——波罗尼斯（《哈姆雷特》剧中人物）
我们从学校学习读、写、说，但我们很少学习如何倾听。倾听也许是所有沟通技巧中最被忽视的部分。
你可以根据下面提到的几点，对你的沟通方式进行检验：
与其说我是一个聆听者，不如说我是一个发言者；
当我情绪非常激动时，我发现我很难听得进去别人的话；
我经常发现自己在假装听别人说话，而其实我在想其他的事情；
我总是在需要考虑接下来说什么的时候，才尽力去听别人的发言；
我是一个挑剔的聆听者，当我尊重的人讲话时，我会更加注意聆听；
当我必须听一个说话含糊不清的人讲话时，我的思想立刻就飞走了；
我常常打断那些不断重复的人的话。
你所看到的上面的每一种情况都暗示了一个潜在的错误。
倾听是一种技巧，这种技巧的第一信条，就是给予对方全然的注意。
给予对方全然的注意
当有人来到你的办公室和你交谈时，不要让任何事务打断你的注意。如果你是处在拥挤的房间内和人说话，也尽量摒除其他事务的干扰，让对方觉得你们是惟一的在场者。
真正地给予对方全然的注意的要点是：直视对方，即使是有一只猩猩进来，或许也不会注意到。某公司成员小红曾说，我清楚地记得有一次我是如何地被触怒的。那时我正和我们的一位业务经理共进午餐，每次有漂亮的女侍走过，他的眼睛总紧盯着她看。我觉得受到侮辱，并不由自主地想道：“那位女侍的腿显然比我对他说的话重要，他根本没听到我说的话，他根本不关心我！”所以你必须注意对方，这样才能听到对方告诉你的话。假如不全神贯注，我们就会心不在焉。
认真对待牢骚
你也许会感到奇怪：人们为什么总是有那么多牢骚？不要害怕人们的牢骚会给你带来麻烦。你需要做的只是洗耳恭听而已。不要皱眉，也不要反驳，你只需要认真地听，偶尔说上一句：“哦，是这么一回事……”十有八九，对你发牢骚的人会在一吐为快之后，心满意足、高高兴兴地离开你的房间。
其实有许多的牢骚是根本不需要解答的问题，通常只需要借着倾听，让那些受到委屈的人有机会倾诉，这就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。
凡是公司中有对工作发牢骚的人，那家公司或老板一定比没有这种人，或有这种人而把牢骚埋在肚子里的公司或老板要成功得多。这就是所谓的牢骚效应。
请记住：牢骚不总是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。
运用肢体语言的技巧
公司顾问曾给一位经理提到过改善他的肢体语言的建议，以便他的下属感觉自己发言时没有被上司忽略掉。他是一个易于走神和只能保持短时间注意力的人。观察过他的行为以后，该顾问提出了以下三点建议：
面朝讲话者。每当聆听别人讲话时，他总是稍微转身，使自己的侧面对着讲话者。所以，从他这个姿势下属会认为他在某种程度上反对他们的建议，他感到厌烦，或者反应冷淡。
眼睛对着眼睛。他以为自己在听人说话时保持了很大程度的眼睛接触，但事实上，当他与顾问交流时，他一直保持眼睛接触的是顾问的前额，这使得这位顾问忍不住以为自己额头突然长了一个小瘤子出来，以至于他的兴趣如此之大。因此，这位顾问就对他说：“你可以降低一下你的视力关注点，这样我们双方便可以眼睛对着眼睛了。”
手里不要玩东西。同很多年轻人一样，他也很喜欢玩自己的笔。当别人说话时，他总是不经意地轻弹它、敲它，有时候还在桌子上来回地滚动自己的笔。
从倾听中发现机会
对管理者来说，往往是：听的能力比说的能力要重要。
许多公司虽然有机会听取他们业务人员的意见，但是往往没有好好利用。有一次，一家十分成功的人寿保险公司的代理商告诉赵主任，他的公司完全忽视地方代理商所提供的意见。“我不会再费心提任何建议了，”他告诉赵主任，“因为他们根本不重视我或其他代理商的意见。每次我提出一个有关交易的想法时，我们公司的行销人员就会说：‘你只需注意销售，公司的交易办法让我们来操心吧。我们有各种专家来设定策略，所以你不用浪费时间思考这个问题。你专心做自己的事，也让我们专心做我们的工作。’”这家保险公司的短视不仅使他丧失了聆听好建议的机会，同时也伤害了业务部门的士气。
