在销售中，客户与销售员之间的讨价还价并不少见。客户对价格一砍再砍，销售员却不忍割爱而一再坚持，结果很容易就会因为谈不拢而一拍两散。这样的情况时常会在销售活动中发生。而且很多时候，客户会很强势，销售员反而处于被动的地位，这对销售是极为不利的。
那么，销售员如何才能摆脱这种困境呢？那就是在客户提出要求之前，先主动作出让步，这样更利于保持自己的优势地位。
某家电公司派两名推销员去上门推销一种价格昂贵的洗衣机，结果推销员甲失败而归，一台也没有卖出，而推销员乙则凯旋而归，卖出10台洗衣机。平时两个人在公司的表现都很不错，这次为什么会出现这么大的差距呢？
推销员甲可以说为了实现销售，使尽了浑身解数，凭借自己的三寸不烂之舌，说服客户购买自己的商品，但是绝大多数客户都因为价格太高而不断还价，不管推销员甲如何强调物有所值，客户都不买账，结果没有卖出一台洗衣机。
而推销员乙知道销售这样的商品很难，必须采取一定的策略。因此，他在上门拜访客户的时候，先给客户介绍的是另外一款更加高档和昂贵的洗衣机，等客户拒绝以后，他才说出自己真正要销售的这种洗衣机，“既然您觉得那一款太过昂贵，我们还有一款洗衣机在功能上也很先进，但是价格会便宜很多，您可以考虑一下”？就是在这样的拒绝、退让之中，客户觉得对方已经做出了让步，自己也不好再拒绝接下来的请求，于是不少客户都同意了购买其产品。
主动让步和被迫让步起到的效果是完全不一样的。在心理学上有一个“互惠”的心理现象，人家给了我们一些好处，我们也要回报对方一些好处，人家对我们作出了让步，我们也应该对他作出一些让步。在这个过程中，谁先抢占先机，谁就会占据优势，因为一种无形的道德规范所形成的社会约束力会对后者产生压迫，如果他不回报对方，就会感到在心里感到不舒服。
这种方法在销售谈判中是最常使用的，当你没有东西馈赠给对方或者你的过分要求没有得到应允时，主动让步则更容易实现销售的目的。因为，当你做出让步之后，就会给对方造成一定的压力，似乎告诉对方：我已经不再坚持我的要求，已经对你做出了让步，难道你就不能也做些让步吗？结果当然是对方也做出一定的牺牲，促成了交易。
1.让步要小而多次，给客户造成压力
对客户作出让步的时候，要分多次，而且每次让步不能太大，因为一次让步一般很难达到客户的满意，而让步太大又会让客户以为其中有水分，对销售员产生怀疑。所以，销售员要视具体的情况而定，拿捏住分寸，给客户造成适当的压力，使其不好意思一再为难自己，进而达成交易。
2.采取先大后小、先难后易的推销方式
为了达到好的效果，销售员可以先向客户推荐客户更加难以接受的商品，以此制造出一种十分自然的让步机会。例如，在谈判的时候，销售员先提出近乎极端的要求，然后在这个要求的基础上，逐步进行退让，最终迫使客户也做出让步，从而实现自身的目的。一般来说，起点越高，这个过程越有效，因为可以让步的空间比较大。但是在实际操作中，却不是这样的，如果起点要求太极端、太过分，反而会起到相反的效果。因为这样的话，往往会让客户觉得自己没有诚意，即使做出让步也是没有诚意的让步，这样就无法给对方造成压力，也不会达到迫使对方妥协的效果。因此，如果要使用这些策略，一定要根据具体情况把握好尺度，使其对客户的影响力达到最佳。
在销售的过程中，销售员可能会遇到客户各种各样的抱怨和不满，有的客户甚至会把脾气毫无保留地向销售员发泄，数落销售员的不是。面对这样的客户，销售员与其与之争辩，还不如充当一个聆听者，对客户表示同情，这样才能够更好地化解客户的不良情绪，避免矛盾激化。
一般来说，如果客户对商品的质量、性能，或者服务品质不满意的话，就会觉得自己受到了欺骗，内心感到不公平，需要将自己的感受倾吐出来，让别人关注和理解。有的比较委婉，有的却比较气急败坏。销售员遇到客户的抱怨是难免的，毕竟很难让所有的客户都完全满意。但是，如果销售员不能正确地处理客户的抱怨，可能就会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个不满意的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。照此类推，其破坏力是不可低估的。
