第二节 公关口才技巧 (4)
如到别人家里交谈，可赞美主人的房间布置得别出心裁、富有创意，或佩服主人藏书丰富，或欣赏壁上字画高雅，或惊叹盆景花卉精巧……以此赢得主人好感，创造良好的交谈气氛。
对人赞美，要注意词语的选择。对于女性：胖的，可说她“丰满”；瘦的，可说她“清秀”；身段好的，可说她“苗条”；多言好动的，可说她“活泼开朗”；沉默寡言的，可说她“文静端庄”；头发浓黑的，可说她“一头秀发”；声音清脆的，可说她“一副好歌喉”……对于男性：高大的，可说他“魁伟”；瘦小的，可说他“精悍”；讲究仪容的，可说他“庄重”；比较随便的，可说他“潇洒”；性格优柔的，可说他“稳重”；容易冲动的，可说他“果敢”；爱说话的，可说他“快人快语，’；不善言谈的，可说他“不露声色”……赞美之“美”，在于词语，词语选择得当，才能收到“赞”的效果。
称善誉美是一种发现别人长处的言语。每个人都希望有人在自己身上发现新的优点，因此，称善誉美，最好是能出人意外而又合乎情理。比如对一个人他自己都没有意识到的优点进行表扬时，应该这样说：“别人都说你有这些优点，而我还发现你有另外的优点……”对方会产生一种特别的喜悦情感，同你特别亲近。如果不是这样说，而是说“别人都认为你有这个优点，我也这样认为。”他感到听惯不惊，反应必然平淡。
对人称善誉美必须恰当，不然会被人看成是讨好巴结，或被误解为别有用心。假如为了讨好而拼命地说对方的好话，不但有失自己的身份，而且对方也不见得要买你的账。有些处事圆滑的人，见人就说“好、好、好”，人们听得多了，便一钱不值，甚至产生逆反心理。而且对别人称善誉美，还应注意对方的性格、修养和习惯，不然一句善意的褒誉，反而导致意想不到的难堪。称善誉美还要注意实事求是，要符合被赞誉者的心理期待。如果你的赞誉是虚假的，连被赞誉者都觉得是捏造的，就会怀疑赞誉者的动机而产生相反的效果。
十、鼓动激励
管理者在与人交谈时，要善于运用鼓动激励的方法，以争取对方的支持，这也是一种公关口才技巧。鼓动激励的方法很多，其中最常用的是激将激励法和参与激励法。
1．激将激励法
激将激励法，是以言语信息的反作用力作为刺激，激起对方按照说话人的意向说话或回答问题。这也就是俗话所说的“请将不如激将”。
例如一家中外合资企业的总裁与一家乡镇企业厂长的洽谈：厂长：“总裁先生赢利的魄力，的确比我们这些乡下佬大得多！你这么大的魄力，虽然让我们佩服，但我们实在不敢奉陪，只得收回土地，停止合作了！”
总裁：“好，好，好，我再让利两成！”
这位乡镇企业的厂长不说对方“黑心贪利”，而用反语说对方赢利的“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”战术，以退为攻，激发对方就范。这种激将激励法，是以正话反说，用故意扭曲的反语信息和反激的语气表述自己的意念，以激起对方发言表态，达到自己的期望目标。
又如：
晚宴后，主方公关小姐邀请客方男经理跳舞，对方以“我不会跳”来推托。于是公关小姐就说：“哪是不会跳，您八成是‘妻管严’，怕跳了舞回家，被太太知道了，要‘背书’！”对方被贬受激，仰头大笑，终于迈出了舞步。又如
某厂改革人事制度，招聘车间主任，工人们都希望一位年轻有为的技术员受聘，但这位技术员就是犹豫不决。一位老工人冲着他当众对他说：“我说你啊，厂里花了上万元送你上大学，学就了一身本领，连个车间主任都不敢当，真是窝囊废！”这位技术员在这一激之下，终于揭了榜，出任了车间主任。他在车间主任的工作中，果然不负众望，干得十分出色。后来，他在授奖表彰大会上谈体会时说：“厂里出钱培养我，车间广大工人师傅信任我，我怎么能甘当窝囊废呢！”
这种激将激励法，是说话人用一种善意的贬低对方的谈话以激励对方的方法。
