【温馨小贴士1—2】
由于目前管理体制下导游人员的收入水平与其导游等级关联度较小，因此导游人员对报考更高导游等级的积极性并不高，加之导游等级考评工作一度中断，致使当前我国导游队伍仍以初级导游人员为主，高级、特级导游人员不仅凤毛麟角，而且其中大多数上升到管理层后已基本脱离了导游一线工作。
第三节导游人员的职责与素质要求
导游人员在带团旅游时，其工作范围广，头绪多，总有大量琐碎的事务要做。不过，导游人员的主要工作是向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务。
一、导游人员的基本职责
（一）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（二）负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（三）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；（四）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（五）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等内容。
二、导游人员的角色
根据旅游团的特征和具体情况，导游人员都会在某种程度上扮演五种角色，即领导者、教育者、公关代表、主人和了解事物的渠道。这五种角色也代表导游人员所执行的不同职能。这些角色是交织在一起、相互作用的。
（一）领导者
领导者的角色无疑位居导游人员职能的第一位。在实践中，导游人员作为领导者和管理者，有很多工作要做，导游人员的领导层面包括：
1.帮助部分，其中的工作有向导服务、带领团队和控制团队；2.社交部分，包括缓解压力、团结成员、保持幽默和士气、让团队成员高兴。
3.导游人员作为领导者必须具备通常商业领导者和管理者需要掌握的许多技巧，例如愿意承担责任，有组织能力并能够做出明智的决定，沉着冷静地处理紧急事件和故障，同时还要协调行政上的事情。
（二）教育者
旅游是一种有效的教育方法，如果把旅游比作一个“课堂”，那么旅游者就是学生，而导游人员就是教育者。导游人员在讲解过程中，将诸如历史、建筑、自然地理等内容传授给旅游者；在一些景点，导游人员还要告诉旅游者应该遵守的规矩和制度。
（三）公关代表
一些国家、景点和公司专门雇用导游人员向游客提供特别的信息或树立其所在组织的形象。由于导游人员将地方和游客联系起来，因此他们常常被称为“民间大使”。公关代表意味着导游人员要树立一个国家或地区正面的形象。
（四）主人翁
旅游在很大程度上是社交，因此在导游人员扮演的角色中包括了许多社交因素。众人扮演着很多角色，包括同伴、调解者、倡导者、召集者、款待者、讲故事的人等等。对导游工作感兴趣并做得很成功的人多数具有外向的性格，并很乐于扮演主人翁的角色。
（五）了解事物的渠道
导游人员的这个角色可以说是最重要的，同时也是持续时间最长的，即贯穿于整个旅途之中。在旅游过程中，导游人员充当媒介，将旅游者、当地文化和旅游经历联系在一起。了解事物的渠道这个角色能够使导游人员学习到很多东西。
导游工作是高度人性化的、具有创造性的艺术，允许有个人风格。对导游人员的各种角色进行描述之后，我们便很清楚地看到导游人员需要的素质和应该学习的课程。
三、导游人员的素质
（一）高尚的品德
导游人员在工作中要与各种人打交道，他们的一言一行与祖国（家乡）的荣辱息息相关。首先，导游人员必须是一名爱国者，用热情的介绍吸引人，用爱国的情绪感染人；其次，导游人员要爱岗敬业，立足本职工作，不断进取，热忱地为旅游者提供优质的导游服务；再次，导游人员要有高尚的情操，努力使个人的功利追求与国家利益、游客利益结合起来，戒骄戒躁，自觉抵御各种精神污染；最后，导游人员要自觉地遵守国家法律、法规，严格执行导游服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。
（二）渊博的知识
导游人员既是游人之友，又是游人之师。为了满足旅游者通过旅游增长知识、丰富阅历的要求，导游人员必须具有广博的知识。这些知识包括：语言知识，史地文化知识，政策法规知识，心理学和美学知识，政治、经济和社会知识，国际知识和旅行常识等。
（三）较强的工作能力
导游工作内容繁杂，独立带团在外，可能会遇到很多无法预料的问题，这就要求导游人员要有较强的独立工作能力。首先，导游人员要有组织协调能力，善于调节团队气氛，协调各种关系，保证团队活动的顺利进行；其次，导游人员要有灵活的应变能力，遇事冷静、处事果断、善于随机应变是导游人员应具备的心理素质和能力；再次，导游人员要有语言讲解能力，能熟练驾驭语言，能正确运用导游语言为游客提供服务；最后，导游人员要有较强的人际交往能力，善于和各种人打交道是导游人员最重要的素质之一，导游人员应主动在实践中磨练自己，培养处理人际关系的能力。
（四）健康的身心
导游工作是一项脑体高度结合的工作，量大面广，体力消耗大，而且工作对象复杂，诱惑性大。因此，导游人员必须保持身心健康。健康的身心需要导游人员身体健康、心理平衡、头脑冷静和思想健康。
【温馨小贴士1—3】
文花枝，23岁，是湖南湘潭新天地旅行社的导游。2005年8月28日下午2时35分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6条生命、还造成14人重伤8人轻伤的重大交通事故。当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。”
车祸中的一位幸存者回忆说：“由于汽车碰撞得十分严重，每次救援一个游客都需要很长的时间。在等待救援的时候，文花枝自己忍着痛苦不断给我们鼓气，要我们不要睡过去、要挺住。小文还说，我们一定要坚持，我们一定要活着回去。很奇怪一个弱女子怎么还有那么大的气力给大家喊话。如果不是小文不断鼓劲，自己一口气接不上来可能也就完了。”事实上，文花枝此时被卡在前排，数次昏迷。不断给游客打气的她是最后一个被营救的伤员，当时已是下午4点多了。由于腿上的伤势严重，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第4、5、6、7根肋骨骨折，伤口已经严重感染。为了避免伤势进一步恶化，医院专家小组决定立即为她做左大腿截肢手术，一位年轻的姑娘就这样失去了自己的一条腿。主治医生惋惜地说：“太可惜了，若早点做清创处理，不耽误宝贵的抢救时间，她这条腿是能够保住的。”事后文花枝获得了“湖南省模范导游员”和“全国五一劳动奖章”，国家旅游局在2006年1月专门做出了在全行业开展向文花枝同志学习活动的决定。
请同学们谈谈自己的体会。
【本章小结】
本章主要讲述导游人员的定义、导游人员的分类和导游人员的素质。在此基础上，进一步阐明国家对导游人员考核、培训的重要内容，以及导游人员管理的相关知识。本章对导游人员角色定位和素质的讲解，是指引学习者增强自身业务素质，加强文化修养，成为一名合格导游员的基础。
【思考题】
1.什么叫导游人员？
2.根据不同的分类标准，有哪些类型的导游人员？
3.要想成为一名优秀的导游人员，需要具备什么样的素质与职业道德？
