心理人员推销是指为了达成交易而与一个或多个潜在消费者进行面对面的交流。在营销活动中，人员推销是被人们认为最重要的销售方式，有的企业甚至只通过人员销售来获取订单。随着市场经济的发展，推销更多地表现为一种企业活动，表现为企业全部市场营销活动的一个组成部分，必须服从于企业市场活动的整体目标。
市场营销活动中，人员推销也许不是市场营销活动的最重要部分，但相对于推销人员，则是其工作的全过程。
第一节 推销人员与推销活动
一、推销活动的特点
（一）推销什么是推销呢？可从狭义与广义来解说。
就狭义而言，推销就是创造出人们的需求。换言之，推销就是运用一切可能的方法把产品或服务提供给消费者，使其接受或购买。基于此，我们就会联想到报纸分类广告求职栏上刊登的：业务员、业务代表、业务专员、营销人员、销售员、访问员、调查员、销售工程师等等，他们都是靠推销来谋生的推销人员，也就是从狭义的角度来认定推销。
就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求，因此，人人时时刻刻都在推销。婴儿啼哭，想要吃奶或换尿布，他是在推销；小孩试着说服母亲，让他多看半小时卡通，也是在推销；母亲要求小孩多吃青菜，也是在推销；员工用各种方式要求老板加薪，也是在推销。事实上，任何人不管在什么时间，身处什么地方，也不管在做什么事情，都是在忙着推销。透过有形的产品或无形的理念，以完成自己所欲达到的目的，推销能力深深影响每一个人一生的成败，也就是说，只有擅长推销者，才能成大功立大业。因此，想要拥有成功的人生，就要设法使自己成为一个成功的推销家。
（二）推销的作用在市场经济的条件下，推销对企业、对社会、对推销人员个人都产生着巨大影响，甚至有人称推销是推动社会经济发展的重要动力。美国学者西历克桑德尔指出：“推销已经成为企业成功的决定性因素，它主宰着利润、投资、生产和就业。”近年来也有学者指出：“传统的营销体系应该改变，营销活动的核心应该是一线推销人员，其他部门、其他人员应该被视为一线推销人员的支援保障力量。”
1推销的社会作用
（1）推销通过创造产品的时间效用、地点效用和占用效用，增加了产品的价值。直接生产过程所创造的产品，在没有被推销出去之前，还只有潜在效用。只有经过推销过程，消费者能够在适当的时间、适当的地点，以适当的价格购买到产品时，产品才具有了时间效用、地点效用和占有效用。
例如：一台计算机如果被存放在生产厂家的仓库里，对潜在购买者来说是没有价值的，因为潜在购买者还不能在需要它的时间、地点买到它。经过推销过程，计算机才能在消费者需要时摆在商店柜台上，潜在购买者才能通过讨价还价最终占有它。
（2）推销是实现社会再生产目的的主要形式。社会生产的目的在于向人们提供有形与无形产品，满足人们日益增长的物质文化需要。推销人员一方面可以通过对人们需求的了解和分析，引导企业生产人们需要的产品；另一方面可以通过推销活动把产品推销给有需要的个人或组织，满足其需求，从而使社会再生产的目的得以实现。
（3）推销活动为社会提供了大量就业机会。在我国，从事各类推销工作的人员正在急剧增长，但无论是质量还是数量，都不能适应市场经济的要求。估计推销行业今后若干年仍然是就业机会增长最快的行业之一。
（4）推销具有引导消费的作用。推销人员在推销产品的同时，也在向消费者介绍产品与消费知识，传播消费观念。消费者接受了产品，在某种程度上也就接受了推销人员传播的知识和观念，从而起到推销、引导消费的作用。
二、推销人员
推销人员是推销活动的主体，他们的行为是否合理、有效，决定着推销过程的最终结果。推销人员在营销活动中处于主动发起者的位置，是整个活动的推动者和控制者。推销人员在营销活动过程中，最大的特征是通过推销来主动满足消费者的需要。
推销的起点在于寻找消费者，这里的消费者是指产生购买欲望的消费者，或许可能根本就对某种产品或劳务没有产生需要的消费者。对已经产生购买欲望的消费者，他们会自己来到购物场所，即使没有营销人员的劝诱和说服，他们也会主动采取购买行动。
在推销这种销售方式下，推销人员发挥着决定性的作用。推销人员不仅要一般性地介绍产品，还要根据消费者的特征，使用多种推销策略和技巧，唤起消费者的需求，诱导消费者产生购买欲望，克服种种成交障碍，最终说服消费者采取购买行动。
随着市场经济的发展，各企业之间的竞争日益激烈，消费者消费水平的提高和消费行为的成熟也对推销人员提出了更高的要求。因此，推销工作在企业营销活动中的地位更重要了，而推销人员履行其职责的难度无疑也加大了。
推销工作要求推销人员应具备良好的素质，掌握推销活动所必需的市场营销知识，善于运用行之有效的、合理的推销行为。推销行为的有效性与合理性是对推销人员最基本、也是最重要的要求。所谓推销行为的有效性，是指在推销活动中，推销人员的所有行为都必须有利于实现满足需求、销售产品这一基本目的；所谓推销行为的合理性，就是要求一切推销活动必须在符合法律规范和商业道德的前提下进行。
有效性与合理性两者是统一的，不可偏废。它反映了企业和社会对推销人员的共同要求。只有兼具有效性和合理性，推销行为才能获得良好的回应，推销过程才可能顺利完成。因为归根结底，推销的直接目的是实现企业的经济利益，但要实现企业的利益，必须首先保证消费者的利益。在实践中，要做到推销行为既有效又合理，就必须把销售的达成建立在真正满足消费者需求的基础上，将适当的产品推荐给适当的消费者。
（一）推销人员的素质在营销行业中，什么样的素质能使优秀的推销人员脱颖而出？什么样的素质能使干练的推销人员不同于那些平庸之辈？为此，盖洛普管理咨询公司对近50万名推销人员进行了调查。研究表明，优秀的推销人员有四方面的主要素质：内在动力、严谨的作风、推销能力以及与消费者建立良好业务关系的能力。
1内在动力
“不同的人有不同的动力——自尊心、幸福、金钱，你什么都可以列举。”一位专家说，“但是所有优秀的推销人员都有一个共同点：有成为杰出之士的无尽动力。”这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨炼形成，但却不是能教会的。动力的源泉各不相同，有的受金钱的驱使，有的渴望得到承认，有的喜欢广泛的交际。盖洛普研究揭示了四种性别类型（竞争型、成就型、自我实现型和关系型），这四种人都是优秀的推销人员，但都有各自不同的源泉。
（1）竞争型的人不仅想要成功，而且渴望战胜对手（其他公司和其他推销人员）的满足感。他们能站出来对一个同行说，“你是本年度最佳推销人员，我不是对你不恭，但我会与你一争高低的。”
（2）追求自我实现的推销人员，就是为了体验一下获胜的荣耀。他们不论竞争如何，就想把自己的目标定得比自己能做到的要高。他们一般能成为最好的营销经理，因为他们只要能使自己的机构完成任务，对他人的成败与否看得不重。
（3）善于交际型的推销人员，他们的长处在于能与消费者建立和发展好业务关系。他们为人慷慨、周到，做事尽力。“这样的推销人员是非常难得的”，美能达公司商务部国内培训经理说，“我们需要那种能够耐心回答消费者可能提出的第十个问题的推销人员，那种愿意和消费者在一起的推销人员。”
没有谁是单纯的竞争型、成就型、自我实现型或关系型推销人员。多数优秀的推销人员或多或少属于其中的某一种类型。“竞争型的推销人员如果有一些关系意识，他可能除在找消费者户方面干得很好外，还能得到大笔业务。”盖洛普管理咨询公司主任认为，“对这样的人，谁还能苛求更多呢？”
2严谨的作风
不管他们的动机如何，如果销售人员组织不好，凝聚力不强，工作不尽力，他们就不能满足消费者越来越多的要求。优秀的推销人员能坚持制定详细周密的计划，然后坚决执行。在推销工作中没有什么神奇的方法，有的只有严密的组织和勤奋的工作。“我们最棒的推销人员从不稀稀拉拉，”一家小型物资贸易公司的总裁说，“如果他们说他们将在六个月后会面，那么你可以相信六个月之后他们肯定会到消费者门前的。”优秀的推销人员依靠的是勤奋的工作，而不是运气或是雕虫小技。“有人说他们能碰到好运气，但那是因为他们早出晚归，有时为一项计划要工作到凌晨两点，或是在一天的工作快结束、人们都要离开办公室时还要与人商谈。”
3完成推销的能力
如果一个推销人员不能让消费者订货，其他技巧都是空谈。不能成交就称不上推销。因此，如何才能成为一名优秀的推销人员呢？经理们和推销事务顾问们认为有一点很重要，即一种百折不挠、坚持到底的精神。他们其中有一位认为，“优秀的推销人员和优秀的运动员一样。他们不畏惧失败，直到最后一刻也不会放弃努力。”优秀的推销人员失败率较低的原因就是他们对自己和推销的产品深信不疑。优秀的推销人员非常自信，认为他们的决策是正确的。他们十分渴望做成交易，在法律和道德允许的范围内无论采用何种方法也要使交易成功。
4建立关系的能力
在当今的关系营销环境中，优秀的推销人员最重要的一点就是成为解决消费者问题的能手和与消费者拉关系的行家。他们能理解到消费者的需求。如果你和营销主管谈谈，他们会这样描述优秀的推销人员：全神贯注、有耐心、够周到、反应迅速、能听进话、十分真诚。优秀的推销人员能够站在消费者的立场上，用消费者的眼光看问题。当今的消费者寻求的是业务伙伴，而不是打高尔夫球的伙伴。“问题的根本在于，”达拉斯的一位推销顾问说，“要目的明确。优秀的推销人员不是讨别人的喜欢，他们要的就是盈利。”他还补充道：“优秀的推销人员总是想到大事情，消费者的业务将向何处发展，他们怎样才能帮上消费者的忙。”
（二）推销人员的基本职责
