知名空调企业服务营销
如今的顾客在选购空调时，不仅关心其产品的质量和价格，而且越来越重视空调厂家的售后服务。买得舒心，用得还要放心！这就有赖于一个完善、周到、细致的顾客服务体系。我们将2002年夏季武汉市场上一些知名空调企业销售服务情况作一比较：
1.格力空调
整机、主要部件、压缩机等分别可获2、3、5年的免费保修；经严格培训的专业技术员进行上门免费安装服务；从设计到安装，有问必答，一步到位；及时、周到、亲切是其服务承诺，节假日照常服务，只要拨打热线电话，24小时内可以得到一个圆满的答复。
2.美的空调
顾客满意100分服务承诺：免费送货；分体机、柜机免费安装；电脑存档，定期免费对用户回访，进行空调检修保养；整机保修18个月，三大件保修36个月；24小时热线电话服务；免费咨询，定期举办培训活动；设置有奖意见箱，受消费者监督。
3.春兰空调
有4部电话全天24小时工作，接电话后24小时内人员到位；1997年以后买的空调整机保修3年，压缩机保修5年；最近又推出服务金卡活动，凭卡可免费移机1次，若是在100元以内的材料费可免收；买空调送电费：柜机、分体机送100元，窗机送50元。
4.海尔空调
拨打武汉中心服务电话，有问必答；预约设计，购前为客户选择最佳设计方案；免费送货；免费安装；免收材料费。星级网络，24小时服务到位；电话回访，跟踪服务；组织了一支专业化服务队伍，专业咨询、专业设计、专业安装、专业维护保养、专业维修；延长保修期，整机3年，压缩机6年（仅限于1998年7月后购机用户；三菱重工海尔压缩机保修5年，整机保修18个月）。
5.海信空调
7免服务：免登门服务交通费；免搬家拆卸服务费；免费移机1次（自购机之日起3年内）；免费送货上门；免费安装；免标准规定范围内安装材料费；免安装设计费；整机保修3年，压缩机保修5年；电话预约，24小时安装到位。
6.奥克斯空调
624承诺：电话热线——24小时恭候；售后服务——24小时待命；空调安装——24小时内到位（市内）；安装结束——24小时内回访（市内）；空调保修——24小时内上门（市内）；投诉信息——24小时内处理（市内）；3清洁4标准服务：空调清洁、墙面清洁、地面清洁；言行标准、安装标准、维修标准、管理标准。
7.华宝空调
免费为用户提供优质咨询、优质安装设计服务工作；免费预约安装分体壁挂式、落地式空调；免费进行保修期内的预约维修服务；空调整机保修1年，压缩机、风扇电机、温控器保修3年，保修期外终身维修安装，维修工作做到市区淡季24小时内、旺季48小时内上门服务，近郊72小时内上门服务。
8.科龙空调
凡1999年10月份前买的空调，整机保修1年，压缩机等主要部件保修3年；1999年10月份以后买的空调，整机保修1年半，压缩机等主要部件保修4年；如果超过三包期时间不长，在不换零配件的前提下也可免费维修；柜机、分体机免费送货上门，免费安装，送支架；接客户电话后24小时内服务到位。
9.长虹空调
电话咨询，有问必答；4免服务：免费预约设计；免费送货；免安装费；免材料费（标准配置）；整机保修3年，压缩机保修5年，购机之日起3个月内出现性能故障包换；一年内用户乔迁，再次免费拆装空调；电话回访，跟踪服务，定期保养。
以上诸企业重视售前与售后服务，是企业经济能力与综合能力的体现。把“予人方便”的功能提高到购买产品之前或使用之后实现，这是注重服务营销的外在表现。
体验营销
（Experience Marketing）体验营销是1998年美国战略地平线LLP公司的两位创始人B.josephpineⅡ和James Hgilmore提出的。他们对体验营销的定义是：“从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义、设计营销理念。”他们认为，消费者消费时是理性和感性兼具的，消费者在消费前、消费中和消费后的体验，是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。
