2.因营销人员服务方式、态度引起的投诉
这是最容易招致客户投诉的原因之一，比如说营销人员服务态度不好、营销礼仪不当、营销信誉不佳、提供信息不足时，都可能招致客户的投诉。
比如说言语不当、反应不得体，还有不顾客户的反应，不理会客户的疑问和异议等。
3.其他方面
其他方面的一些情况也会招来客户的投诉。如客户依照双方约定的日期前来提货，可是到了日期却发现自己产品还没有生产完成；客户要求修改产品，过了约定的日期却还没弄好。还有运送不当、过期运送、送错了地方、运输途中把产品损坏了等都是客户投诉的理由。
星期五的黄昏，叮铃铃……手机铃响了，柳林看了一眼来电显示，这个熟悉的号码今天已响了不下十次，他也接听了不下十次，令他十分的烦恼。在手机铃声持续了半分钟后，柳林勉强地按了接听键，耳边立刻传来浙江代理商张老板闹哄哄高频率的宁波口音，柳林把手机从耳边移开，真想把手机甩掉，但是他不能，因为张老板是A公司在浙江最大的代理商，而柳林恰好是A公司浙江省的地区营销人员。张老板的生意做得很大，像所有的大客户一样脾气也很大，在柳林的记忆中，张老板的电话几乎都是对厂家的抱怨和各种不合理的要求。
A公司一直严格奉行总部制定的三不政策（不直销、不赊账、重点城市不设总代理），因此在宁波市还有直接供货的另一家代理商李老板，经营规模比张老板小一些，当然也无法享受比张老板更优惠的价格和扣点。这本是商业秘密，柳林当然不会向张老板公开。但张老板多方打听并由此也成为一块心病，怀疑柳林给了李老板更优惠的政策，所以监视李老板的一举一动，向柳林投诉对方搞低价促销抢他的客户。几乎是家常便饭，过一段时间就要发作一次。但张老板多半拿不出证据，柳林的调查也表明90%是无中生有。虽然做了不少协调工作，如规定市场最低限价等，但收效不大。柳林的手机照样响起，最终张老板提出由其做宁波市独家代理，李老板的货他可以平价调拨不赚对方一分钱。柳林当然不能答应，但也搞得他不胜其烦，今天张老板又来对柳林说李老板低价抢他的客户了。张老板威胁说，如果不能妥善地解决这个问题，要向柳林的上层领导投诉了。
面对客户的抱怨和投诉，营销人员要做的就是“先处理客户的情感，再处理客户的投诉”。整个投诉处理的过程可以分为以下四个过程：
1.H（Hear）：有效倾听，接受批评
在接待和处理客户投诉时，营销人员首先要做的就是耐心倾听，让客户把他心里要说的话说完。随意打断或者插话，可能遭到客户的反感。让客户充分地倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听他们说完，至少可以让客户在精神上得到一丝安慰。如果我们一味地打断或者辩解，只会压抑别人说话，使当事者在心理上产生反抗情绪，甚至变得激动，无法控制。
2.A（Apologize）：巧妙道歉，平息不满
客户既然有所投诉，必然有所不满，无论是什么原因，营销人员都应该对客户进行道歉，如果营销人员能够巧妙道歉，那么投诉事件就能得到有效的平息。
反之，则很可能会将事件扩大，负面影响也将扩大。
3.K（Know）：调查分析，提出方案
处理客户的投诉不能仅仅局限在倾听和道歉上面，而是应该切切实实地对客户所提供的情况进行调查分析，提出正确的解决方案。这就要求营销人员懂得听出客户投诉的话外之音，了解客户投诉的真正动机，是要退货还是要降价等等。
4.S（Solve）：执行方案，再次道歉
在处理客户投诉时，一旦了解客户所投诉的真正原因，就应尽快着手处理，不仅要提出可执行的方案，而且还要对客户进行再次道歉，特别是当客户离去的时候，一定要再次表示歉意。
企业的产品和服务做得再好，总会有疏漏之处。让最挑剔的客户满意甚至感动，可将之转变为忠实客户，客户还会不断地介绍客户。妥善处理客户的抱怨和投诉，下列做法可供参考：
1.站在客户的立场看问题
面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观地研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤需如此。
面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是须改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可伺机转移话题。
2.建立和谐的气氛
面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真地倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。
如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一个较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或找个借口遁出去一下，或建议先研究后再谈。
3.建立客户投诉制度
面对客户的投诉或挑剔，企业应建立客户投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。
对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答Q&A，使企业员工口径一致。
其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要客户，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。
《孙子兵法》说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。
服务好现有客户，有效应对客户流失
很多人不知道经营好手头客户的重要性，广种薄收，铺大摊子，但是力气使得小，使得原本很好的客户关系都没有维护好。一些营销人员经常诧异地说：
“不久前与客户的关系还好好的，一会儿‘风向’就变了，真不明白。”客户流失已成为很多营销人员面临的尴尬，他们都知道失去1个老客户会带来巨大损失，也许需要再开发10个新客户才能予以弥补。但当问及客户为什么流失时，很多营销人员却一脸迷茫，谈到如何防范，他们更是诚惶诚恐。
