又转向顾客甲:“先生您看,这款手机的配置,是不是很符合您的要求。”
[分析]这位店员发现了新来的顾客后,就向先到的顾客表示了歉意,请他稍作等待,然后面对新来的顾客,主动打招呼问候,所谓插入式开场,就是指上例中出现的这种情况。这种方法可以有效地帮助店员同时接待几波不同的顾客。
(3)应答式
有些顾客在购买前做了功课,对产品了解较多,购买目的十分明确;有些顾客性情爽直,快人快语;还有的顾客,已经在柜台前听了很久的介绍,但店员并没有发现他。这类的情况下,顾客常常会抢了店员的台词,主动发问,这时候店员就要使用应答式的迎客方法。
所谓应答式,就是指以回答顾客问题作为开场白,这种开场较为被动,因此店员必须要在回答时反客为主,往往在回答的过程中抛出一个有利于了解顾客需求的问题,所以,它仍属于主动相迎。
(4)迂回式
想想看,老友相见,我们会怎么说呢?每个人可能会给出不同的答案,但绝不是“您好”或者“好久不见”一类生分的客套话。同理,在接待熟悉的顾客时,也可以使用更为近便、亲切的迎客方式。
不直接从正面切入而是侧面迂回的开场方式就是迂回式主动相迎。这种方式的使用要把握好分寸,一方面对不熟悉的顾客不要使用,另一方面,即便是对十分熟悉的顾客,也要把握好度,否则仍会造成负面效果。
三、合适地时机让你轻而易举地接近顾客
在准备开始接近顾客时,千万不要过于唐突或无礼。接近顾客时,店员的动作宜迅速而敏捷,并注意接近顾客时的角度,最好能同时兼顾到商品和顾客。必要时,不妨给顾客一些动作暗示,再伺机与之搭讪,试探其购买欲望。那么,什么是接近顾客的最佳时机呢?店员应如何发现这样的时机?
1.接近顾客的七个有利时机
很多时候顾客的肢体语言会反映出他内心的需求,店员只要能够理解顾客肢体语言的具体含义,就能抓住时机接近顾客。
(1)顾客多次注意同一件商品时
当顾客几次走到一件商品前或一直注视着一件商品时,你该意识到接近顾客的时机来了,顾客的这一行为证明他对某件商品产生了一定的兴趣。这时店员可以来到顾客的身边正不慌不忙地说声“欢迎光临”,或者不妨用比“欢迎光临”更能进一步的语句,例如“我拿给您试试看吧”这样的话来直接带顾客进入销售的主题。
(2)顾客用手触摸商品时
一直看着某件商品的顾客有时会用手去触摸商品,这表示他对那件商品的兴趣更浓了,人们对引发自己兴趣的东西,往往会摸摸来证实一下。这也是接近顾客的好时机,店员需要注意的是,不要突然的出现在顾客的身边或背后说话,这样可能会吓到顾客,要采取比较迂回和柔和的方式接近顾客并向其打招呼。
(3)从商品上抬起头来时
一直注视着商品的顾客突然把脸转了过来,这意味着他正在寻求店员的支持,想要试用或者试穿,也或者渴望了解更多关于商品的信息。这时店员只需毫不犹豫地大声说“您好,欢迎光临”,同时径直走向顾客所在的地方即可。
(4)突然停在某商品前
在店内边走边浏览陈列及展示柜中商品的顾客如果突然停下脚步,这是上前招呼的最好时机。顾客突然停下的意思是他可能在那儿找到了心里所想要的东西、或者突然被某件商品吸引了注意力,这是店员应该与狐疑地来到顾客身边并轻声提示自己的存在,看清楚是什么商品令他心动,赶快趁热打铁的向他打招呼或等待顾客发问。
(5)顾客像是在找寻什么时
一进到店里来,顾客就左顾右盼地似在找寻什么,这说明顾客是带着目标而来的,他寻找的商品,应该是一件他看过或者做过一定了解的商品。这时店员应该尽早向他说声“欢迎光临,您需要什么吗?”招呼得越积极主动,就能越快的切入正题,你在第一时间注意到顾客寻找的意图,可以省去顾客花时间寻找的麻烦。此时店员若能做有效率的配合,可以说一举两得。
(6)与顾客的目光相遇时
和顾客的眼睛正面碰上时,要向顾客微笑并且立刻打招呼,这虽然未必和交易有所关联,但它是店员服务中应有的礼仪,是十分必要的。而且,任何一位走进门店的顾客都可能成为买家。接下来,店员应暂退到一旁,等待再次上前招呼的机会。
(7)顾客与同伴商讨时
发现顾客在与同伴讨论一件商品的时候,你要在合适的距离聆听他们的谈话,找机会加入进去。如果不闻不问,顾客很可能被同伴的一件左右而放弃这件商品或感到犹豫不决,往往两个人的判断会使一件原本简单的事变得复杂,因此,店员要适时的对顾客做出引导。
案例:加入讨论
一位顾客正在与同伴就一件商品进行讨论。
顾客甲:“你说这条裙子搭配我那双浅驼色的高跟凉鞋好不好看。”
顾客乙:“哪一双啊?”