随着市场经济的进一步发展，各企业如何为自己的产品找到适合自己的销路呢？作为一名成功的企业推销人员，是否只做到把产品推销出去就完事了呢？现实赋予当代推销人员一些新的职责。
1帮助企业寻找新的消费者
任何一名成功的推销人员都会积累起一批老消费者。但是，决不能满足于此。推销人员不仅要与现有的消费者保持联系，更重要的是要不断地寻找新消费者，开拓新市场。很多著名的推销人士在谈及他们的推销时，都曾有过这样的体会：推销人员必须至少拿出20%的时间用于寻找新消费者。寻找新消费者的关键在于确定企业的准消费者。准消费者是企业未来的希望，是企业市场营销活动的下一个目标，是推销人员下一步的工作对象。因此，推销人员在平时的推销活动中应时刻留心对准消费者的寻找。
2传递企业产品信息
为了让消费者成为企业产品的忠实购买者，推销人员在销售产品的同时，还应告知消费者产品的品牌、商标等信息。如果销售的产品是在同行业内出类拔萃的，此时还应向消费者宣传产品所处的地位及特殊功能。如果了解产品今后的一些发展动态，如新材料的运用、新产品的开发、老产品的改进等信息，也应一并介绍给消费者。此外，推销人员还应把新的生活方式和新的消费方式传达给消费者，启发引导消费者的消费，使之与生产同步协调发展。当然，推销人员在传递信息过程中，也应注意针对不同的目标消费者采取不同的诉求重点，对于那些并不关注以上信息的消费者，应及时变化诉求方式。如可着重推销产品“伟大的感觉”，对绝大多数消费者而言，有一点是共同的，即消费者希望买到的不仅是一种好产品，更是一种好感觉。向他们出售买到这种产品的希望，无疑将会引发他们的兴趣。
3提供多种服务
服务就是在满足消费者物质需要的同时，让消费者在精神上获得享受。这里所说的多种服务主要指售前服务、售中服务和售后服务。
（1）只有做好销售前的服务工作，推销才有成交的可能性。现代推销学认为，目前推销竞争的焦点之一是服务。而且将来主要是服务，而不是产品与价格。很明显，消费者由于对琳琅满目的产品缺乏选择的知识和标准，自然选择能够提供良好服务的推销商。
（2）只有做好销售过程中的服务工作，推销才能成功。一方面，消费者在选择推销过程中，往往很重视推销人员的人品和公司信誉，真诚和信誉是消费者接受推销的首选条件。而只有推销人员的服务精神和提供的服务项目最完善时，才能说明推销人员的真诚与信誉。另一方面，消费者往往把能否提供所需要的服务当做主要的谈判条件，他们希望从推销人员所提供的服务中获得额外利益。因此，只有比竞争对手提供更好的服务，才能获得推销的成功。
（3）只有搞好售后服务，才能赢得消费者。任何消费者在购买后都会对购买决策进行总结。如果消费者总结时得出不满意的结论，那对推销的影响是很大的。因为消费者会将不满意的结果与情绪进行扩散，以致使推销失去消费者。只有搞好售后服务，消除消费者的不满意，强化消费者的满意，才能提高推销的知名度和美誉度，才能不断稳固老消费者与开发新消费者。
4反馈市场信息
企业的生产经营活动与目标消费者的购买行为之间存在着许多矛盾，其中主要是供求矛盾，需要推销人员进行协调。推销人员应该把消费者对产品数量、质量、花色品种、价格等方面的要求及时反馈给企业，使企业的产品与消费者的需要相适应。事实上，每个推销人员都直接与市场、消费者接触，对市场有最切身的体会，能瞬时、准确地捕捉市场信息。这一点将帮助企业实现同消费者的良好沟通，从而满足消费者今天的需要并预见他们明天的愿望。在日本，89%的新产品开发都是从销售人员与消费者的接触和反馈中来的。这些信息，一方面促使企业不断改进产品，更好地满足用户需要；另一方面也帮助企业了解竞争对手情况并开拓新的市场。
（三）推销人员
应具备的能力并不是所有的人都能成为推销人员，也不是所有干推销工作的人都能成为优秀推销人员。美国的调查表明，优秀推销人员的业绩是普通推销人员业绩的300倍。那么，优秀的推销人员究竟是一些什么样的人呢？
首先，优秀推销人员与长相无关。河南一位超级推销人员说：“推销成功的人并不是长得漂亮的人。”优秀的推销人员也并不都是学历高的人。原一平不就是小学毕业吗？优秀推销人员也不分年龄大小。李嘉诚17岁干推销即创出优异成绩，齐藤竹之助57岁干推销，7年后就创出世界第一的业绩。优秀推销人员和性格是否内向外向也无关。一些人认为外向性格的人能成为优秀的推销人员，但美国年销售额达10亿美元的乔坎多尔弗是典型的内向性格的人，他形容自己是“嗫嗫嚅嚅，见人低头，不敢高声说话”。许多人认为优秀的推销人员是吃苦耐劳的人，这种认识不错，但一位推销专家告诫：“勤奋的双脚要走在正确的道路上。”那么，究竟什么样的人才能成为优秀的推销人员呢？或者说，优秀推销人员具有什么样的个人特征呢？对此问题，人们议论纷纷，美国推销研究专家大卫梅耶和赫伯特柯瑞伯格对此问题进行了深入研究，得出结论：一名优秀的推销人员至少必须具备两项基本特征，“神入能力”和“自我激励能力”。
1神入能力
所谓神入能力，是指推销人员能觉察到消费者的感觉，借以将一项产品或服务推销给他。如果推销人员缺乏“透过神入而从消费者那里获得强烈反馈”这一珍贵、无可替代的能力，则推销活动绝对无法顺利进行。
神入能力差的推销人员便是如此。他尽了最大的力量去瞄准目标——消费者，但若消费者的表现未能照他预测的那样，生意就谈不成。现代化导弹只要一接近目标，就会为飞机引擎所散发的热气吸引，这时不论飞机如何闪避，导弹都会在热气的引导下，击中目标。
具有良好神入能力的推销人员便是如此。他能感觉到消费者的反应，并能随着这种反应调整自己的推销行为。他绝不会墨守一套预定的推销方式，而会根据自己与消费者间的反应行事，以便击中目标，达到推销的目的。
2自我激励能力
所谓自我激励能力，就是推销人员是以“事业”为达成推销的目的，而非单单以赚钱为着眼点，他们具有强烈的“把产品卖出去”的愿望。他们的感觉是：非达成这笔交易不可；消费者可以帮助他满足个人的心理需要。事实上，对最优秀的推销人员而言，推销—征服是一种升华自我的有力手段。他的自我形象将随着征服而戏剧性地增长，也将因失败而萎缩。
一位推销人员的神人能力，加上他强烈的自我激励能力，可以使他有效地命中目标，完成推销任务。但对每一名推销人员而言，神入能力和自我激励能力则有强有弱。有的人神入能力强但自我激励能力弱，有的人则相反。然而，神入能力和自我激励能力在决定一个人的推销能力方面，不但会互相影响，而且也会互相强化。
自我激励能力强的人，有着最大的动力去充分运用所具有的神人能力。他因为需要达成推销的目的，所以不让神入能力泛滥而变成同情。而他那渴望要达成征服消费者的意识，也不可能允许他去袒护消费者；相反的，会驱使他去充分地利用他对消费者的了解，达成推销的目的。
另一方面，拥有极少或甚至没有自我激励能力的推销人员，几乎不可能去运用他的神入能力。他了解人们，也非常清楚该说什么，以实现推销的目的。可是他的了解很容易变成同情。假如他希望达成交易，并且他能透彻地了解一位消费者的真正需求，可是这一了解却反而告诉他：事实上此消费者不该买。于是，这种了解很快就会变为同情，他就不会去说服消费者了。因此，神入能力和自我激励能力之间有着一种密切的关系。将两者结合起来，使它们彼此互相强化，这一做法可以塑造出一个成功的推销人员。
按照神入能力和自我激励能力的强弱，推销人员可分为以下四种类型：
（1）一位推销人员具有很强的神人能力和强烈的自我激励能力，则必定成为（或近乎成为）最优秀的推销人才。
（2）神入能力强但自我激励能力弱的推销人员，可能是一个很出色的人，然而却无法完成推销任务。他是一个“好人”，但不会成为一个优秀的推销人员，因为“同情不能帮助推销人员卖出产品”。这类推销人员易于与消费者相处，但缺乏引导消费者完成推销、达成交易的那种内在渴望。推销的最后一步——成交，只靠神入能力是无法实现的；在这里，自我激励能力的果敢品质显现出无比的重要性。
（3）神入能力弱但自我激励能力强的推销员具备“强卖”的特征，他们具有达成交易完成推销的强烈愿望，可以强行克服各种困难去达到若干推销的目的，但他们不能或不愿去感觉消费者的心理和需要，他们为推销产品甚至会不择手段。他们能达成交易但无法达成更多的交易，同时他会因为不了解消费者而使企业蒙受损失。（4）一位神入能力和自我激励能力都弱的推销人员，实在不能算是推销人员，他们缺乏从事推销的基本素质，在推销中也必定不能成功。
三、推销语言的艺术
相声是中国老百姓喜闻乐见的一种艺术形式。一个好的相声会运用机智、风趣、精练的艺术语言表达手法，营造一个令人开怀大笑、回味无穷的局面。相声是中国语言艺术之集大成，相声艺术语言的运用可以给推销工作一些启示：适当运用恰当、具体的语言艺术手法，在特定的环境下，可以对推销工作起到意想不到的效果。当然，这里并不是要求推销人员像相声演员那样咬文嚼字，而只是从中借鉴一些有用的东西罢了。
（一）以幽默烘托愉快
气氛在推销过程中，有时不免出现紧张场面，甚至陷入僵局。这时如果推销人员能恰当地使用幽默语言，就会给双方带来欢慰，拉近彼此的距离，高雅风趣、机智巧妙、深入浅出的幽默语言能起到化尴尬为亲热，化敌意为友好，使对方在欢快的气氛中领悟你的意图，进而打破僵局，会出现柳暗花明又一村的境地。
有一个真实的笑话说的是：美国有两家保险公司的业务员在推销本公司的保险业务时，争相夸耀自己公司的服务如何周到，付款如何迅速。A公司的业务员说，他的保险公司十有八九是在意外发生的当天就把支票送到投保人的手中。而B公司的业务员也不甘认输，于是便取笑说：“那算什么！我们公司在一幢40层大厦的第23层。有一天，我们的一位投保人从顶楼摔下来，当他在坠落的途中经过第23层时，我们就已经把支票塞到了他的手里。”其结果是那位B公司的业务员赢得了更多的消费者。B公司的业务员获得成功说明了什么道理呢？
