1.常见的提问方式
（1）清单式提问。清单式提问常以多项选择性问题进行，鼓励询问对象多方面地考虑问题以获取信息。例如：“最近公司员工纪律松懈，你认为主要原因是什么？工资偏低、制度不健全、工作压力太大或是别的什么原因？”
（2）开放式提问。开放式提问常以“为什么”、“如何”、“哪个”等方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。例如：“公司上半年的营业额比去年同期下降30％，你认为主要原因是什么？”
（3）重复式提问。这种提问方式一方面是为了向别人表达：我听见了你所提供的信息；另一方面也是为了检验自己所获取的信息是否正确。例如：“你是说……”，“你的意思是……”。
（4）确认式提问。为了鼓励信息发出者继续交流，常以确认式提问方式来表达你对所获信息的兴趣和理解。例如：“哦，我明白了”，“这很有趣，请接着往下讲。”
（5）假设式提问。这种提问方式是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获取其对问题的看法和态度。例如：“如果是你的话，你会怎么处理这件事？”
（6）封闭式提问。为了获取某些具体的信息，常常用这种方式提问。回答这类提问，通常只需说“是的”、“不是”或一些具体的数字等。例如，“你在公司工作了几年？”，“你打算什么时候来报到？”在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于相互沟通。沟通的目的是为了获得信息，是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息，同时也可从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。
2.提问的注意事项与技巧
（1）数量要少而精，太多的问题会打断讲话的思路和情绪，改变谈话的主题。而恰当的提问往往有助于双方的交流。因此，掌握提问的时机和问题的数量是至关重要的。
（2）要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题。这很容易分散谈话者的注意力，导致交流的中断。
（3）了解。作为管理者，设身处地地理解别人，是必备素质之一，以理解的态度交谈，就能认真倾听，就能诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题，从而更利于双方的沟通。
（4）时机。倾听中提问的时机十分重要，交谈中遇到某种问题未能理解，应在双方充分表达的基础上再提出问题。过早提问会打断对方思路，而且显得十分不礼貌；过晚提问会被认为精神不集中或未能理解，产生误解。
（5）提问内容。提问是为了获得某种信息，要在倾听者总目标的控制掌握下，把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围。
（6）注意提问的速度。提问时话说得太急，容易使对方感到咄咄逼人，引起负效应；说得太慢，对方心里着急，不耐烦。
（八）必要的沉默
沉默就像乐谱上的休止符，运用得当，含义无穷。但一定要运用得体，不可不分场合，故作高深而滥用沉默。而且，沉默一定要与语言相辅相成，不能截然分开。沉默决不意味着严肃和冷漠。只有在倾听当中适时、恰当地运用沉默，才可获得最佳效果。在倾听当中适时地运用沉默，可获得如下效果：
（1）沉默能松弛彼此紧张的情绪。若对方情绪化地说了些刻薄之词，事后往往会内疚、自省，但若当场质问或反驳了，犹如火上浇油。这时若利用沉默战术，有利于平复双方情绪，也给对方自省的时间，继而改变态度。
（2）沉默能促进思考。适时创造沉默的空间，有利于引导对方反思或进一步思考，在对方说谎时，此举尤其能引起他恐慌，促使他改变态度。此外，沉默片刻能给双方真正思考的时间和心灵沟通的机会。
（3）沉默可控制自我情绪。在心生怒火的时候，开口极容易失言，影响谈话气氛和自身形象，保持沉默可克制激动的情绪，保持良好形象。
二、有效倾听对管理者的启发
倾听对于管理者的重要性是由管理工作的特点决定的。面对纷繁复杂的竞争市场，个人很难作出正确的判断，制定出有效的决策方案，管理者应善于集思广益，懂得运用别人的头脑。
成功的管理者通常也是优秀的倾听者。管理是讲究艺术的，对人的管理更是如此，新时代的管理者应该认识到这一点，那种高谈阔论、教训下属、以自我为中心的领导方式已不适用了。早在霍桑试验中，梅奥就注意到，亲善的沟通方式不仅可以了解到员工的需求，还可以改善上下级之间的关系，从而使员工更加自愿努力工作；采用“与人为善”的管理方式，不仅有助于营造和谐的工作气氛，而且可以提高员工的满意度，使其能继续坚持不懈地为实现企业目标而努力。
1.善于装“糊涂”
作为管理者，最大的责任就是通过激励自己的下属取得预期的管理目标。管理的魅力就在于如何更好地去影响、激励别人的工作，所以优秀的管理者应该善于装“糊涂”。
2.欢迎下属提出新点子
对于下属的新点子，一开始就表示反对或者表示否定的领导其实不少。也许，有的上司会认为，反正也不是什么伟大的想法，真是白费工夫！但是这样的想法恰恰极大地削弱了下属的干劲，使他们失去了对上级甚至对企业的信任感。身为领导者，千万不能忽视下属的建议。当然，可能有很多的点子确实无法采用和实行，但是至少应该在听到点子时，要向下属表现欢迎和接受。提出新点子的下属，本身就很担心上司的反应和评价，只要看到上司很高兴地接受自己的建议，就会有一种强烈的喜悦和满足感。即使之后知道自己的点子没有机会被采纳，也会一直对愿意采纳自己建议的上司抱有好感；如果建议得以实施和采纳，下属则会有更大的责任感和信任感。有了自觉的责任、意识后，才会产生积极、圆满的工作效果。
