（二）接受投诉应耐心倾听客户陈述，不得以任何理由推诿或拒绝受理。
（三）立案受理投诉后，应立即安排调查、取证。案情简单的，需在5个工作日内将投诉处理结果以口头或书面形式告知投诉人；疑难案件需在10个工作日内将投诉处理结果以口头或书面形式告知投诉人。对保险监管机构、行业协会、上级公司以及其他部门转交的投诉件，要在15个工作日内作出回复。
第四十七条指标考核
（一）保险营销员做到100%持证上岗。
（二）年内因赔付不及时而发生的有效投诉案件数不超过当年已立案赔付案件数的0.10%。
（三）贪污、挪用保费经济案件率：0。
（四）业务人员代签投保单、客户确认书率：0。
（五）保险金额300万元以上保单成功回访率：95%以上。
（六）赔款委托代领或公司业务人员、营销员送达的，成功回访率：95%以上。
（七）当年赔案结案率：75%以上；当年赔案财务结清率：95%以上。
第九章 附则
第四十八条本《指引》所称营业机构，指经保险监管部门批准，工商行政管理部门登记注册的市、县（区）保险分支公司、营业部、营销服务部。
营业场所，指保险公司分支机构直接为客户办理业务的营业厅。标准件（清洁件）指投保要素齐全，按省级管辖保险公司规定可以在柜面确定承保的投保件。
赔案业务结案率，指当年业务结案件数与当年立案件数加上年未决赔案件数之和的比率，即赔案业务结案率＝当年业务结案件数／（当年立案件数＋上年未决赔案件数）再乘以100%。
赔案财务结清率，指当年赔案财务结清件数与当年业务结案件数的比率，即赔案财务结清率＝当年赔案财务结清件数／当年业务结案件数再乘以100%。
第四十九条本《指引》由甘肃省保险行业协会负责解释，自2012年3月1日起实施。
中国农业发展银行甘肃省分行
廉政风险防控实施细则
（2012年7月3日）
按照中央纪委《印发〈关于加强廉政风险防控的指导意见〉的通知》（中纪发〔2011〕42号）要求，为有效规范权力运行，防范廉政风险，推动全行惩治和预防腐败体系建设深入开展，根据总行党委《关于加强廉政风险防控的实施意见》（农发银党〔2012〕79号），结合农业发展银行甘肃省分行实际，制定本实施细则。
一、指导思想、工作原则和目标要求
（一）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照中央纪委“在坚决惩治腐败的同时，更加注重治本、更加注重预防、更加注重制度建设”的要求，以制约和监督权力为核心，以岗位风险防控为基础，以加强制度建设为重点，以保障改革顺利进行、促进业务健康可持续发展为目的，构建廉政风险防控机制，不断提高惩治和预防腐败体系建设水平。
（二）工作原则。坚持围绕中心、服务大局。把加强廉政风险防控与全行业务发展结合起来，融入经营与管理流程之中，实现廉政风险防控与各项工作相互促进、协调发展。坚持改革创新、探索实践。紧密结合全行改革发展的实际，用系统的思维、统筹的观念、科学的方法拓展惩治和预防腐败工作领域，加强制度机制创新，探索具有自身特色的惩治和预防腐败的新思路、新办法、新途径。坚持突出重点、务求实效。根据各级行、各条线、不同岗位的工作特点，有针对性地确定廉政风险防控目标、任务、方法、步骤，加强分类指导，实行分类管理，循序渐进，稳步推进。
（三）目标要求。加强廉政风险防控是党中央、国务院构建惩治和预防腐败体系的重要举措，是农发行在新形势下推进全面风险管理的主要内容。各级行要以违规违纪行为易发多发的重点领域和部位为重点，明确各个岗位的廉政风险，建立权责明晰、流程规范、制度约束、风险可控、实时监测、及时预警处置的覆盖全行各岗位的廉政风险防控机制，减少干部员工在行使权力、履行职责过程中有可能发生不廉洁行为的风险。在充分实践的基础上，使廉政风险防控机制运行顺畅、制度配套完善、防控成效明显，在推进惩治和预防腐败体系建设中发挥重要作用。
二、主要内容和方法步骤
（一）明确岗位权力运行流程。一是各级行、各部门、各岗位依据相关制度规定、“三定”方案以及部门、岗位职责，按照“谁行使、谁梳理”和“职责明晰、权责一致”的原则，由纪委牵头，人力资源部门总体负责协调，各部门具体负责对本部门及内设岗位职责和权力运行流程进行全面梳理，明确部门和各岗位职权行使范围，细化并准确界定履行岗位职责过程中每个关节点的流程控制和责任，解决各岗位之间“边界不清、职责不明、权责模糊”的问题。各部门岗位职权梳理工作完成后，由本级行人力资源部门进行全面汇总审核，并提交党委审定。二是各部门依据党委审定后的部门职权和岗位职责，以领导干部、信贷、财会、大宗物品采购等重要岗位为重点，由各部门负责组织编制本部门及岗位“职权目录”，绘制本部门“职权运行图”，明晰部门、岗位权责，规范职权运行程序。通过职权梳理，要使职权运行步骤更加清晰流畅、程序更加简约明确、监督更加方便有效，为后续廉政风险排查和防控措施制定做好准备。
（二）查找岗位廉政风险和等级评定。各级行在明确部门及岗位职责和权力运行流程的基础上，认真组织开展岗位廉政风险查找和等级评定工作。廉政风险包括：岗位权力风险、制度机制风险、思想道德风险以及外部环境影响因素等。
1.查找廉政风险的重点。各级行要以“人、财、物”为重点，对全行各个岗位存在的廉政风险点进行全面排查，找准在权力行使、制度机制、思想道德方面存在或可能发生的廉政风险。在权力行使方面，重点查找由于权力过于集中、运行程序不规范或自由裁量度过大、外部环境不良和利益诱导等可能造成权力滥用的风险；在体制机制方面，重点查找由于规章制度不健全、监督制约机制不完善可能导致的权力失控风险；在思想道德方面，重点查找由于理想信念不坚定、工作作风不扎实、职业道德不牢固以及外部环境对正确行使权力的影响可能诱发的行为失范风险。同时，在全面排查的基础上，要突出对重点岗位的风险排查。
一是突出对领导干部岗位廉政风险的排查：主要查找权力是否过于集中，行使权力是否超越权限；党内议事规则和决策制度是否落实，民主集中制、“三重一大”、领导干部报告个人有关事项等各项党内监督制度是否落实；党风廉政建设责任制和案件防控责任制是否落实到位；制度机制是否存在漏洞；是否存在其他可能造成权力滥用的风险。
二是突出对信贷岗位廉政风险的排查：主要查找客户营销准入、信用等级评定、授信审查、审议审批、贷款发放、贷款核销等各个环节制度是否执行到位；贷前调查是否真实、贷后监管是否走过场；前、后台相互制约机制是否落实；职能部门和人员履行职责是否到位；票据承兑和贴现业务是否按流程办理；是否存在履行职责不到位或应行使监督权力而不作为可能导致职权失控的风险。