推销人员要上门推销自己的产品或服务，就意味着必须闯进一个陌生人的领地，而消费者也会把你当做一位陌生人。人们虽然害怕孤独寂寞，渴望更多的朋友和更多的理解，但是面对陌生人又有一种本能的戒备心理和抵触情绪。因此，对于一位推销人员来说，消费者在考虑是否购买产品之前，往往将你当做一位陌生人，不假思索地采取疏远态度，甚至拒之门外。
作为一位优秀的推销人员，首先要善于推销自己，具备很快接近消费者，并打消消费者戒备和抵触心理的本领，从而达到成功推销产品或服务的目的。那位精明的B公司业务员就很善于推销自己，他正是运用了夸张的语言构成了幽默，才迅速接近了消费者，成功地推销了本公司的保险业务。由此可见，幽默具有神奇的魅力。其实，不仅语言可以构成幽默，推销人员的形体、表情、动作等同样可以产生幽默。幽默是推销成功的金钥匙，它具有很大的感染力和吸引力，能迅速打开消费者的心灵之门，让消费者在会心一笑后，对你、对产品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。
日本人寿保险业中，有一位大名鼎鼎的推销人员，名叫原一平。他天生矮个子，身高只有145米。他曾经为自己矮小的身材而苦恼，但后来他想通了，认识到遗传基因是难以改变的，克服矮小的最佳办法就是坦然接受，然后设法将这一缺点转化成为优点。
有一次，原一平的上司高木金次对他说：“体格魁梧的人，看起来相貌堂堂，在访问时较易获得别人的好感；身体矮小的人，在这方面要吃大亏。你、我均属身材矮小的人，我认为必须以表情取胜。”原一平从这番话中获得很大启发。从那时起，他就以独特的矮身材，配上他经过苦练出来的各种幽默表情和幽默语言，在他向消费者介绍情况时，经常逗得大家哈哈大笑，觉得他可爱可亲。如他登门向人家推销人寿保险业务时，经常有以下一些对话：
“您好！我是明治保险的原一平。”
“啊！明治保险公司，你们公司的推销人员昨天才来过，我最讨厌保险了，所以他昨天被我拒绝了！”
“是吗？不过，我比昨天那位同事英俊潇洒吧！”原一平一本正经地说。
“什么？昨天那个仁兄长得瘦瘦高高的，哈哈，比你好看多了。”
“矮个子没坏人，再说辣椒是愈小愈辣哟！俗话不也说‘人愈矮，俏姑娘愈爱’吗？这句话可不是我发明的啊！”
“哈哈！你这个人真有意思。”
就这样，原一平与每一个消费者交谈后，双方的隔阂就消失了，他给人留下了深刻印象，生意往往就这样很快做成了。正因如此，他以出色的幽默推销术连年取得全国最佳的推销业绩，被尊称为“推销之神”。
美国俄亥俄州著名的演说家海耶斯，当初还是一位对业务全然生疏、慌里慌张的实习推销人员。一次，一位经验丰富的老推销人员带他去推销收银机。这位前辈看起来并不潇洒：身材矮小，圆圆胖胖、红彤彤的脸，可是言谈举止间洋溢着一种幽默的活力。
他们来到一家小商店时，老板向他们喊道：“我们对收银机没兴趣！”这时那位老推销人员就靠在柜台上，咯咯咯地笑了起来，好像刚听到一个世界上最好笑的故事一样。店老板莫名其妙地瞪着他。
笑了一会儿，老推销人员直起身子，微笑着道歉说：“我忍不住要笑，您让我想起另一家商店的老板，他也说过对这个没兴趣，可是后来他成了我们最好的主顾之一。”
随后，这位老推销人员继续津津有味地介绍他推销的产品。每当老板表示对这个没兴趣，他就把头埋在臂弯里，咯咯咯地笑起来。然后他再抬起头，又说一个故事，同样是说某人在表示不感兴趣之后，买了一台新的收银机。
当时大家都看着这两位推销人员。海耶斯当时感到窘极了，恨不得掉头就跑，他想：“他们肯定会以为我们是一对傻瓜，而把我们赶出去。”可是那位老前辈继续咯咯笑，把头埋在臂弯里，然后抬起头来，把店老板的每一声拒绝都转变为他对往事的幽默回想。
令人惊奇不已的是，不一会儿那位店老板居然同意购买一台，于是两人搬进一台崭新的收银机，并向老板详细介绍了收银机的用法和修理方法。
由此可见，这位老推销人员是以幽默来推销自己的产品的。但他首先推销的是他自己。店老板从他的笑声中知道对方不仅是位经验丰富、业务精湛的推销人员，而且是一位滑稽幽默、可信可亲的朋友，便很快相信并喜欢上他，成交之后还请他吃饭。老推销人员以幽默推销术顺利完成了推销任务，还和店老板成了知心朋友。
这次推销经历对海耶斯产生了神奇的影响，直到今天，海耶斯还这样说：“我好像依稀看见那副圆胖的身材，微笑的脸庞，还听见那亲切的、意义深远的咯咯笑声。这个记忆伴我度过无数次棘手的场合，并提醒我充分发挥幽默的作用去工作。”
（二）以委婉施加影响除了幽默之外，委婉也是推销活动中常用的一种语言艺术表达手法。有些事情不便直说，采取含蓄曲折的形式来表达，比直来直去容易让人接受。委婉语言的运用和表演，既要隐约闪烁，又不能词不达意，应该是约而不晦、柔中见刚、闪而不避、曲而不涩。
在日常生活中，委婉的表达手法是经常用到的，婉言谢绝就是委婉的一种形式。例如：在保险推销中，常常会遇到这种情况，消费者已决定保险，但在两种产品之间犹豫不决，这时他会请你帮他拿主意。
当然，你可以直率地告诉他，甲产品更好，应该买甲产品。这时如果遇到一位多心的消费者，他会想：你说甲产品好，说不定甲产品对你公司更有利。这时不妨采用委婉的方式：“甲产品的保障功能较强，乙产品更倾向于储蓄。就您家的情况看，甲产品更有利一些，您可以对照生活设计再重新考虑一下。”你事实上已经告诉他甲产品更好，但采用一种含蓄的方式，可避免他往其他地方多想，这就是所谓的隐而不晦、闪而不避。
（三）以模糊应付尴尬在推销过程中，个别消费者会突然冒出一句话：“你每个月挣多少钱？”在一些西方国家，个人收入属于隐私。但在我国，打听别人收入并且比来比去是个很时髦的事情。遇到这种情况，如果推销人员回答：“对不起，这是我的隐私，无可奉告”，一下子就破坏了谈话的气氛，以后的事就难以再谈下去了。如果你实话实说，假如你的收入是消费者的3倍或5倍，消费者并不了解你的劳累和辛酸，因此会在心理上失衡：“买了你的产品，我的钱又溜进了你的口袋”。说个缩小的数字，消费者也认为你不实在，也不见得明智。这时，可采用模糊语言：“我们的收入很难说，有时多，有时少，但一日三餐温饱是不成问题的”。说到这个地步消费者也就不好再追问下去了。
运用模糊语言可以应付一些尴尬场面，可以对付难以回答的问题。推销人员要面对不同层次、不同素质的形形色色的社会公众，有时难免会遇到不便于回答而又不便于拒绝的问题，巧妙而灵活地运用一些模糊语言是对付这种尴尬局面的良策。
（四）微笑的语言在销售过程中，微笑是一种智慧，是一种无声的语言。假如你到一家公司就职不久，被上司安排到市场做营销工作。或者你刚从事一个不太熟悉的业务，需要出门拜访新的消费者。如果对方问及一个有关产品或公司人事方面的问题，你一时答不出来，却不愿说自己不知道，这时候，你就可以给他一个微笑。这一微笑至少蕴涵以下5种可能。
问题太简单了，认为没必要回答。
认可了。因为微笑的沉默等于肯定。
初次相识，不便说。
性格内向，不善言词，却又不失礼貌。
可能是个新手，还不熟悉业务。
对方破译你的微笑时，往往先排除第五种答案的可能。因为在人们的习惯思维中，不懂业务，岂敢上门推销？而微笑就巧妙地延长了你的那只短臂，它胜过千言万语。
不过，人是复杂的感情动物，或多或少都会受自己情绪的左右。当工作有障碍的时候，当心绪特别糟糕的时候，当误会或委屈的时候，当失意的时候……不论对方持什么态度，你一定要坚持微笑，表现风度。怎样做到这一点呢，作家李佩甫的中篇小说《学习微笑》中讲了一个方法，即“在一些场合，在一些不想笑而又必须微笑的场合，你就微笑地把嘴张开，露三分之一牙，是三分之一弱，这样就会带出一些笑意。”
第二节 推销人员与消费者
一、走进营销心理
作为一名消费者，尤其是大多数女性消费者具有共同的爱好——逛商店。但在逛的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的产品或刚刚临近柜台还没看清产品时，营销人员就马上凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把产品递到你面前。在这种情况下，消费者不回答或不作反应显得很不礼貌，窘迫中的消费者留下一句“随便看看”后，便惶惶然匆匆离去。
20世纪90年代的大商场，都十分注重营造优美的购物环境，提供丰富多彩、适销对路的产品，消费者是推销的对象，满足消费者的需要是完成推销过程的根本途径。怎样能接近消费者并与消费者进行交流是促使营销成功的关键。
（一）接近消费者有些新的推销人员不知道怎样开口说话，好不容易找到了目标消费者，却硬邦邦地说出：“请问您对某某（产品）有兴趣吗？”“想不想购买某某产品？”得到的回答显然是一句很简单的“不”或“没有”，然后又搭不上腔了。那么有没有让对方不说“不”的办法呢？
美国有一种科学催眠术，就是在开始催眠时，首先提出一些让对方不得不回答“是”的问题。这样多次地问答就可以在真正催眠时使对方形成想答“是”的心理状态。推销人员的开场白也一样。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”，这是和消费者结缘的最佳办法，非常有利于销售成功。
下面是一位成功的推销人员（小林）的开场白。
“好可爱的小狗，是金巴狗吧？”
