第三节应对可能出现的事故
导游带团过程中，由于主观或客观原因，难免发生各种变故甚至意外事故。如各种原因引起的接待计划和日程变更、旅游交通事故、旅游治安事故等等。导游人员身居一线，既要尽力做好服务工作，严格按导游服务程序操作，预防并杜绝责任事故的发生，也要掌握各种事故的处理程序和处理办法，一旦发生事故，尽可能及时果断、合情合理地把事故处理好，把影响和损失减少到最小程度。
一、计划或活动日程变更的处理
旅游活动计划和日程的变更通常有几种情况：
（一）旅游团（游客）要求变更计划或日程
旅游过程中，旅游团提出变更计划或活动日程的要求时，导游人员应该在坚持原则的基础上灵活处理。即原则上应按合同执行，不轻易改变旅游计划和日程。但导游人员也应认真听取客人建议，对于客人合理而可能的要求，或特殊情况可上报组团社，经组团社同意后，也可以适当做出调整。
案例再现4—4
北京游客一行16人，计划行走丝绸之路，第七天团队抵敦煌参观。当客人听地陪说玉门关以西发现了一座“魔鬼城”后，提出一定要加钱去看看。经领队全陪和地陪协商，同意更改行程，满足客人合理要求，每人加付费用人民币：80元，午餐自理。次日车行二个半小时后，抵达了魔鬼城。这时新的问题出现了，因景区刚刚开放不久，路没有完全修好，外来车一般不可以进到景区里面。全陪想：客人已经加了费用，不好再加收了，故坚持自行带车进景区，司机地陪也只好服从。半小时后，因地面路基太软，轿车双后轮下陷，时至正午，骄阳似火。司机陪同赶紧自救，车太重无济于事。全陪步行到2公里外的大门口求助，工作人员因团队没租景区的车不肯出力。结果，全陪好生相求，又付了不少钱，工作人员才出动解决问题。
案例评析
1.陪同更改行程是不允许的，这种行为严重违反导游行为规范。
2.以后出现的问题都是因更改行程后出现的，如出现严重后果，责任全由导游负责。
3.如导游在这个过程中还有在费用上打客人算盘的问题，性质则更严重。
（二）客观原因需要变更计划和日程
在旅游活动中，因天气、自然灾害、交通问题等客观原因和不可预料的因素，造成旅游团不能按计划时间抵达和离开，迫使旅游计划和活动日程变更的情况时有发生。
遇到此类问题，地陪应主动与全陪配合，分析计划变更后果，向旅游团做好解释工作，稳定游客的情绪，争取他们的谅解和支持。并及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，根据组团社和接待社的安排做好工作。
1.延长旅游时间
旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在本地的游览时间，此时地陪应：
（1）与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
（2）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。
（3）如系推迟离开本站，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。
2.缩短在一地的游览时间
旅游团提前离开和推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，此时地陪应：
（1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，要有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本的了解，使他们尽可能少带着遗憾离去。
（2）如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）。
（3）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
3.被迫改变部分旅游计划
（1）被迫取消当地的某一活动由另一活动代替时，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客的兴趣，使新的安排得到游客认可。
（2）减少或取消一地的游览时间时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。
案例再现4—5
由于沈阳地区出现了沙尘暴飞机不能起飞，推迟到晚上。但晚上11点机场宣布取消本次航班，游客十分不满，对你大吵大闹。在这种情况下，你做为地陪如何处理？
案例评析
地陪要主动与全陪配合，稳定游客的情绪，向旅游团做好解释工作，分析是因天气的客观原因，为了大家的生命安全，不得不变更旅行计划，争取他们的谅解和支持。并及时将旅游团的意见反馈给组团社和接待社，根据组团社和接待社的安排做好工作。
【温馨小提示4—1】
入境旅游团人数变更的处理
1.入境旅游团人数增加
（1）办理口岸签证
①如果地陪在接团前已得到入境旅游团人数增加的通知，应提前与本社有关人员联系开出局级介绍信，带本人身份证到机场后，马上到有关部门办理进入机场隔离区的通行证，以便在见到旅游团后立即协助无签证的游客办理口岸签证。
②如果是在接站时临时得知该团人数增加，而新增的游客又无签证时，应马上向接待社报告，得到本社的具体批示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。
③在申请口岸签证时，申请人须填写外国人入境过境申请表一份，交本人2寸半身正面免冠照片1张，并按国际通用货币缴纳签证费。
（2）立即通知接待社有关人员增加住房、用餐、用车及赴下一站的机、车票等（3）提醒接待社有关人员通知各地接待社有关游客人数变更的情况2.入境旅游团人数减少
（1）地陪接到旅游团后在与领队核对人数时得知游客人数减少时，地陪应查看一下该团的团体签证是否在入境时办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的应请领队马上办理该项手续。
（2）立即通知接待社有关人员对住房、用餐、机票等事宜进行变更。
（3）提醒接待社有关人员通知各地接待社该团人数变更的情况。
模拟实训4—1行程变更的处理
实训要求：熟悉对行程变更的处理
实训内容：处理行程变化的突发情况
某旅游团按计划于10月5日17：30飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13：05分飞离D市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？
二、漏接、空接、错接的预防与处理
（一）漏接的原因、处理与预防
漏接是指旅游团（游客）抵达一站，无导游人员迎接的现象。
1.漏接的原因
（1）导游人员主观原因造成的漏接
导游人员未按服务程序要求提前到达接站地点；导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团；由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变更通知仍按原计划去接团。
（2）客观原因造成的漏接
原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知；本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员，使导游人员仍按原计划去接团。
2.漏接的处理
（1）主观原因：
实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉；采取各种弥补措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。
（2）客观原因：