当前，在以“知识经济”为核心的市场中，营销的实质是在与客户、消费者进行“合作”，在合作中实现各自的目标。体验营销是指企业以服务为重心，以商品为素材，从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间的营销方式。消费者消费时是理性与感性兼具的，顾客因理智和因追求乐趣、刺激等一时冲动而购买的概率是相同的。体验营销通过与消费者的沟通和互动，可以让品牌更有竞争力。
国际上众多知名大企业发展战略的惊人一致性昭示了一种普遍的时代趋势——体验营销时代的到来。中国IT企业联想集团在新世纪发展纲领中旗帜鲜明地提出了未来发展的核心战略——“全面客户体验”；耐克的广告“JUSTDOIT”家喻户晓，潜台词是“无需思考，直接行动”。在美国戴尔公司总部，差不多每间办公室都写着一句口号：“把握顾客体验”，数千名员工脖子上挂着贴有照片的员工卡，上面写着戴尔公司的使命：在我们服务的市场传递最佳顾客体验。
要想让一项服务变得值得记忆，那就赋予其个性化色彩，而一项服务的顾客定制化，就是使它成为一种体验。2003年，上海某鞋油厂家为了抢占商机，针对社区居民，每逢双休日就派服务人员义务为社区居民免费擦鞋，并介绍专业的护鞋知识，让居民体验护鞋的好处，然后产生消费欲望，扩大了该鞋油的销售量。因此，为了营造企业发展更加广阔的空间，要从根本上实现变营销为合作，必须将服务经济与商品经济融为一体，企业必须以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者创造出值得回忆的活动，使客户与企业建立合作，以达到增加产品销售量的目的。这是服务体验营销的核心内容，也是这些厂商营销成功的主要因素之一。
把握消费者在消费前、消费时和消费后的体验，是企业品牌经营成功的关键。品牌塑造需要从以下三个方面入手：
首先，提炼品牌特性以满足消费者的个性需求；其次，通过品牌创意建立消费理解和尊重；最后，吸引顾客参与品牌互动。
一、体验营销的几种策略
1.情感式营销策略。在“水晶之恋”果冻广告中，我们可以看到一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩，依靠在男朋友的肩膀上，品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻，就连旁观者也会感觉到这种“甜蜜爱情”的体验。
2.行动式营销策略。耐克公司的成功主要原因之一是有出色的“JUSTDOIT”广告，经常描述运动中的著名篮球运动员迈克尔·乔丹，从而升华身体运动的体验。
3.思考式营销策略。苹果电脑的IMAC计算机的营销成功很大程度上得益于一个思考式营销方案。该方案将“与众不同的思考”的标语，结合许多不同领域的“创意天才”，包括爱因斯坦、甘地和拳王阿里等人的黑白照片。在各种大型广告路牌、墙体广告和公交车身上，随处可见该方案的平面广告。当这个广告刺激消费者思考苹果电脑的与众不同的同时，也促使他们思考自己的与众不同，以及通过使用苹果电脑而使他们成为创意天才的感觉。
4.感官式营销策略。以宝洁公司的汰渍洗衣粉为例，其广告突出“山野清新”的感觉：新型山泉汰渍带给你野外的清爽幽香。公司为创造这种清新的感觉做了大量工作，终于收到了相当好的市场效果。
5.关联式营销策略。美国市场上的“哈雷牌”摩托车，车主们经常把它的标志纹在自己的胳膊上，乃至全身。他们每个周末去全国参加各种竞赛，大大增强了哈雷品牌的影响力。
二、应用体验营销的必备条件
企业面对体验营销，应做好以下几点：
1.用服务传递体验。
2.在产品中附加体验。
3.创造全新的体验业务。
4.借品牌凝聚体验。
5.通过广告传播体验。
