学习目标
（一）知识目标
理解管理沟通的含义；
掌握克服沟通障碍的策略；
掌握管理沟通的相关理论。
（二）技能目标
能够识别沟通的障碍，并能够运用相关策略进行克服；
能够识别和掌握管理沟通的角色问题。
案例导入
海恩斯沟通的技巧
乔伊斯海恩斯大学毕业就进入到她父亲达德利海恩斯的时装有限公司工作。这是一家在新英格兰地区有30家妇女时装商店的连锁公司。达德利海恩斯为自己能够牢牢地控制着采购业务和商店管理而自豪。他每隔一周都会与商店分公司经理们会晤一次，平时海恩斯先生每星期都要用2～3天的时间巡视商店，并同商店经理们一起工作，但是现在令他烦恼的却是沟通问题。他感到，在他主持的会议上，所有的工作人员都听得非常认真，不过从他们的所作所为来看，他开始怀疑他们是否听过或者认真听过他的讲话。他发现，他的许多政策并没有在商店中得到严格遵循，他往往不得不重写广告稿，他不断听到一些他所不愿听到的话。其中有些汇报提出，众多的职员，甚至一些经理都感到，他们不知道海恩斯公司的意图是什么，并且相信，如果他们有机会，在总部同海恩斯先生本人和副总经理面对面地沟通，可能会干得更出色。海恩斯先生对其总部主管和商店中的大多数店员正在机械地工作，而没有表现出真正的想象力和干劲非常反感；同时，他也注意到公司优秀人才开始流失，到竞争对手的公司中去任职。因此，当他的女儿作为他的特别助理第一天上任时，他说：“乔伊斯，我对公司的前景非常担忧，我知道你在大学里学了很多管理学的知识，也掌握了很多沟通方面的专业知识，那么，你能给我提些什么建议呢？”
海恩斯小姐将如何回答父亲？怎样分析沟通中的问题？这就是管理沟通概述这一章所要讨论的内容。
随着社会的发展，出现了群体活动和行为，产生了管理活动。而在一个群体中，要使每个群体成员能够在一个共同目标下协调一致地努力工作，就离不开有效的沟通。成员之间良好的沟通是组织效率的切实保证，管理者与被管理者之间的有效沟通是所有管理艺术的精髓。
第一节沟通概述
一、沟通的含义及类型
人与人之间需要沟通，通过沟通，人们可以与周围的社会环境发生联系，社会也可以由于人与人之间的相互沟通而形成各种关系。
（一）沟通的含义
沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。沟通的根本目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。简言之，沟通是一项活动，是形成人际关系的重要方法。
（二）沟通的类型
1.根据沟通途径划分
根据沟通途径的不同，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。
（1）正式沟通。正式沟通是指在组织系统内，依据组织规定的原则和渠道进行信息传递与交流。这种沟通要通过正式的组织程序，沟通的媒介物和线路经过了事先安排，如组织内部的文件传达，定期或不定期的会议制度，上级指示按系统逐级下达或下级的情况逐级上报等。
（2）非正式沟通。非正式沟通是指在正式渠道之外进行信息的传递与交流。这种沟通的媒介物和线路无须事先安排，具有很强的随意性和自发性，沟通途径繁多且无定型，如同事之间任意交谈等。
2.根据沟通信息流向划分
根据沟通信息流向的不同，沟通可以分为纵向沟通、横向沟通和斜向沟通三种。
（1）纵向沟通。纵向沟通即垂直沟通，是指沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通，包括自上而下的沟通和自下而上的沟通两种形式。
（2）横向沟通。横向沟通是指组织内部同一层次人员之间的沟通，也称平行或水平沟通。
（3）斜向沟通。斜向沟通是指组织内部既不处于同一系统又不处于同一层次的人员之间的沟通。它对组织中的其他沟通渠道会起到一定的补充作用。
3.根据沟通是否进行反馈划分
根据沟通是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通和双向沟通。
（1）单向沟通。单向沟通是指没有反馈的信息传递，沟通中信息的发送者与接收者的地位不变。
（2）双向沟通。双向沟通是指有反馈的信息传递，沟通中信息的发送者与接收者的地位不断变化。
二、沟通的障碍及克服沟通障碍的策略
从信息的发送者到信息的接收者的沟通过程并非都是畅通无阻的，其结果也并非总是如人所愿。由于各种沟通要素的存在，沟通过程中存在这样或那样的障碍，会出现沟通失败或无法实现沟通目的的现象。
（一）沟通的障碍
