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第45章 少语寡言的客户

“口才事典”

销售员:“先生,您好,看来你对这款相机还是很有好感的,我给您拿出来试试好吧?”

客户:“嗯。”

销售员:“您觉得怎么样,它的手感和外观都很不错吧?”

客户:“嗯。”

销售员:“你喜欢它的性能吗?它的特点是……这符合你的要求吗?”

客户:“嗯。”

销售员:“它现在的价格是……看你对它很感兴趣,现在能买到自己喜欢的产品是一件不容易的事。这样吧,我再请示下经理,看再给一点低价的折扣,你看这样好吧?”

客户:“我再看看吧。”

分析销售员肯定遇到过很多类似的客户,他们沉默寡言,销售员往往很难了解到他们心中的想法,这类客户也是销售员最难对付、最头疼的了。他们不提出对产品的异议,不说出自己的购买意向和喜好,销售员无法和他们真正沟通下去。对待这样的客户,销售员应该做的是,消除他们的警戒心理,激发他们的提问欲望,从而让沟通进行下去,这样才能促成交易。

少语寡言的客户是最让销售员头疼的了,他们与喋喋不休的客户正好相反,他们老成持重、稳健不迫、比较理智,可能对销售员的宣传之词仔细倾听,但很少发表自己的看法。其内心的真实想法和评价如何,销售员往往无法判断和猜测。

(1)少语寡言的客户

分析我们经常见到这样的场面:客户表情冷漠,不开“金口”,销售员口水飞扬,舌头打转,脸上青红皂白,惴惴不安,这种气氛是多么的尴尬。有时,销售员为了活跃气氛,增加互动,频频向客户发问,销售员越主动,客户无声地抵抗就越严重,在你口干舌燥的时候,他突然说出了一句:“不要再浪费口舌了,我不会购买你们的产品的。”所以很多销售员比较恐惧这种少语寡言的客户,他们宁可和滔滔不绝的客户争辩,也不想揣摩着和少语寡言的客户沟通。

但其实少语寡言的顾客并不是很难对付的,他们不说话,大多数情况下是因为他们抱有警戒心理,或者是讨厌销售员或销售员推销的产品。事实上,不爱说话的客户并非是天生木讷寡言的,销售员只要能找到他们关心的话题,投其所好,表现出真诚和稳重,争取给对方留下良好的第一印象,拉近与他们的距离,对方也会乐意进行交谈的。

因为刚开始销售员无法判断客户不说话的真正原因何在,所以最好避免讲得太多,尽量使对方有机会体验产品和表达想法,和这种客户面谈时,尽量多循循善诱,用逻辑启发的方式劝说客户,并提供相应的资料和证明文件,供客户分析思考和判断比较,从而加强客户对产品的信心,引起对方的购买欲望。

(2)针对心情不好的客户

有些客户并不是真的少语寡言,只是此时遇到了不愉快和伤心的事情,如刚被上司批评了一顿,婚姻生活出现危机,和同事发生争执,被上司训了一顿等。他很明白,此时的心情是很波动的,一旦找到了发泄的通道,就会把不满和悲愤的心情全发泄在别人身上。他很明白这一点,所以尽量闭口不说话。

针对这样的客户,销售员应该明白,他们是很有责任感的,对自己和工作都比较负责。所以不能误会他,应给予理解,然后想办法让对方开心起来,找到和他沟通的途径。如果无法做到,最好的办法是改日再来和这样的客户沟通。

(3)针对“口一开,祸事来”的顾客

这类客户认为销售员会将自己的言语视为购买的动机,他知道销售员都具有很强的察言观色的能力,容易洞察客户的想法,认为自己根本不是销售员的对手,在交易中容易被对方引诱利用,怕因为自己说话而招来生意上的损失,所以尽量闭口不言。

和这样的顾客沟通,销售员最好不要和他多谈生意场上的事或自己过去的推销经历,这样会让对方感到你很“能言善辩”,更加抵触和防备你。销售员要多表现出自己诚恳的一面,让对方觉得你这个人比较真诚,比较安全,让他感觉能够在交易中把握自己,对自己的言行有了信心,从而放开抵触的心理,与你正常沟通。

总之,对于少语寡言的客户,销售员首先要摸清对方的心理动机,即使遭到拒绝,也能确定下一步该怎么走。如果对方实在很排斥你,可以先放弃这次机会,等以后再做交易也不迟。

口才心经

在与少语寡言的客户交谈时,切勿自己滔滔不绝,忽视客户的存在。

销售员不能要求你的每个客户都很开朗,不能因为性格上的不同而拒绝客户。

只要少语寡言的客户开口讲话了,就等于成功了一半。

每个人都有爱好和弱点,少语寡言的客户也一样。先投其所好,让他认可你,再根据他的弱点攻其不备。

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