四、以防范风险为抓手，稳妥处理客户的投诉。本着高度重视、积极应对、快速响应、妥善处理的原则，客服条线各级投诉处理人员认真处理各类客户投诉。依照《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国合同法》等相关法规制度，妥善解决客户诉求，努力维护客户权益，使全省案件处理的时效性和投诉处理质量逐步提高，全年投诉结案率为100%。
五、以无手机号码、无通讯地址及无效联系方式的客户资料收集为重点，进一步推进客户信息更新收集工作。一是利用开发的活动配套报表，每月编辑下发“客户资料收集活动专刊”，及时通报进度，交流活动动态。二是在全省范围内开展了“国寿相伴，‘邮’你精彩”电子邮箱有奖收集活动，取得了较好的效果。活动期间，省分公司分批次向全省客户及营销员发送了活动短信通知，客户通过拨打95519客服电话或者直接编辑短信回复，变更或添加了其电子邮箱地址。
六、以“服务伴你行”宣讲为依托，不断传导客户服务工作内容。每月均派讲师深入到各市分公司所在地的部分销售职场进行宣讲，通过分渠道、分层次的培训取得了良好的效果。
（令莉）
【信息技术】2012年，信息技术主要围绕销售支持、运营支持、信息技术基础建设等方面开展工作。
一、销售支持。一是加大对销售渠道的支持力度，大力推广“国寿e家”系统。“国寿e家”系统实现电子投保与出单、利益演示、计划书、展业支持等功能，为销售人员提供了涵盖客户管理、保单管理、报表管理、资讯传播等展业支持功能。二是全力发挥好销售人员系统的后台支持作用。AMIS系统完成了个险新过渡办法“训练津贴”、“初次晋升人员津贴”及“品质管理办法”的程序编写，提高了计算的准确性。同时，还完成万能销售资格失败后重新自动上载的程序编写。查找并解决AMIS投保单上载短险失败问题和月末保单集中分派时上载堵死的情况，使整个AMIS系统的保单上载问题基本解决。BMIS完成了银行保险部提出的每月提取人员流动情况及有效人力数据提取的SQL编写。GMIS已完成4个月的收支计算，为2013年正式上线打好基础。三是加大移动POS出单系统应用的广度和深度。移动POS出单系统已成为团险渠道的一个重要的业务增长点。四是完成三大渠道报表统计程序的开发，更好地支持业务发展。
二、运营支持。一是继续做好已上线系统日常运行维护工作。较好地完成了日常运维保障。二是完成了收付费系统的试点上线工作，使公司业务人员和财务管理人员对每笔收费、付费有了更直观的掌握，降低了业务风险。三是统一保全受理平台上线，实现各个保全业务操作统一由8版系统来操作。四是全面推广信息服务体系建设。
三、信息技术基础建设。一是推进网络扁平化。将现有树状网络架构逐步改造成星型网络架构，从而降低网络复杂度，彻底解决数据大集中后的网络瓶颈问题。网络扁平化后全省网络可用性显著提高，网络延时明显缩短，有效降低了广域网专线费用支出，节约了信息技术总体运营成本。二是做好机房安全运行检查。2012年，公司机房温度、湿度、电力、电压和预警安防系统均在机房安全标准范围内运行。三是抓好域控管理工作。将所有桌面办公使用的计算机设备和柜面业务终端均接入AD域进行统一管理，实施计算机终端的安全管理策略，保证公司遵从相关法律法规的要求，防范公司保密数据信息的外泄，维护信息系统的正常运行和业务连续性。
（宋祖全）
【纪检监察】2012年，纪检监察工作坚持教育与监督并重的工作原则，积极开展“规范行为、防范风险、转变作风、服务基层”为主题的教育活动，实施效能监察，协助党委进行巡视检查，努力贴近全省系统业务发展和管理工作的实际，认真开展党风廉政建设和反腐倡廉工作，为全省系统业务健康发展和各项工作的规范运行，提供了应有的服务和支持。
一、总结经验，谋划部署全年工作。一是组织召开工作会议，回顾得失，安排部署工作。二是与14家二级分公司签定了2012年党风廉政建设责任书，明确了工作目标。三是根据甘肃省分公司实际制定考核办法，明确监督考核依据，增强执行力。