3.鼓励下属说出真心话
鼓励每个人说真心话，应当是企业文化的重要组成部分。上司应设身处地从员工角度考虑问题，“把脚放进别人的鞋子里”。
很多人常会叹息说听不到对方的真心话。想听到下属的真心话，最好的方法是：熟悉谈话的下属，设身处地配合谈话对象，互相配合，对情况也要随机应变，本着自身的谈话原则来进行。
本章小结
“听”是人体感觉器官接收到的声音，而“倾听”是接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。本章在讲述有效倾听的重要性的基础上，阐述了以下几个问题：
（1）倾听概述。倾听的前提是听到声音，但更重要的是倾听者对声音必须有所反应。在倾听过程中，倾听者要调动自己的知识和经验对听到的内容进行理解、筛选和加工，并采取不同类型的倾听方式对所听到的内容进行处理。但由于环境、说话者和倾听者本身的原因，会造成倾听的障碍。
（2）倾听的过程与倾听的层次。理想的倾听过程包括六个环节：预想（prediction）、感知（perception）、注意（attention）、解码（decoding）、评价（evaluation）和反应（reaction）。倾听的“珠穆朗玛峰”七层次是指：佯装倾听、控制、第一印象、尊重、换位思考、激励、把握别人的倾听投入程度。而位于七个层次之下的是“不予理睬”，则是尚未进入倾听状态的阶段。
（3）有效倾听的策略。在沟通过程中，可以注意运用一定的倾听技巧，提高倾听的效果，如：创造良好的倾听环境；保持良好的精神状态，集中精力进行倾听；建立信任关系；明确倾听目的；使用开放性动作；及时用动作和表情给予呼应；适时适度的提问；必要的沉默。有效倾听也会对管理者有所启发，体现在：善于装“糊涂”，欢迎下属提出新点子，鼓励下属说出真心话。
复习思考题
1.简述“听”与“倾听”的区别。
2.倾听的过程有哪些？倾听分几个层次？
3.有效倾听的策略有哪些？
4.倾听对管理者有何启发？
案例分析
为什么提意见
基姆门兄弟公司是一所大型食品包装厂，朴次茅斯就是其下一家分厂。1998年，基姆门公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖励，金额由实施该建议而省下来的效益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。
对朴次茅斯工厂的抽样调查表明：75％的被访工人倾向于赞成该计划，但工人们都对自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。
老工人汤姆斯雷顿说道：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冷库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半！”
老职工查尔斯哈沃德说：“我不会为了25或30美元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。”
但53岁的老工人米切尔有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”
普德夫是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有两三个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了50美元，却可能因此使其他人的家庭生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”
讨论题
1.该公司此项计划目的是倾听员工的意见，“倾听”方案存在什么问题？
2.该公司可采取哪些倾听方式以改善效果？
实训设计
有效倾听的设计
【实训目标】
（1）了解倾听的重要性；
（2）排除倾听障碍，掌握倾听技巧。
【实训内容与要求】
实训内容：
一架私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时唯一的逃生工具是一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。
实训要求：
（1）老师将学生分组，6人一组。角色分别是孕妇（怀胎八个月），发明家（正在研究新能源汽车），医学家（多年研究艾滋病的治疗方案，已取得突破性进展），宇航员（即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球），生态学家（负责热带雨林抢救工作），流浪汉（历经人生艰辛，生存能力较强）。
（2）针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈述理由。
（3）每人先复述前一人的理由再陈述自己的理由。
（4）根据复述别人逃生理由的完整性与陈述自身理由的充分性，最后由大家决定谁可以先行离岛。
（5）集体讨论：这个游戏的启示并对每个人的表现作出评价。
【成果与检验】
每个学生的成绩由两部分组成：学生个人表现（30%）和总结报告（70%）。
