您的切身利益。更重要的是,条约对您更有利了,而价格却没变。所以,在此恳请您给我几分钟的时间,让我来告诉您这些新条约的内容好吗?”

说到这儿,赫勃·舒克解释说:“当然,我们根本没有什么新条约,我拿的是和上次一样的条约。但是,我在给每位客户解释条约的时候都会提醒他们:‘您可一定要仔细听,下面这条很特别,是全新的。’”赫勃·舒克接着说:“每当我念完这些条约,客户都会点头称是。他们会说:‘的确是这样啊,有好多都和上次不同呢!’其实,是因为他们前一次压根没有用心听。”

最后,打赌的那位销售人员输得心服口服。从这里我们可以看到,他不愿意再把保险销售给那个区域的人,因为他对该区域的二十多个潜在客户失去了信心,也对自己失去了信心。可是,赫勃·舒克对销售保持着高度的热情,愿意迎接任何一次挑战,把征服客户作为自己的职责所在和工作乐趣。

乔·吉拉德被誉为“世界上最伟大的销售人员”,他在15年中卖出了13001辆汽车,并创下一年卖出1425辆汽车的纪录。

乔·吉拉德每年销售出去的产品总量比同行高出好多倍。他在介绍经验时说:“我成功的秘诀在于我认为真正的销售工作开始于商品销售出去之后,买主还没走出我们商店的大门,我的儿子就已经把一封感谢信写好了,我每个月都要发出1.3万张明信片。”的确,购买了吉拉德销售的汽车的顾客每月都会收到他寄的信,信被装在一个淡雅朴素的信封里,但信封的大小和颜色每次都各不相同。

乔·吉拉德认为,不能让信看起来像个邮寄的宣传品,因为人们对此已司空见惯,往往是拿起来连拆都不拆就扔进废纸篓里去了,而吉拉德写的信一拆开就是“我想念您”的字样。在不同的月份,每封信都有不同的贺词。

不仅如此,乔·吉拉德还会给过生日的客户寄去祝福的信件。有的客户在生日前一两天就会收到来自吉拉德的祝福,惊喜之情可以想见。有人说乔·吉拉德每月发出的1.3万张卡片好像是兜售汽车的一个花招,事实上,乔·吉拉德对顾客倾注了全部心血。

他说:“谈到做生意,好的大饭店是以其厨房里做出来的美味佳肴赢得顾客的,而我销售的是汽车,顾客从我这里买走一辆汽车时,就应当让他的心情像在大饭店里吃得酒足饭饱后满意地离开一样。”

的确如此,从乔·吉拉德那里买走汽车的顾客,当车出了毛病回来修理时,都会受到他的热情接待,并使汽车得到最好的修理。在工作中,乔·吉拉德并不考虑要销售多少辆汽车,而是强调每卖一辆汽车,都要做到与顾客推心置腹,并全心全意为顾客着想。

乔·吉拉德的情感销售术贯彻始终,这让他时时收获惊喜,得到了丰厚的回报。

对于一个销售人员来说,热情能让客户感到他与你是一种朋友关系,而不是销售与被销售的关系。如果他们当你是朋友,就会相信你所说的一切。在签订订单的时候,他们也许会说,你们公司的产品并不是最好的,但是跟你合作,是我最舒服的。

好多成功的营销者在工作中跟他的客户都成为了朋友。把生意当做朋友来经营,会让销售人员跟客户都感到开心。这样既能谈成一笔生意,又能多一个朋友,多一条路。

你给客户留面子,客户给你签单子

作为销售人员,无论在何时,都必须尊重客户,因为没有人会希望自己被别人看得微不足道。在推介产品时,你也许会发现客户买不起你的产品,你或许会认为他是在浪费你的时间,但是如果你表现出对他的漠视,甚至羞辱客户,就是“自断生路”。

从心理学的角度分析,每个人心中都有某种强烈渴求被接纳的愿望。因此,销售人员从接触到客户的那一刻起,就应竭尽所能地使他成为自己的忠诚客户乃至终身客户,而要实现这一目标,对客户发自内心的尊重便是首要任务。不管销售人员对客户有什么个人看法,都不能在言行和神态中表现出来,毕竟,每个人都会有自己独有的个性,而销售人员要做的,就是尊重客户,用自己对客户的尊重使客户接纳你的产品,为成功地实现销售作准备。

齐格·齐格勒是世界上最伟大的销售大师之一。一次,齐格·齐格勒上门到一位客户家销售一种炒锅。就在他和客户快要谈拢生意的时候,该客户的儿子正好从外面回来。

男孩一看父亲选中的那口锅,马上说:“不要这个锅。太难看了,用起来也不方便。”

男孩的父亲一听儿子这么说,马上就犹豫起来。齐格·齐格勒发现这个男孩只有十七八岁,知道他正处于自以为是的年龄阶段。但是从孩子父亲的反应来看,又发现孩子对他的影响是不容忽视的。齐格·齐格勒心里明白,这次销售成功与否的决定因素就取决于这个男孩了。

于是,齐格·齐格勒亲切地和男孩攀谈起来。他拿出产品的大样图纸给男孩看,让他挑选自己喜欢的锅的类型。结果,男孩一下子就看中了其中的一款,他指着那款小巧精美的锅兴奋地对齐格·齐格勒说:“你瞧,这个多好,比我爸爸选中的那个好看多了。”

齐格·齐格勒看着那款造型漂亮,容量却很小的锅,微笑着对男孩说;“是啊,这款锅的确漂亮。不过,会不会太小了呢?”男孩想了想,也认同地点了点头。

于是,齐格·齐格勒找出一款和男孩选中的款式相同,容量却更大的锅对他说:“你觉得这个怎么样呢?和刚才你选的那款样式一样,只是更大些。呵呵,你这么高的个子,那只小小的锅煮的饭恐怕还不够你一个人吃吧?”

