用最短的时间了解顾客
顾客的购买行为主要受两方面因素影响，即个体因素和群体因素。个体因素包括性别、年龄等；群体因素则包括家庭、同事、朋友等。为便于导购分析顾客个性，为顾客提供更专业的服务，我从性别、年龄、收入、性格和购买态度五个方面对顾客进行分类。
一、不同性别的顾客
1.男性顾客
男性顾客的购买行为相对较少，且多是有目的性的购买。他们一旦决定购买某种商品，比女性更容易做出购买决定。男性顾客对商品本身的样式、颜色、价格等方面的要求不是很苛刻，他们看重的是商品的品质。
（1）怕麻烦的购物心理
男性顾客在购买商品，特别是较低档的商品时，有时为了避免麻烦，即便出现了错误也很少再回去。
例如，一位男顾客在某门店购买了一件黑色西装，回家后发现错拿成深蓝色的，因为怕麻烦就接受了这件深蓝色的西装，不会再回去更换。
又如，有一位男顾客在购买裤子时，让导购量好他的腰围和裤长，然后让导购去拿他选中的款式，试都不试直接买走。
（2）目标明确，选择果断
男性顾客一旦选定符合自己心理需求的购买目标，就会毫不犹豫地购买，而且购买后一般不会后悔。如某位男顾客打算买一条领带，他就会直接走到领带专柜，在导购建议下选择某一花色，只要与他的衬衣相配，就决定购买，整个购买过程有时只需几分钟。
（3）注重商品品质，不在意价格
有时男性顾客为了体现身份，对商品品质要求较高。如果品质达到要求，即使价格较高，也会购买。
在面对男性顾客时，导购应照顾到男性特有的购买心理，以简洁、精练的语言向其介绍商品，并表明商品品质值得信赖，这样成交的可能性会大大增加。
2.女性顾客
女性顾客是门店最重要的顾客，是消费的主力军。女性在没有安全感或心情不愉快时，会选择一个排解情绪的方式——购物。女性顾客在购物过程中目标可能不是很清晰，更多时候是为了体验购物的快感，常常会买一些原本不需要的商品。女性顾客希望自己购买的服装符合时尚潮流，渴望得到他人的认可、赞许，这些都是女性顾客特有的购物心理。因此，在面对女性顾客时，导购要注意把握女性独特的心理特征及消费行为。
（1）注重外观，易动感情
女性顾客购物时往往带有感情色彩，容易被现场气氛所感染，对门店环境、服装搭配、导购服务等的第一印象很看重。门店的音乐、装修，商品的款式、色彩，导购的形象、服务态度等因素都会引起女性顾客的情感变化，激发购物冲动。
（2）对价格敏感，精打细算
女性顾客在购买商品时比较注重价格，大部分女性经常会买一些不需要但价格便宜的商品。如果顾客觉得某商品较贵时，导购应帮其分析利弊得失，让她们感到物有所值。
（3）购买目标模糊，具有从众心理
女性顾客尤其喜欢追逐潮流，对时尚性、流行性强的商品特别感兴趣，希望购买符合社会潮流的商品。对此，导购应恰当展示出商品的时尚性、流行性。
（4）较强的自尊心和自我意识
女性对外界事物反应敏感。在购买过程中，导购的表情、语言、行为和评价等都会影响女性顾客的消费心理和消费行为。如果女性顾客受到导购的忽视，就会产生失望感，无形中会使门店失去一部分顾客。所以，导购要同等对待每一位进店的顾客，以礼待之、以情待之。
（5）求全心理
女性顾客既注重服装的外观形象，又重视实用价值，希望能购买到经济实惠又不失品位的商品。所以在购买过程中，女性顾客挑选商品的时间一般都比较长，导购一定要耐心，否则容易使女性顾客感到被冷漠，失去成交的机会。
二、不同年龄的顾客
顾客的年龄对其购买行为的影响是非常显著的，处于不同年龄层的顾客由于生活经历、兴趣爱好的不同，对商品的要求和选择也是不同的。
1.儿童顾客
目前，儿童顾客是一个重要且特殊的消费群体。随着社会经济的飞速发展，他们的消费行为总体趋势较以往有很大改变。现代儿童顾客的消费更趋向社会化、个性化，自主性更强。
与其他年龄阶层顾客相比，儿童顾客对事物尤其是新奇事物有强烈的好奇心和占有欲望，如对带有卡通人物的商品的喜爱。但他们失去兴趣的速度也很快，消费情绪不稳定，有极强的追随性、模仿性，广告等外界因素对儿童消费心理影响很大。
导购对待儿童顾客应十分慎重，虽然他们年龄较小，没有完全的支付能力，但如果他们有所不满，就会影响整个家庭的购买行为。服饰类商品多数不是由儿童单独选购，而是在父母的陪同下选购，或是由父母自主选购，大多数的决定权在家长手中。所以，导购在同小朋友说明时，也要征询家长的意愿。
2.青少年顾客
青少年顾客在选购商品时，喜欢追求新潮时尚，对新奇的事物和现象会产生极度的关注。这类群体的购买意识趋向稳定，消费选择受群体影响，购买迅速，其中有很多追星族。
对待青少年顾客，切忌用大人教育小孩的口吻，而应更多关注、尊重和理解他们的想法，多介绍一些新奇、新潮的商品，多倾听他们的意愿，满足其渴望自主的心理需求。
3.青年顾客
作为一个主要消费群体，青年顾客的消费能力很强，市场潜力也很大。他们已逐步走向成熟，随着收入的增加、工作的需要，对商品的要求也会越来越高。青年顾客有一种渴望展现自己身材、突显个性的愿望，譬如，青年顾客非常喜欢牛仔裤，因为牛仔裤具有时代感，能充分展现个人的身材曲线，现在流行的女性低腰牛仔裤就证明了这一点。