企业家玫琳凯·艾施非常注意从倾听员工的意见中获益。她说：“借着倾听员工的意见，我们得以发展出顾客真正需要的产品。因此，我们的产品发展和其他没有此种回馈的化妆品不太一样。例如，我们假设一家化妆品公司决定制造一种新的眼线笔。当他们制造出来之后，就把它拿给行销人员说：‘试试看能不能卖掉。’于是他们开始打电视广告，在百货公司作昂贵的展示等等。他们的做法是企图在商品出厂后，制造出一个需求市场。而我们则不是如此，我们是先知道顾客需要什么，再从事生产。我们的业务部门会告诉我们‘顾客想要这种尺寸的小粉饼’，‘顾客想要这种颜色’，‘顾客想要有如此用途的唇笔’等等。知道这些需求后，我们的研究发展部门再推出顾客所需要的产品。所以，当我们推出一种新的防水睫毛油时，它可以满足顾客早先向业务人员表示的需要。”
“但是，我们没有机构可接受业务代表们的建议。”有时会听到别家公司的主管作此辩说。如果一家拥有20万名美容顾问的公司都能做到，我想其他公司也应该能够做到才对——只要管理阶层真心想做。有一位全国性的业务经理，每星期至少给手下的35位业务代表各打一次电话。所以尽管他未亲自接听顾客的电话，但经常和他的业务人员沟通，使他能够赶得上他那一行的步调。另一位手下有40位业务代表的经理，则是每周不限定对象地打25次电话给他的部属。“情况如何？”他以很友善的方式询问他们，“我能为你做什么吗？如果有什么问题，尽管提出来。”他表达得很清楚，尽管再忙，他总是会抽空听取他们的意见——如果他实在没空，在入睡之前，他也会抽空回个电话给他的业务代表。
不能听取部属的意见，是管理人员重大的疏忽。幸运的是，一旦你了解倾听的重要性，要练习一点也不困难。你的部属会自动让你知道周围的事情——如果他们知道你会听的话。
掌握拒绝的艺术
成功的人都是那些敢于说真话的人，我们要善于接受，也要敢于拒绝，做一个真实的自己，才活的坦荡无悔。
成功的人都是那些敢于说真话的人，我们要善于接受，也要敢于拒绝，做一个真实的自己，才活的坦荡无悔。
无奈地接受
职场中，每个人都会有或多或少的苦恼。有时候，对于痛苦，我们会选择逃避，会选择掩饰，或者选择忍耐，但就是想不到拒绝。因为，温良谦恭让的教育，使我们似乎既不敢拒绝，也不会拒绝。
一个朋友，总让帮忙做事，甚至连一句谢谢都没有，似乎一切都是应该的，想想是为朋友帮忙，就不该怕苦怕累，但自己工作繁忙几乎疲于应付，每次都不开心的去“帮忙”，心情真是郁闷。
又到评判业绩的时候，自己辛苦的付出，与收获却不成比例，但想想还是应该关注工作本身，不要计较太多。
一个偶然的机会，得知同事的工资竟是自己的3倍以上，可是大家所做的事情却相差不大，顿时做什么事情再没有热情和动力。
自己认真负责在做事，可公开场合，那些态度强势，善于表现自己的人，竟然几番数落，真让人窝火……
就这样，天长日久，你不拒绝，很多不开心的事情，从你做，到你总是做，到你就应该做；而那些所谓的好事，则是从没有你，到总是没有你，到就不应该有你！
敢于拒绝
很多时候，我们因为害怕伤害别人，就一直在伤害自己。其实成功的人都是那些敢于说真话的人，关键是你怎么去说。要做一个真实的自己，才活的更坦荡无悔。
想起以前听过的一个故事。有人去找禅师求得解脱痛苦的方法，禅师让他自己悟出。第一天，禅师问他悟到什么？他说不知道，禅师便举起戒尺打了他一下；第二天，禅师又问，他仍说不知道。禅师举起戒尺又打他一下；第三天，他仍然没有收获，当禅师举手要打时，他却挡住了。于是禅师笑道：“你终于悟出了这道理——拒绝痛苦。”确实如此，我们可以拒绝生活中的痛苦，虽然我们无力去阻挡要降临的事情。
告诉那个总是无端找你帮忙的人，你也有自己的事情要忙，每个人的时间都是很宝贵的。
告诉那个窃走你劳动果实的人，自己付出的劳动是要受到尊重的。
告诉你的领导，你希望自己的价值与业绩联系在一起，自己多做的工作，应与自己的职位、薪水与股份相匹配。不增加报酬就不该接受更长期的责任，除非有值得的其他补偿。
告诉那个无理找事的人，“这就是工作，换了他也一样会出现类似的问题，不尊重他人也得不到他人的尊重”。学会拒绝，是一种自卫、自尊与沉稳，是一种意志和信心的体现，也是一种豁达与明智。学会拒绝，才活得真实明白。