在任何沟通系统中都存在沟通障碍，所谓沟通障碍，是指信息在传递过程中失真或中断。如电话、电报等通信系统的噪音或干扰。常见的沟通障碍有以下几种：
1.传递工具的障碍
语言是人们交流思想感情最重要的工具，但语言毕竟不是思想。由于人们的语言修养不同，即使表达同一思想的人，有的人对事物表达得清楚，也有的人表达得让人听不明白。为此，要恰当地选择传递工具，对于口头传达效果不佳的信息，应采用书面传达，以免使接收者不能正确地理解其精神或意图，从而给团队或组织的沟通造成障碍。
2.地位差异的障碍
地位上的差异并不直接形成信息沟通的障碍，当这种地位上的差异加上不好的作风时，才会形成信息沟通的障碍。例如，由于上级不深入基层，下级又怕得罪上级，就会造成上下级沟通障碍，尤其具有较高地位的领导者，如果刚愎自用，不愿接触下级，下级必然对其“敬而远之”，这也会阻塞上下之间的意见交流和感情传递。另外，如果信息发送者和接收者之间存在文化、修养、思维等方面的差异，也会造成双方之间沟通的障碍。
3.选择性知觉的障碍
在沟通过程中，信息接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或去听信息。解码的时候，信息接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息中。人们处在众多的信息和刺激中，必然会有选择地接受最能与自己达成共识的信息。例如，一名面试主考官认为女职员总是把家庭放在事业之上（女性在求职中经常会遇到这种情况），而不论求职者是否真有这种想法。
4.传递层次的障碍
团队结构过于庞大，信息传递层次过于复杂，会造成信息流失和信息失真。传递层次越多，失真的可能性越大。有人做过这样的实验，拿一张图给第一个被测试者看，看后让他根据记忆画出原图，然后再把第一个被测试者画的图给第二个被测试者看，让第二个被测试者也根据记忆画出，以此类推，传到第四个人，结果和原图相差甚远。这种情况说明，信息经过层层传递，会发生显著变化。研究表明，在逐级口头传达时，每传递一次信息丢失30％左右。要使信息传达准确无误，必须尽量减少中间环节。
5.情绪的障碍
在接收信息时，接收者的感觉也会影响到他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然相反。极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。
6.过滤的障碍
过滤是指信息发送者有意操纵信息，以使信息显得对信息接受者更有利。例如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。在现实生活中，下级向上级反映情况，只报喜不报优，使上级得不到真实情况，上级的指示为我所用，符合心意的就传达，否则就封锁、扣压，使下级得不到正确的信息，给上下级沟通造成障碍。
资料卡
有效沟通的7C原则
美国著名的公共关系专家布鲁姆、森特和卡特里普在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出了有效沟通的7C原则。
（1）credibility：可信赖性，即建立对传播者的信赖。
（2）context：一致性（又译为情境架构），是指传播须与环境（物质的、社会的、心理的、时间的环境等）相协调。
（3）content：内容的可接受性，是指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。
（4）clarity：表达的明确性，是指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。
（5）channels：渠道的多样性，是指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。
（6）continuity and consistency：持续性与连贯性，即沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但又必须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。
（7）capability of audience：接收能力的差异性，即沟通必须考虑沟通对象能力的差异（包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力），采取不同方法实施传播才能使传播易为理解和接受。
