技能要求
●进行信息的开发
●进行信息的利用服务
●利用信息反馈指导工作
知识要求
●信息开发的基本知识
●信息利用服务的基本知识
●信息反馈的目的及特点
第一节信息利用服务
学习目标
掌握信息利用服务方法，主动为各项工作活动服务。
案例导入
天津豫园公司拟召开一年一度的职工大会，大会上要做工作报告，进行上一年度的工作总结，部署本年度的工作计划。上司责成孙树童收集报告所需的信息。
为了使报告切实反映工作实际，孙树童深入各部门了解情况，听取意见和建议，收集能体现工作实际的信息，并将各部门的总结和计划进行编辑，及时提供信息利用。孙树童的信息定题服务和信息加工服务使报告的拟写建立在充分信息的基础上。
理论知识
利用是信息工作的出发点和归宿，信息工作的全部意义在于充分利用信息，发挥信息作用。要围绕工作中心，充分利用和开发信息，主动服务，提高工作水平。
一、信息利用服务的意义
信息利用服务就是通过各种有效的方式和方法，将收集、处理、储存的信息资源提供给利用者，发挥信息的效用。信息利用服务的意义表现在以下几点：
（1）有利于实现信息的价值，促进管理水平的提高；
（2）有利于信息的增值和信息资源共享；
（3）有利于提高各级组织决策的成功率。
二、信息利用服务的特点
（一）周期性
信息利用是一种社会现象，受各项工作活动规律的影响，呈现出周期性。如工作任务重要，对信息分析的需求就大；反之，信息利用率就低。
（二）经常性
人们从事任何工作都离不开信息，这就使信息服务呈现出经常性的特点。
（三）广泛性
无论是决策者，还是一般员工，只要其在解决实际工作问题和从事业务工作中需要利用信息，都可以成为信息的利用者。
（四）实效性
信息资源的利用能够带来一定的实效。如在文化、教育等方面产生社会效益，在产品更新、降低成本、节约费用等方面产生经济效益。
三、信息利用服务的途径
（一）信息检索服务
在基本不改变信息资源形态的情况下，有选择地为信息的利用者提供信息服务，如信息复制、信息发布服务。通过索引、目录和计算机检索系统直接利用信息或信息复制品的方式为利用者提供服务。
进行信息检索有四个环节：一是分析信息需求；二是明确检索要求；三是选择检索系统、检索途径和检索方法，确定检索词；四是实施信息检索，获取信息。
利用图书馆公共联机目录查询系统，可以了解图书的基本信息，以借阅或复制的方式获得信息；利用联机信息系统，可以用联机传递或脱机邮寄方式获取信息；利用相关的全文数据库，可以直接打印或下载信息；利用网络搜索引擎，可以直接检索到大量信息。
在实施检索的过程中，可以根据检索结果的情况，调整检索词、检索途径和检索方式，充分利用信息检索系统提供的缩检和扩检功能，提高检索结果的满意度。
信息是工作经验的积累，是知识的存储。做任何工作都不能单纯依靠个人经验，而必须利用全面、充分、准确、有用的信息。如企业研究制订产品开发计划时，秘书应提供有关科学技术论文、专利调查、生产技术转让服务、国内外同行业同类产品的生产和发展趋势材料，有关国内外市场变化、顾客消费习惯、购买力水平资料，有关本行业同类产品的品种、质量、专业化协作程度、经营管理状况、职工技术水平、原材料自给率资料，有关国内竞争对手的社会信誉、产品开发的标准文件、技术进步等材料。只有在这些信息资料的基础上进行决策，才能提供保障。
信息利用中可使用跟踪卡、文档日志记录信息借阅情况。
1.跟踪卡
当信息被借出后，应建立跟踪卡，放置在信息原存放处，使其他利用者能知道该信息去向。信息归还时，填好跟踪卡。应定期检查跟踪卡，如果信息已借出一段时间，要与对方及时联系。
2.文档日志
跟踪信息还可用文档日志。当借出信息时，在日志簿上签名；归还时再签名以示归还。如果找不到某信息，可查看日志簿，了解信息利用情况。
（二）信息加工服务
信息加工服务即通过对信息内容进行分析研究、选择、加工、编辑后，利用者利用信息成果的方式。这种利用方式建立在对信息加工的基础上。
（三）定题、查询利用服务