善于拒绝
敢于拒绝，但我们也要善于拒绝，既要能够拒绝别人，又不能让对方太尴尬和难堪。一旦确定要拒绝对方，心意就要坚决，但拒绝的方法则不要过于僵硬。
小陈与一个澳洲的朋友A联系，因为一个认识的朋友的孩子B也在国外，希望他们能够闲暇多联系，互相照顾。当时朋友A几乎没用一分钟时间思索就回复小陈，“你这份热心真让我感动，但我并不想认识他。因为这是澳洲不是国内，每个人靠的是自己的努力，我有自己志同道合的朋友圈子，但最怕和陌生人没话找话说。所以，你要告诉B，无论在哪里都要自强自立，无论谁的照顾，最后都要靠自己努力”。A很明确的拒绝了B，但他说出了自己的理由，而且也想去帮助B，不会让他太难堪。这样的拒绝，可以说是很坚决，但也很真诚。拒绝不等于无情无义，也不是一意孤行，而是一种人格与个性的完美结合。
善用身体语言
使用身体语言有很多优点，而最为突出的是其在表达人类感情上所起的重要作用。
香港曾经举办了一次超级女经理人──女优选举，主办单位下令所有参选的女优慎言，这样那些想就此为自己大做宣传的女经理人自然难与记者沟通，但是，这些女经理人可不是普通人，她们非常聪明的用“身体语言”和记者“沟通”，结果许多女优全程一句话都不讲就“谋杀”了不少记者。
其实，你也可以在谈话中用恰当的身体语言增加自己的语言力度和影响力。心理学家早就告诉过我们在两个人面对面的沟通过程中，55%以上的信息交流是通过无声的身体语言来实现的。身体语言在人际沟通中有着口头语言所无法替代的作用。很多时候，身体语言就足以表达所有的信息，语言反倒是多余的。
使用身体语言有很多优点，而最为突出的是其在表达人类感情上所起的重要作用。缕缕相思，点点离愁，满腔爱意，一片痴情，即使用千言万语也难以形容；然而“执手相看泪眼”，或是相视一笑，一个眼神，一个举动，尽可将种种情感表达得淋漓尽致。
目光
“眼睛是心灵的窗户”，人的一切情绪、情感和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来。人可以对自己的某些外显行为做到随意控制，可以在某些情境中做到口是心非，却无法对自己的目光做到有效的控制。因此，有敏锐的观察力的人可以从一个人的目光中看出其内心的真实状态。在人际交往过程中，用友好且真诚的目光与对方保持接触会让你们的谈话进行的更顺利。
表情
当你微笑的时候，别人会更喜欢你，而且，微笑会使你自己也感到快乐。它不会花掉你任何东西，而且可以让你赚到任何股票都付不出的红利。所以，聪明的你千万不要吝惜自己的微笑，用你的微笑去欢迎每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。当然了，一个动人的微笑属于整个面庞，而不单单是嘴唇，一定要注意用整个脸去微笑，千万不能“皮笑肉不笑”，那样只会让对方感到恐怖。
姿势运动
在倾听对方的谈话时，适时地点头会让对方感觉到大受鼓舞，在他谈到一些不幸或者悲惨的事情时，用叹息和摇头来表达你的共鸣，会让他感到大受安慰。这都是比单纯的语言表达更有力的身体语言。
空间距离
我们每个人可能都曾经历过这样的事情：小学时总是和同桌因座位而争吵，一道铅笔画的“三八线”将两个人的空间明确地划分出来，谁也不能过线。童年已经远去了，然而，人与人在空间上的界限始终不曾改变。我们仍旧需要在自己的周围有一个自己能够把握的自我空间。这个空间的大小会因性格、个人背景和环境等的不同而不同，但只要是处于清醒状态，这个自我空间都是存在的，而且不容他人侵犯。在谈话时不管是跟同性朋友还是跟异性朋友，保持一定的空间距离是必要的。
聊天有讲究
聊天聊得好，并不是什么秘密，甚至一点也不困难。首先，你的谈话态度一定要放轻松，然后再设法找出对方喜欢的话题，尽量让对方发言。
任何年纪的人都需要聊天，就像他们需要吃饭一样，就是经常去论坛发帖的人也不例外。
许多人在正式谈论一件事情的时候，都喜欢以轻松的话题作为开场白，然后再逐步导入正题。律师、作家、新闻记者及演员都是这方面的专家。他们都懂得如何以轻松的方式开场，然后再迅速把握住谈话的主题，达到充分沟通的目的。