立即与接待社有关部门联系查明原因；向游客进行耐心细致的触到，以防引起误解；尽量采取弥补措施努力完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。
3.漏接的预防
（1）认真阅读计划
地陪在接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点并认真核对清楚。
（2）核实交通工具到达的准确时间
旅游团抵达本站的当天，低陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
（3）提前抵达接站地点
导游人员应与司机商量定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
（二）空接的原因与处理
空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车站接站而没有接到旅游团。
1.造成空接的原因
由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站接待社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社。班次变更后旅游团推迟到达，接待社有关部门由于没有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团地陪造成空接。
2.空接的处理
（1）立即与本社有关部门联系查明原因。
（2）如推迟抵达的时间不长，可留在原接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；（3）如推迟时间较长，要按本社有关部门的安排重新落实接团事宜。（包括推迟或取消一些已预定的餐饮、住宿项目）。
（4）对姗姗来迟的游客，导游应热情欢迎并对游客道声辛苦，让他们感受到关心和期盼，有一种“终于到家了”的亲切感。
（三）错接的预防与处理
错接是指导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。错接属于责任事故。
1.错接的预防
（1）地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。
（2）接团时认真核实。地陪要认真逐一核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
（3）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
2.错接的处理
若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团；如是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向游客道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，地陪应立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
模拟实训4—2漏接训练
实训要求：学会处理漏接事故
实训内容：模拟漏接训练
KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离开A市飞抵B市。导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。试分析小孟未接到该团的三种主要原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？
三、误机（车、船）事故的预防与处理
误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（游客）没有乘原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。
误机（车、船）是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使游客蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机（车、船）的严重后果，杜绝此类事故的发生。
（一）误机（车、船）事故的原因
1.客观原因造成的非现任事故
由于游客方面的原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。
2.主观原因造成的现任事故
（1）地陪安排日程不当或过紧，使旅游团没能按规定时间到达机场。
（2）地陪没有认真核实交通票据，将离站的时间或地点搞错。
（3）班次（车次）变更但接待社的有关人员没有及时通知导游人员。
（二）误机（车、船）事故的预防
地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工具，并核对日期、班次、时间、目的地等。
离开本店的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。
安排充裕时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点。
乘国内航班：提前90分钟到达机场；
乘国际航班：提前120分钟到达机场；
乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。
（三）误机（车、船）事故的处理
无论何种原因造成的误机（车、船）事故，都应：
1.立即向旅行社诱导及有关部门报告并请求协助。
2.地陪和旅行社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让游客尽快改乘后续班次离开本站。或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站。
3.稳定游客的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。
4.及时通知下一站，对日程作相应的调整。
5.向游客赔礼道歉。
6.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
案例再现4—6
1997年北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘8月30日1301航班于14：05离京飞广州，9月1号早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便改订了3105航班（12：05起飞），并在订票通知单上注？（注意航班变化，12：05起飞），计调由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有在更改接待计划。8月30号上午9时，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单撒谎功能的时间不符，经过提醒也没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票撒谎能够的起飞时间，结果造成误机的重大责任事故。
案例评析
此案例中导游没有核对团队机票上的起飞时间，又没有重视行李员的提醒，对误机事故负有一定的责任！
当然，导游不应负全责，计调部门也有过错，也应负相应的责任。我国民法第130条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当承当连带责任。按照我国旅游法律法规，旅行社在支付了因导游的行为造成的游客损失赔偿之后，有权在内部向有过错的导游进行追偿。