“是的”（事实如此，不得不这样回答）“毛色真好，洁白无比，您一定每天都给它洗澡吧？很累吧？”
“是啊，不过是一种喜好嘛，就不觉得累了。”（对方非常高兴地回答）每当小林遇到爱犬消费者，总是这么非常顺利地与消费者搭上腔，一方面因为他本身也喜欢狗，另外这种方式确实能引起对方的共鸣，从而引导对方做肯定回答，再逐渐转移话题，“言归正传”，切入正题。
推销时先推出容易被消费者先接受的话题，是与陌生人搭腔的好办法，是说服别人的最基本的方法之一。推销人员如果一开始就说“你要不要买产品？”总是产生不好的效果，对方的回答常令人很尴尬，不能马上形成交易。所以应该先谈一段产品销售外的话题，大家共同感兴趣的话题，谈得投机了再进入正题，这样对方就很容易接受了。就像你初遇一位姑娘，立即中意，便开口说：“小姐，你嫁给我好吧？”如此唐突，对方一定说你是“精神病！”不仅对方吓一跳，就算对你有好感，也会立刻“逃之夭夭”，你这是在逼对方拒绝你。
因此，凡是“结缘”的事，都不应操之过急，要慢慢来，由远而近，由轻松地闲聊到严肃的交易，按部就班逐步深入。要想不让消费者说“不”，成功地达成自己的销售目标，需要把握以下几个问题：
1建立一见如故的亲和力
作为一名优秀的推销人员，按照超级推销法的要求，应在3～5分钟内与一个原本陌生的消费者建立一见如故的亲和力。物以类聚，人以群居。只有交易双方在十分融洽的环境中，双方都不好轻易否定对方，从而达到不让对方说“不”。那么对于一个具体的推销人员，他有自己的特质，那么怎样才能和千差万别的、各式各样的消费者达成共鸣、建立一见如故的亲和力呢？
具体的操作流程如下：
（1）语言同步，找到共同的语言。有一句话叫：“话不投机半句多”，半句都多了当然下面就是说“不”了。那么如何在推销过程中，规避这种情况，不给消费者说“不”的机会，就要找到共同语言，即实现语言同步。
那么如何与消费者实现语言同步呢？就要快速地掌握消费者开口几句话所用的“词汇”、“术语”、“口头语”、“流行语”……把握消费者的语言特点，然后用特点相同或相似的语言与之沟通，就能产生很好的语言感召力。例如，消费者提到“……射击造型很酷”，我们就可以使用“十分酷的……射击表演……”找到共同的语言，要求第一点，共同的话题（问题）；第二点，共同或相似的用词、造句和表达方式。这是实现我们与消费者深入沟通，建立一见如故式的亲和力的第一步。
（2）表现同步，迅速找到双方的共鸣点。迅速地掌握消费者的表征系统。用消费者的表征系统来沟通，就能迅速地找到与对方共同感兴趣的共鸣点，与消费者产生共鸣，非常有利于我们达成交易，减少对方说“不”的机会。
消费者的表征系统主要分为视觉表征、听觉表征、感觉表征等。例如，我们的消费者在交谈中，眼神总是非常自然地扫过或停留在自己的“字画”上（这表明消费者可能很欣赏此字画），那么我们也要在交谈中自然地将眼神放到“字画”上（表示或暗示，我们也非常欣赏此字画），这种视觉表征的同步，将造成我们交谈融洽。在共同的表征中，造成共同或相似的心境，双方非常容易沟通。再如，消费者非常注意自家小狗的叫声，每当听到自家小狗叫一声，他就停下话来，那么我们决不能在小狗叫时还在滔滔不绝。也就是说，消费者的表征让你感到小狗很重要，那么你的表征也要同样地表达出小狗很重要来。与消费者视觉、听觉、感觉表征的同步，可以迅速地建立与消费者共同或相似的心境取向，使双方在交谈中备感亲切。
（3）状态同步，你是镜子里的他。实现推销成功，达成交易，都是在非常友好的气氛中、非常愉快的状态中达成。那么作为一位具体的推销人员，又怎么和千差万别、各式各样的消费者迅速地建立一个宽松的、愉快的状态，避免消费者的拒绝呢？
就是让消费者看到你就像看到镜子里的他一样。你的言谈、举止、心境等等，要在短时间内与消费者达成一致。比如在开头的推销案例中，消费者十分亲切地轻轻拍了拍自家小狗的头，那么你也要十分自然地缕一缕小狗的毛，表示亲切。当消费者谈到射击时表现出情绪高涨，谈话中加上手势、表演，那么你的语调也要相应地提高，同时高谈阔论，这样使你与消费者的言谈、举止、心境惊人的相似，达到状态同步。让消费者看到你就像看到镜子中的他自己一样亲切，怎么还能对你说“不”呢？
2不让消费者说“不”的方法和技巧
不让消费者说“不”的方法和技巧很多，因人而异，在实践中不断地总结和创新。下面我们简单地介绍几种常见的方法和技巧，作为参考。不给消费者说“不”的方法有以下几种。
（1）暗示法。暗示法就是用暗示的方式，让消费者按照你所需要的方向发展，以便顺利达成交易的方法。例如在开头的案例中，推销人员小林在与消费者交谈中，设计了一些明知故问的问题，引导消费者说“是”。再将话题切入正题，同样暗示或把握让消费者说“是”的过程。
（2）引导法。引导法就是用引导的方式，让消费者由此及彼地，按照你所指引的方向，认同你的观点。例如我们在推销某种防紫外线的化妆品时，直接谈功能恐怕效果不好，我们可以先从紫外线对皮肤的伤害谈保护皮肤的重要性，引导消费者认识到此种化妆品与其他化妆品不一样，可以防紫外线，保护皮肤，进而引导消费者购买这种产品和使用这种产品。消费者根本没有说“不”的机会。
（3）反客为主法。反客为主法就是把自己作为交易的主动方，把消费者作为交易的被动方，自己掌握交易主动权的一种方法。这种方法一般都用在与消费者产生了强烈的共鸣，交谈进入了非常愉快的状态，相见恨晚，不分你我。这时，推销人员可以反客为主，问题正点切入，产品或服务的卖点明确，论据充分，论述详实，让消费者连连称“是”，迅速达成交易。
（4）假设成交法。假设成交法是假设消费者购买了我们的产品或服务，将得到什么样的利益的一种不让消费者说“不”的方法。这种方法的重点在于说明“利益点是消费者所需要的”。这是不让消费者说“不”的一个原因，如果这种利益不能给消费者带来价值或使用价值，当然消费者只能说“不”。所以假设或交谈重点在于阐明，成交带来的利益正是消费者所需求的。找到消费者真正的需求，这一切入点，是这种方法的基础。例如推销“寿险”是典型的这种假设成交法的例子，如果你买了寿险，将会得到3年一返利、20年等等，这是典型假设成交法，它的成功率高，也说明了消费者说“不”的机会少。
（5）重新框定法。重新框定法就是当你看到消费者对推销产生了疑虑，这时你要迅速地把握状态的发展，重新框定你的话题、言语、状态，使之进入消费者解除拒绝状态的过程，坚决不能让消费者说“不”。
（二）沟通方式
所谓沟通中的三诚，就是诚心、诚恳、诚实。很多讲沟通的书上，都在讲“以对方为中心”和“同理心”的概念。很多保险公司更进一步，用NLP来控制沟通的对象，去模仿对方的行为，进而引导对方。
其实在现实社会中如果你做作，如果你用所谓的沟通方式技巧，有经验和阅历的人，会很容易看穿你。要把所谓的沟通技巧与自己融合为一体非常困难，有的时候就像穿一件不合身的西服，怎么看怎么别扭。因此自我修炼比技巧更重要，自我修炼就是修炼一种品质，而不是某些技巧，要从三个方面来修炼。
1培养诚心
有句古话：“诚于内而形于外”，还说：“相由心生”。诚心就是说要有一颗正直、诚实的心。这种诚心，别人是可以从相貌、声音等外在表现感觉到的，无形中可以使得别人更快地接受你，使得沟通更为顺畅。做到诚心，别人认可了你，才谈得上“以别人为中心”，才使得沟通有一个好的基础。
2诚恳的态度
诚恳是一种态度。你用什么样的态度来对待别人，别人就会用什么样的态度来对待你。因此，我们要保持对不同的对象、不同的环境都采取诚恳的态度。
要发自内心地对别人真正感兴趣。要有一种观念，每个人都是我的老师，我都能从别人身上学到很多东西。在沟通的过程中还要善于找到话题，销售代表是为消费者挣钱的人，要有观念“我是给你带钱来了”，这些话题可以是新闻、市场变化、天气，也可以是消费者的办公室环境、消费者的身体状况。在沟通的时候，还要严格自律。我们每个人都是对自己最感兴趣，每个人都善于表达自己，想表达自己的见解和想法，自己的事情，而不是以对方为中心，这就需要严格自律。最后，不要经常打断别人，做到耐心而专注。所有这些在别人看来就是诚恳的态度，不加掩饰的诚恳的态度是最好的武器。
3诚实的话
诚实是一个说话的原则。但是诚实是有条件的，分情况的，不是在任何时间、场合、面对任何人都要诚实的。
有的营销商会试探性地问：“听说李总要调到总部了，什么时候走？”你也可以回答：“这个你要直接问李总，我不知道。”
也就是说诚实是有条件和看情况的，要诚实而不是绝对的诚实，那就是迂腐了。营销代表和消费者沟通时，如果消费者问起了公司的核心机密。那么不能说谎话的情况下，只能说：“不知道”。
有的时候即便知道事情的经过，也需要把它当做自己谈判的筹码，消费者问一点才说一点。如果一下子就诚实地把自己所知道的都告诉消费者，你在消费者眼里的价值也就没有了。
所以，我们在和消费者沟通的时候，尤其是营销代表和消费者沟通的时候，要不断地修炼自己的品质、诚心，沟通的过程中以对方为核心，为对方解决问题的态度要诚恳。最后利用自己掌握的资讯作为筹码，有条件地表达诚意，只有这样才能掌握沟通的主动权，达到沟通的目的。
同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也要这样做”，说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗？是不是还有更深层面的东西呢？我们把同理心分为两个层次。
表层的同理心就是站在别人的角度去理解、了解对方的信息，听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