某企业将营销收入的3%用于新产品的研制开发，生产市场上有良好需求的产品，提高产品的价值。而且把全国市场划分为华东、华西、华中、华南、华北五个部分，出资建立了五个仓库，每个仓库都配备专门的送货车。另外，企业承诺客户不管什么时间要货，只要一个电话，保证24小时内送到。解决了客户缺少货源问题，节省了货物运输的时间、费用，客户购买产品的成本大大降低，受到众多客户的好评，企业当年的营销额就比往年增加了23.5%。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的关键因素。一般来讲，一个营销人员要从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。
1.实施全面质量营销
客户追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的客户忠诚度。
因此，营销人员会建议企业实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。另外，在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户提供比竞争对手具有更多“客户让渡价值”的产品，这样，才能提高客户满意度并加大双方深入合作的可能性。
为此，营销人员可以从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务和形象，提高产品的总价值；二是通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，从而降低客户货币和非货币成本。
2.提高市场反应速度
营销人员要始终保持市场反应的速度。善于倾听客户的意见和建议。客户与营销人员之间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。在客户抱怨时，认真坐下来倾听，扮好听众的角色，有必要的话，甚至拿出笔记本将其要求记录下来。要让客户觉得自己的意见被重视了。还应及时调查客户的反映是否属实，迅速将解决方法及结果反馈给客户，并提请其监督。
3.准确分析客户流失的原因
对于流失的客户，营销人员应了解发生这种情况的原因。客户流失，有些是营销人员无能为力的，如客户离开了当地，或者改行了、破产了。除此之外，像客户发现了更好的产品、供应商的问题或产品没有吸引力，这些都是营销人员可以改进的。一般而言，获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍，而且一个不满意的客户平均要影响5个人，依此类推，营销人员每失去一个客户，其实意味着你失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。
4.与客户建立关联
营销人员会向客户灌输长远合作的意义。与客户合作的过程经常会发生很多的短期行为，这就需要营销人员对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给企业带来很多的不利，而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。
营销人员应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被竞争对手短期的高额利润所迷惑。
5.与客户进行深入沟通，防止出现误解
营销人员能及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。这样，一方面可以使老客户知晓企业的经营意图，另一方面可以有效调整企业的营销策略以适应客户需求的变化。
通过定期调查，直接测定客户满意状况，比如通过电话向最近的买主询问他们的满意度是多少，以更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。
6.不断优化客户关系
感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
防范客户流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要营销人员不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值，这样才能最终获得、保持和增加客户，锻造营销人员的核心竞争力，使其拥有立足市场的资本。
通过细节维护好客户关系
良好的客情关系是销售人员必备的素质之一。客情不能保证销售人员一定能完成销售业绩，但却是完成良好销售业绩的润滑剂。
有一次，一名培训师在一家企业做培训时，客户非常热情。在培训师离开的时候，买了一些当地特产让培训师带上，培训师很是感动。刚好那位客户要参加一个公开课，于是两人一起回广州。
培训师说：“在你参加完课程回去的时候，我一定准备些广州茶楼里的茶点给你带回去。”为这件事情，他还专门吩咐公司的客户经理在客户离开那天带上买的东西去送客户。
结果手下人忘记办理了，培训师知道后，赶紧致电客户，向客户表示了歉意。
第二天，培训师召开全公司会议，重点讨论了这个问题。有些同事认为这是小事情，不就是没有送客户吗？值得这么大惊小怪吗？培训师当时就告诉他们：“服务无小事，营销就在细节。有些事情看上去很小，但那是对我们而言，而对客户来讲，再小的事情也是大事情。”
“承诺的事情一定要做到！”这句话现在已经成了很多营销人员的信念。
因为他们知道，要想维系好客户关系，就一定要守信。诚实、正直、信守承诺、实事求是、客观公正，这些闪亮的品质都会帮你在客户那里获得加分。当然，有了这些还是远远不够的，还要充分地利用多种交流方式，通过种种细节让客户和自己紧紧地黏合在一起。
营销人员最常用的维护客户关系的方式有以下几种：
1.电话
作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面：一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要。而营销人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访，则可以充分满足客户对第二类情感的需求。
打电话是与客户保持联系的常用且有效的方法。营销人员在工作中应多给客户一些时间，多打一个电话给客户，逐步加深客户对你的印象，进而建立互相信任的关系。在此过程中，营销人员还应根据客户的具体情况灵活设计每次通话内容，要有耐心，切不可急功近利。