定题、查询利用服务是针对特定的主题和内容向利用者提供需要信息的服务方式。日常工作中，上司、内部机构经常提出一些需要查询的问题，涉及各方面的内容，如查找报刊文献资料，核查具体数据，了解国内外某些重大事件等。查询、解答这些问题，必须记录，存储足够的信息资料，通过查找信息资料，回答问题的全部或部分。
（四）信息咨询服务
信息咨询服务是改变所收集或储存信息的形态而产生的新信息服务。其表现形式有：问题解答、书目服务、报刊索引服务、信息线索咨询服务；数据、事实、统计资料的咨询服务；利用者教育服务等。
（五）网络信息服务
网络信息服务是建立在现代信息技术的基础上，以计算机硬件和通信设备为依托，以应用软件为手段，以数据库信息资源为对象开展利用服务。网络信息服务可将信息提供服务和信息咨询服务统一起来，有助于最大限度地实现个别化服务。
主要表现形式有：电子信息的发布、电子函件、电子公告板服务、联机公共目录查询服务、光盘远程检索服务、远程电话会议服务、用户电子论坛、用户定题服务。
四、信息利用服务程序
1.了解收藏信息的内容和成分，熟悉各种信息检索工具的使用方法；2.分析和预测信息的需求特点，把握信息利用需求的发展规律；3.向利用者介绍相关的信息线索，开展信息咨询服务；4.提供所需的信息及信息加工品。
知识链接
一、信息利用的前提
针对信息的特点，要合理的利用信息，首先就必须处理好以下五种情况。
（一）吃透“上情”，正确理解领导工作思路，有助于确定具体的信息利用方式秘书人员应该自觉地提高自己的素质，多看一些文件，多听一些报告，多参加一些重要会议，在此基础上，按照理论联系实际的原则，将上级的精神与具体的“小气候”联系起来主动开发有关信息。当然，吃透“上情”的关键在于保持与上级的联系，要多请示、多汇报，以便正确把握行事的方向。
（二）掌握“下情”，是秘书人员的职责任何一项事关群众切身利益的政策的出台，都会引起群众的强烈反响。因此，对于一个秘书人员来说，此时最重要的莫过于注意群众的一言一行、深入群众，将群众情绪这个“晴雨表”及时反映给上级，向上级提供恰如其分的信息反馈。
（三）突出“内情”，就是强调地方或行业特色信息工作在不同的地区和不同的行业有不同的着重点。例如，发达地区或行业，应着重于发展方面的信息；落后地区或行业，应着重于生存方面的信息。
（四）了解“外情”，一句话就是要注意观察外部世界的情况秘书人员在了解“外情”时，要眼观六路，耳听八方，综合了解各方面的情况。
大致说来，“了解外情”就是要做到：第一，密切注视外界动态，随时掌握相关地区或行业的情况；第二，搞好与外地信息资料的交流。
（五）注意“时情”，也就是信息内容的有效期，要注意信息的时间性对于时效性强的信息，秘书人员应时刻意识到其紧迫性，一分一秒的耽搁都可能招致巨大的损失。
如果我们能随时注意方方面面的情况，在处理信息时，就能得心应手，游刃有余。
二、信息的利用方法和效果
谈到信息利用的方法，首先应该探讨一下发挥信息的效应问题。这是一个问题不可分割的两个方面。一般而言，信息因其效应具有潜在性，在这种效应的潜力得到充分发挥之前，是谈不上利用的。当我们想将信息运用于实际工作，将信息的潜在效应转变为直接效应，意在引起领导重视，并制定出解决问题的对策时，就必须充分发挥秘书人员的主动性、积极性，在鼓励他们掌握必要的信息的同时，也应主动争取领导对这些信息的重视，扩大信息的双向反馈面，并逐一对同一条信息不断跟踪反馈形成“信息链”，使信息在良性循环中实现连锁效应。
利用信息的具体办法很多，总结起来，大致有以下几点：
1.与调研相结合。以信息为调研线索，进一步调查研究，同时在调研中发现新的信息线索。
2.与督察相结合。对于领导批示的信息，由督察机构立案落实、跟踪督办。
3.与新闻相结合。将一些有价值的信息加工转化成内参、新闻文稿发表，以扩大影响。
4.发挥决策层信息的权威优势。对领导没有批示但十分重要的信息，可以督促有关部门拿出解决问题的办法和措施。
5.把重要信息纳入文件传阅渠道，争取更多的领导同志阅示。
总之，只要我们在开发利用信息时多想路子，拓宽思路，信息的效应会从多方面体现出来。