你的同事小张，是个很优秀的营销代表，在公司业绩领先，但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。
小张说：“我用了整整一周的时间做这个消费者，但消费者的销售量还是不高。”
这时你怎么理解这句话，怎样来回应呢？你是建议他怎么做吗？你是点头倾听吗？你是一起来抱怨销售政策吗？其实表达同样的这句话，其中蕴藏了很多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了一周的时间，消费者的销量还是不高”的事实。看看不同的说话方式表达的意思是否相同。
小张说：“嗨，我用了整整一周的时间做这个消费者，也不知道怎么搞的，消费者的销售量还不高。”这样的说法，对方可能表达的是无奈，小张不知道怎样来做这个消费者，他已经没有办法了。
小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间，做这个消费者，消费者的销量还是不高。”这样的说法，可能对方是想切换这个消费者了，可能小张心中已经有候选消费者了。
小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个消费者，销量还是不高。”这样的说法，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个消费者。
也就是说，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中，我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候，你给出了指导的建议。这时小张心里会怎么想呢？他可能想：“就你厉害，就你能，难道我不知道怎么做业务吗？你又不是销售经理，上个月你的销售额还没我高呢，凭什么指导我？”但是他不会和你说的，表面上他会附和你的说法，很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他，可是还落下了坏印象和一个“好为人师”的绰号，真是不划算。
当小张在抱怨时，他其实自己知道怎么做，只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。
当对方无奈的时候，可能对消费者的能力有怀疑，可能需要和你分析一下消费者的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。
当对方想切换消费者时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换消费者的经验就可以了。
当对方是真正寻求你帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。
在沟通中，光有表层的同理心是远远不够的，我们还要深层的同理心，这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人，不善于表达自己的思想和观点，很多情况下是让对方懂暗示，让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息，就会造成沟通的障碍。
（三）询问方式
为了了解消费者，推销人员必须或多或少地询问对方。推销人员只有做出更多且更具洞察力的询问，而且询问方式一定要具有柔和性，才能推销得更多。推销人员询问消费者的类型，有以下多种：
1引起消费者注意的询问
大部分消费者在推销人员拜访他时，都会自动采取防御姿态。他们也许会听推销人员说话，不过往往只是耳朵在听，而眼睛却看着别的地方，脑袋在想着其他的事情。
推销人员必须引起消费者的注意，使他聚精会神地倾听，推销人员的说服才有可能进入消费者的心坎，从而打动消费者。因此，推销人员针对消费者的需要、欲望或消费者关心的事提出询问，就可以吸引消费者的注意力。
应当注意，推销时的最大过错，在于推销人员总是站到自己的立场上说话。须知，惟有站在消费者的立场上来询问，才能引起对方的共鸣。
有一位推销人员经常以下面的询问方式来展开推销：“比起其他包装机器，我这种机器能提高10%的生产效率，而且可以节省许多养护费。您知道吗？”
他先如此地唤起消费者的注意力，然后再接着说：“您是否要看看有关的比较数字？”这么一问，大部分消费者都不得不说“好！”
这位推销人员把“这个包装机器能为您……”这句单调的话，变成柔和的询问语句后，其推销情况获得了显著的改善。
推销人员做好这种询问，并不能仅凭访问当时的灵感，而应当事先多准备几个询问话题。
最有效的询问，都是针对某个特定的消费者做适当的询问。无论任何一位推销人员，只要认真思考，都能准备一些适合各种环境的询问话题。事先做好准备的询问，配合对消费者的关心，就一定能打动消费者。
2寻找推销要点的询问
当推销人员对消费者的需要全然不知，或略知一二时，只要事先做充分的询问准备，在面谈时，就能寻找到自己渴望知道的事情。
关于这一点，日本一位推销人员谈到：“倘若你肯花许多时间去准备适合消费者需要的询问话题，你就能从他那里获得更多意想不到的资料。”当然你在事前未做任何准备，也同样能打听到信息，如果你能采用下列的话来询问，也许会给对方更好的印象。“山田先生，在我相信我的建议对贵公司有益之前，我想了解一下贵公司的有关情况。我可以请教您几个问题吗？”接着，他提出一连串事先准备好的问题。
这些询问具有促进推销的功能：第一，使消费者知道该推销人员唯有在弄清事实后才会推销产品；第二，借着询问，消费者便会帮助推销人员来推销产品。这是因为，每当消费者回答问题时，就能将推销人员所提供的潜在价值深深烙印在心上的缘故。
但是，应当注意的是，若推销人员缺乏“听”的艺术，询问也不会有什么效果。
有一位推销人员因为喉咙疼痛，所以在一星期内不得不很少开口说话，多听对方讲话。奇怪的是，他在这一星期内的推销成绩，却比过去任何一星期都好。他对这一现象感到奇怪，于是继续做试验，连日多讲少听，又数日多听少讲，结果总是“多听”的日子比“多讲”的日子能推销出更多的产品。这位推销人员说：“但是，这并非是完全默默不语，而是必须向消费者提出问题，以发现他的烦恼是什么？然后再针对他的需要去帮助他。”
3播下欲望种子的询问
以上阐述的问题，是为了获得你想知道的信息而如何询问。当推销人员已经了解事实，又把握到接近消费者的方法时，就应利用推销要点来打动消费者的心，即播下“欲望的种子”。询问能够帮助推销员达到刺激消费者欲望的目的。日本一位信托公司的业务人员曾表示，下面的询问方法对他很有效：“××先生，你知不知道，惟有少数几个拥有股权的人，才对市场有研究？”
表面来看，这是一个极普通的询问，然而其中却巧妙地暗示着信托公司所做的市场研究，要比消费者自己所做的更有效。而这种暗示正可以点燃消费者的“欲望火把”。
4巧妙地应付竞争对手的询问
推销人员如果对竞争对手加以攻击，往往会失去消费者。相反地，若能以询问来应付竞争，就会收到良好的效果。“询问”，就是把露骨的攻击加以隐藏，借着询问消费者问题的方式，以帮助他做结论。
倘若消费者已买了某种牌子的纸手巾，而推销人员竟然暗示消费者判断错误，才会选购这种产品，那么会使消费者对你筑起一道鸿沟，不愿采纳你的意见。因此，推销人员在拜访消费者时，就应该以询问方式推销：“××先生，您想不想节省每天所浪费的经费？”
这是对消费者播下“因失去不该失去的金钱而不满”的种子。通常，大部分消费者同意节省不必要的开销。
“您是否在洗手间看过客人拿着两三张，甚至五张纸巾在擦手？”
“是的，看过？”
“像这样的事，也可能发生在贵公司的洗手间里，您曾想过吗？”
“我曾想过。”
这位推销人员本来就知道该饭店也发生了这种现象，但是，他为了让对方亲口说出竞争对手产品质量值得怀疑，故采取询问的方式。这时，推销人员从口袋里取出纸手巾，接着再询问下去：“您看得出我的纸手巾与其他牌子有什么不同吗？”
“看不出，两者都一样。”
“用我这种纸手巾擦手，一次只要一张就够了。您要不要看我表演一下？”
“好。”
由以上对话可知，推销人员并没有直接攻击竞争对手的产品质量，而仅凭借“询问”来开拓自己的市场。虽然这种询问方式，并不一定在任何情况下都能打动消费者，但是比其他方法能得到更多的订单，却是不容置疑的。
5帮助消费者向他自己推销的产品询问
大多数的人都不喜欢自己仅属于听众的地位。即使消费者对您所介绍的产品优点颇能认同，但是如果你对他说“我认为您应该……”可能他也不会向你订货。
在这种情况下，推销人员若采用“促进消费者讲话”的询问，相信必定能收到良好效果。
美国口香糖大王威廉理格勒刚当推销人员不久，到一家商店去推销，结果发现该店老板对理格勒所在的公司及产品都很讨厌。
“你给我滚蛋！”商店老板大声怒吼。
年轻的理格勒便收拾起自己的推销工具，然后心平气和他说：“这么看来，我想您可能不买我的东西了。可是，我是一个推销新手，很想请教您……我应该如何与消费者交谈，才能推销更多的产品呢？”
“关于这件事，你……”商店老板改变态度开始说了。他对理格勒认真地上了一堂课，而且正如预料的，他终于在讲话中向他自己做了推销。
对年轻的理格勒而言，这未尝不是重要的一席话。如此，当你遇到一个你无法向他推销产品的人时，你也可以让他为自己推销——如果你给予他讲话机会的话。
