（4）巧妙引导
有些顾客由于语言表达能力的原因不能清晰、准确地传递信息，也有些顾客不愿意透露某些信息。这时，推销员应对顾客进行引导。引导的方法包括转述和提问。转述不同于重复，是对顾客的话加以概括、解释、推理之后，再以陈述或提问的方式表达出来；如果说话出现冷场，可以接着说话者所说的内容用“为什么”、“怎么样”、“如何”等疑问句发问；要真诚地鼓励和帮助对方寻求解决问题的途径；还应随着对方情绪的变化而伴之以喜怒哀乐的表情，必要时作补充说明；为表示支持、认可，在对方讲到要点时，点头称是，适当地发出“哦”、“噢”、“嗯”等，以激发对方继续讲话的兴趣。
4.实战中常用的11种倾听技巧
前面我们谈了面谈中应注意的问题，但最关键的还是在实践中我们的表现。这才真正关系到我们成功与否，所以我们一定要注意以下几个方面的问题。
（1）抛弃先入为主的观念
心胸开阔，抛弃那些先入为主的观念。只有这样，才能耐心地倾听对方的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，准确地把握讲话者的中心和重点，才能客观、公正地听取、接受对方的反对意见，才能纠正那种“只有说话才是表现自己、说服对方的惟一有效方式”，“若要掌握主动，只有说”的错误观念。
（2）全神贯注地听
这里所谓的听，不光指动用耳朵那种听觉器官的听，而且指运用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的构想，用脑去研究对方话语背后的动机。可见，推销谈判中的听是“耳到、眼到、心到、脑到”四种综合效应的“倾听”。
在推销洽谈中倾听对方讲话必须集中注意力，细心聆听对方吐露的每个字，注意他的措辞，他选择的表达方式，他的语气、语调、面部表情、眼神动作。所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后隐喻的“内涵”。例如：我们常常听到这样的说法：“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，似乎他要说的事情是刚巧想起来的。但是，十有八九，他要说的事情恰恰是非常重要的。先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是故作姿态而已。当一个人用诸如“老实说”，“真说的”，“坦率地说”，“真诚地说”这样一些词句来提起话头，往往就是此人既不坦率，也不诚实的时候。这种词句，不过是一种屡见不鲜的掩饰而已。
再如，当谈判进行得很顺利，双方关系很融洽时，双方都可能在对方称呼上加以简化，以简称为老王、小李等。但是，如果突然间改变了称呼，一本正经地叫李××同志，或是他的官衔，这种改变则是关系紧张的信号，预示着谈判将出现分歧或困难。
（3）约束、控制自己的言行
倾听对方讲话最难也是最关键的技巧之一，就是约束、控制自己的言行。通常人们喜欢听赞扬的语言，不喜欢听批评、对立的语言。当听到反对意见时，总忍不住要马上批驳，似乎只有这样，才说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与对方交流时，过多地讲话，或打断别人的讲话。这不仅会影响自己倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，不要轻易插话打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。这是倾听中的一个非常重要的技巧，千万要牢记。
（4）有鉴别地听
必须建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，就无法鉴别顾客传递的信息。例如“太贵了”，这几乎是每一位顾客的口头禅，言外之意是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。如果不能辨别真伪，就会错把顾客的借口当做反对意见加以反驳，从而激怒顾客，使顾客感到有义务为他的借口进行辩护，无形中增加了推销的阻力。只有在摸清顾客真正意图的基础上，才能更有效地调整谈话策略，有针对性地做好说服顾客的工作。
（5）不要因为急于反驳顾客而结束倾听
即使已经明了顾客的意思，也要坚持听完对方的叙述，不要因为急于纠正顾客的观点而打断顾客的谈话。即便是根本不同意顾客的观点，也要耐心地听完他的意见。听得越多，就越容易发现顾客的真正动机和主要的反对意见，从而及早予以清除。
