“口才事典”
“喂，您好！”
“你好，你找哪位？”
“我要找你们总经理。”
“总经理？他刚出去了，你有什么事？”
“我是××电脑公司的，我们公司有一批最新版的杀毒软件……”
“什么东西？”
“就是帮助咱们的电脑远离病毒干扰的软件啊。”
“我们不要这个。”
“我说的可是很好的杀毒软件啊，电脑专用的……”
“什么杀毒软件……”
“请您叫你们的负责人过来，我和他谈吧。”
“那你给他打电话吧。”
电话挂断了。
分析这个销售员的失败之处在于没有说清楚自己的需求，他应该让接线员转接到电脑部的专业人员那里，这样才能更好地沟通。虽然他言语间还算是很礼貌的，但同样让不懂的接线人产生了被忽略的感觉，最终被挂断了电话，使自己陷入了尴尬的境地。
销售员在与客户电话沟通的过程中，语言的技巧是非常重要的。如果说错了话，或者话语间让客户有了不满的情绪，都有可能让客户挂断电话拒绝沟通，这是非常严重的。因此，销售员应该注意避免不利于沟通的语言，在注重自己声音形象的同时，也要注重自己的语言内容形象，这样让客户在轻松愉快的气氛中，与你进一步沟通。
总的来看，销售员在电话沟通中应该避免以下现象：
（1）不良的口头禅
不少人都有口头禅，或者是方言中的表达方式，或者是常用的句式，口头禅可能成了人们日常生活中的一种习惯。但是，不良的口头禅是要注意改正的，虽然在一些场合中，人们会自觉收敛自己的语言行为，但是如果不自然地说出来不好的口头禅，让对方感觉刺耳，就会破坏双方刚建立起来的友好的氛围。
因此，销售员应该在日常生活中戒掉自己的一些不良口头禅。如“你不懂……”“他妈的……”“笨蛋……”“废话少说……”“你脑子有病啊……”“少啰嗦……”
（2）过多的专业术语
电话沟通是为了让对方了解你的产品可能对客户的好处，引起客户的兴趣，从而可以和客户有一个面谈的机会。专业术语虽然可以更准确地表达产品性能的概念，但是如果你沟通的对象不了解这些专业术语的含义，你就是向他传递了不完整的，他无法理解的信息。这不但使得沟通的效果大打折扣，也会让客户认为无法和你进一步沟通，从而放弃了进一步沟通的想法。
（3）话语夹杂英文
现在有一些人喜欢在话语中夹杂一些流行的英文，似乎这样可以更好地表达他的想法，显示出他的时尚性和流行性，这已经成了他的一种生活习惯。
如果销售员在与客户沟通的过程中也是如此，你的表述在听不懂英文的客户那里就会大打折扣，而在另一些客户那里，可能会让他的心理遭受小小的伤害，这样的沟通都是有缺陷的。因此，当你有夹杂英文的说话习惯时，一定要留意客户的反应。
（4）威胁的词语
有的时候，威胁一下客户是无妨的。但这里的“威胁”指的是话语背景上的威胁，或者是留给客户选择上的威胁，在说这些威胁的时候，销售员还是要保持自己语言上的礼仪的，销售员要表示出的“威胁”是情况的威胁，而不是销售员人为的威胁，销售员也是站在客户的立场上的，这样才会博得客户的认同。
但有些销售员并不注意这些，他所认为的威胁是语言上的威胁，但威胁的语言，很容易使人反感而产生反抗的心理。因此，销售员应该避免这一点。
常见的威胁语句如下：
“你最好这样……否则的话……”
“在我这里，你只有两种选择……”
“如果你不能……，就不要怪我……”
（5）打断对方
有一些销售员在表达自己的观点时，总是显得急不可耐，似乎想以最短的时间说出自己的观点，让客户了解更多的信息。殊不知，这样往往会打断客户，或者没有给客户表达自己想法的机会。这样一方面可能会让客户的感情受到伤害，另一方面，销售员因为没有给客户表态的机会，往往得不到客户想要讲的重要信息，这会给自己造成更大的不利。
如：一名销售员在向客户介绍产品时，客户说：“我有一个问题，我听朋友说……”这位销售员立刻打断客户的话说：“我知道了，你的意思是说我们产品的价格比市面上同类产品的价格高的问题吧，我告诉你……”客户很奇怪：“不是的，我的意思是想问下怎么付款的问题。怎么了？你们的产品价格比较高吗？”
因此，销售员在与客户通话过程中，不要打断客户，更不要假设自己很了解客户。
口才心经
给客户一点“威胁”指的是内容上的“威胁”，而不是语言上的。
客户需要的不仅是产品和服务，还有友谊与尊重。
控制谈话的主动权是必要的，但你绝不能因此打断客户的谈话。
言谈间不考虑客户感受的销售员是必然失败的。
