卖场销售是考验销售人员应变能力的实战平台。在这里，销售员要直面客户，解决复杂的买卖关系，是商家建立声誉、实现业绩的一线力量。因此，面对最实际的客户消费管理，销售员要始终牢记，你的职责就是为客户解决问题，一定要不惜一切，满足每一位客户。
1.巧用顾客的从众心理
从社会心理学的角度看，从众行为是一种极其普遍的社会心理现象。
顾客在商场买东西的时候，不仅会考虑到自己的需求，还会以社会上大多数人的行为作为参照，通俗点讲就是，顾客看到别人怎么做自己也会不由自主地想要怎么做。
在濒临街面的草坪拐角处，如果有几个人踏出了几个脚印，那么便会有更多的人从这里穿行，进而走成了一条小路；在同一个班级中，如果有几个孩子学英语，那么其他孩子的父母也会让自家的孩子开始学英语；在书店里，如果连着有一群人买同类的高考复习资料，那么该项复习资料就会卖的越来越火，等等，都是大众从众心理的一种体现。
在销售中，销售员可以利用顾客这种从众心理，或者叫做“羊群心理”，创造一种人们争相购买的氛围，来促成销售业绩的提高。我们在卖场逛的时候总会发现，在人流拥挤的街面上，不管哪家店面，如果有成群结队的人光顾的话，那么这家店的顾客就会越来越多；商场里人们争先恐后抢购一种商品的时候，就会有越来越多的人参与到抢购的行列里来。
这是因为，一个人在拿不定主意的，通常是以周围大多数人为参考标准的，认为多数人的选择肯定不会错。歌德曾经说过：“不管努力的目标是什么，不管他干什么，他单枪匹马总是没有力量。合群永远是一切善于思考的人的最高需要。”销售员如果能利用好大众的这种心理，一定能在卖场销售中旗开得胜。
如果销售员经常对客户说：“很多人都买了我们这款产品，反馈回来的信息也很不错。”“很多像您这样的女白领都在使用我们的产品。”这样的言辞通常很容易打动顾客，因为大众的行为会让顾客得到一种依靠和安全保障，做出购买行为的可能性就会大一些。
当然，还有一种顾客会主动问销售员都有哪些人购买了同样的产品，这其中的意思就是说，如果买这款商品的人很多，那我就考虑考虑，也是一种从众心理的表现。
从心理学的角度看，凑热闹和随波逐流是人性的弱点，但作为销售员的你如果能从影响力的角度出发，就会利用主动施加影响为自己服务。导购员向顾客推销产品实际上就是在利用从众心理。
日本著名的企业家多川博先生，因成功地经营婴儿专用的尿布，使公司的年销售额高达七十亿日元，并以百分之十八的速度递增的辉煌成绩，一跃成为闻名世界的“尿布大王”。
当初，采用新科技、新材料的尿布生产出来了，公司满怀信心地宣传产品，希望引起市场轰动的时候，却发现自己生产的尿布基本上无人问津，生意特别冷清，几乎到了无法继续经营的地步。
多川博先生特别着急，经过冥思苦想，他终于想出了一个好办法：让自己的员工假扮成客户，排成长队来购买自己的尿布。公司店面门庭若市的场面引起了行人的好奇：“这里在卖什么？”“什么商品这么畅销，吸引这么多人？”这样，就营造了一种尿布旺销的热闹氛围，于是吸引了很多“从众型”的买主。
随着产品的不断销售，人们逐步认可了这种尿布，买尿布的人越来越多。后来，多川博公司生产的尿布在世界各地都畅销开来。
多川博公司的尿布之所以能够畅销，就是利用顾客的“从众”心理打开市场的。不过，有一个前提条件，那就是产品的质量一定要好，这样才能在顾客购买后得到其认可。所以，销售最终还是要以质量赢得顾客，而利用其“从众”心理只是一个吸引顾客的手段。
顾客的“从众”心理还有其他的表现形式，而威望效应就是其中的一种。例如，很多公司、商家都会花高价请明星来代言产品、做广告，以引起客户的注意和购买。因为，一般情况下，当一个人没有主张或判断力不好的时候，就会依附于别人的意见，尤其是一些有威望、有权威的人物的意见。
从众心理人人都有，但是销售员在利用的时候一定注意不能欺骗消费者，也不能过于夸张，否则会严重影响客户对销售员甚至对产品、对公司的印象，商品声誉受损，后期的销售就无法继续。
2.微笑永远是最好的名片
