六、恐惧心
当碰到存心赖账的客户，运用了许多软性的方法诉求，客户仍不为所动时，我们就向他暗示，我们有可能会采取法律追诉的行动来追讨账款，藉此引起客户的恐惧，刺激他赶快结清旧欠。
比如说：“你再这样硬拖下去的话，我看只好把这件事移转给我们的公司的法务部门，循法律途径来解决啰！其实我并不喜欢把情况弄再这么糟，实在很遗憾！”
业务代表在实施收款时，最能够看到各种不同客户嬉笑怒骂、变幻万千的生意嘴脸，并可以从中深切地体会出“商场炎凉、人情冷暖”的个中滋味。
谈到要付款，大家的心里都是这么想，能拖就拖、能赖就赖，最好是能免则免，加上每一个人的心态错综复杂、变化不定，所以，每一个客户所表现出来的行为，也是五花八门、无奇不有。
不同客户的有效应对方法
下面将收款实践中最常见到的四种客户类型及其心理状况进行详细说明，并且提出有效的应对措施，供大家收款参考：
一、东折西扣型
这种类型的客户最喜欢贪小便宜，在付款时，不是对零头尾数拒绝给付，就是对事先谈好的折让比率提高要求。这种客户的心态就是想尽方法占尽便宜，所以，他们的做法，就是可以争取多少，就不择手段地争取，损人利己，他们的行径就是只要有利可图，一定会在付款时想尽各种理由将货款东折西扣。
对付这种“贪小便宜”心态的客户，在收款时，不妨采取下列对策：
（1）外柔内刚。以和蔼的语气、坚决的态度，向其解释遵照交易条件付款的可以得到长期利益。
（2）仔细判断。验证该客户过去是否有短付的“前科”？公司是否会同意该折扣的尾数不必收回？如坚决全数收回，是否会得罪客户？
（3）该放就放。客户要求折扣的金额不多，而且客户过去的付款信用良好，不妨做个“顺水人情”。
（4）施以高压。客户信用不佳，且有短付前科，最好不要接受客户折让的要求，为了要建立“买卖算分”的收款形象，对于这种客户，不妨“先礼后兵”、“施以高压”，务必设法全数收回，绝对不可姑息养奸，而增加日后收款的困扰。
二、挖苦取乐型
这种类型的客户，经常在业务代表收款时，说些“利润微薄、销路不佳”等大吐苦水以及挖苦人的话，这种客户的心理有四种：
（1）想让业务代表重视他的存在。
（2）借着挖苦来寻求心理平衡。
（3）期待业务代表能够给予账期上的特别优待。
（4）希望业务代表向公司反映他的心声。
对于这种喜欢挖苦、捉弄业务代表以获得快感的客户，有效收回账款的对策有四个：
（1）利用倾听。多加倾听，让其适度地抱怨、挖苦，以解除其心理的压抑。
（2）诉诸利益。向客户提供如何增加利润的秘诀，以及告知“同心协力”的重要性。
（3）给足面子。激发其“荣誉心”，使他了解按时依约付款是一流客户的具体表现。
（4）多加赞美。以诚恳亲切的态度，赞扬客户所提出的“建议”，并告诉客户，一定会把他的建议转达给公司知道。
三、颐指气使型
这种客户在业务代表处理结账事宜时，通常都会摆出“买者是爷”的傲慢态度。这种客户之所以如此表现，往往是由于他自卑的心理在作祟，故作冷酷无情状，以免受害。
应付这种“自大自负”的客户，实施收款时，不妨依照下列步骤来处理：
（1）多加赞美。多说些赞美感谢的话，设法化解其防御。
（2）若即若离。保持“若即若离”，使其自觉“与众不同”。
（3）询问聆听。多向其请教成功经营的秘诀，做个好听众。
（4）满意服务。多提供具体有效的服务，使客户慢慢地认识到我方的存在价值，并使他了解我方对他的感恩之情。
四、看样学样型
这类客户在付款时，所表现出来的行为多是“举棋不定、犹豫不决”。这种客户的心理是惟恐自己先付款会吃亏，有暂时拒绝付款的意思，他们对付款所持的态度是“谨慎保守”，一定要等到别人已付款结账，才愿意付款。
对于这种“看样学样”型的客户，收款对策有四个：
（1）提出实例。诉诸模仿心，举例说明其他客户付款的实情。
（2）诉诸恐吓。实施善意的恐吓，说明不按时付款，将会面临的各种困扰。
（3）强调信用。说明“信用第一”在商场往来的无形价值，坚定其依约付款的信心和决心。
（4）展示证据。拿出其他客户已付清货款的“现金、支票或本票”，向客户展示，让其“看样学样”地付款。