通常来讲，客户的抱怨主要来自以下几个方面：
一是客户对产品的质量和性能不满意。出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当客户见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了客户的不满。
二是对销售员的服务态度不满意。例如，有一些销售员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的回答，或者是在销售的过程中，销售员不能对所有的客户一视同仁，出现轻视客户、看不起客户、不信任客户的现象。
此外，产品的安全性能，以及售后服务，价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。其实，客户抱怨不管是对厂家还是对销售员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自于内心的期望，当顾客发现自己的期望值没有得到满足时，就会导致抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。
1.充当聆听者，克制情绪，冷静对待
当客户抱怨时，销售员首先需要做的是控制自己的情绪，不感情用事。可能在销售员看来，一些客户是鸡蛋里面挑骨头，即使如此，销售员也一定要注意自己的说话语气和态度，不能与客户进行争辩，否则会让客户情绪更加激动。销售员最好是做一个忠实的倾听者，让客户尽情去表达，把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地与之进行交谈，在这个过程中，使客户的情绪得以宣泄和缓解，并恢复冷静，这样更利于解决问题。如果在客户的气头上进行争辩，有理也会说不清楚。只有善于冷静地聆听，才能发现问题所在，并且为自己争取到思考的时间。
2.安抚客户，并作出积极的行动回应
在客户倾诉的时候，销售员要认真地倾听，并对客户的“遭遇”表示同情，理解客户这样做的原因，使其内心得以安抚。其实很多客户并不是故意挑刺，只是为了倾诉并获得理解，当这种心理需求获得满足以后，问题自然也就不是问题了。当然，有的客户确实是发现了产品的缺陷，既然客户提出了问题，就需要对其进行解决，并且要尽快地落实到具体的行动上，否则依然会让客户觉得是在敷衍和欺骗，使其刚刚平复的情绪再次爆发。
客户的情绪变化是影响其销售的一个重要因素，当客户情绪愉悦、高涨的时候，购买行为也会比较积极主动，而如果客户的情绪比较低落、消沉，就不会有太高的购买欲望，甚至轻易地就会选择放弃。
当客户处于积极的情绪状态时，销售就会比较顺利，而如果客户的情绪状态比较低迷，那么销售也会受到限制。因此，销售员在进行销售的时候，不仅要判断客户的情绪状态，避开客户情绪低落的时候，让客户带着愉悦的心情来购物，还要积极地影响客户的情绪，使客户化悲为喜，让客户觉得自己能够从销售员这里获得快乐，那么，这样的客户必然会成为你最忠实的客户。
销售员小金看见一个年轻人已经在商品里漫无目的地转了好多圈，一副失魂落魄的样子，很多销售员试图和他打招呼，他都爱理不理的。小金觉得他一定是情感上受到了什么挫折，比如失恋？？而现在柜台上也没有顾客，就想把他给吸引过来。
于是当年轻人转到他的面前时，他装作老人的嗓音说：“嗨，年轻人，你如此英俊潇洒，风华正茂，为什么这么消沉呢？”年轻人抬头一看，发现销售员只是比自己大一两岁而已，反而称自己是“年轻人”，于是对他勉强笑了一下。小金抓住机会：“这就对了嘛，年轻人，不就是失恋吗？我失恋的次数比你喝的粥都多。”年轻人被猜中了心思，惊讶地看着他，小金顺势说：“治疗失恋，我有绝招，让过来人指点你一下吧！你想听听吗？”小金示意他坐下来，年轻人很顺从，经过小金的一番劝解和鼓励，年轻人的情绪渐渐好了起来，并且斗志昂扬地要把女友追回来，当然临走不忘买了小金的商品作为送给女友的礼物。
销售员卖商品，应该在客户情绪愉悦的状态下进行，如果客户情绪不好，销售员就要想方设法去改变客户的心情，销售员要做一个情绪调节师，像一个朋友一样帮助客户走出情绪的低谷，这样不仅能够使销售在更好的氛围中进行，还能够获得客户的感激，让他成为你的忠实支持者。当然，这需要销售员拥有心理咨询师一般的劝说能力，以及幽默大师一样搞笑和活跃气氛的本事。