微笑，很简单，几乎人人都能做到，但是能一直保持微笑就难了。英国研究人员发现，人们通常会认为那些微笑着注视自己的人更有魅力，所以销售员在和顾客交谈的时候，如果能同时报以微笑，就等于递出了自己的一张名片——十分高兴能跟您合作。
心理学家曾经做过一个实验，要求志愿者评价呈现在电脑屏幕上的两张人脸图片哪个具有魅力。为了消除人脸的物理特征对偏好的影响，每次呈现的两张图片都是同一个人的照片，只是面部表情或者眼睛的注视方向不同。实验结果发现，志愿者认为那些微笑的脸更具魅力，并且那些注视着志愿者的脸比注视着其他方向的脸具有更高的“魅力指数”。可见，人们更喜欢那些微笑着注视着自己的人。
在销售中，销售人员给顾客留下的第一印象是很重要的，可以说第一印象是双方交流的开始，在很大程度上影响着顾客以后对你的看法甚至感情，也很有可能决定着将来能不能成交。所以要顾及自己的形象就要始终保持真诚的微笑，微笑的价值是无穷的。
人在微笑的时候精神是很放松的，这样的状态能吸引顾客主动和你交谈，而当你充满笑意的眼睛和顾客的目光相遇的时候，你会将放松的状态传递给对方，这样销售员和顾客之间的气氛就缓和了不少，交流起来也就方便多了。所以不妨时刻提醒自己递出微笑的名片，为自己赢得客户。
当然，微笑要把握好度，大方得体的微笑能够缓解紧张和尴尬的气氛。做作地笑，或者捂着嘴笑个没完就不但不能缓解气氛，还会让顾客觉得你有什么事在隐瞒，甚至有的顾客还会觉得你不真诚，反而会起到适得其反的效果。
梁浩在一家报社任发行总监，他原来并不是做报纸发行的，而是一家印刷厂的厂长。他事业做得不错，社交场合也是应付自如，左右逢源。但是有一点，他不管做什么事，总是喜欢绷着一张脸，对自己的员工更是如此，因此不少员工背后都叫他“老虎”。
在他创办印刷厂的第五个年头，厂里的很多骨干纷纷跳槽走了，他采取了很多措施挽救流失的员工，最后仍无济于事，印刷厂也倒闭了。后来梁浩终于想明白了，之所以自己的员工流失，是因为自己不会微笑。
梁浩后来应聘一家报社的发行部，他知道自己的弱点在哪里。梁浩制作了一种独一无二的“微笑名片”，名片上除了姓名和联系方式外，没有任何头衔，只印有一行醒目的字“你微笑，世界也微笑”，同时梁浩在给客户递出名片的时候总是保持善意的微笑，不管谈判过程多么激烈，他总是能保持微笑。
正因为如此，短短8个月的时间，梁浩就把报纸的发行业务搞得红红火火，对于日益激烈的报纸行业来说，梁浩的业绩可谓是惊人的。不久梁浩就被报社老总提拔为发行总监。
从这个例子我们不难发现，微笑是一种态度，也是能够影响别人的一种情绪，这种情绪能帮助我们在交往和工作中如鱼得水。可以说是微笑的力量让梁浩走出了失败的阴影，重新获得了成功。微笑就是一张让客户难以拒绝的名片，为接下来的推销工作打好了基础。
而微笑的标准，最起码的一点就是要发自内心地笑。对客户来说，如果销售员硬生生地挤出笑容，倒还不如不要笑。发自内心的微笑才具有感染人的魅力，才会让顾客从心底里接受你。
而销售员在一整天的销售工作中难免会有心情不好的时候，这个时候销售员就要学会排除糟糕的情绪，面对难缠的客户也不能表现出不高兴，疏通了自己心情，才会把真诚的微笑带给客户。
微笑是有力量的：当你对一位客户微笑的时候，你会换得一笔交易的成功；当你对所有客户微笑的时候，你就会换得一个好的名声和无与伦比的吸引力。这种吸引力会比任何恭维的语言和行动都要发自内心和获得客户的共鸣。
3.开口第一句话就让顾客满意
做销售工作，最大的苦恼是什么？毫不夸张地说，就是如何向顾客发出“最初的攻势”，因为只有先有机会和顾客说上话，下面的推销工作才会好做。但是很多销售员并不知道如何跟客户打招呼，甚至害怕跟客户打招呼的销售员比比皆是。
通常说，如果能在第一时间抓住顾客的注意力，销售就等于成功了一半，而抓住客户的第一步就是打招呼，但是很多销售员的打招呼通常都不能让顾客满意，顾客自然不会停下脚步听销售员说话。
很多销售员认为既然我的任务是卖商品，那最好看到顾客就开始介绍商品好了。结果，他们上来就把商品的性能、材质等等统统告知顾客，弄得顾客不胜其烦，恨不得尽快脱离这里，又怎么可能驻足买你的商品呢？