青年顾客的购物行为更多地带有感情色彩，消费意愿强烈，具有冲动性。大多数都关注商品的前沿性，品牌的精神、个性及象征意义，使用价值对于他们来说相对不太重要。
4.中年顾客
中年顾客大多已拥有稳定的职业、安定的家庭，且具有一定的经济基础。因此中年顾客的消费能力极强。与此同时，由于要承担家庭重任（买房、买车等），他们对商品的选择就会很慎重，更注重商品价格、品质、外观与实用性的统一，不会盲目购买。
对待中年顾客，导购用语要得体，要关注中年顾客的内心需要。例如，当中年夫妇共同选购时，导购要多关注太太的看法，因为多数先生愿意听从太太的选择，但也不要忽视、冷落先生。
5.老年顾客
人口老龄化已成为不可避免的突出的社会问题，老年人占总人口的比例越来越大。老年顾客最关心的是自己的健康，对服装的要求以实用性为主，时尚性为次。一般来说，老年顾客购买行为较为谨慎、理智，不具有经常性、持续性的特点。他们会按照实际需要精打细算，把实用性作为选择商品的第一要素，较少受情绪影响。他们对品牌的忠诚度较高，一旦选定某种品牌，通常会成为该品牌的忠实顾客。
对于老年顾客，导购要做到“三点”，即态度耐心一点、语速慢一点、声音高一点。随时让顾客感觉到你的谦虚、诚恳，下次就会愿意再来。
三、不同收入的顾客
随着现代社会分工日益细化，职业和工资收入对人们的购买行为、消费习惯影响越来越大。
1.高收入阶层（年薪100万元以上）
此阶层顾客的收入极高，生活水平、社会地位均在社会上层。他们倾向于高档次、高品质、高品位的商品。具体来说，有以下几点：
第一，不在乎价格，只要能满足他们的审美需求。
第二，对商品品质要求非常高，决不购买不符合身份或品质低的商品。
第三，注重品牌。一旦认准某个品牌，就会长期选择该品牌商品。
第四，更喜欢有特色、符合时尚潮流的商品。
第五，对购物环境、门店服务等要求较高。导购为高收入群体顾客服务时，需具有专业的素养、良好的形象和高雅的审美观。在平日的工作和生活中，导购要经常阅读一些国际时尚杂志，如《ELLE》、《VOGUE》等，了解相关信息。
2.中等收入阶层（年薪1.2万元～100万元）
此阶层顾客的收入跨度较大，人数较多，因而又可分为中上阶层、中中阶层和中下阶层。
（1）中上阶层（年薪40万元～100万元）
第一，消费观念向高收入阶层靠拢，有时会适当消费某些国际高档品牌。
第二，追求服装给予的审美感受。
第三，主要考虑服装本身的因素，如外观、品质，价格是其次。
（2）中中阶层（年薪10万元～40万元）
第一，讲究品牌。
第二，购物时更注重商品的品质。
第三，喜欢到品牌专营店或是高档综合性商场购物。
（3）中下阶层（年薪1.2万元～10万元）
第一，追求美观与实用并存，希望购买到物美价廉的商品。
第二，较讲究品牌，但对品牌的忠诚度不高。
第三，购物时会在商品的质量与价格两方面进行权衡后再决定。
第四，较喜欢在中档综合性商场购物。
3.低收入阶层（年薪1.2万元以下）
此阶层顾客生活水平、社会地位不高，收入微薄。
第一，价格是第一考虑因素。
第二，购物以实用为主。
第三，喜欢购买促销商品或减价商品。
4.无收入阶层
无收入阶层主要包括学生等其他无收入来源的人群。学生是这一阶层的主要消费群体。
第一，由于学生消费的来源主要是家长，通常消费层次不会太高。
第二，学生会十分关注流行的变化，追求时尚，追求新潮。
第三，款式别致、价位较低的服装广受学生喜爱。
四、不同性格的顾客
性格是人最显著的心理特征，人的性格有很多种，有的人比较内向，有的人比较外向……导购应该学会根据顾客的不同性格来提供相应的服务，绝不能千篇一律。
1.谨慎型顾客
此类型顾客在决定购买之前，会深思熟虑，反复比较。因此，导购要分析顾客的喜好，选择适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，不可过于急切。
2.急躁型顾客
此类型顾客性情急躁，对于导购慢吞吞的做事态度会立即表现出不耐烦。对于这种类型的顾客，导购要动作迅速，不能让顾客久等。
3.沉默型顾客
此类型顾客对自己喜爱或有疑问的商品不习惯发表任何意见。因此，导购要从顾客的表情、动作、言语，体会顾客的心理变化。应对的重点是提出具体的问题，诱导顾客回答，再选出适合的服装。
4.饶舌型顾客
此类型顾客爱说话，在与导购的商谈中，喜欢说笑话或偏离主题。因此，导购要一面专心听，一面抓住机会回到购买的主题，若打断话题容易伤害顾客感情。
5.博学型顾客
此类型顾客喜好显示自己的博学，喜欢对商品提出各种评价与解说。此时，导购要点头表示同意，并赞美说“您知道得好专业、好详细”。掌握顾客的喜好后，再进行推荐性的商谈，把决定权交给顾客。
6.权威型顾客
此类型的顾客常常喜欢显示自己的威严，自尊心强，爱说大话。因此，导购要以特别郑重的态度接待。对于这类型的顾客，导购易产生反感情绪，但仍要一面赞美顾客，一面沉着冷静地应答。