1.充当忠实的聆听者，帮助客户化解忧愁
其实，任何人都有不开心的时候，可能是生活中遇到了挫折，或者工作中遇到了麻烦。这时他们最需要的是别人的理解和安慰，销售员则可以扮演这样一个角色，去聆听客户的抱怨和倾诉，再加一些支持和鼓励，等客户宣泄完之后，心情就会轻松很多，并对你表示感激。在这样的情况下，客户自然不会拒绝你推销的商品。
2.善用幽默，赶走客户心头的阴霾
情绪是会相互影响的，当客户情绪低落的时候，如果销售员也表现得很消极，那么气氛就会更加紧张压抑。所以，这时销售员就要扮演一个情绪调节师，通过一些幽默的话语，或者搞笑的言行清除客户心头的阴霾，引导客户走出情绪的低谷，当客户的情绪好转之后，去说服客户就更加容易了。
3.增强渲染，让客户情绪更高涨
当客户的情绪已经不错的时候，销售员可以帮助客户再提高一个层次，让客户更喜悦。比如，客户恋爱了，来给女友买礼物，这时销售员则可以大加赞美和恭喜，并将他的这种情绪引导到其他方面，让客户更加春风得意，说不定客户会多买一些东西，使你有意外的收获。
消费者在消费过程中，其购买心理会受到很多因素的影响和制约，导致其购买决策具有一定的变动性。在消费的过程中，消费者的行为要受到个人因素以及个人以外的社会、文化、环境等因素的影响，其中，参照群体对客户的消费心理的影响也是十分重要的方面。
参照群体又被称作相关群体，是指一种实际存在的或想象存在的，可作为个体判断事物的依据或楷模的群体，它通常在个体形成观念、态度和信仰时给人以重要影响。在具体的消费中，参照群体主要有两种功能：一种是规范功能，另一种是比较功能。如果个体把某一群体当做了自己的参照群体，那么这个群体的活动目标、标准和规范就会对其具体的消费行动起到约束作用，个体会自觉或不自觉地以参照群体的规范来与自己的行为进行比较，甚至修正自己的行为以保持与参照群体的一致性。因此，参照群体为个人树立了榜样，并使之维持一定的标准，或者作为个人进行比较的一种框架和参考，帮助消费者确定自己的信仰、态度和价值观，从而指引消费者的行为。
一般来说，常见的参照群体包括：家庭成员、亲戚朋友、邻居、同学同事、各种社会团体以及名人和专家等，这些人的消费观点和行为都会对消费个体的心理产生影响。
因此，在现实生活中，消费者在购买商品时，到底要消费什么和不消费什么，在很多情况下都要受到参照群体的影响。参照群体内部在相互交往中传播了相关消费产品的信息，在消费情趣、消费品位上都会影响消费个体的消费选择。而参照群体本身也成为个人消费行为的评判主体，对消费个体构成了一种无形的群体压力，对他们的消费心理产生一定的约束和限制。销售员如果可以借助客户特定的参照群体来对其进行引导，则能够促使交易顺利进行。
1.通过参照群体，引导客户的消费方式
一般来说，不同的消费群体之间，其消费行为有着很大的差别，他们的言行为缺乏消费经验的人们提供很多可以参考的经验，使其在购买时有一定的心理依据。
例如：都市白领们的生活消费的特点是高层次、多样化，追求新潮和品牌；而文教人员则更崇尚内涵和审美，受流行时尚的影响不大，注重朴实，样式单一；高官贵族追求奢华，高档消费在他们的生活中已经常规化和随意化，偏爱炫耀和享受。销售员可以通过客户的参照群体，对客户的消费行为进行引导。
2.引起客户的仿效欲望，改变其消费态度
在消费活动中，模仿行为是很普遍的。消费者个人在购买商品时，其对商品的态度往往不能充分肯定的，就需要找到一定的参照和依据。而当参照群体提出了比较权威和有影响力的观点，就为消费者提供了具体的消费模式，而当消费者表示认同并欣然接受时，就会激起消费强烈的仿效欲望，从而对商品形成肯定的态度。销售员可以借此来影响客户的购买态度。
3.借助参照群体给客户施压
参照群体能够促使消费者的购买行为趋于一致。消费者对某商品的认识和评价往往会受到群体中其他人的影响，参照群体会给消费个体形成压力，迫使消费者自觉地向群体靠拢，从而使自己的行为与群体保持一致。当销售员告诉客户，大家都是这样选择的时候，就会给客户带来压力，使其下定决心进行购买。