（6）倾听要有积极的回应
要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要潜心地听，还必须有反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视顾客，或重复一些重要的句子，或提出几个顾客关心的问题。这样顾客会因为推销员如此专心地倾听而愿意更多、更深地暴露自己的观点。
（7）与其他语言手段的协调配合
与其他语言手段一样，倾听也必须与陈述、提问相配合，才能最大限度地发挥作用。这就要求推销员具有主动精神和熟练的语言技巧，不应被动地等待顾客表达思想，而应为顾客创造机会，并在顾客陈述的过程中恰当地使用语言技巧，让顾客感到推销员关心他们的要求，很想了解他们的问题，也很愿意听他们讲话。
（8）注意核实
在倾听的过程中，为了避免遗漏或误解顾客发出的信息，应选择适当的时机和技巧进行核实，即验证自己是否全面准确理解了顾客的陈述。核实的方法通常是逐句逐句地重复顾客说的话。例如：
顾客：我想要15箱留兰香型的和12箱玫瑰香型的爱丽丝香皂。
推销员：好的，12箱玫瑰香型的、15箱留兰香型的。
顾客：等一下，应该是12箱留兰香型和15箱玫瑰香型的。
使用这一技巧时要注意避免过多地重复顾客的话，否则会引起顾客的厌烦。
（9）努力创造倾听的机会
营造谈话氛围，鼓励对方谈下去，再谈下去，作为倾听方，需要采取一些策略方法。
第一，要善于鼓励。倾听对手阐述需要有一种相当的精神准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本没听，会让对方觉得不愉快或无合作诚意。因此，倾听行为要给对方造成一种心情愉快、愿意继续讲下去的环境，其方法之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏表示呼应，显示出对谈话的兴趣，促使对方继续讲下去。
第二，要善于表示理解。谁都不愿意对牛弹琴。在推销谈判中，如果你侃侃而谈了半天，但对方一点儿听懂、弄明白了的表示都没有，你还有兴致谈下去吗？所以，将心比心，在推销谈判中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”、“对”等答话表示肯定，在对方停顿的时候，也可以三言两语地指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验，说明对讲话者的理解，有时，还可以适当复述。这些表示理解的方式都是对讲话者的积极呼应。
第三，要善于激励对方讲下去。适当地运用反驳和沉默，也可以激励对方的谈话。这里的反驳不是指轻易地打断对方讲话或插话，而是当对方征求你的意见或停顿时，进行适度地反驳。沉默不等于承认或忽视。它可以表示你在思考，是重视对方的意见，也可能是在暗示对方转变话题。
（10）理解对方的真意
学会听弦外之意，避免得出错误结论，产生不良效果。
客户的讲话有些是琐碎的事情，但也有很多是他们的疑问、忧虑，这就需要业务员从这些话语中了解客户家庭状况、经济收入、主要社会关系等信息；了解哪些是客户的疑问、借口，哪些是真正的异议；了解客户到底需要什么。
为此，要善于分析、理解对方的讲话意图，从中找出你所需要的信息。
（11）剖析对方话语，探求问题所在
客户不能下决心立即签单购买，原因到底在哪里？是观念问题，还是经济问题，或是其他问题？
客户的异议是真的异议还是推诿？客户的要求我能满足吗？我能做主解决吗？是否要请示有关部门？
这些问题，你必须在客户的话语中寻找答案。你必须反复回味客户的讲话内容、语音语调，仔细剖析每一个细节，然后确定问题所在，最后寻找出解决问题的方法。
善于提问
在前面一节我们谈了倾听的问题，这只是成功推销的第一步，那只是开始，远没有结束。而且我们之所以倾听顾客的话也正是为了我们能够得出我们所需的信息，进而向顾客提出我们感兴趣的问题或回答顾客感兴趣的问题。下面我们来讨论一下提问的技巧。
1.好的提问是推销成功的基础
懂得巧妙地提问题，才会有办法把谈话导向自己希望的结果。因为说服的艺术不在于你来我往地抒发己见，而是藏在一问一答的游戏之间！抛出问题，可以诱使谈话对象仔细去思考，然后发言表示意见。
