1.选择与被选择关系现代美容市场竞争非常激烈，对于顾客来说，选择机会非常多。顾客选择美容院都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如美容院的地理位置的适宜与否，美容院员工的服务态度，美容院所提供的服务有无特别之处等。
2.客人与主人关系相对于顾客来说，美容院就是主人，但美容院这个概念是非常抽象的，美容院的建筑物不可能被视为主人；美容院经营者、管理者虽然是美容院的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在美容院服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中，顾客便会把在美容院为他们提供服务的员工视为美容院的主人。
3.服务与被服务关系顾客到美容院所要购买的是美容院的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对美容院进行了成本补偿，而且还为美容院利润的获得奠定了基础。美容院作为对顾客的回报的唯一途径就是为顾客提供质优价宜的服务产品。顾客购买美容院的服务产品就是为了在美容院获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，顾客需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过美容院员工提供的，一般无须顾客自己动手。这种服务是人与人的接触，顾客在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是美容院最为重要、最受欢迎的顾客。
4.朋友关系顾客在进入美容院的过程中，美容院与顾客双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。顾客不仅是美容院的消费者，也是美容院的朋友，美容院的新、老朋友多了，美容院的经营就有了非常坚实的基础。
（四）服务顾客方程式
在美容院服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待顾客态度的重要性。美容院员工应当认识到自己在工作中扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
1.每个员工的良好形象＝美容院整体良好形象，即1＝100这一方程式所表示的是，美容院的任何一个员工都是美容院形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着美容院的管理水平、全体员工的素质、美容院的整体服务水平。
2.美容院整体良好形象如果减去其中一个员工的恶劣表现，即100－1＝0这一方程式的含义是美容院的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使美容院的整体形象受到严重损失。
3.客人满意＝各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，美容院员工表现出色，服务优质，其得分为100；表现恶劣，态度极差，得分则为零。美容院的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
美容院服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让顾客感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。
（五）优质服务对美容院的要求
（1）优质服务对员工的素质及管理提出了更高的要求：优质服务是全方位的，对美容院的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是员工的素质和美容院的管理，它要求员工所具备的种种素质足以达到优质服务所提出的高要求；而对于美容院管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握美容市场竞争的每一点动向，细微地掌握顾客需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
（2）优质服务特别强调服务质量的整体性：美容院的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为顾客进入美容院时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而美容院在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。
（3）优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性：提供优质服务的美容院不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的美容院来说，顾客中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对美容院的优质服务已经非常熟悉，或者对美容院的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调美容院形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的美容院来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此美容院要善于利用优点扩散，防止缺点扩散。
十、服务礼仪技巧
服务满意是一种相对性的感觉，分理性与感性两部分。理性属于功能性的满足，感性属于心理性的满足。虽然有些服务是通过网络或电话来传达的，但服务最终还是需要人员之间互动，并依赖人员去执行。
为了能将服务人员的热忱通过适当的途径和技巧表达出来，使顾客能够充分感受到服务的品质，就必须培训服务人员的礼仪和口才，使服务过程中的应对达到期望的品质，让顾客印象深刻，觉得服务很贴心，从而达到满意的效果。因此，服务人员掌握礼仪口才技巧十分重要。
（一）演练操作方法
在学习各种服务技巧的过程中，可以通过实际操作让接受培训者亲自感受服务、体验服务，这将有利于加深受训者对服务意义的理解。简单的演练方法是：将接受培训的人员每两位分成一组，让他们互相交替帮助同伴按摩太阳穴以及捏捶肩膀，同时交流学习服务的体验和感受，以解除双方在学习过程中的疲劳。
在动态培训的过程中，学员应该主动、积极、热忱、开放，服务的时候充满自信，要让对方感到满意，掌握使顾客满意的标准，那么培训就取得效果了。这些方法都可以带动服务人员提高具体服务水平。
（二）演练的目的