二、落实党委巡视工作制，促进公司持续健康发展。一是制定《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司2012年巡视工作实施方案》，明确巡视的指导思想、检查内容、工作程序和纪律，重点巡检了二级分公司领导班子建设、机关作风建设、资源配置政策落实、销售误导、集中采购、干部选拔聘用、反腐倡廉和依法合规经营情况等。二是积极配合集团公司党委巡视组的巡视检查，并对公司业务管理情况进行效能监察。
三、落实监督制度，坚持反腐倡廉。落实领导干部述职述廉制度。一是省分公司和各二级分公司领导班子成员及机关各部门负责人共193人次进行了述职述廉，有效加强了基层领导班子队伍建设。二是落实廉政谈话和提醒谈话制度。三是坚持纪委向党委反馈民主生活会员工意见，并安排相关部门限期整改。
四、全面开展效能监察和廉政检查，持续推进执行力建设。一是综合兼顾廉政和效能检查项目，制定了《甘肃省分公司2012年纪检监察监督检查工作方案》，开展了预算执行情况、资金风险防范情况、集中采购规范运行情况、干部选拔聘用情况等方面的效能监察和廉政检查工作。二是为进一步提升执行力，组织地市二级分公司开展“坚持依法合规，防范经营风险”自查自纠问题整改工作。三是结合经营管理中存在的问题和薄弱环节，对部分二级分公司进行了效能监察和廉政检查。
五、深入开展反腐倡廉主题教育活动，强化合规经营意识。一是制定下发了《甘肃省分公司2012年反腐倡廉主题教育活动实施方案》。组织开展了全系统反腐倡廉主题教育活动，重点学习了“两会”议事规则、“三重一大”决策制度、《中国人寿系统领导人员廉洁从业规定》、集中采购管理办法、“坚持依法合规，防范经营风险”整改通知、“十个严禁”和“十个不准”规定、《保险机构案件责任追究指导意见》等相关文件。二是在系统内组织观看警示教育片《高墙内的忏悔Ⅱ》和反腐倡廉教育影片《忠诚与背叛》等，组织各类反腐倡廉、预防职务犯罪警示教育活动110场（次），参加人数达到5458人次。
六、开展县支公司经理风险预警，规范基层领导干部行为。开展了全省系统160名县支公司班子成员预警评估工作，对于达到相应级别的预警对象，按照《中国人寿保险股份有限公司县支公司班子成员风险预警管理办法》要求，进行跟踪检查和诫勉谈话。
七、高度关注，持续强化案件和信访举报查办工作。一是及时查处信访件，对接到的群众来信，以及省纪委和总公司转办件，严格按照《监察部门信访工作暂行办法》进行调查处理。二是认真落实《案件防范工作责任制暂行规定》，定期召开以分析公司案件形势、以案说法、剖析问题、以真实案例警示为主题的的案件防范形势分析会议。三是对“坚持依法合规，防范经营风险”专项检查中发现问题的11名责任人进行了必要的责任追究。
八、加强信息沟通，提升企业形象。一是组织参与了由甘肃省纪委、纠风办、保监局和甘肃新闻综合广播电台共同举办的“阳光在线”保险行业专题广播，及时解决客户咨询投诉问题，树立了良好的企业形象。二是把《纪检监察简报》纳入常态工作中，充分发挥学习、交流、教育和警示作用。
（毛丽娟）
【内控合规】2012年，内控合规工作主要从6个方面开展了工作。
一、内控标准推广及评估工作得到有效落实。一是内控标准执行工作有序落实。实施《内控标准执行工作方案》，提出2012年内控标准执行工作的具体流程和相关要求；对2012年总公司1956条关键控制措施进行分解下发，及时跟踪督导并掌握各部门、各岗位人员的控制措施分解执行情况；在内控标准执行工作进程中，将标准执行与风险评估、审计检查、关键岗位检查等其他风险管控任务项目紧密结合，逐步建立了以内控标准执行工作为抓手，各项风险管控工作相互衔接、相互补充的格局。二是各项评估工作得到有序落实。圆满完成针对“产品说明会门票款管理”和“银保业务流程风险”2个专题项目的内控评估工作；根据总公司《关于下发2012年内控评估工作方案的通知》要求，提出10条流程修改建议，并结合总公司汇总的全国系统内存在的问题，分配到相关部门确认整改；根据总公司《关于下发2012年内控评估工作方案的通知》要求，形成测试底稿408份，提取测试数据10000多条。
