(1)行业总体满意指数近80分，品牌之间重要指标差距不大
根据各品牌总体满意指数得分和品牌市场占有率计算，得出空调安装行业服务顾客总体满意指数为78.1分，其中顾客最为关注的上门及时、准时等响应性满意指数和安装速度、安装质量是否可靠等可靠性满意指数分别为80.1分、79.2分，表明14个空调品牌企业和顾客对空调安装的关注点要素基本一致，品牌之间差距不大。
(2)服务有形性、服务关爱性拉大品牌之间的服务差距
14个品牌中，总体满意度第一的海尔得分为85.6分，最后一名得分仅为68.9分，相差16.7分。服务关爱性和服务有形性明显拉大了空调品牌之间的服务差距，第一名和最后一名得分均相差近20分。
(3)国产品牌总体满意指数比进口品牌明显高
14个品牌中，海尔、美的、春兰、松下等品牌的服务顾客总体满意指数均偏高，顾客不仅可以放心购买，而且可以放心服务。日立、三星、奥克斯、志高等品牌的服务顾客总体满意指数偏低，顾客对其品牌的服务总体印象相对较差。
(4)投诉处理行业总体满意指数仅为67.2分
在近3000个调查样本中，有16%的顾客对空调安装服务表示不满意，其中仅有23%的顾客向厂家投诉。令人遗憾的是，在投诉的顾客中对厂家受理投诉的满意指数仅为67.2分。在这些不满意的顾客中，有74.9%的顾客表示会向其亲朋好友抱怨。
13.2.2顾客满意策划
顾客满意策划的步骤如下。
(1)分清内外顾客
企业顾客分为外部顾客和内部顾客。内部顾客是指企业内部各个部门之间、员工之间，特别是有业务联系的各个部门之间，这既包括了公司内部的顾客满意程度，又包括了消费者的满意程度。企业进行顾客满意策划时，不能忽视内部顾客的满意。只有你的内部顾客满意了，才能保证让外部顾客满意。
(2)确定顾客满意指标
企业管理者要有指标让员工满意，要重视个人职业发展和工作条件的改善，当然包括薪酬待遇、岗位提升，这叫做管理者CSI。企业做管理策划时要分别确定几个标准，哪些适用于管理者，哪些适用于员工，员工关心的不外乎薪水、员工关系、发展前景、晋升的机会这几方面。当然，有些企业不同，企业内部也可以增加一些指标。比如，我是管理者，有没有学习的机会、有没有培训的机会，就需要根据情况增设一些指标。关于行业顾客满意指标，有3种确定方式：一是可以把自己行业里最优秀公司的一些优秀指标作为参照并借鉴过来；二是综合所有公司、所有企业的共同特点，来设立一个CSI；三是本企业自己做一个CSI。
(3)追踪顾客满意度
追踪顾客的满意度可以从以下3个方面着手。
①要建立投诉和建议制度。顾客除了进行投诉还会提供一些建议，要重视这个问题。
②进行顾客满意调查。你可以直接询问，也可以要求应答者在你的产业调查上提出一些问题或者发一些问卷等，可以帮助企业了解产品存在的不足，这都是顾客对产品提出来的意见，因此必须依靠顾客反馈结果。
③分析流失顾客。我们有些顾客流失了，分析他们为什么会转到另外的品牌，原因在哪里？
(4)顾客满意的策划
营销的落脚点是让顾客满意。究竟如何策划呢？企业要为顾客提供售前、售中、售后服务，在服务方法上也是全方位的。全方位就是要从顾客的需求出发，不但是完善服务力度，而且尽可能地实现零缺陷产品目标。
①全方位服务。全方位服务就是服务理念要设计出来，对顾客服务的定位要准确。
②个性化服务。个性化服务往往更有竞争力，即针对个性消费者开发产品和服务，开展多样化服务。
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中国移动的个性化服务
中国移动通信公司为了满足不同顾客的消费需求，推出了3种个性化的产品：全球通、动感地带和神州行。其中，“全球通”产品能广泛地与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满意，“动感地带”和“神州行”则属于预付费业务，用户可以购买手机充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。其中，“动感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。
