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第76章 千万不要批评客户

“口才事典”

一位女士来到一家服装店,销售员问:“您好,有什么需要帮助的吗?”

“我上个星期在这里买了一套衣服,但昨天用洗衣机洗过以后,出现严重缩水的现象,这是怎么回事?”

“这款衣服啊,别人都没有抱怨过。你确定你的洗涤方法是正确的吗?”

“是啊。”

“那你在洗过衣服之后,有没有把它拉展一下?”

“为什么?”

“这种料子的衣服必须这样处理,你在购买的时候我告诉过你了。”

“没有。早知道我就不买了。”

“我早就告诉过你,要看衣服牌子后的说明,算了。我再拿一套给你吧。”

“我不要另外一套,我要退货,请将钱退给我。”

分析批评客户、与客户争论是销售员最大的失误,在上面的事例中,很明显是客户没有认真看这款衣服的洗涤说明所致。但销售员如此以批评语气对客户说话,严重挫伤了客户的自尊心,让客户丢了面子,导致了销售的失败。

不管顾客如何批评销售员,销售员都不要和顾客起争端,因为争端不是说服客户的好方法。不论你和客户争辩什么,你都得不到好处。如果客户赢了,他就不会认可你这个人和你的产品。而如果你赢了,使得客户的观点被攻击得千疮百孔,证明客户是错误的,他会感到自尊心受到了伤害,也会怨恨你的胜利,虽然你占了上风,但你失去了客户。

所以说,销售员应该尽可能不要与客户争执,不要批评客户。争执和批评只能使问题更加恶化。

(1)克制自己的情绪

科学研究发现,当一个人面对另一个人的攻击时,会本能地做出搏斗或者逃走的反应,在这里,他的肾上腺分泌加快,心跳加速,身体自动会做出准备。这就是为什么销售员在遇到客户投诉时,要么想回避,要么心中会有股怒火,这些心态都会妨碍有效处理客户的投诉。因此,销售员应该学会抑制身体的这种反应,学会克制,让它回到安静的状态中去。

当顾客发怒、投诉时,就是向销售员施加压力,如果销售员以同样的态度对待顾客,顾客就会用更大的愤怒反击。但如果销售员克制住自己的情绪,以一种礼貌友好的态度对他,就会令顾客的怒火慢慢降低,直至恢复平静,这样问题就好解决了。

(2)认同客户的感受

客户在投诉的时候,可能会表现出很多情感,如烦恼、愤怒、失望、泄气等,这是理所当然的。此时,销售员不要把这些表现当做对你个人的不满,你要知道,他的愤怒情感总是要找一个对象发泄,因此,客户冲你发怒,也仅是把你当做倾诉对象。

在客户有不满情绪时,为了维护好客户,理应给予重视和以最快的速度解决。所以销售员应该让客户知道你非常理解他的心情,非常关心他的问题。

销售员可以这样对客户说:“张经理,实在抱歉让你感到不愉快了,我非常理解您的感受,请您……”

无论客户是否是对的,他所发现的产品问题是否是因为他误操作造成的,但他的情绪与要求都是真实的,所以销售员只有在认同客户的感受的基础上,才能进一步让客户说出问题,并找到解决方案。如果销售员一发现错误是因为客户造成的,就批评客户或对客户横加指责,这样不但不能解决问题,还会让客户的怒气更大,最终与销售员决裂。

(3)婉转说出客户的错误

当销售员听完客户的投诉后,必须明确客户投诉的问题所在,责任所在。如果责任在产品或销售员这方,销售员应该毫不犹豫地向客户道歉,并提出相应的补救办法;如果责任在客户一方,因为他的使用不善或者误操作导致了问题的发生,销售员应该婉转地说出错误所在,不能正面直接批评客户。如:

“先生,这个问题是因为错误操作造成的,说明书上有详细的操作方法,是我的问题,很抱歉在你购买产品的时候没有详细讲解给您听,我现在讲给你好吗?”

当客户发现问题在自己,而你又这么委婉时,他就不会对你再有什么恶意,而是在心中充满了感激。

口才心经

不管遇到什么类型的客户投诉,也不管客户是否有错,绝不要正面批评客户。

你要牢记这一颠扑不破的经验,让你的客户在琐碎的争论上有胜利感。

克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

争执永远不是解决问题的良药,它只能使问题恶化。

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