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第70章 化解客户拒绝约见的技巧

“口才事典”

一天上班,经理递给销售员小张一张名片,对他说:“这是我们的一个潜在的客户,你打电话约约他看。”

小张一看名片,原来是××公司的孙总,他听说销售员小刘昨天给这个经理打电话,被严词拒绝了。于是他对经理说:“你还是让小王打吧,我现在有事情要忙。”

经理说:“还是你打吧,小王今天出去了。”

无奈,小张开始拨电话,当电话那头开始问话时,他颤抖着说:“请找孙总。”说完这句话,他的表情好像电话就是一颗随时都要引爆的炸弹,突然,他的表情松弛下来,把电话挂上,高兴地对经理说:“孙总今天不在。”分析小张的做法是很多销售员对客户拒绝恐惧的表现。他用失败的语气打了一个失败的电话,无论对方经理是否真的不在,他没有进一步预约电话联系的时间,或者对自己的产品和公司做相应的介绍,为以后的电话访问留下借口。所以他的失败,是心态上的失败,这是首先要克服的。

销售员被客户拒绝是再自然不过的事情,连最成功的销售员都会有被客户拒绝的时候。客户的拒绝虽然让人感到沮丧,会伤害到销售员的自信和自尊。但是,销售员只要克服心理障碍,用理性和冷静的心态处理,就会在拒绝中获得机会。

(1)应对“我很忙,没有时间。”

电话约见客户时,客户最常用的拒绝方式就是说自己没有时间。这时,销售员应该向客户表明:首先,访问的时间很简短;其次,不会给客户带来任何压力;最后,客户不用尽任何义务。

如:“王总,我知道你很忙,所以先打个电话来跟您约个时间面谈,不会耽误您很长时间的,只要10分钟就可以了。而且在这10分钟内,我只是向你讲述一下我们的产品会给您带来的巨大好处,您买不买都没有关系。”

如果在电话沟通中,销售员感觉到客户对所介绍的产品有一定的兴趣,只是习惯性的拒绝,你就可以试探性地问一问客户:“我把产品拿给您看一下可以吗?不会占用您多长时间的。”

(2)应对“我对这个不感兴趣。”

销售员与客户电话接触后,客户可能对产品或者服务有了一定的了解,他由此判断对这种产品不感兴趣。如果销售员明白这种产品是客户所需要的,就要进一步向客户说明产品的好处。这时,销售员可以这么说:

“张经理,您说对我们的产品不感兴趣,是因为您对我们的产品还缺乏足够的了解。这样吧,我周三下午带上详细的资料,亲自登门拜访,你看可以吗?”

或者:“张经理,我理解你的心情。当没有完全了解这种产品时,不感兴趣,是很正常的。我相信,你在真正了解了这种产品后,会感兴趣的。如果那时你还不感兴趣,就当是了解了一个信息,现在是信息时代,信息就是财富,多了解一个信息没有坏处……”

(3)应对“让我再想想。”

有些客户并没有直接拒绝你,只是说“让我再想想”,其实这表明他在心中已经接受了约见的想法,只是还有一些小小的顾虑。

这时,销售员要抓紧跟进,打消客户的顾虑。你可以这样对客户说:“我们刚才谈论过了产品的重点,看得出,您很有兴趣,那么您现在的顾虑是什么呢?”或者“我们的产品有相应的质量保证书,而且也有完善的售后服务,请问您现在顾虑的是什么呢?”

(4)应对“我得和其他人商量一下。”

当客户这么对你说的时候,很大程度上表明客户没有完全的决定权,需要与其他人商量后再做出决定。客户说出了这句话,也表明客户认可了你的产品和服务,只是需要其他人的同意,因此,你可以这么说:“张经理,我理解这一点。要不您先和其他人打声招呼,我们下周二一起坐一坐,谈论一下好不好?”

应对不同的客户拒绝约见,要因人因事而异,采用不同的方法,只要能取得与客户约见的机会,你的销售工作就往前推进了一大步。

口才心经

可以适当地运用一些小幽默或者小故事打破僵局。

客户情绪激动时,你尤其要保持冷静,在话语上安抚客户,让他放松心态和警惕心理。

电话预约的目的是为了与客户面谈,应对客户的拒绝要围绕着这个核心。

对客户的拒绝约见,要反问他为什么,从对方的出发点来说服对方。

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