男孩一听,挠挠脑袋,不好意思地笑了起来。最后,男孩和他父亲一致决定买下齐格·齐格勒为他们选中的那口锅。

有时候,眼看生意就要做成,半路却横生枝节,面对这种状况,可能很多销售人员都不会高兴,恨不得立马除去这些干扰因素。当齐格·齐格勒遇到这样一个多事的孩子时,心里不可能没有埋怨,可是他却并没有表现出来。当他发现男孩对其父亲有着极大的影响力之后,意识到这个男孩成了他此次销售成败的关键,于是便马上把销售的重心转向了男孩。结果,齐格勒通过对男孩颇具亲和力的说服销售,最终打动了男孩,同时也打动了男孩的父亲,生意也自然而然做成了。

做销售工作要记住,让客户感到不被尊重或没有面子,对自己是有害无利的。因此,销售人员一定要尊重客户,千万不要让客户觉得你目中无人。

有位老太太选好了两把牙刷,由于销售人员忙着又去接待另一位客户,老太太道声谢后就走了。

这时,销售人员才想起还没收钱。

销售人员一看,老太太离柜台不远,于是略提高声音,十分亲切地说:“太太……您看……”

老太太以为有什么东西忘在柜台上了,便走了回来。销售人员举着手里的包装纸,说:“太太,真对不起,我忘记把您的牙刷包上了,让您这么拿着,容易落上灰尘,多不卫生呀。”

说着,他接过老太太的牙刷,熟练地包装起来,边包边说:“太太,这牙刷,每支五角五分,两支共一元一角。”

“呀,你看看,我忘记给钱了,真对不起!”

“太太,我妈妈也有您这么大的年纪了,她也什么都好忘!”

面对没有交钱的客户,很多销售人员会叫喊,让其回来,尽管把钱收了,但却让客户很没有面子。而这位销售人员用了一个小小的“迂回术”,很自然地把老太太请了回来,又很自然地把谈话引到牙刷的价格上,这样一点拨,老太太也就马上意识到了。在整个谈话过程中,这位销售人员没有说一个发难的词,启发得十分自然,引导得十分巧妙,不仅收了钱,还让老太太很高兴。试想一下,如果他不是使用“迂回术”,而是对着刚离开柜台的老太太喊一声:“哎,您还没付钱呢!”这样做也未尝不可,但对方会十分难堪,也难免会发生争吵。

聪明的销售人员要想做到尊重客户,在沟通中还要尽量做到以下几点:

一是包容他人的观点。如果销售人员能容忍与自己的看法相左的观点,客户就会觉得他们的观点值得一说,也值得一听。其实,越是能容纳别人的观点,就越能表明自己尊重他们。如回答“您的观点也有道理”等。

二是别抢话也别插话。每当客户要表明自己的观点时,要记住别插话,否则就会给人以这样的印象,你觉得他的话不值一听。正确的做法是,可以默默记下想要说的话或者是关键词语,就能保证不至于忘记自己的观点,以便在适当的时机跟客户表明。这样的话,客户就会觉得自己很受尊重,也会更从心底里接受销售人员提供的产品。

三是千万别戳穿客户的假话。人性之中都有虚伪的一面。面对客户的一些假话,不管是善意的还是恶意的,销售人员都不要去戳穿它,自己心里知道就行了,否则就会伤了客户的自尊心,结果可想而知。很多人都以自己能够戳穿别人的假话为自豪,其实,这不过是小聪明而已,在销售工作中,这绝对是个大忌讳。

百货公司的柜台前站着一个要求退货的顾客,态度非常坚决。

“这件外套我买回去后,我的丈夫不喜欢它的颜色,觉得样式也一般,我想我还是退掉为好,我可不想让他不高兴!”女顾客说。

“可是上面的商标都已经脱落了。”

售货员在检查退回的衣服时发现上面的商标已经被磨掉了,而且她还发现外套上有明显的干洗过的痕迹。

“哦,我记得当时买走的时候好像就没有……我保证我绝对没有穿过……因为我丈夫一见到它就说它难看。之后我再没有碰过它,直到今天我把它送来!”女顾客依然坚持要求退货。

看着上面干洗过的痕迹,售货员随机应变地说:“是吗?您看会不会是这样,是不是您的家人在干洗衣服的时候把衣服拿错了?您看,这件衣服确实有干洗过的痕迹。”

售货员把衣服出示给顾客看:“这件衣服本来就是深色,脏不脏很难看出来,说不定误拿了,我家也有过一次这样的情况。”说完,售货员温和地笑了。

顾客一看,只好也跟着笑了,说道:“啊!一定是我家保姆送错了,不好意思……”

机灵的售货员用迂回的方法,不仅顺利解决了问题,而且让顾客心悦诚服。作为聪明的销售人员,就要学会保全客户的面子,不管客户做出了什么,都要对其表示尊重。

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