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第104章 赢得游客信赖的技巧

市场竞争实际上是服务质量的竞争。各行各业都要遵守礼仪规范,旅游业也不例外。只有讲究一定的礼仪,导游才能维护好团队秩序,增强团队凝聚力,为游客提供优质的服务,赢得游客的信赖。

导游仪容仪表的礼仪

导游员的容貌应保持整洁端庄。头发经常梳洗,不要有头皮屑。男性导游员不留长发、大鬓角;女性导游最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型,注意手部清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油,可施淡妆,切忌浓妆艳抹,不在他人面前对镜化妆和当众梳头;男性不应蓄须,要经常修脸刮胡。

导游员的着装应与场合、地点、情境和季节相协调,穿着整洁、大方、得体。导游员在工作时应穿制服,或穿比较正式的服装并佩戴导游标志。穿制服和西装时,要将衬衣的下摆塞入裤内,不能卷起。导游员除手表、戒指外,一般不佩戴耳环、手镯、脚链、别针等饰物。

在一些特殊场合如运动场或登山时,衣着可以随便一些,但仍需注意整齐。夏季,男士不能穿圆领汗衫、短裤,女士不能袒胸露背、穿超短裙。进入室内,应摘下帽子、手套、墨镜,脱掉大衣。由于经常在室外工作,导游员的衣服要勤换洗,特别应注意衣服领口和袖口的干净。

导游言行举止的礼仪

在旅游接待过程中,导游要运用礼仪知识自我约束,自我检讨,以规范的礼貌语言、行动接待每一位游客。

需要注意的是,接待外国游客时还须尊重其宗教信仰与民族风俗。为游客服务时,要一视同仁,以礼相待,真诚、热情地为游客提供服务。在旅游团队中,由于游客个人素质不同,可能会出现一些违反规定的举动,甚至可以被视为失礼或无理的行为。遇到这种情况,导游不要用尖酸刻薄的语言斥责游客,更不能用鄙视的态度对待他们。作为旅游从业人员应站在对方的立场、观点上看待这一问题,用宽大的胸怀包容、体谅对方,必要时做冷静、耐心的解释。

带队礼仪

出发前,导游应向游客做自我介绍,并详细地了解游客的身体情况,出发前应该再重申一遍出发时间、所乘车次、集合地点,提醒游客贵重物品要随身携带。出发乘车时,为了能照顾游客上下车,导游应站在车门口,当游客全部就座后要清点人数,确定无误后示意司机开车。行驶过程中,导游还应将当天的天气和所到景点向游客介绍清楚,并再次强调一下当天的活动安排和游览中应注意的问题。途中导游可以为游客简单地介绍一些有关景点的情况,认真回答游客提出的问题。如果路途较远,导游还可以带领游客做些小游戏,以驱散旅途中的疲劳。

游览过程中,除了为游客介绍每个景点的情况外,还要照顾好老、幼、病、残、孕游客,确保他们的安全。

在游览过程中,如果遇到强买强卖的小商贩,导游要提醒游客不要乱摸乱碰,以免招惹麻烦。进入大的购物商场时,导游应提醒游客小心上当受骗。导游不得私自向游客出售商品,更不能强迫游客购买。这些都是十分失礼的行为,也是违反旅游职业首先的做法。导游应根据游客的要求,合理安排购物。游览结束后,导游必须清点游客人数,一旦发现人员走失,必须按照原路返回,寻找走丢的游客。一天游览结束后,在返回酒店的途中,导游要将第二天的安排告诉游客,抵达酒店后,导游应将当天发生的事情主动汇报给领队,并与其共同协商解决问题的方法。

送客礼仪

如果游客离店时间确定在次日早上,导游可提前与酒店人员联系,请其提供相应服务。导游要提醒客人不要把贵重物品等与行李一同托运,提醒游客付清住房、酒水等服务费用。导游还要与领队一起核对行李件数,检查是否符合托运标准,确定以后在行李卡上填好手续。

乘国际航班的旅游团,乘飞机前导游必须认真核查每张机票的起飞时间,领取相关证件;对于乘火车的旅游团,导游需核查火车开车时间、车次、车厢及座位号。

准备活动完成以后,导游应把相关证件亲自交到游客手上。

专家支招

导游应在接站出发前确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间。在旅游团抵达的前半小时到接站地点等候,并再次核实旅游团抵达的准确时间。在旅游团出站前持接站标志,站立在出站口醒目的位置热情迎接旅游者。

导游应在旅游团出站前与行李员取得联络,通知行李员行李送往的地点。

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