全数收款之道，贵在有效地洞悉客户的心结，看透客户的性格及其心理状态，然后，准确掌握其心理，针对不同的情况，提出有效的应对方法，以打动客户的心，能做到这种境界，你自然就可以游刃有余、全胜而归。
方法44：对那些推拖拉骗的伎俩要导之以利面
对客户使出推、拖、拉、骗的伎俩，业务人员也要拟定收款必成的战略，使对方无法得逞。
“定期拜访”能让业务人员在最短的时间内，和客户结清账款并完成收款的工作。这是指你碰到的都是好客户的情况。
但是，收款工作“不如意者十有三四”，当业务人员执行收款工作时，难免会碰到一些“寡廉鲜耻、了无商德”的客户，这些狡诈如狐狸般的客户，在签订单的时候，往往笑脸迎人。但是，当业务人员手持账单前来收款时，这些不良客户的狐狸尾巴立刻就露了出来，这时候他们就会使尽各种“推、拖、拉、骗”的绝招拒绝付款，经常弄得业务人员不是人仰马翻，就是空手而归。
业务人员面对这些客户，要怎样才能在不伤和气的情况下，顺利地完成收款的任务呢？
当业务人员执行收款工作时，犹如军人作战，必须以追求“必胜”为作战的目标，并把“货款全部收回”当作是销售的最终目标。除此之外，还要使出“制胜不败”的绝招，尽量使自己处于最具优势的地位，绝不放过任何一个可以使敌人心悦诚服的机会。
如何掌握“制胜不败”的秘诀，而使自己处于优越地位呢？
首先，你要表现出信心十足的样子。
其次，你一定要事先计划好全数收回货款的明确目标。
第三是要够勤快，增加访问次数。访问客户次数的增多，可以增进对客户的了解，更能深入掌握他的经营现况，以获得早期预防，早期治疗的效果。
第四是要针对客户所使出的各种绝活来制定“兵来将挡、水来土掩”的不败战略。
一般而言，狡诈的客户可能玩弄的伎俩，不外是“推”、“拖”、“拉”、“骗”四种。
“推”：客户经常会以“银行的空白支票还没发下来”、“负责签发支票的会计请假”等推卸责任的理由，来逃避付款义务。
“拖”：客户常常以“唱哭调”方式，大叹生意难做、无利可图、商品销路不佳，要求业务人员下次再来收款，以达到其拖延付款的目的。
“拉”：客户在付款时，以“拉交情”方式和业务人员称兄道弟，希望业务人员给面子答应给予货款折让或减收货款，这种“吸血虫”伎俩也经常可以看到。
“骗”：客户佯称货品尚未卖出，外头赊欠尚未收回，手头没有多余的款项可供支付，实际上，货品早已销出，且款项早巳收回，并获得利润，这些“骗”术也常见到。
“导之以利”是对付狡诈客户的收款秘招，遇到一些狡诈客户时，不妨一展身手，利用上述的要诀，出招一试。
方法45：对那些欺善怕恶的人要强硬催款
欺善怕恶型的客户经常借故拖赖，会徒增收款的成本，经营者绝不能姑息养奸，否则将后患无穷。业务代表在工作中常叹收款艰辛。可是，为了完成公司交待的任务，更为了能在业绩竞赛和奖励大会中登上“推销王”、“收款王”的宝座，他们不惜付出心血，驰骋市场，目的就是要“名利双收”，赢得金牌以及夺得最高额的推销和收款奖金。
为了获得名利，业务代表只好狠下心肠、咬紧牙关，对推销和创造再销售的收款工作全力以赴，不但要争日，还需竞月，更得“衣带渐宽终不悔，为奖金消得人憔悴”，这是“推销王”、“收款王”的卫冕代价，也是“推销王”、“收款王”的英雄本色。
业务代表要想成为同行中的“收款王”，那可要比成为“推销王”所付出的代价要高出许多。首先，业务代表除了要具备强烈的企图心以及“艰苦卓绝”的决心和毅力之外，还得要拥有扎实稳当的软硬功夫才行。
俗话说：“打蛇打三寸”收款工作也是一样。在收款时，只要切实了解客户的状况，针对客户的弱点，给予适当的打击，自能手到擒来，满载而归。当然，要能够完成上述的佳绩，必须要运用独树一帜的收款功夫，才能得心应手，水到渠成。
收款招式五花八门、变化莫测，但是，万变总不离其宗。大体而言，收款绝学不外“软”、“硬”两路，软路收款招式主“柔”，贵在“以柔克刚”，“借力使力不费力”，如“服务取胜”、“广结人缘”等招式，协助客户养成自动自发结账、提前全额付款的习惯，让客户欣然依双方约定的付款条件来向业务代表清偿贷款。
