人与人之间难免会有差异,差异就容易产生冲突。冲突并不可怕,重要的是面对冲突的态度与如何解决冲突,也就是冲突双方用什么心态与方式来沟通并解决冲突。首先,双方是否对彼此的冲突很认真地看待并真诚地想解决;其次,对如何处理冲突有共同的看法和方式。最后,有的冲突会产生很有破坏性的结果,但是,有的冲突的解决,不但有积极建设性,还促进了双方的互谅互解,强化了彼此的信赖与友谊,建立更深一层的关系,比单单强调隐忍或表面的融洽相处产生更好的效果。因此,心态决定一切。首先,不要把冲突当作竞争、战斗,避免差异与敌意的扩大。其次,带着探索事情与对方真相的动机与“好奇心”,甚至带着一点学习的心态,尝试着把冲突看成学习处理差异的机会。如此不但能避免心烦意乱的敌意与负面情绪,更能加强双方的信赖与好感,更深一层地相互理解与达到共识。
建设性的心态就是把处理冲突的重点放在增进彼此相互理解上,调整出双方都能接受的方式、风格与技巧,发展成建设性的争执,建立友好关系与增加自己的社会资源。破坏性的心态表现出来的就是翻陈年旧账,只表达负面情感,会降低彼此的亲密感和信赖感。两者所产生的冲突解决办法有着截然不同的内容与效果。
§§第九章 沟通管理——通往和谐人际关系之门