结合信息利用的方法，信息的利用效果就会易见于纸上。比如，在利用方法上，我们突出一点是与调研相结合，若我们在信息的利用中切实贯彻这一点，效果一定会是极其明显的。
从以上可以看出，信息利用的效果，一方面，是看如何使信息为上级领导的决策提供有用、有效的服务；另一方面，是看信息能否较好地反映同级或下级的意愿，从而发挥信息所应具备的作用。
三、信息利用的要求
要提高信息工作的水平和层次，进一步发挥信息在领导决策和各项工作中的效用，在信息工作中必须做到“真”、“新”、“深”。
（一）真，是信息的生命，是衡量信息有无价值的唯一标准要做到真，我们就应着重练好“实”、“全”两字功。所谓实，就是实事求是，信息都是实人、实事、实情节、实数字、实思想，一切实实在在，道听途说的不能算信息。
所谓全，是指信息工作应涉及各个层次，要全面。
（二）新，即信息应反映客观现实中新近的、正在发生的或具有新意的信息我们的社会处于不断的变化发展之中，新事件、新人物、新风尚层出不穷。要把握这些新信息，并非易事。要准确把握信息的新，就必须练好“快”、“鲜”两字功。
所谓快，就是要求比新闻更快，一旦在新闻中已出现了，那此类信息就很难再会引起领导的兴趣。所谓鲜，就是要求信息要对准当今中心工作和社会的焦点、难点、疑点问题和领导重要决策的“口味”。其实，这里所说的鲜就是一种新意。
（三）深，是指挖掘领导在决策和实施中具有见微知著的、高效能的和超前预测引导作用的信息
要想让信息更多更好地进入领导决策层，就需要做到深，成为领导面前的透视镜。相应于深，着重练好的就是“高”、“超”两字功。高，就是向领导多提供高效能、高层次的信息，即善于将分散、零碎、表面化的，缺乏系统性和深刻性的初级信息进行筛选，形成具有一定深度的信息。超，即要有超前意识，要经常围绕决策的目标，及时反映与之相关的动态性、苗头性、倾向性问题，努力捕捉事物变化的前兆。
注意事项
1.信息利用服务要严格遵守信息法规。
2.遵循知识产权保护法、版权法、数据保护法等。
3.注意信息安全保密。
第二节信息反馈
学习目标
掌握信息反馈的方式，能科学反馈信息。
案例导入
刘海燕担任公司财务负责人以来，工作认真细致，与前任负责人最大区别是，她能定期将各方面财务数据进行分析后，提供给主管领导参考。有一次，她对公司产品价格数据进行了全方位的分析，发现公司为什么产品成本比同类高出不少的原因，她整理了一套信息材料反馈给相关部门和领导。部门和领导从她反馈的信息中，受到启发，对生产工艺进行了改进，有效降低了产品成本，当年公司利润提高了33％以上。公司领导为此嘉奖了刘海燕，并号召全公司员工要做有心人。将有价值信息及时反馈给公司，促进公司更快发展。
[分析]
这个案例告诉我们，在工作过程中，要善于掌握信息反馈的方式，有针对性地科学反馈信息，及时为领导提供决策依据。
理论知识
一、信息反馈的目的
信息反馈是将信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的信息进行再收集、再处理、再传递的过程。信息反馈的目的有：
1.检查输出信息的真实性；
2.对信息传递进行检验与调整；
3.为决策提供依据。
二、信息反馈的特点
信息反馈的特点主要有以下几点。
（一）针对性
信息反馈不同于一般反映情况，它不是被动反映，而是主动收集，有很强的针对性。
（二）及时性
整个信息工作都要讲实效，信息反馈更要求及时，以便及早发现问题，解决问题。
（三）连续性
信息反馈的连续性是指对工作活动的情况连续、有层次地反馈，有助于认识的深化。
三、信息反馈的形式
信息反馈的形式主要有以下几种。
（一）正反馈和负反馈
1.正反馈
正反馈是使系统的输入对输出的影响增大，一般为反映决策执行中的成绩、经验方面的反馈信息，对决策者的组织指挥起肯定或加强作用，使工作按既定方向发展。
2.负反馈
负反馈是使系统的输入对输出的影响减少，一般为反映执行中的问题、失误方面的信息，可以及时发现和纠正系统工程中的偏差，改变已有的工作方向和状态，保证工作达到预期目的。