硬路收款招式主“刚”。当业务代表遇到“欺善怕恶”、“赖皮成性”的客户时，软路收款招式发挥不了敦促、启发的原有功效。这个时候，业务代表就应随机应变、见风使舵，“弃软从硬”，不妨摆出“手背碰桌是说理，手掌碰桌争到底”的架式，使出“得理不饶人”的节节逼进高压手法，促请对方遵守交易的征信，马上依照约定条件付款，同时将拖、赖付款的后果，诸如尔后“不优先供应货品”、“减低服务水准”、“取消优惠价格”，甚至“考虑拒绝交往”等情况，“义正词严”地告诉有心拖、赖客户，这种“善意的恐吓”言词和“施以高压”的技巧，经常能够使那些欺善怕恶、赖皮成性的客户就范，乖乖付清旧债。
“施以高压”是收款狠招，非到忍无可忍的地步，万万不可轻易使用，以免传出之后，遭到其他客户的反感和非议。因此，业务代表实施高压收款方法时，一定要好好把握下列八个原则：
（1）查明确认。首先要确定该客户是否有经常拖、赖付款的前科。一般而言，一个客户经业务代表拜访三次以上，每一次都故意设法推托逃避付款责任，就可以断定他是个存心不良的拖赖客户。
（2）确认倾向。利用过去交往的经验和间接得到的资料，确定该客户是否有明显“欺善怕恶”的倾向。
（3）请教主管。在决定“施以高压”方法前，业务代表应和直属主管共同研究可能发生的后果，并征询业务主管的意见。
（4）检讨自己。在采取“施以高压”的收款方法前，还要再仔细回想公司本身有无错误不当之处，免得“错怪好人”。
（5）先礼后兵。遵循“先礼后兵”的原则，再给客户知错认错、欣然付款的机会，如果客户仍然执迷不悟的话，我们不妨抱着“宁可一日没生意，不可一时坏声誉”的态度，开门见山向客户说明不干脆付款所带来的种种后果。
（6）顾及面子。运用高压收款绝招，就意味着双方关系的决裂，为了确保货款的收回，业务代表应尽可能避免在大庭广众之下催讨。
（7）以退为进。遇到“以硬碰硬”的死硬派客户时，应先行告退，再思考更好的应对方法，避免造成双方大吵大闹、无法收拾的场面。
（8）奇兵出马。安排“催款专家”出门收账。有些公司内设置有专门负责滞延账款催收的部门，当业务代表收账不力或多次催收无功而返时，可以将无法收回货款的事由书写成文，让该部门了解处理的经过及碰到的困扰，然后出面处理。这种阵前换将的方法，只要事前计划妥当、考虑周全，这些“催款专家”略施高压，常常会发挥“奇兵”的收款神效，经常可以轻而易举地将悬而不决的收款难题解决。
施以高压通常是由业务代表在客户面前口头威胁。但是，有些“不信邪”的客户不吃这一套，对高压方式无动于衷，仍然拖、赖到底，死不结账。
此时，业务代表不可气馁，也不必改用软路的收款招式，惟一的克敌良策就是绝不放松、继续催讨、再加高压，改用“货款逾期通知书”、“律师催收函”等书面方式持续催讨，直接在信函中要求客户务必在指定期限内结清账款，书面内容要强烈表明我方全数收款的决心，语气要“坚决、刚硬、不妥协”，甚至直接表明，若仍置之不理或不在指定期限内付款，将以“对簿公堂、诉诸于法”的方式来解决。
“欺善怕恶”的客户是属于信用不良的客户，对付这种客户经常会增加一家企业的收款成本支出，如果不幸发现客户群中有这种类型的客户，除了以高压方法将旧债全部收回之外，最好抱着“壮士断腕”的决心，尽快设法和他断绝交往关系，才是上策，如一味姑息，必会后患无穷，徒增催账的困扰和收款成本的支出而已！
方法46：先礼后兵：面对“打不知痛、骂不知羞”的客户
当客户有不良债权发生时，不但要立即掌握其财产和信用状况，更应会同律师共商有效对策，充分发挥催款先礼后兵的看家本领。
货物如约送达客户而货款却未能如期收回，这不如意的商场恨事经常层出不穷，防不胜防。因此，经商者最怕选错交易对象，万一遇人不“诚”，出售的商品要想收回，一定得大费周折。
经商之道原在“将本求利”，如遇到“打不知痛、骂不知羞”的客户，当然要专案处理，务必设法将不良债权转变为良好债权。不过，在处理时尽量避免用“低声下气、卑躬屈膝”的方法去催款，否则的话，该不良债权将变成永远无法收回的呆账。