大部分人都喜欢听自己的声音。只要你能学习理格勒的做法，去请教对方，那么，对于任何障碍，你也能轻而易举地把它消除掉。
推销人员运用询问这一柔和性推销技巧，应注意5个要点：
（1）是否准备了能引起对方注意的询问话题？若还没有准备，那么就应该现在立即去准备。
（2）是否知道哪一个推销要点最能打动消费者的心？若不知道，那么现在赶快去准备能够寻找出信息的一连串询问话题。
（3）是否准备了可以播下推销种子的若干种询问话题。
（4）能不能做柔性推销的询问，以期在激烈的竞争中使自己站到有利的地位？若不能，务必事前做好。
（5）能不能想出可以帮助消费者向他自己推销的一连串询问话题？
（四）把握消费者
只要你摸准消费者的心理，其实是条条大道通罗马。如果推销人员能准确地把握住消费者的心理，知道消费者的购买动机，并适时地给他相当的刺激，就可使消费者愉快地掏钱包。
1消费者的购买动机
（1）想得到快乐。每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，像运动场上的拉拉队。
（2）想拥有漂亮的东西。人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮东西之理由。
（3）想满足自尊心。每个人都有希望得到别人赞美他的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此只要推销人员稍加赞美，消费者就会乐而忘形地购买产品。
（4）有模仿心和竞争心。很多人都有优越感，这乃是因为他们有模仿心和竞争心的缘故；刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢？
（5）有表现欲和占有欲。有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子，这是许多人都有的心理，所以，大家都想买一些足以表现自己的身份，甚至想超越自己身份的物品来表现自己的购买能力。
（6）集体心理。别人有的东西，我们怎么可以没有？所以当推销人员举出消费者所熟识的人都已拥有这一产品时，消费者怎能不动心呢？
（7）好奇心。从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人，不是吗？所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。
（8）冲动。受推销人员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种产品。
2了解消费者的性格
“你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人”，这句人际关系黄金格言其实只说对了一半，真理的另一半是，你必须按照消费者喜欢的方式对待他。推销人员了解消费者的性格，就会知道该用什么方式对待他。
（1）暴躁型。一般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的推销人员，那真是“急惊风遇上了慢郎中”，会把他急死的。暴躁型的人还可能在盛怒之下，拂袖而去呢！所以，推销人员如果配上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时，介绍产品只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种人下决定很快，所以，推销人员只要应和他，生意很快就会做成。
（2）慎重型。这一类型的人，喜欢知道各种细枝末节，所以，推销人员对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类消费者。
（3）迷糊型。这类消费者不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话口齿也不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情有些恍惚。对于这类人，推销人员不要讲太多的产品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。
（4）决断型。这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见，所以，对这种人，应该以他为主，并且要做得恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果，搞得双方不愉快。所以，如果消费者是个决断型的人，就让他自己做决定去买吧！
（5）饶舌型。这种类型的消费者很容易对付，但要他做最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完，这时，推销人员不可让他一直讲下去，必须很技巧地将话题引回推销事务上，但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。
（6）沉默寡言型。对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他，如此，交易就能圆满地完成。
3了解人性
推销人员都希望与消费者保持良好的关系，进而圆满地达成交易。要搞好与消费者的关系，并不是去设法满足消费者的要求，而是尽量理解他的本来面目，再根据消费者的本质，来决定自己的态度。即要充分了解消费者的心理，利用心理因素来吸引消费者。
有的推销人员为了与消费者搞好关系，往往一味地向消费者卑躬屈膝，以求工作顺利进行。其实这是毫无效果的，因为大多数消费者都瞧不起这类人。
但是，如果忽视消费者的意见，而采取强迫式的压迫态度，暂时可能会有一些效果，可是在消费者心里一定会对你产生反感，那么，你将永远失去这位消费者。
推销人员对消费者最理想的态度就是不要伤害消费者的自尊心，保持相互尊重的态度。这种不卑不亢的举动，才能给消费者一个最好的印象。
主动、热情、耐心、周到，是营销人员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。
（1）消费者进店临柜时。一个优秀的营销人员在消费者进店临柜时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能给予相应的招呼和服务。进店临柜的消费者从购买意图上分为3种：
第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个柜台，主动向营销人员提出购买某种产品的要求。对这类消费者，营销人员应主动接待，热情地帮助挑选所需产品。
第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求。对这种消费者，营销人员不要忙于接近，应让他（她）在轻松自在的气氛下自由观赏，看他（她）对某种产品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示产品。营销人员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭地追问消费者买什么甚至把产品递到消费者面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。
第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的是专往热闹地方凑。对这种消费者，如果他（她）们不临近柜台，就不忙于接触，但应该随时注意他（她）们的动向，当其突然停步观看某种产品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种产品时，营销人员就应及时地打招呼。
（2）当消费者选购时。消费者选购产品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”，这是消费者了解和认识产品的过程。因此，营销人员要耐心地帮助消费者挑选，主动介绍，细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种产品对比挑选时，营销人员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束地比较、观看产品，并从消费者的言谈举止中推测消费者喜欢什么样的产品，充分利用自己的知识，满腔热情地从产品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。
（3）消费者需要展示产品时。当消费者有了购买目标以后，营销人员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到产品的优良品质，激发浓厚的兴趣。如在展示玩具时，要把有趣的造型与巧妙的装置展示出来；在展示新产品时，要把它新的特点展示出来；在展示名牌产品时，应突出其商标等。在展示产品时，为了满足消费者自尊心理的需要，一般应由低档向中、高档展示，这样便于消费者在价格方面进行选择，提高消费者满意程度，促使交易成功。另外，营销人员在展示产品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切忌不要夸大或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。
