服务质量体系作业主要有以下要素：
市场开发过程。市场开发的职责是确定和提高对服务的需要和要求，并为服务设计提供根据。一旦作出提供一项服务的决定，就应把市场研究和分析的结果以及已经批准的供方的义务纳入服务提要当中。提要规定顾客的需求和有关的服务组织的能力，作为一组要求和细则以构成服务设计工作的基础。
设计过程。设计一项服务的过程包括把服务提供的内容转化成服务规范，服务提供规范和质量控制规范，同时反映出服务组织的选择方案的内容，比如目的、方针和成本。服务设计必须以处处为顾客提供方便，最大限度满足顾客需求为根本出发点。服务规范规定了所提供的服务，而服务提供规范则规定了用于提供服务的方法和手段，质量控制规范规定了评价和控制服务及服务提供特性的程序，在整个设计过程中，三个规范的设计相互依赖和相互影响。
服务提供过程。在服务提供过程中，一方面按设计要求为顾客提供所需要的服务，另一方面应在与顾客的全面接触中，了解顾客的最新需求和潜在需求，用以改进服务质量。
在服务提供过程中，管理者应将包括供方评价和顾客评价在内的各项具体职责分配给实施服务提供过程的全体员工。对顾客需要的服务规定包括：遵守已规定的服务提供规范，对是否符合服务规范进行监督；出现偏差时，要对过程进行调整。