现场服务体验能够使接受培训的人员充分交流自身的感受，缓解疲倦，在愉快的过程中加深对服务的理解。这样，他们的学习意愿也会大幅度提高。这种做法也能促进换位思考，使服务人员能够站在客户的角度评价服务。
需要注意的是，学员要勇于展示自己、相信自己。因为只有能够说服自己才能说服别人。
一定要相信培训对服务的改善是有帮助的，自身的服务使别人满意，是一种奉献，奉献使人找到生命的价值。顾客满意的笑容，就是员工存在的价值。
（三）服务礼仪技巧的具体内容
口才，顾名思义是指口头表达的能力展现。讲话内容清晰、逻辑严谨、见解独特的人，通常较容易取得别人的信赖并达成共识。口才是掌握人际沟通中相当重要且可直接感受到的关键因素。在员工服务的内容里面，除了口才的培养，还需要培训服务人员具备高雅的仪态和肢体语言，并且熟谙接待的礼仪等几个项目。
1.礼貌（polite）——建立有礼貌的服务形象
在与客户进行沟通时，最基本的一条是礼貌，应对要符合礼节。有礼貌让人感觉不急躁，急躁的情绪会让对方产生怀疑心理；应对符合礼节，顾客就会消除戒心。
常说敬语、尊称、谦让语是重要的表达技巧。对方看到你彬彬有礼，也会回敬以礼，双方可以提高接受度。常用的谦让语是“请、谢谢、对不起、麻烦您、不客气、是否可以”等。
具体的技巧有以下几条。
（1）注意修辞：企业应该设计一些在工作中常用的修辞，并对修辞进行标准化。例如有电话打进来，接电话的人员会说“您好，××公司，我姓……很高兴为您服务”等。有的公司把这种服务规范化、标准化。例如对方找公司的主管，但是主管不在，公司针对这种情况设计了标准的应答；或者是对方的要求本公司无法做到，也设计出标准的回答。修辞的标准化，是互动的对应技巧。设计要符合公司的特色，与公司的业务形象、服务的质量要求紧密相连。这样客户会觉得很满意，对公司有良好的印象。
（2）注意声音表情：服务要做到精致化，声音表情也是非常重要的。一般来讲企业会选择声音甜美、语调亲切、耐心细致的人来提供声讯服务。普通人在面对亲人的时候，情绪和感情会显得亲切、饱满、有诚意。如果能够把这种情绪体现在行销工作中，那么取得的效果就会大大增强。因此，要树立这样的观念“顾客是衣食父母”，让客户听到真诚的声音，看到亲切的表情。因此，企业的服务要树立良好的观念，然后再精致化服务内容。
（3）注意体态语言：服务过程中涉及到各个环节、每个细节。即使没有面对面的语言交流，行销人员具备优雅的姿态和绅士淑女的风度，也能够在短时间内给顾客留下深刻而美好的印象。因此，行销人员在工作过程中也需对自身的体态语言加以重视。
（4）注意眼神：人们常说“眼睛是心灵的窗口”，眼神传达的是微妙细致的情感。目前国内服务或多或少存在服务不够精致化的缺陷，就是在眼神、声音表情等细微方面，没有落实到真心的贴心服务。因此，如何让企业的服务能够落实到细致入微的程度，是更深层次培训的目的。
2.价值（evaluate）——塑造顾客价值
服务人员要懂得肯定、塑造顾客的价值，让顾客感到他的作用和地位。称赞、肯定、感谢顾客的配合都是很好的技巧。在行销人员和顾客之间建立良好的关系，最好的方法就是塑造对方的价值，彼此认可、相互激励。
赞美别人需要勇气与肚量。一般人为了保护自己的面子与满足优越感，不太愿意赞美别人。但是要做好行销服务，就要掌握肯定和赞美别人的技巧。这种称赞是发自肺腑的，而不是虚情假意。
要让顾客购买产品，首先要建立信任和良好关系，然后推销的商品才会比较容易为顾客所接受。例如，当一位母亲带着孩子到童装部购买童装。如果营业员赞美小孩很可爱，那么母亲的心理就会得到满足，接受建议购买衣服的可能性就会增加。因此，销售之前要先建立关系，建立关系最好的方法是塑造对方的价值。
3.尊重（respect）——尊重顾客的不同意见
每个人都希望被尊重，这是人性沟通最重要的部分。尊重顾客的不同意见，不能跟客户争执，不能批判顾客。服务有个守则：顾客永远是对的。即使顾客确实错了，也要采用比较柔软的处理方法来纠正顾客的错误。但是，在态度上要尊重顾客，承认顾客永远是对的，顾客是永远的上帝。
工作的方法有很多种，人的想法也有很多种。因此，尊重别人的观点与做法是很有意义的。一定要牢记不能“心中一把尺，量尽天下事”。能够包容不同意见，是美容管理人员高服务素质的体现。
4.亲切（familiar）——建立亲切融洽的顾客关系
美容服务最大的障碍是顾客与服务人员之间的陌生感、警戒心与排斥心理。如何运用适当的沟通技巧来克服以上障碍呢？与顾客拉近距离、建立融洽的关系是最为理想的方法。具体的沟通技巧有以下五种用法。
（1）讲相同的母语：如果可能的话，尽量与顾客使用相同的母语，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此的距离。
（2）讲顾客感兴趣的话题：与对方交流使他感兴趣的话题，对方就会如数家珍、侃侃而谈，忘了陌生与排斥。
（3）讲顾客关心的话题：顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关心的话题，有助于打开对方的心扉，引发工作人员与顾客之间的互动。
（4）讲顾客专长的话题：每个人都有专长，谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。因此，讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除彼此间的陌生感。
（5）与顾客保持同样立场：当遇到顾客心存排斥感的时候，可以通过表达相同立场的方式来排除。在与顾客进行沟通的过程中，出现双方意见不合的情况时，不要与对方马上起冲突，应该表示赞同使对方产生共鸣，降低敌意。待对方情绪控制好时，再提出相应的意见和合理的建议。切记讲话要细腻，有建设性。
5.吸引力（atttractive）——充满吸引力的沟通品质
与顾客进行沟通的时候，除了内容有吸引力之外，服务者的人格特质也要有吸引力。会说话的人，听他讲三天三夜都不会疲倦。因此，服务人员在平时就应该注重培养自身的人格魅力，增加沟通的吸引力。
6.关怀（care）——关怀顾客的利益
随时表示对对方的关怀，关怀他人利益和感受，都会让顾客感到温暖，服务的效果会更好。
爱要勇敢说出来，关怀也要时时挂在嘴上，特别是顾客可能存在不顺心的事情或遭遇情绪低潮的时候，适当的关怀会取得事半功倍的效果。
7.感谢（thank）——感谢顾客的支持
对顾客的感激之情，要溢于言表。过去传统的买卖是卖方市场，对于现在的服务业来说，是买方市场。因此，把顾客称为“衣食父母”并不为过。用一颗感恩的心与人相处，常常对人说出感激的话，对方会给你更多的回报。这也是沟通与服务的技巧。
【自检】在很多美容院的化妆品专柜中，服务人员经常会拿出一些化妆品让顾客试用：如主动教给顾客涂抹指甲油，在顾客的耳边喷洒一些香水等。这些做法显著提高了顾客的购买冲动。请您结合本讲的内容，简要分析一下这些做法的意义。