2．参与激励法
管理者经常要向上级提出自己的工作设想，向下级宣布自己的行动方案。但有的管理者只把对方当作受话者，向上级说：“以上就是我的设想，请你批准。”向下级说：“以上就是我拟定的方案，你们认真执行。”这种说话会使对方产生一种排斥意识。被动地照批照干，肯定不能充分发挥上下级的能动性。
例如，为了向工人强调产品质量，工厂的管理者们老是向工人讲：“质量是产品的生命，你们务必要把质量搞上去。”这句话管理者们虽然天天念，但效果并不佳。而优秀的管理者却是另外一种情况：
被人誉为美国实业界巨子的雅科卡在美国克莱斯勒公司狠抓汽车质量时，他向工人们说：“生产情况怎么样？你们能把质量搞上去吗？工程师说你们可以，制造部门的人也说行；可真正要把这东西造出的是你们。到底行不行，还是由你们来说吧。”他的话使工人们感到“真正要把这东西造出来还得看我们的”。参与感、自豪感油然而生。由于雅科卡善于运用参与激励的口才技巧，广泛调动了大家的积极性，使克莱斯勒汽车公司成为美国第三大汽车公司，并成为世界上唯一能提供5年或8万公里保险期的汽车公司。又如：对上级，假如你说：“我经过反复论证，这个设想是一定可行的。”你的上级仍然会对你的设想表示怀疑，这不仅因为上级跟你的价值判断有出入，更主要的是你的话只将上司当作了一个只管表态而没有思想的例行公事的木头图章。相反，如果你在向上级详细叙述你的新设想，并提出各种论据时，补上一句：“尽管如此，我们仍需要你的支持和指导，请你为我们把把关，看看这设想到底行不行？”这样，你的上司的自尊心和参与意识都得到了满足，他会认真地研究你的设想，即使提不出任何新东西，他都会觉得他参与了这个设想的论证与完善过程，当然会欣然支持这个设想。
十一、先发制人
管理者在管理活动中，有时会遇到一些无理要求，不便答应。面对这种情况，管理者可以运用先发制人的交际口才技巧。
使用先发制人的交际口才技巧，其先决条件是管理者能够准确把握对方，知道对方将有所求，而这种要求又是无法或者是不应该答应的。这样，就可以在对方还没有提出这种要求之前，借助谈论其他话题，将他的嘴堵上，以避免直接拒绝他人提出的要求。
先发制人的交际口才技巧的运用方式是多种多样的，具有很大程度的随机应变性。比如用抢先陈述困难的方式堵人的嘴、用开玩笑的方式堵人的嘴、用限制话题的方式堵人的嘴、用宣传政策的方式堵人的嘴，甚至还有用笑声堵住别人的嘴。比如：
被国际外交界夸为世界一流外交家、我国原外交部长乔冠华，在联大一次辩论发言之后，走下台来刚入座，另一个大国的外交代表登台发言便气急败坏地向我国提抗议。这时，具有诗人气质与才子风度的乔冠华在座席上仰天大笑不止，竟以震撼大厅的笑声压倒了对方的抗议，使得这位大国的外交代表狼狈不堪地败下阵来。美国《纽约时报》曾对此作了专题报道，题目是“乔的大笑”。他仰头大笑的照片还得了世界新闻摄影大奖。
＋二、绵里藏针
管理者在有些交际场合，说话不能过分强硬，但是自己的基本要求或原则立场又不能丢。在这种情况下，就需要采用“绵里藏针”的说话技巧。在讲话时，语气轻柔，措辞平缓，说法委婉，但这如绵话语中又夹着一根坚硬的针—自己的观点和立场。
例如：
1962年7月23日，签署了《关于老挝中立的宣言》和《关于老挝中立的议定书》后，美国代表团代理团长哈里曼就签字前的讲话对中国代表团团长陈毅说：“我对你讲话稿中的头两页是同意的，但不同意第三页。”
听了哈里曼的话，陈毅幽默地回答道：“看来你还不如我的水平，我讲了两页你们喜欢的，而你讲的我一页也不喜欢。”
很显然，双方持不同意见的，并非是讲话稿第几页的问题，而是严肃的外交政策。陈毅对此洞若观火，但他并没有因此而板着面孔驳斥哈里曼，而是用幽默诙谐的语言表明自己的看法，寓庄于谐，“绵里藏针”，既表明了自己的立场，又不使哈里曼难堪。又如：