星巴克运用体验营销成功塑造品牌
星巴克为顾客提供了一种“星巴克感受”——这就是顾客需要购买的体验价值。
为了给顾客增加体验价值，达到最大满意，星巴克提供宣传资料，介绍咖啡的调制方法，各种流行的喝法，如通过加牛奶或奶油用蒸汽加热煮出卡布奇诺咖啡，介绍星巴克的历史以及在世界各地种植的咖啡豆种类。通过这种服务的方式，星巴克已经成功地实现了在全球开拓市场的战略目标，随着实力的加强，星巴克计划2003年在亚洲的销售点由原来的150家扩展为500家，这正是体验营销带来的结果。
随着市场竞争的日趋激烈，顾客满意成为商战的新王牌。如今的市场竞争，产品差异性正在逐步缩小，价格战成为众商家短兵相接时纷纷拿起的利器，结果却是两败俱伤。体验营销为企业提供了一种全新的营销模式，它以顾客体验（感受）为核心，认为顾客购买的不止是产品和服务，更是一种心理体验过程。增加顾客购物时的体验价值，使他们在情感上得到一种前所未有的体验，顾客一旦获得了满意，他们往往会为这种满意支付很高的价格。
定制营销
（Customization Marketing）“定制营销”是根据用户的需求制作量体裁衣的方案，与一般分销流程有很大区别，定制的过程是一个极其理智的过程，是真正意义上的以销定产，所以它解决了企业盲目上马产品的风险、浪费和库存积压问题，将企业的经营风险降低到最低水准。它是制造业、信息业迅速发展所带来的新的营销机会。
“定制营销”的适用范围十分广泛，不仅可以用于汽车、房地产、自助餐、服装、自行车等有形产品，还可以用于无形产品的定制，如金融咨询、送货服务、旅游、教育、个人理财、保险等，再加上原本就以个性化量身定制为销售根本的IT和软件行业，量身定制概念正在成为越来越多的商家吸引顾客的法宝。
一、定制营销的类型
定制营销从设计到生产，从产品到服务都突出了“顾客需求”这一主旨。在这一理念下，“顾客需求”作为第一要义超越了成本、利润的价值。既然顾客的需求呈现个性化的倾向，企业只能变革规模化生产下的营销方式，以变应变，满足顾客的需求，企业可根据本企产品的生产特点与顾客的参与程度，选择不同的定制方式。
1.合作型定制。当产品的结构比较复杂，可供选择的零部件的式样比较繁多时，顾客一般难以权衡，甚至有一种束手无策的感觉。他们不知道何种产品组合适合自己的需要，在这种情况下可采取合作型定制。企业与顾客进行直接沟通，介绍产品各零部件的特色性能，并以最快的速度将定制产品送到顾客手中。
2.适应型定制。当企业的产品本身构造比较复杂，顾客的参与程度比较低时，企业可采取适应型定制营销方式。顾客可以根据不同的场合、不同的需要对产品进行调整，通过变换或更新组装来满足自己的特定要求。
3.选择型定制。在这种定制营销中，产品对于顾客来说其用途是一致的，而且结构比较简单，顾客的参与程度很高，从而使产品具有不同的表现形式。
4.消费型定制。在这种情况下，顾客的参与程度很低，他们一般不愿意花费时间接受公司的调查，但他们的消费行为比较容易识别。这时公司可通过调查，掌握顾客的个性偏好，再为其设计更能迎合其口味的系列产品或服务，这样便可以增加消费数量或次数。
二、定制营销的策略实施
定制营销这一新观念推出后，已经在时装服饰、鞋类、箱包、首饰、家具、室内装修、家电、汽车等许多行业得到了运用。当然，既要适应商品少量多样的定制生产方式，又要维持大规模生产的经济效益，对企业来说的确是一个严峻的挑战。为此，应设法采取一些必要的策略，保证定制营销的顺利实施。
1.生产与产品策略。顾客的个性多种多样，所以要进行定制的产品其形式也是千姿百态，各有不同。这就要求企业的生产线能随时、迅速地调整，以便转产。具体来说，大致有以下几种措施：
（1）技术和设备的科技化。利用高科技，提高定制生产的速度。如国外成衣业曾启用了一种电脑操纵的激光裁布枪，虽然它一次只能裁剪一件，但其工作效率却大大高于现有的普通裁剪设备。