推销人员不必在意自己是否有理，你应该秉持的原则是与客户共同寻求答案，解决问题。通过提问，我们可以得到很多我们意想不到的收获。
推销高手刻意设计的问题可以使谈话有转换方向的机会，以便找出客户的兴趣所在（包括他的希望或烦恼等等）。
用提问题的方式，推销高手可以将客户的注意力引到对自己（卖方）有利的重要事项上来。
通过询问，推销高手可以了解到客户的反对意见，并可设法消除。
通过提问题，可以拉回已失去的谈话动机或主题。
试举一例如下：
“是，我懂了……”（对客户表示理解）
“……就是说，是否……”（话锋一转，向客户提出一个关键性的问题，以便引导他进一步表示意见或发言）“……你的问题是不是就在这里？”（迫使客户下结论，或者使他重新考虑）
通过询问使自己的想法变成客户的想法，再进一步提出问题，成功地瓦解客户原来相左的自我肯定概念。
推销高手可以利用询问（必要时）找回客户失去的谈话兴致，激发他重归对话的心情。
推销高手巧妙发问，可以逐步引导客户做购买的决定，甚至建立起真正的友谊。
巧妙提问不仅可以得到好处，而且也是非常必要的，它是推销的一种必不可少的手段。
提问是推销谈判中经常运用的语言表达方法，通过巧妙的适当的提问，可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，透视对方的动机和意向，启发对方思考，鼓励和引导对方讲话，可以准确地表达自己的思想，传递信息，说明感受、疑惑、顾虑、希望等，还可以在出现冷场或僵局时，运用提问打破沉默，如“我们换个话题好吗？”可见，提问是推进和促成谈判的有效工具，它决定着谈话、辩论或论证的方向。
顾客异议是多方面的，他并不能立即明白地说出他的疑问。这时推销员应正确地采用提问的方法，找到症结所在，然后“对症下药”。
2.推销员常用的提问方法
提问非常重要，这一点毋庸置疑，但作为一个推销员，仅仅知道推销中要提问远远不够，还应进一步知道其种类，以便在与客户交流中用到。下面我们就来谈一谈提问的种类和适用对象的问题。
（1）指向性提问方法
通常以谁、什么、何处、为什么等为疑问词，主要用来向顾客了解一些基本事实和情况，为后面的说服工作找到突破口。如“你们目前在哪里购买零配件？”“谁使用复印机？”“你们的利润政策是怎样的？”等等。指向性问题的提问目的十分清楚，也比较容易回答。通常用来了解简单的、宜于公开的信息，不适合用来了解个人情况及较深层次的信息。使用这类问题时要表现出对顾客的关心。
（2）主动式提问方法
推销员通过揣测把主要思想说出来，对这些问题客户会给予一个明确的答复，然后再用以引导为目的的提问。
有一家洗发水公司的推销员问：“现在的洗发水不但要洗得干净，而且还要有一定的护发功能才行，是吧？”客户回答：“是的。”推销员：“为了能够护发养发就要合理地利用各种天然药物的作用，在洗发的同时做到护发养发，这种具有多种功能的洗发水您愿意用吗？”客户：“愿意。”
当然推销员接着就可以问他想要知道的问题：“这种含有药物的洗发水含有一种淡淡的药物香味，你喜欢吗？”如果客户说他不太喜欢，那么“症结”我们就已经找到了。
（3）反射性提问方法
也称重复性提问方法，即以问话的形式重复顾客的语言或观点。
例如：“你是说对我们提供的服务不太满意？”“你的意思是，由于机器出了问题，给你们造成了很大损失，是吗？”“也就是说，先付50％，另外50％货款要等收货后再付，对吗？”
这类问题首先具有检验作用，即检验推销员是否正确理解了顾客的观点。如果理解有误，顾客会指出错误；第二个作用是鼓励顾客以合乎逻辑的方式继续表明观点；第三个作用是可以使推销员对顾客的言谈做出反应，而又避免表示肯定或否定；最后，这类问题还可以用来减弱顾客气愤、厌烦等情绪化行为。推销员以问话形式重复顾客的抱怨，让顾客感到他们的意见已受到重视，否定性情绪就会减弱。
（4）损害性提问方法
这种问题要求顾客说出目前使用的产品存在哪些问题，目的是说服顾客使用新产品。
例如，一位优质复印机的推销员问潜在顾客：“听说这种复印机复印效果不太好，字迹常常模糊，是吗？”
显然，这类问题极具攻击性，如果使用不当，也会引起顾客反感。
（5）选择式提问法
推销员把要介绍给客户的产品可能引起的产品异议分成几类，让客户自己从中选择一个或几个，这样方便明白，也让推销员容易找到下手解决之处。
例如：推销员可以问客户：“你好，我们的产品有哪些让您觉得不太符合你的需要呢？是样式、体积、重量还是口味？”