③特色服务。特色服务就是我和别人都有的服务，但是我做的不一样，是树立差别服务形象。比如2006年1月份的一天，一个非常普通的星期日，美的空调传来一个非常令人兴奋的消息，销售额增长50%，出现消费者排队购买的现象。什么原因？原来是当时销售的美的空调推行免费清洗的服务，跟别人不一样，免费上门服务，服务的内容就是清洗、检测、保养。
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襄阳渔港餐厅的特色服务
南京和宁波的襄阳渔港餐厅，虽然拥有一千个座位，依然常常座无虚席。这个餐厅是从宁波开始发展的，餐厅非常大。由于客户非常多，点菜需要等很久，因此餐厅的一楼不设餐桌，让顾客自己去看所有的海产和料理，自己点菜。服务人员站在顾客旁边，配有遥控器。
产品有编号，顾客要什么，服务员输入编号，通过电子通信通知厨房，厨房就开始工作了。
这种传统餐饮业的资讯化管理大大提高了效率。
④品牌服务。即是我们的服务跟别人的服务差不多，但是我有企业的自主品牌，人家一看就知道是我的品牌。海尔在服务上就有它的品牌，大家可以关注。
⑤承诺服务。就是让顾客满意。经济全球化是大势所趋，你可以兑现承诺，做出承诺服务。奔驰公司曾策划一个承诺，为了让顾客对它的产品保持信心，就做了一个广告声明：如果有人发现它的奔驰有先天故障、有漏洞，就奖励1万元，只要发现问题，马上被修理厂拖走。
它始终承诺这一点，就是要让顾客满意。有时要做出硬指标的承诺，就需要一些可行方案。
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海尔的承诺
海尔家电的价值观是“一切为了顾客”。此外，还有一些引申的承诺，如“确实落实”、“我给你保证”。海尔在实际生活中是如何落实这一宗旨的呢？
2000年7月，沈阳市一个商场根据当地消费者个性，要求定做500台银色的6公斤级别滚筒洗衣机。海尔的生产线上当时没有这种规格。一般的企业可能说，区区500台而已，没有办法单独定制。但是海尔的宗旨就是为了让顾客满意，所以他们采取的做法是根据订单进行研发和生产并保证按时交货。
夏天市场上的洗衣机销售成为淡季，这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大，所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。经过调研以后，海尔研发出一种新产品——小小神童洗衣机。它采用水位三档调节，1.5公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是以满足顾客为第一考虑因素，以服务导向来思考产品的设计。
关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。在激烈的市场竞争中，企业必须尽快转向“以人为本”的营销观念，使经营重点转移到顾客服务和提高顾客忠诚度上来，并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。
为此企业须在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强企业美誉度和顾客忠诚度。
经典案例
沃尔玛的传奇服务
沃尔玛的发展我们是有目共睹的，它针对消费者所制定出来的一套服务方案，是其他企业应该学习和发扬的，沃尔玛的传奇服务，给顾客们带来了方便，带来了满足感。诚信得到了认可，名誉在外，这样便吸引了广大的顾客前来沃尔玛购物。
1988年3月1日，第一家沃尔玛购物广场在美国密苏里州的华盛顿开业。将活鲜、食品与传统百货业态相结合，沃尔玛购物广场“一站式”的经营方式不仅为消费者节省了时间和开支，而且提供了一种独特的购物体验。这种全新的零售业态一经推出就受到了广大顾客的青睐和喜爱。直至今天，沃尔玛在全球已拥有一千多间购物广场。在中国，第一家沃尔玛购物广场于1996年在深圳罗湖区隆重开业，目前沃尔玛已在全国拥有63家购物广场。秉承沃尔玛“天天平价，始终如一”的经营理念，沃尔玛购物广场通过积极采购，灵活配销，严格控制成本，从而能向顾客提供价廉物美的商品，最终将利益转让给顾客。沃尔玛顾客至上的服务准则在购物广场得以充分体现，在这里顾客永远第一。为确保顾客的需要得到满足，沃尔玛的每一个员工正在致力于为顾客提供盛情的服务。随着中国经济的蓬勃发展，沃尔玛也正加快其发展的步伐，以便更好地服务顾客。