顾客甲:“就是上面有铆钉、后面是拉链的那双,今年很流行的那种啊。”
这时,一直在一旁的店员小刘把一本宣传画册抵到了两位顾客的面前:“您说的是大概这种款式的凉鞋么。”
顾客甲;“就是这种。”
顾客乙;“噢,我想起来了,我看看这条裙子。”
店员小刘:“这条裙子的颜色跟款式刚好配合您说的那种凉鞋,您看我们的宣传广告就是这么搭配的。”说着指向了店内一张巨幅宣传海报。
顾客甲:“还真是,你把这条裙子拿给我试一下吧。”
[分析]店员小刘非常及时的抓住了加入谈话地时机,而她的加入使讨论有了方向,坚定了顾客对商品的信心。销售中,店员一定要设法让自己成为谈话的主导者,但也要根据实际情况而定,不要太过强势。
2.寻机的方法和窍门
美国著名人际关系学家戴尔·卡耐基曾说过这样一句话:“你在接待顾客之时,如果能让顾客感到轻松并消除不安,让他对于你花时间接待他油然而生一种谢意,那就说明你已经开始迈向成功之路。”
如果你能正确的把握时机,顾客就有可能会伸出手来购买商品。那么,如何做到有效把握接近顾客的时机呢?
(1)分清顾客类型
通常情况下,根据顾客的购物心理,可以初步地将就进入门店的顾客分为三种类型:漫无目的型、一见钟情型和早有准备型三种。
漫无目的型顾客进入门店通常只是抱着进来看一看的心理,东摸摸、西瞧瞧,满足一下好奇心,事前并没有买东西的打算,但也会随性的进行购买,如果遇到喜欢的商品,很可能就会购买下来。而没有买东西的顾客,如果商店气氛装潢能够深深吸引他,店员的态度、服务也令他感到十分舒心,他便会把这家门店记在心里,下一次有需要,就很有可能登门购买。
一见钟情型的顾客进入门店的原始动机跟漫无目的型的顾客一样——可能只是闲逛,但遇到心仪已久的商品,或突然被某件商品所吸引,就会掏腰包购买,此时,店员就需要发挥寻机的能力找出最适合的时机接近顾客。
早有准备型的顾客往往会在出门前列好购物清单,或对即将购买的商品作详细的了解,采买内容、注意事项以及预算等都写得一清二楚。因此,他们进入门店后,大都表现得气定神闲,而且直奔目标,他们多数不喜欢店员过多的建议或游说,因此,店员要显得礼貌、专业,以免令顾客产生反感。
(2)关注顾客的反应
接近顾客是指向顾客打招呼并走近他。可是,什么时候开口接近比较好呢?假如在原本很好的时机说了错误的话,可能会使顾客产生“被强迫购买”的感觉而无心于商品;而如果太怠慢,则会影响到顾客的购买热情而调头走掉。招呼的成败,会直接影响到后面销售的进行。
招呼顾客最好的时机,以顾客的心理处在“兴趣”和“联想”这两个阶段之间最为理想。过早的向顾客发问会打断顾客的思路产生负面的效果。而如果错过这个阶段,就明显已经迟了,顾客要么对商品失去了兴趣,要么自行完成“欲望阶段”和“比较阶段”,在没店员引导的情况下,顾客产生想法很可能与店员的销售初中相去甚远。因此,能适时接近的话,能轻易抓住顾客的心,并引导他购买,可以说非常有效。
因此,店员必须参照接近顾客的七个有利时机认真观察,在工作中多加总结,同时也要多向有经验的店员请教,使自己能尽快掌握寻机的方法。