上述7C原则基本涵盖了沟通的主要环节，涉及传播学中控制分析、内容分析、媒介分析、受众分析、效果分析、反馈分析等主要内容，极具价值。这些有效沟通的基本原则，对人际沟通来说同样具有不可忽视的指导意义。
（二）克服沟通障碍的策略
尽管在沟通过程中形成了很多障碍，但是只要人们树立正确的沟通理念，采取科学的沟通渠道和方法，就能够克服沟通中的障碍，实现有效沟通。具体来说，克服沟通障碍的策略主要表现在以下方面：
1.明确沟通的目的
沟通双方在沟通之前必须弄清楚沟通的真正目的和动机。从本质上讲，沟通意味着目标、价值、态度和兴趣的共识，如果缺乏共同的目标和感受，而是一味地去尝试沟通，不仅会失去沟通的意义，更无法实现有效的沟通。为此，在沟通之前必须确定沟通的目标，然后对要沟通的信息进行详尽的准备，并根据具体的情景选择合适的沟通形式来实现这个目标；另外，沟通之前不仅要分析听众或读者的特点，学会“换位思考”，还要善于激发接收者的兴趣，这样才能达到有效沟通的目的。
2.尊重他人的观点
在沟通过程中，要试着去适应他人的思维架构，并体会对方的看法。要能够想象对方的思路，体会对方的感受。因此，无论自己是否同意对方的意见和观点，都要学会尊重对方，给对方表达意见的机会，同时将自己的观点更有效地与对方进行交换。作为信息发送者，或许可以强制对方进行沟通，但是却没有办法指挥对方的反应和态度。因此，在沟通中沟通双方都不能把自己的观点强加到对方身上，更不能因不同意对方的观点而对其横加指责。
3.考虑沟通对象的差异
信息发送者必须充分考虑信息接收者的心理特征、知识背景等状况，并依此调整自己的谈话方式、措辞或服饰、仪态，同时要以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通，一定要适合沟通环境。例如，厂长在车间与一线工人沟通，如果西装革履且又咬文嚼字，势必给工人造成一道心理上的鸿沟；但在诸如管理论坛上，这样的穿着和措辞却是必须的。
4.充分利用反馈机制
许多沟通问题是由于信息接收者未能准确把握信息发送者意思造成的，为减少这些问题的发生，沟通双方应该在沟通中积极反馈。只有通过反馈，确认信息接收者接收并理解了发送者所发送的信息，沟通过程才算完成。为此，建立并充分利用反馈机制，无疑是实现有效沟通的重要环节。反馈的方式多种多样，发送者可以通过提问、聆听等方式来获得反馈信息，也可以通过观察、感受等方式来获得。
5.学会积极倾听
积极倾听就是要求沟通双方能站在对方的立场上，运用对方的思维架构去理解信息。要做到积极倾听，需要遵守专心、移情、客观、完整四项基本原则。专心就是指要认真倾听对方所要表达的内容及其细节。移情就是指在情绪和理智上都能与对方感同身受。客观就是指要切实把握沟通的真实内容，而不是迅速地加以价值评判。完整就是指要对沟通的内容有完整的了解，而不是断章取义。
6.注意非语言信息
非语言信息往往比语言信息更能打动人。因此，发送者必须确保发出的非语言信息有强化语言的作用。接收者要密切注意对方的非语言提示，从而全面理解对方的思想、情感。高明的接收者精于察言观色，窥一斑而见全貌。
7.保持良好的心态
人的情绪、心态等对沟通过程和结果具有巨大的影响，过于兴奋、失望等情绪易造成对信息的误解，也易造成过激的反应。因而，沟通双方在沟通前应主动调整各自的心态和情绪，明确自己的角色位置，只有做到心平气和，才能对人、事、物作出客观公正的评价。
第二节管理沟通概述
沟通是管理活动重要的组成部分，也是企业和其他组织中所有管理者最重要的职责之一。在对组织群体的管理过程中，组织运作效率的提高和经济效益的实现也都离不开管理者和被管理者之间以及管理者和管理者之间的有效沟通。
一、管理沟通的含义及类型
（一）管理沟通的含义
管理沟通不同于一般意义上的沟通。管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。从本质上讲，管理沟通涵盖组织沟通的方方面面，其包括组织内部沟通和组织外部沟通。
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管理者沟通的基本观念
沟通者的誓言：无论是否同意你的观点，都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以自己的观点去理解它，同时将我的观点更加有效地与你交换。
