企业必须建立流程和制度。
好的服务不是仅仅依赖随意发挥的亲情和热情，必定有好的制度和机制保障。
对于企业来说，最重要的是培养人的机制。一套制度好不好，关键是看你是扼杀了创造性，还是激励了创造性。
我们有一个务实有效的绩效考核体系，非常严格。
这个中间，务实的绩效考核是关键，你一定要准确评价出哪一个店做得好，哪个店做得不好，不能被蒙蔽。
建立流程和制度，是一个企业必需的；而设计一个完善的流程和规范的制度，相对来讲其实蛮容易的，因为你不是自己创造一些规则，你是站在工业社会发展几百年历史的基础上。
——张勇谈制度
【背景分析】
不管在什么行业，采购工作都被看作是一个肥缺，因为难以监控和管理，许多采购员从中获得不少油水，管理者也只能睁一只眼闭一只眼。海底捞的所有店面的食物和原料都是统一购置的，岂不是有更大的油水？
杨滨是海底捞的采购部总管，他和张勇在上学的时候就是铁哥们儿，张勇把海底捞最重要的工作交给了他。杨滨来之后，海底捞每年能省下十几万的采购费。
杨滨管理着20多个采购员，但他从来没有担心过这些人会吃回扣。杨滨对采购员的充分信任并不是盲目的，一方面这些人都是从海底捞基层选上来，长时间慢慢培养起来的，另一方面这些人的金钱欲望没那么大，而且他们的工资基本和店长相当，但最重要的，是他认为海底捞已经具备了科学完善的采购流程和监管机制。
在张勇看来，在完善的机制的基础上放手让员工去干才是一种信任，否则就是一种放纵。人人都知道海底捞的服务员有免单或者打折的权力，这种权力不只是某个人说了算那么简单，而是有明确的制度规定的。
张勇首先规定了权力使用的前提，在出现质量事故，或者顾客提出合理的要求时，为了保证顾客满意度时可以使用这种权力。出现质量问题时，服务员可以根据情况给予打折或者免单，当在免单的情况顾客还要求索赔时，领班可以酌情处理，索赔金额可在消费额的两倍以内；每个服务员有200元的支配权，用来给店内外顾客提供需要的帮助，使用权力的当天要填写报销单找大堂经理报销。
权力一旦使用，就有可能用得不好或者不合理，这种情况下，领导可以给予员工指导，但不能惩罚，但在确认员工是恶意为之的情况下，可以开除。
同采购制度和授权制度一样，海底捞的考核等各项工作都有明文规定的制度，这不是张勇或者某位高管的一句话可以改变的。在海底捞，制度不是摆设，不是今天设定明天就换的形式，而是时时处处都具备话语权的一种管理方式。
这样，员工不用担心被哪个领导管，只要自己做的事情符合制度规定就可以，让制度说话，公司的责任和权益就会非常明确。
【拓展透析】
在海底捞，人管人的情况很少，人的标准总是带着很多的主观性，用制度来管理就能够避免很多不必要的冲突。用制度说话，也能够避免朝令夕改的情况，说过的话可能下次重新说就有了变化，但是白纸黑字的制度是不能改变的。企业规模越来越大时，制度化也成为企业管理者最为重视的一个问题。
联想集团掌门人柳传志有一句名言：爬喜马拉雅山，可以从南坡爬，也可以从北坡爬。联想一旦决定从北坡爬，大家就不要再争了，哪怕北坡看似更远、更陡、更危险。
他的意思是：企业要制度化管理，而且制度不是用来讨论的，而是用来执行的。也就是说，企业若想顺畅发展，就一定要有一套完善的管理制度，并且所有人均系严格按照制度执行。俗话说：没有规矩，不成方圆。企业管理者要明确一点，制度之于公司就像规矩之于方圆，其重要性不言而喻。
制度是企业管理的基础和保证。因此，制度一旦制定下来就必须严格遵守，否则企业就会成为一盘散沙，危及企业的生存。还有很重要的一点，制度一旦制定，任何人都要严格执行，没有例外。
1946年，松下公司面临极大困境。为了渡过难关，松下幸之助定下严格的考勤制度，要求全体员工不迟到，不请假。
然而，不久，松下本人迟到了10分钟。本来，松下上下班都是由公司的汽车接送的，当天，他早早赶往车站等车，可是左等右等，却不见车来。看看时间差不多了，他只好乘上电车，刚上电车，就看到公司的车到达，便又从电车下来换乘汽车。但由于耽误了时间，到达时整整迟到了10分钟！原来是司机班的主管督促不力，司机又睡过了头，所以晚接了松下10分钟。
按照制度规定，迟到是要受批评、处罚的，松下认为必须严厉处理此事。
首先，以不忠于职守的理由，给司机以减薪的处分。接着，其直接主管、间接主管，也因监督不力受到处分，为此共处理了8个人。
其次，松下认为对此事负最后责任的，还是作为最高领导的社长——他自己，于是他对自己实行了最重的处罚，退还了全月的薪金。
仅仅迟到了10分钟，就处理了这么多人，连自己也不饶过，此事深刻地教育了松下公司的全体员工，在日本企业界也引起了很大震动。
企业管理中，必须做到有制度可依，同时做到有制度必依。制度制定出来不是给人看，而是让人遵守的。一旦制定，组织中的任何成员，都必须受到这个制度的约束，这样才能发挥制度的作用。
言传再多也不如身教有效。若想让员工遵守制度，前提是管理者首先要管好自己，为员工们树立一个良好的榜样。行为有时比语言更重要，领导的力量，往往不是由语言，而是由行为动作体现出来的，管理者的表率作用尤为重要。
制度不仅仅让员工的行为有了底线规范，更让管理变得简单、公正。因此，管理者要做好制度的建立者，更要做好制度的守护者与执行者，才能确保制度的执行对企业经营起到持续的正面作用。
管理者在制定及执行制度的过程中要遵守3个原则：
1.要保证制度的严肃性和连续性。朝令夕改会使制度失去效力，流于形式，因此一个好的企业制度要保证不因企业管理者的改变而改变，不因管理者与被管理者关系的亲疏而改变。
2.制度要随客观环境的变化而不断改进、修订和完善。制度不可能一成不变，一劳永逸，而必须与时俱进。
3.所有制度必须依据人的本性，便于执行。企业的制度要尽可能少，制度越少，员工重视的程度就越高。制度要简单易懂，每一条款都要有解释，以免造成误解，要尽可能吸收员工参与制度的制定。
