第20章 浅谈图书馆馆员的工作礼仪

杨小燕

【摘 要】 图书馆是一个国家文明的象征，图书馆馆员则是图书馆文化与文明的标志。图书馆员在工作中的形象，是图书馆形象与馆员风采的集中体现。而规范的工作礼仪，既是营造良好的工作环境，创造和谐的工作氛围，提高工作效率的有效方法，也是塑造良好的组织形象和实现自身目标的有效手段。

【关键词】 图书馆馆员 工作礼仪

一、馆员工作礼仪的核心

忠于职守、勤于职务，内讲团结、外求发展，环境整洁、形象良好，以诚待人、服务周到。

馆员形象是图书馆形象的直接体现，因此馆员在提高自身道德素养的同时，应该认真学习形象礼仪规范，以整洁的仪表、优雅的举止、得体的谈吐、良好的气质，展现优良的精神风貌。由于图书馆工作的特殊性，馆员在工作时应着制服、工作服为宜，既穿着得体，又表现出严肃与严谨的工作态度。

严格完善的规章制度，是规范馆员工作行为，确保组织工作有序运行，塑造良好的组织形象的必要方法。包括：“中国图书馆馆员职业道德准则”、“图书馆服务守则”、“馆员岗位职责”、“职工考勤管理办法”等。爱岗敬业，遵章守时，恪尽职守，是对图书馆馆员工作的基本要求。

窗明几净，案头整齐，用具干净，环境宁静，是营造良好的服务环境，提升服务质量，树立服务形象的基本要求，也是馆员工作态度的直接体现。同时，清洁、整齐、舒适、优雅的工作环境既体现了图书馆组织运行的有条不紊和充满生机，也体现了组织管理的高水平与高效率。

即要尊重领导，尊敬读者，同时也要尊重同事和下级。尊重他人，也赢得了他人对你的尊重。古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有互相尊重，才能构建和谐的工作氛围，建立良好的工作心态。

馆员工作时要专心致志，养成精心、细心、耐心的工作作风。准确高效地完成自己的本职工作。

二、真诚守信，协作共事

与同事和睦相处，营造和谐、温馨的工作氛围，并非是一个简单的问题。每天面对八小时，和睦相处既有一定的规则，也是一门艺术。

信任是友好的基石，尊重是信任的基础。只有彼此尊重，才能相互信任。要尊重别人的隐私，尊重别人的兴趣、爱好，不要轻易地批评别人的服饰打扮。不要对别人感兴趣的事情品头论足。说话“直率”不是优点，是缺乏礼貌的表现。

关心同事，设身处地地为他人着想，是融洽同事关系的重要方法。学会分担他人的痛苦，排解他人的困难，是友情、人情的最佳体现。但友情和人情不能取代同事之间的公共关系，不应把个人感情带到工作中。在工作场所同事之间应是若即若离的工作关系，这样才能保证公平、公正地对待工作及同事。

世无圣人，人无完人。要体谅别人的弱点与不足，尤其在你最需要的时候，他未能伸以援手，要能够体谅他的难处。宽容和大度是优雅气质的最佳表现。

对同事有意见或不满，要当面提出，且态度要委婉，语气要温和。切忌当众指责。自己有错，要主动承认、真诚道歉。知错能改，善莫大焉。

工作上互相帮助，是构造和谐工作氛围、建立友善关系的基础，也是创造良好工作业绩的有效方法。在工作上互帮互助建立的友谊，要比在酒桌上的友谊长久且牢固。因此，在工作中要树立协作观念，坚持守信、守时、守约、共商共议，共同承担工作责任，以保证工作目标的实现。

有人把工作中的同事，比作一驾战车上的两匹战马，可谓一荣俱荣，一损皆损，协同共事是事业成功的重要保证。要学会在工作中为他人弥补过失，坚持疏漏互补原则，确保整体目标的实现。

三、明确角色，凝聚力量

下级服从上级是保障组织有序运行的重要原则，明确角色、尊重领导是馆员的基本职责，是维护组织形象、增强组织凝聚力的必要条件，也是提高工作效率、提升工作业绩的有效途径。