（4）消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，营销人员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心。
如果在产品质量问题上犹豫，营销人员要耐心介绍产品的原材料、生产工艺过程以及性能、用途等，使消费者了解产品；或者向消费者推荐其他产品。
如果在产品价格问题上犹豫，营销人员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地递出不同档次的产品。
如果是花色规格不适应，营销人员应介绍其他花色和规格的同类产品。
营销人员消除消费者忧虑的方法很多，如实际操作法，通过营销人员的操作表演或让消费者亲自试用，加强产品对消费者感官的刺激，消除消费者的疑虑心；另外，还有启发式、比较法、经验数据法等，营销人员应灵活掌握。
（5）当消费者离柜时。消费者买好产品准备离柜前，营销人员要按消费者的要求包装产品，快速结算，且不可推脱不管包装。这样不仅会破坏马上成交的生意，甚至会影响消费者从此不再登此店。在适当的情况下，营销人员还可以对消费者的选择给予赞许、夸奖，以增添达成交易给双方带来的喜悦气氛，但切忌过分，否则会给消费者留下虚伪、不真实的感觉。消费者离开柜台时，营销人员要有礼貌地送别。
二、处理消费者异议
任何推销活动，都会遇到消费者（或目标消费者）的不同意见，甚至是反对意见，我们把消费者的这种意见称为异议。无疑，消费者的异议是推销过程的障碍，但这也是消费者的权利。你若想成功地推销产品，就必须做好应付和消除消费者异议的准备。
消费者考虑购买产品而不提任何异议的情况是很少出现的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的消费者。因此，无论由什么原因产生的消费者异议，实际上都是消费者关心推销的一种形式，都是消费者对推销的产品表示兴趣的一种表现。因此，有经验的推销人员不仅对异议表示欢迎，而且还把它作为促成推销的一个机遇。也就是说，正是消费者对推销产品产生了异议，才为推销人员展示和发挥自己的推销才能提供了机会。美国著名推销大师汤姆霍普金斯把消费者的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销人员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”
异议是成功推销的阶梯，突破异议则是成功的关键。下面是几种处理和突破异议的方法。
1把帽子戴到消费者头上
例如：有一名推销人员，代表斯通公司经销高质量的复印机。一天，他走进张先生的办公室，交谈中才知道张先生是斯通公司的老主顾。一开始推销人员就陷入了困境，张先生说：“两年前，我们买了一台斯通复印机，它的速度太慢了，我们只得抛出去。用你们的复印机，我们损失了不少宝贵的工作时间。”在这种情况下，一般的推销人员通常会进行争辩，说斯通复印机速度同其他复印机一样快。这样的争辩很少能有结果，常常会得到这样的回答：“好啦，我听到了，但是我们不再想要斯通复印机。谢谢光临，再见。”然而，这位推销人员却没有这么做，而是把斯通公司董事长的帽子戴到了张先生的头上，说：“张先生，假定您是斯通公司的董事长，已经发现复印机速度慢的问题，您会怎么办呢？”张说：“我会叫我的工程技术部门采取措施，促使他们尽快解决这个问题。”接着推销人员笑着说：“这正是斯通公司董事长所做的事情。”异议被突破了！张先生继续听完推销人员的介绍后，又订购了一台斯通高质量、高速度的复印机。
2使异议变得无足轻重
作为一位推销人员，你是否听到过消费者说“价格太贵了”？肯定听到过，甚至听到过许多次。这是消费者对价格的一般异议，也是经常提出的异议。处理这种异议所采取的常规方法是“理解价值法”，即设法使消费者理解你产品的价值，让他们相信产品的价格与价值是相符的；如果你的产品价格比竞争者的产品价格高，那么你就需要设法使消费者理解你的产品在质量、性能及服务等方面优越于竞争者，使消费者理解优越部分的价值与价格差是相符的。但要说服并让消费者理解是很难的事情，这里介绍一种使价格异议变得无足轻重，甚至荒谬可笑的促成交易术。
美国推销大师汤姆霍普金斯讲过一段自己运用这种方法成功地推销高速办公复印机的经历。一天，汤姆走进一家公司，当公司老板拉比听到高速复印机的价格是1万美元时，说：“价格太贵了。”汤姆问：“那么你能接受的价格是多少呢？”拉比回答说：“8000美元左右”，这是当时一般复印机的市场价格。这个例子中的价格异议只是2000美元，而不是1万美元了，也就是说无需再谈这1万美元的价格。那么这个差额就成为异议的焦点。
汤姆说：“拉比，实际的问题是2000美元，不是吗？那好，我认为应当认真地把这个问题放到适当的位置上进行探讨。”他把计算器递给拉比，继续说：“假定您拥有这种高速复印机，您认为能用5年吗？”拉比说：“差不多这样。”汤姆说：“好，2000美元除以5，每年就是400美元，复印机在你们公司每年能使用50周，那么每周就是8美元，对吗？”汤姆接着说：“我了解贵公司周末还有许多工作，需大量加班，因此我认为说每周使用7天是比较合理的。这样，8除7等于多少？”拉比说：“114美元。”汤姆微笑着说：“你觉得是不是因为每天得多花114美元，就不应该购买超能复印机来增加利润、增加产量和扩大生产能力吗？”拉比回答说：“这个……我不知道。”“拉比，我能问一下这里的打字员最低工资是多少吗？”“黑人姑娘大约每小时35美元，这大概是最低的工资。”“是35美元，那么这114美元就等于你的最低工资的助手工作20分钟的报酬。”“要这么算，是20分钟的报酬。”汤姆说：“拉比，让我再问你一件事，这种高速机器连同它所拥有的现代化生产能力和节约时间的特点及我们所讲到的效用，在一天内为你公司创造的利润，不会比黑人姑娘在20分钟内创造的多吗？”拉比回答说：“不，我想会更多。”
汤姆接着说：“我们意见一致了，是吗？顺便说说，哪一天交货最能适合你的计划？1号还是15号？”交易促成了！
3友好地“反驳”
在一家鞋店，消费者挑剔地对老板说：“这双鞋子后跟太高了。”老板再拿出一双递给她，她说：“这种式样我不喜欢。”老板又拿出一双，她又莫名其妙地说：“我的右脚比较大，很难找到合适的鞋子。”这时，老板才开口说了一声：“请等一下！”便转身进到里面，拿出另外一双鞋子说：“我想这双鞋子您一定会满意，请您试穿看看。”消费者半信半疑地试穿那双鞋子，果然如老板所说的那样令她非常满意，于是她高兴地说：“这双鞋子好像专为我做的一样。”买下带回去了。
以上三个例子说明，一位推销人员要想获得成功，必须正确对待和处理消费者的异议，在处理异议时至少要遵循以下4个原则。
第一，要听消费者讲完。当消费者不断地提出异议，其实就为你提供了说服消费者的资料。刚才所说的那位鞋店老板，就深谙这种道理，尽量让对方说出她想要说的话，等她把心中所想的全部显露出来，丧失提出问题的资料时，以后就会按照我方的意愿进行，而成功地卖出适合消费者需要的鞋子。如果消费者说了几句，推销人员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了消费者的讲话而使他感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，推销人员就处在不利的地位，消费者便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。
第二，不要跟消费者争论。这包含着很深刻的含义，消费者提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与消费者发生争论，拿出各种各样的理由来压服消费者时，推销人员即使在争论中取胜，但却彻底失去了成交的机会。
第三，突破异议时不要攻击消费者。推销人员在遇到异议时，必须把消费者和他们的异议分开。也就是说，要把消费者自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到消费者本身。要理解消费者提出异议时的心理，要注意保护消费者的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。
第四，要引导消费者回答他们自己的异议。成功的推销人员总是诱使消费者回答他们自己的异议。有一句推销格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”消费者提出异议，说明在他们的内心深处想进展，只要引导他们如何进展就行了。在本文的第二个例子中，汤姆霍普金斯就成功地运用了这条原则。只要你在这方面努力，给消费者时间，引导他们，大多数消费者会回答他们自己的异议的。
第三节 推销与营销心理
一、推销在营销过程中的重要性
在营销过程中，推销人员接触消费者的目的是什么？如果就事论事地回答这一问题，一定会回答是推销产品。但正因为在推销时把注意力都放在推销产品上，一心只想把产品推给对方，甚至为了达到目的而不择手段，这时，失去的可能比得到的更多，因为你可能推出了一件产品，但可能从此失去了一个消费者。