可见，硬拽着顾客介绍产品是让顾客很讨厌的行为，因为你还没有抓到顾客的心，顾客就已经落荒而逃了。所以，学会如何让顾客很自然地对商品产生兴趣，如何开口第一句话就让顾客满意，对销售的成功是至关重要的。
有一个卖美容护肤品的女销售员，在销售的第一步就赶走了很多顾客。
从早上开始，她就开始站在商品旁边推销：“欢迎光临，试一试吧，可以让你的皮肤滋润嫩滑。”“欢迎光临……”她一直这样很努力地叫卖，但是进店消费的顾客还是寥寥无几。过了中午顾客更少了，但是她还是很执着地扯着嗓门喊。下午三点的时候她的嗓子哑了，却也没能吸引来更多的顾客。
像她这样的销售员不在少数，企图通过一遍遍叫喊或者改变“欢迎光临”的语调来吸引顾客，这是大错特错。“欢迎光临”这样的话适用在远处的顾客身上比较有效，但是如果顾客已经走近你了，还是这样招呼的话就会适得其反。
实际上，要想让顾客满意，只要真心地向顾客问好就行了。上午的时候说“上午好”，过了上午就说“你好”，这时再在后面加上一句“欢迎光临”也是可以的。而打招呼的同时，身体也要刻意朝向顾客，这样顾客就会觉得自己受到了重视，而不是跟那么多“其他人”一样，顾客自然感觉到你的存在，对你的产品也会产生一些兴趣。如果顾客从背后主动跟你打招呼，就要立刻响亮地回应，这样会给顾客留下良好的印象。
如果顾客不善于表达自己的需求，这个时候提问是很好的展开谈话的方法，因为这有三点好处：第一，通过发问，销售人员可以了解到顾客的个人信息；第二，发问可以将对方的思路引到某个点上；第三，打破冷场，避免僵局。
如果遇到善于表达的客户，销售人员面对这类人的时候要做的就是“少说多听”。犹太人素来善于经商，他们有句名言：“要学会认真倾听，而且要用两倍于自己说话的时间来倾听你的顾客讲话。”
对于那些很有主见的顾客来说，销售员的话很难打动他，这个时候果断改变策略，先倾听顾客的需求，了解他的兴趣点，以及顾客真正的关注点在哪里，在沉默中让顾客满意你的服务，才会获得顾客的信任。
假如是和表达欲强的顾客交流，还要注意跟他们讲话一定要多有眼神接触，适当的点头或做一些手势动作，表示自己在注意倾听。表现出轻松自如的状态，以此保持顾客的兴致。或者通过一些简单的插语和提问，启发对方，并尽力去理解顾客的话和隐含背后的个人喜恶等，借此收集顾客信息，为自己的商品销售做铺垫。
无论你面对的是什么样的顾客，只要细心观察他们的性格喜好，抓住与其攀谈的线索，就能创造良好的沟通氛围，真正从头至尾做到让顾客心情放松，宾至如归，满足他们的消费心理。就能够在最开始的时候，在你跟顾客说出第一句话的时候就让对方满意，愿意和你继续交流。
4.充分了解顾客的购买动机
一般情况下，顾客消费的时候，心里会预先准备一个消费计划，也就是购买动机，这个计划作为顾客购买的指南，满足了顾客心中的购买目标，也就是满足了其购买意愿和冲动。销售员如果能抓住顾客的这一动机，就能在推销中有的放矢，成功率也会大大提高。
事实上，每个客户的购买动机都是不同的。有的人或许是为了结婚或者乔迁新居等特定的目的购物，有的人是为了送礼购物，还有的人动机并不明确，只是企图在消费过程中明朗自己的动机，购买到心仪的商品。因此，面对不同购买动机的顾客，销售员不能芝麻绿豆一把抓，要先花费心思和时间明白顾客的动机，才能为顾客推荐更合适的商品。
要知道，顾客买给家人的商品自然要贴心、实惠多一点，而送礼的则需要包装更加精美，看起来更加大方体面，而只想随便逛逛的人一般消费指向不强，这时销售员就要学会为顾客制造一些需求。总之，充分了解顾客的动机有百利而无一害。
那么，要怎么了解顾客的动机呢？在销售行业有一句圣语“能用问的，绝对不用说”，多提问永远是销售的黄金法则，这是因为提问能帮助销售员获得很多信息，但是问问题要问有效的、有利的问题，问一些能掌握客户思考方式的问题。精明的销售员总能在销售过程中通过一些巧妙的询问引导顾客，既了解了顾客的消费动机，又满足了顾客的消费目的。