诚实守信，高质量、高效率地完成本职工作，并且创造性地发挥潜能，协助领导取得成功，是赢得领导信任的最佳方法。

首先要摆正自己的位置，明确角色，调整好心态。上级领导无论资历比你浅，还是学历比你低，他都是你的“现管”，要学会服从命令，听从分配，做好分内的工作，不要越权，不要越位。

维护领导威信是取得领导信任的有效方法，所有被提拔的人都是被领导赏识的，没有人能够踩着领导的肩膀往上爬。领导不是圣人，也有性格弱点，也会有决策失误，可私下沟通，切忌在背后议论领导的不是，更忌公开指责，否则没有领导敢用你。

在工作中存在的问题，不要隐瞒，对于工作成绩，不要虚报，否则会失去领导对你的起码信任。领导更容易宽容一个诚实的人，不喜欢一个虚夸的下级。

如果上级领导支持你的工作，你会得到事半功倍的效果。上级也许对你的想法和思路并不赞赏，不必急于说服，而应做出一点成绩来证明给他看，给他一个了解、理解、赞成和支持的过程。

人无完人，不可能百密而无一疏，有错时主动承认，视领导的批评为帮助，就能坦然接受。如果领导听取到了不实之词，冤枉了你，不要直接反驳，事后再解释也许效果会更好。

四、激励引导，共创辉煌

无论作为图书馆的哪一级领导，下级的精神风貌、工作绩效、处事方式，都无不直接关系到你的工作业绩，激励引导是领导艺术、管理水平的直接体现，也是调动下级工作积极性的最有效方法之一。

所有的员工无论工作在哪一个岗位，作为有独立人格的个体，都有被尊重的需要。尊重他人的人格，尊重他人的工作，是对他人最大的关心。

信任下级，信任他的工作态度与工作能力，是调动工作积极性，提高工作热情，发挥工作能力，提高自己的工作业绩的有效方法，给下级一定的独立空间，明确承担的职责范围，会帮助他树立更强的事业心和责任感，并使其工作积极性得到更大的发挥。

在下级工作中遇到困难时，上级要主动为他排忧解难；当下级在工作中遇到非议时，上级要挺身而出，维护下级，做下级坚强的后盾，并主动替他承担责任。同时在生活上关心并帮助下级，是领导艺术的最佳演绎。

在下属生病时的一声问候，在他生日时的一句祝福，都能帮你赢得下属的真心爱戴。

一碗水端平，是领导水平的集中体现，不要把个人喜好带到工作中，工作关系不分远近亲疏，绩优与失误，对事不对人，赏罚分明。就会得到全体下属的支持与尊敬。

有意见或建议的员工，是有工作热情与创造性的员工，他提出的建议与意见，无论完善与否，都应该对你有所启迪或帮助，应该热情鼓励，并表示欢迎且积极采纳，这样既体现了领导宽广的胸襟，也利于调动员工的创新精神。

建立激励机制，为下属甘当铺路石、奠基砖，引导并帮助下属取得成功，是领导艺术的完美演绎。

不要用工作把人的时间填满，给他留有一定的空闲与空间，适度的身心调整能够唤醒人内心的创造欲望。一个人只有认识到一件事情值得自己花毕生的精力去追求，才能调动自己最大的潜能去创造，去创新。

总之，规范的工作礼仪、文明的工作行为、积极的工作态度、优雅的仪容举止，是图书馆馆员精神风貌、文化修养、个人素质的最佳表现，也是图书馆文明与文化的最佳演绎。

参考文献：

（1）国家公务员培训教程编写组．公务员礼仪．北京：中国和平出版社，2003

（2）金正昆．政务礼仪．北京：北京大学出版社，2005

（3）未来之舟．礼仪手册．海洋大学出版社，2005

（4）陈静和．礼仪与服务艺术．厦门：厦门大学出版社，2004

（5）张桂蓉．现代礼仪（第二版）．长沙：中南大学出版社，2005