“文革”时期，江青可谓横行于世，她肆无忌惮，胡言乱语，稍不遂意就要整人。
一天，中央文革小组召开扩大会议，解放军总政治部副主任田维新列席会议。会间，江青拿着参加会议人员名单，阴阳怪气地问：
“哪一位是田维新同志？”
“我就是。”田维新回答。
“你是哪里人？”
“我是山东东阿（e）人。”
“什么阿（e)，明明是阿（a）嘛！你别糊弄我，我可是山东人。”江青说完十分得意。
田维新镇定地说道：“我们那个地方祖祖辈辈这么叫着，我这是尊祖随俗之称。江青同志虽然是山东人，但由于出外谋事早，所以山东的民情风俗不一定都了解。”
这种绵里藏针的争辫，使江青十分恼火，但又无由发作。她满脸通红地说：“哼！那是地方方言。”接着，她抖抖手上的名单，另生枝节道：“田维新呀，你这个名字可不好。维新者，维新派也，是属于康有为一伙嘛！你这个名字得改一改。依我看，就改成维华吧。”
田维新略加思索后答道：“我这名字是小时候父母给起的，他们穷，没有念过书，并不知道什么维新派；再说我这个‘维新’还有一番新意—支持新事物，维护新事物。”
田维新的话引来众多赞赏，江青，则气得直打哆嗦。比起目空一切、高高在上的江青来，田维新的地位较低，但运用“绵里藏针”的口才艺术，既针锋相对，维护尊严和正义，又有节有度，没让对方抓住任何把柄，使不可一世的江青哑口无言，不再吱声。
温家宝总理就是一位既亲和，又坚持原则的人。2003年3月18日，在他就任总理后的记者招待会上，一位法国记者评价说：“他是一个柔中带刚的领导人。”2003年12月8日新加坡《联合早报网》转载《新明日报》的一篇评论文章也说：
“温家宝是一个非常坚持原则的人，他善于使用一种简短有力的语言，明白无误地、坚定地阐明立场和原则。这种坚持原则且待人真诚的作风，给大家留下很深印象。”
媒体之所以这样评价温总理，其中一个不可忽视的原因，就是因为温总理在运用公关口才时，充分显示了他那“绵里藏针”的口才艺术力量。
后记
刘勰在《文心雕龙？章句》中说：“因字而生句，积句而成章，积章而成篇。”这有如修建高楼大厦，靠一块砖一块砖地去砌垒，而且还得小心翼翼地去做。连柳宗元这样的文章大家，在《答韦中立论师道书》中也深有感慨地说：“吾每为文章，未尝敢以轻心掉之。”李贺在《南园》诗中也说到写作的辛苦：“寻章摘句老雕虫，晓月当帘挂玉弓。”我经历半年的苦战，书稿终于落下了最后的句号。在这半年里，我也如李贺，天天都要伏案到晓月当帘时才敢上床。
书稿完成了，心里反倒沉甸甸地，总觉得还有话要说，还有内容要写。这大概正是《周易？系辞》所说：“书不尽言，言不尽意”吧。不管如何，总算告了一个段落，还要说的话，还要写的内容，只有留待以后了。
“文章千古事，得失寸心知。”要像刘勰在《文心雕龙？章句》中所说的那样：“篇之彪炳，章无疵也；章之明靡，句无玷也；句之清英，字不妄也。”我这种低能之辈，是绝对做不到的。好在刘向《说苑？说丛》说了：“高议而不可及，不如卑论之有功。”王安石在《上人书》中说：“所谓文者，务为有补于世而已矣。”王充在《论衡？自纪》中也说；“为世用者，百篇无害；不为用者，一章无补。”管理口才学这样的书既然是当前社会所急需的，我虽然只作了点很不像样的区区补白的工作，但也算是为社会尽了一份绵力。这样一想，我也就释然了。
最后要说明的是，因稿期紧迫，前三章（即第一、二、三章）我是约请四川行政学院刘美森教授按照我拟定的提纲执笔撰稿的。承刘教授不弃，肯为我分劳，我向刘教授致以诚挚的谢意。
天地出版社的领导和责任编辑范勇老师为本书的编辑出版付出了许多心血，也在此向他们致谢。
潘霜柏2004年4月28日
