“口才事典”
顾客来买皮包，销售员极力向她推荐一种比较贵的黑色皮包：“您看，这种皮包多时尚啊，你挎上后，真没得说……”
但顾客看上了一款比较便宜的红色皮包，销售员就说：“这款皮包也不错，就是价格便宜，质量肯定没有那个好。”
不过顾客还是买了，觉得好看也图个便宜。谁知道过了一个星期，这个皮包就裂了口，顾客找到这家商店，要求退货。销售员所：“一分价钱，一分货。当初让你买那个贵的吧，你偏不买，活该。”顾客听后非常生气。分析销售员的这句话必然引起争执，因为它严重伤害了顾客的自尊心，让顾客感觉销售员看不起他，认为他买不起高档的物品，只配用廉价品。另一方面，这句话明显表示不会为顾客更换商品或者退货的，顾客肯定会为此时和销售员争吵。
在应对顾客抱怨时，销售员一定要有适当的态度、声音和措词。除了态度和声音之外，让抱怨的客户心悦诚服，关键还在于销售员的措词技巧，如果因为措词不当而激怒顾客，就会弄巧成拙，连原本可能解决的问题也变得不能解决了。
下面是销售员应该避免使用的措词：
（1）避免说“请你等一下”
顾客来投诉，正确的处理方法是要尽快接受投诉，要求迅速处理，不能无故拖延。如果销售员接到投诉后，对顾客说：“请你等一下。”往往会让顾客窝火的情绪更加愤怒，这样下去往往不好处理。如果销售员当时却是有事情需要急忙去做，也要对顾客表示道歉，并说明原因。
（2）避免使用命令口吻
没有人喜欢被别人命令，有怒气的客户更是如此。所以销售员在向客户提问时，要使用征询性质的问句，比如“您能先交一下费吗？”“您稍等一下，好吗？”避免说“您必须先交费”“我有事情，你等一下。”
（3）避免说“这个问题我不清楚”
当顾客提出问题时，有的问题可能是销售员并不清楚的，但这时，销售员也不能直接对顾客说“不清楚”“不知道”，这样会让顾客认为销售员不够尽职，从而对你的产品和你的公司不信任。这时，销售员可以请顾客稍等一下，然后立刻询问公司资深的前辈或经理问题的答案。
（4）避免说“我绝对没有说过这句话”
在顾客向销售员表示他曾说过的承诺时，销售员无论是否说过，也不能直接对顾客说：“我绝对没有说过这句话。”这种绝对性的话语，会让顾客感觉是销售员把他的主观意见强加在自己的身上，从而加重心里的愤怒，所以销售员最好不要使用。
（5）避免推卸责任
当顾客向你投诉时，应该尽快接受投诉，并迅速处理。不要立刻就对顾客说：“这件事不归我管。”如果你能做到的事情，就尽量不要转交给别人，这样才能避免顾客对你产生不好的印象。如果你做不到，要婉转地向客户表明，如“是其他部门在负责这个事情，我把电话号码给你，好吗？”“是我的同事在负责这件事，我帮您把他找过来，好吗？”
以下是销售员在接受顾客投诉时，应该掌握的措词方法：
（6）缓和客户
怒火的措词“造成你的困扰了，真对不起。”
“让我看一下该如何帮助您。”
“我很乐意为你提供帮助。”
“对不起，您能告诉我事情发生的经过吗？”
“对不起，不知道有没有给你造成麻烦？”
（7）客户解释完毕后应
回应的措词如果你完全听明白了客户的问题，就应该这样对客户说：
“我了解了。”“我完全清楚了。”
如果在客户解释完毕后，你还没有弄清楚，可以这样对客户说：
“对不起，您能说得更详细点吗？”
“对不起，刚才……这一段我没有听明白，麻烦您再说一遍好吗？”
如果解决客户的问题并不是你的分内事，你应该对客户说：“现在我让××来接受处理这件事。”
（8）应对客户“叫经理过来”的措词
很多客户在投诉时，会对你说：“让你的经理出来管这件事。”他的想法是你自己可能处理不了这件事，和你说话纯粹浪费口舌。而在处理客户抱怨时，基本上都是以承办人员亲自来处理为原则的，一般不会把部门的高层主管牵扯进来。这时，销售员就应该痛快地告诉客户：“这件事就是由我来全权处理的，承办人就是我。”
但有的时候，客户并不接受你的处理，坚持要经理来处理这件事。这时，你就应该对他说：“那请您稍等一下。”然后立刻去禀报公司主管，以决定处理对策。
口才心经
销售员在和顾客沟通的过程中，尽量避免使用“绝对”这个词语。
如果措辞运用不当反而弄巧成拙，那些原本能解决的事也会变得不可解决了。
处理顾客抱怨的措词，必须恰当、正确，让顾客一听就知道商家有诚意调解这个误会。
在处理投诉的过程中，促销员要保持礼节，尽量多使用婉转的措词。