“尊重个人、服务顾客、追求卓越”是沃尔玛的企业文化，沃尔玛的顾客服务在零售业和广大顾客心目中可谓有口皆碑。三米微笑、传奇服务、给总裁的信和顾客监督员，沃尔玛特色的顾客服务在不懈的努力下已经深入社区，深入消费者心中。沃尔玛不仅在消费者购物中能服务周到，还在消费者购买后能做到更好的售后服务，从而吸引了更多的消费者慕名而来。
三米微笑。这个服务出现在22年前山姆·沃顿通过卫星电视对10万沃尔玛的员工所做的讲话：“现在，我希望你们举起右手，并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走进我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。”过了22年，沃尔玛把这种服务传承了下来，得到了顾客良好的回应，留下了深刻的超市印象，并且在购物袋上都有了标志性的微笑图片。
神秘顾客。在买场中经常会出现神秘的顾客，他是干什么的呢？原来它引进了麦当劳的监督员工的秘密行动，通过聘请不同的人在沃尔玛卖场寻找不同的目标对象，假装顾客询问沃尔玛员工一些烦琐的问题，如果有不按规定帮顾客或是态度形象不佳的，把员工的工号牌记下来，并把过程录音交到总公司。这样使得在沃尔玛混饭吃、素质低下的员工有很大的压力，使其超市购物的环境非常优越。
及时跟进。在沃尔玛，讲得最多的两个字就是“跟进”。沃尔玛员工必须遵守的最基本原则是“日落原则”。沃尔玛认为，所有事情都要从顾客的角度考虑，在繁忙的劳作中，沃尔玛的工作与顾客的需求是相辅相成的，所以及时跟进、在日落之前将事情做好是沃尔玛的准则。无论是跨国公司的电话，还是卖场内顾客的求助，沃尔玛都要求员工在第一时间内予以帮助解决，并且争取超出顾客的期望。例如，在卖场内，如果有顾客询问某商品在哪个货架，沃尔玛要求员工不能说我很忙、没有时间及其他借口来回绝顾客，要亲自将顾客带到该商品所在区域。
顾客下午茶。相信很多关注沃尔玛的顾客都知道顾客下午茶。沃尔玛定期邀请社区顾客到店里做客，喝茶聊天的同时征询顾客对沃尔玛的意见和建议。沃尔玛非常珍视顾客的购物感受，只要是公司能做到的，都争取最短时间解决问题所在。曾经有顾客提出，沃尔玛寄包柜太少了，根本不够放，还有洗手间的牌子太不显眼了等，沃尔玛都一一解决了，并得到了消费者的一致好评。
200%满意。顾客的满意是沃尔玛顾客服务的基本标准，200%满意是沃尔玛的超出期望之举。2005年10月，一对夫妇与媒体记者共同到沃尔玛世贸店，要求就在海鲜部购买的黄鱼“变臭”一事进行处理。沃尔玛的管理层亲自接待了顾客，并详细了解了事情经过，发现该顾客在沃尔玛购买了冰冻黄鱼后并未立即烹煮，也未采取冰冻等保鲜措施，6个小时之后发现黄鱼出现异味。事实如此，沃尔玛并没有把责任推给顾客，而是在详细作出解释后，给顾客道歉并及时换货。顾客对沃尔玛200%的卓越服务非常满意。
免费大巴。每个沃尔玛都有三辆到四辆的免费大巴，到达不同的目的地，给到沃尔玛的顾客提供方便；定时定点的停开，给社区的家庭主妇等购物群，减轻了负担。
热点讨论：
(1)综合以上的案例，谈谈零售业创造顾客满意的措施有哪些。
(2)分析以上案例是如何提高顾客满意度的。
实战体验
1.策划体验：关注服务行业的顾客满意度，在此基础上进行餐饮业的顾客满意策划。
2.角色扮演：企业如何处理不满顾客的投诉。
思考分析
1.如何理解顾客对企业生存与发展的重要意义？
2.顾客满意是公司的目标，还是公司的手段？
3.企业如何有效地吸引新顾客和维系老顾客？
4.结合企业案例谈谈了解顾客满意度的方法有哪些？
5.满意的顾客是否会忠诚，如何衡量顾客的忠诚度？
6.顾客满意度策划的步骤是什么？
