第一，在心里把客户当朋友看待。
卡耐基说过：“试图了解别人，就要对别人感兴趣，那么在两个月内你就会交到很多朋友；如果你只专注于让别人对你感兴趣，两年也交不到朋友。”
这句话告诉我们，要想得到真正的朋友，就要从心里把别人当朋友来看，主动去关心人家，关注人家，哪怕只有一小段时间的接触，人家也会把你当朋友的。
对待客户也是一样，当你真心对待他们的时候，就会获得他们的信任。
很多人有一个坏毛病，喜欢挑别人的毛病，其实每个人身上都有优点和缺点，如果你老是喜欢挑缺点，对方就会抵触你，怎么和你交朋友呢？所以，要想使我们生意做得好，就要先树立一个理念，你怎么对待你自己，就怎么对待你的客户。把客户当朋友不是一味地恭维他、迁就他，要从内心里觉得他是你的朋友，和他平等的沟通，不盲目自大，也不妄自菲薄。
第二，把握好介绍产品的时间。
作为自己的产品，你要非常熟悉。要清楚自己的产品对客户有什么帮助，在向客户介绍产品时，不要太笼统，要简明扼要，有针对性。不要用太多的时间介绍产品的实力和公司的详细情况，因为客户未必想了解得这么详细，除非他的购买需求紧迫，这就是另当别论了。
一般介绍完产品后，找一个和工作及产品无关的话题，消除客户的提防心理。比如尽可能多地了解对方的爱好和他的生活方面的信息，要对他的话题发表你的见解。谈合作，谈项目，一定要讲究时机。当客户有为难之处时，要体谅。
第三，说话要有热情。
对任何客户说话，都不要冷冰冰的，像是拒人于千里之外。说话要有热情，有感染力。冷冰冰的语言往往是一颗播下仇恨的种子。不要轻易对别人说的话下结论。
说话要看对象，不同身份的人要区别对待，摆事实、讲道理要合听者的口味，以免白费口舌，做无用功。
售后服务话术演练
一、接听电话
1.接听
铃响3次以内拿起，由最接近的人接听：“您好，实践家企业营销策划有限公司，请问有什么可以帮到您？”
如果已经响了3次以上：“您好，实践家企业营销策划有限公司，不好意思让您久等了。”
被找的人在接电话，“对不起，×××在接电话，您方便留下电话号码吗？我让他给您回电话，好吗？实在抱歉。”（确认电话号码）
被找的人外出，“对不起，×××现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗？”（或如果可以，我有什么能帮您处理的吗？）
2.询问
问好后咨询对方称呼，并问清什么事情。“请问怎么称呼您呢？”“请问这是什么时候发生的呢？”“请问是怎样一种情况呢？”
3.倾听、记录及确认
耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是……对吗？”
4.答复
在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答），“先生，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在××分钟内给您回复，您看这样可以吗？”
需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解：“我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！”
如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解：“可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？”
5.投诉
对方抱怨，“对不起，给您添麻烦了。”
对方生气投诉，“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”
6.结束
向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂。“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？”“我是服务部的××，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”
二、拨打电话
1.拨打电话
准备资料，了解清楚客户的电话、姓名。“您好！请问是××先生吗？不好意思打扰您了，我是实践家企业营销策划有限公司的，就是上次您来上课的咨询顾问，您上了我们的《总裁商战行销智慧》，主要想关心一下您在实际管理中运用的效果怎么样？对我们上次的服务有什么意见或建议？”
如果对方正忙或表现出不方便时，应识趣、理解，并道歉：“真抱歉打扰您了，方便的时候我们再联系。”
电话中途断掉时，立刻重新拨电话并道歉：“刚才电话断了，实在对不起。”
2.客户询问及反映问题
问清什么事情：“请问这是什么时候发生的呢？”“请问是怎样一种情况呢？”“请问这种情况以前有没有发生过呢？”
3.倾听、记录及确认
耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用纸笔做好记录，必要时向对方作简单、引导性的询问。对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的是×××××，对吗？”
4.答复
在自己无法进行解释时（不能回答的问题或不清楚的问题不要勉强作答）“先生，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别担心，我一定会想办法帮您解决。这样吧，我马上联系相关人员了解清楚，在××分钟内给您回复，您看这样可以吗？”
需要查找资料时，向对方表示歉意，取得对方谅解：“我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！”
如果要让对方久等时，向对方表示歉意，取得对方谅解：“可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？”
5.投诉
对方抱怨：“对不起，实在给您添麻烦了。”
对方生气投诉：“真的很抱歉，让您这么生气。”“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。”“请您放心，我已经将您的意见记录下来了，我一定会转交到相关部门进行处理的。”
6.结束
向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂下电话后再挂。“非常感谢您，请问还有什么可以帮到您？”“我是售后前台的××，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您随时跟我联系。非常感谢您。”
三、售后服务部前台营销人员接待
1.客户来店，引导员上前迎接：“您好，请问有什么我可以帮到您的吗？您稍等，我帮您找您的咨询顾问，请到这边来。”
2.咨询顾问引导客户就坐：“先生，您请坐，您电脑出现什么问题了？”
3.等待服务中，引导客户至休息区：“您在这休息一会儿，修好了我会通知您。”
4.服务完毕
通知客户维修完毕：“××先生，您好！您的电脑（维修）好了。”
客户检查。主要做了哪些维修，大体跟客户讲述一下。
引导客户去收银处结款：“您好！这是您的结算单。”
结算之后，引导客户去维修交车区进行送修：“这是您的维修单，我已经帮你做了记录。××日内有同样问题我们免费维修，有什么问题欢迎咨询我，我是×××。”