例如，有一家高档服装店，一天进来了两位消费者，指着一套最高档的西装要买。售货员是位小伙子，马上把这套西装取来，十分和气地把衣服递了过去。试衣服的消费者身高马壮，西装穿上有些缠身，连别人看上去都觉得不合适，只见这位小伙子讲：“不错！挺好的！”他的意思是你快掏钱吧！只见另一位消费者使了个眼色，试衣服的消费者把衣服放下就走了。高档服装店的推销人员怎能用练地摊一样的推销法呢？一心想把服装推给人家，结果适得其反，而且这两位消费者以后可能再也不会光顾这家服装店了。
在营销过程中，正确的推销要意识到是在推销产品的性能和用途，是在向消费者表达心意。要说明产品能解决消费者的什么问题，从而给消费者带来什么利益。推销的结果，使消费者产生新的理解和认识，获得了消费者的信任，最后让消费者自己做出购买的选择。
（一）在营销过程中推销的主导
活动应当十分明确地说，就是对人的理解。美国一位著名的推销人员指出：“推销的98%是对人的理解，2%是对产品知识的掌握。”他这样说，并不是忽视掌握产品知识的重要性，而是说只有理解了你的推销对象，才知道怎样推销你的产品。
正如“功夫在诗外”，推销的功夫也在推销之外。推销要注意推销以外的事情，也就是那些被称之为人之常情的事情。有一名推销人员到一家商场去推销，这家商场还是老消费者。当到了经理室时，经理显得特别高兴，他热情地招呼这位推销人员坐下，兴致勃勃地说：“我告诉你，我女儿考上大学了！”结果，这位推销人员只点了一下头，接着就问：“您看下月的货订多少？”不想经理刷地变了脸色，不耐烦地说：“下月不订了！”推销人员又问：“那以后呢？”经理干脆说：“以后你别来了！”看起来，缺乏人情味的人很难胜任推销工作。
推销人员应当经常想想这些问题，怎样把必须买转化为想要购买；对消费者来讲，值得买的不如想要买的；要理解消费者失去的恐惧大大超过得到的欲望；推销应是帮助他人满足某种愿望；消费者只有明白产品会给自己带来好处才会购买。如果把这些问题想通了，说明推销人员对人的理解达到了一定的层次，推销成功的概率自然也就会大大增加。
（二）在营销过程中推销的机会
在营销过程中，机会不是突然降临的成功，不是现成的收获，而是不断追求的酬劳，是艰苦劳动的成果。推销的机会产生于排除障碍，因而有障碍存在，也就有机会存在。
有一句名言：“机会属于有准备的头脑。”细分一下又包括动机的准备、观念的准备和才能的准备。观念和才能的准备是重要的，但首先要解决的是动机的准备。只有存在着强烈寻求动机的愿望，才有可能发现机会。北京某一叉车厂的推销人员有一次在报纸上看到一条消息，哈尔滨市市委书记和市长带头上街打扫卫生。于是他马上去了一封信，信中写道：“我在报上看到你们高级干部带头上街打扫卫生，使我深受感动。但要想彻底解决问题，还应实现清扫垃圾机械化，而清扫的全部设备，我们叉车总厂可以提供。”信寄去不久果然回信了，产品的购买量还十分可观。有人曾提出，如果写了信，没回信怎么办？这完全可能，也许写十封信也回不了一封，但只要回来一封就有用。推销的成功总是在一定概率中实现的。
将推销目标定在现实需求上，必然面临激烈的竞争。在营销过程中，力图从现实需求中分割出一部分属于自己，是一种疲于奔命的推销战术，就是能够成功，也必然要付出巨大的代价，而且会使未来的推销变得更加困难。优秀的推销人员总是把注意力放在排除障碍上，因为障碍的另一方面就是需求。这种需求是一种潜在需求，将潜在需求转化为现实需求，推销所打开的完全是一种新局面。正因为如此，优秀的推销人员把拒绝看成是推销的开始。
（三）在营销过程中是否放弃了该放弃的东西
成功的销售总是要坚持互惠原则，必要的让步是不可避免的。力图使对方接受全部推销内容是不现实的，而是要努力去实现自己的基本目标，只要不妨碍基本目标的实现，应当都是可以通融的。
在现实生活中，营销活动应当把注意力放在应该注意的事物上，如果不能有所放弃，往往就注意不到应该注意的东西。河北省三河县有个老先生在农村办了个服装厂，生产的服装在北京市场上卖得很好，原因是老先生经常到菜市口商场进行市场调查。每当调查完之后，就要在北京看电影，但他看完电影并不知什么意思，因为他不看意思，而是看演员穿什么衣服，好回去照着做。能视其所视，不视其所不视是其事业成功的保障。
有些消费者在买你东西之前，总愿意说一些令人讨厌的话，你忍耐住了，他就得到了心理满足，后面就会买你东西。因而绝不与消费者争论应是推销的基本准则。推销人员时刻牢记自己是在干什么，只要目标达到了，过程并不重要。
能够在推销时集中注意力，是个修炼的过程。原三菱公司董事长曾谈到他的体会，年轻时他是贵族，而且是武士。开始老经理带着他去做买卖时，让他给人鞠躬，他总是鞠不下去，心想：“武士怎么能给人鞠躬呢？”他的老经理就教育他：“你眼睛看着对方的兜，嘴里说您多关照，心里想你的钱往我兜里跑，就鞠下躬去了”。他讲的是个心理调整问题。把工作关系和生活关系区分开，推销时就不会产生不愉快的感觉。
（四）咸功推销最重要的因素是什么
成功推销最重要的因素就是信心。凡事都往坏里想，以致在开始行动之前找好了失败的借口，就很难有好成绩。心理学的原则告诉我们：如果在潜意识中不断灌输正面的想法，成功的机会就会大幅提升；相反，假设是灌输做任何事都会失败的想法，则成功将与你擦肩而过。推销树立信心不是给自己壮胆，而是要相信自己的产品、自己的公司、自己的能力。
要相信自己所推销的产品，就要了解产品的特征，知道自己产品在哪一点上一定能赢得消费者。当时在巴拿马博览会上，茅台酒参展者敢把酒摔在地上，就是因为相信自己的酒有独到之处。信心树立起来也需要有个过程，因而要敢于实践。当推销赢得了一个大消费者之后，信心就上升了。
二、在营销过程中应对消费者拒绝的方法
如果您无法克服消费者的抵抗及反对，那么您将被彻底地击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二：
（一）了解处理拒绝原则
反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。
1诚实对待
不是真心诚意的话语没有力量，它无法说服反对的消费者。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。
2在语词上赋以权威感对产品的知识要有充分的了解，并确信其为优秀品质，因此，在语词上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。
3不要做议论不要对消费者的反对意见完全否定或做议论，不管是否在议论上获胜，都会对消费者的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。
4预测反对在商洽场合中，若是慌张且语无伦次地回答是非常糟糕的，应在事前先做反对的预测，研究处理的方法或应对话术。
5经常做新鲜的对应消费者之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急速的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对消费者有利的信息。
（二）拒绝的应对技巧
推销人员，就应该是能得心应手地处理消费者拒绝的专家。
1直接法
将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个产品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始的。
2逆转法
仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。
3区别法
对消费者的拒绝，认真说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做好售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。
4迂回法
暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的产品知识，并对产品及自己有自信。
5追问法
对消费者的反对，反问“何故呢？”，“为什么？”以消费者叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
三、推销对企业的重要意义
推销对所有企业的生存与发展都是重要的，但重要的程度因产品的性质及购买过程的不同而有所差别。一项对美国485家经营业绩优秀的企业所进行的调查表明：人员推销对工业用品、耐用消费品、非耐用消费品的生产企业都是最重要的销售方式，但它对工业用品生产企业比对个人消费品的生产企业更重要一些。
之所以形成这样的结论，是因为工业用品技术上比较复杂，消费者或使用者需要了解较多的情况才能决定购买与否；另一方面，一种工业用品的购买会对企业的经营产生多方面的影响，因此参与购买决策的人越多，做出决策所需的时间也越长。所以，工业用品的销售就比较适合使用更具灵活性和针对性的人员推销，不太适合信息量较少又比较死板的广告。而个人消费品的购买过程则比较简单，消费者所需信息相对少一些，广告的作用也就大一些。
但是，不论推销对企业的重要程度如何，它对所有企业都有以下基本作用：
1实现产品的价值，使企业获得生存与发展所必需的经营收入。
2促进企业生产适销对路的产品，增强企业的产品竞争能力。
3以免产品积压，缩短货币回笼时间，提高企业的经济效益。