二、关键岗位检查工作得到有效落实。一是加强对KPIMS系统日常检查任务的督导，通过组织落实关键岗位日常检查工作任务，发挥关键岗位检查自动防范、预先化解的风险防控作用。二是积极推进轮岗和强制休假管理工作。三是认真组织实施关键岗位机动检查。四是积极配合总公司开展关键岗位远程交叉互查工作。
三、法律合规管理工作得到有效落实。一是完成了各二级分公司及省分公司各部门日常协议的法律专业审核工作。二是完成各项重大诉讼案件的专题报告。三是在全省系统组织开展本部及地市分公司制度清理废止工作，并制定下发了《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司各二级分公司制度清理废止工作实施方案》。
四、风险管理日常工作得到有效落实。一是做好风险提示函分析整改工作。二是围绕总公司风险预警结果提示，界定公司风险预警等级标准，并针对风险指标具体情况，提出整改目标和整改举措，确保各类风险预警指标涉及的管理问题得到有效整改。
五、审计工作任务得到有效落实。一是配合总公司对部分县级机构及离职经理开展非现场审计和经理离任经济责任现场审计。二是配合中国人寿西安区域审计中心完成反洗钱审计工作。三是开展了专项审计及机动审计。四是组织开展县级机构经理离任交接工作。
六、反洗钱工作得到有效落实。一是扎实完成可疑交易识别及大额可疑交易报告工作。二是按时完成客户风险等级划分及非现场监管报表报送工作。
（胡昕）
【销售督察部】2012年，销售督察工作以治理关键风险为重点，扎实做好日常销售风险防范工作。
一、落实监管要求，重拳出击规范销售误导行为。一是整顿治理销售误导行为是2012年治理销售风险的重中之重，制定《中国人寿甘肃省分公司综合治理销售误导工作实施方案》，成立了综合治理销售误导领导小组，加强对此项工作的指导。二是在自查自纠阶段，累计查阅宣传折页等类宣传资料62512份，与各二级分公司销售人员签订《杜绝销售误导承诺书》，积极整改自查工作中发现的问题。三是制定综合治理销售误导实施方案，编发《亮剑——向销售误导》信息专刊，协调相关部门落实甘肃保监局工作要求，配合保监局开展现场检查。
二、强化预警回访，稳步做实预警风险排查工作。一是销售风险排查效能持续提升，有效预警了销售风险。2012年预警排查回访工作取得显著成效，电访成功率稳步提升，在预警回访中，及时查处违规行为，挽回客户及公司损失。二是加强学习交流，提升主动识别能力。积极借鉴兄弟公司经验，将一次电访不成功件的保单信息下发至各二级分公司，要求重新收集后反馈至省公司预警回访岗，由岗位人员进行“手拨”二次电访，通过重复拨打的方式收集电访未完成件客户信息，有效提高电访成功率。三是制定考核制度，强化预警工作品质管理。将总部考核细则中“销售人员风险预警电访排查成功率”细分为3个指标，并及时对各个批次中存在问题的分公司进行工作提示。
三、规范违规行为查处工作，切实提升查处工作效能。通过职场公示、宣导培训、下发宣传海报等方式宣导新版《保险营销员违规行为处理规定》，严格执行管理制度，强化违规查处工作质量。
四、抓实案防教育，强化案件责任追究。加强对二级分公司、县公司的宣导工作，强化培训，将各项法规、规定贯穿于培训内容中，提高业务员风险意识，进一步规范业务员的展业行为，确保依法合规展业。
五、强化营销队伍信用品质建设，信用等级整体提升。一是通过预评估、评估结果展示和运用，发挥了信用评估激励引导作用。二是通过不断完善分级管理配套措施，借助信用评估系统，实现差异化风险管控措施的系统强制执行，实现对高信用等级销售人员的激励和对低信用等级销售人员的风险监控。
六、诚信活动进一步深入，巩固公司诚信品牌形象。以“诚信我为先”活动为载体，深入开展诚信合规教育。落实诚信建设举措，举办“9·16”诚信合规日纪念活动，突出团队诚信建设主题，广泛宣传公司诚信建设成果，树立诚信品牌形象，进一步强化销售队伍诚信合规意识，激发团队士气，促进业务健康发展。
