5月1日
客户关系管理是第五大专业
我们认为，关于客户和客户需求的知识，是企业各方面知识中最重要的一种。在万科，客户关系管理是与工程、设计、营销和物业并列的五大专业领域之一。率先建立中国房地产行业客户关系管理的专业体系，并使之成为行业标准，是万科客户关系管理团队奋斗的目标。
——2004年，万科集团客户关系中心在王石online论坛上发表的帖子
背景分析
客户关系管理，是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立“以客户为中心”的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现信息化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
行动指南
注重客户关系管理，更需要注重客户关系处理的本土化应用，才能提升中国企业的管理水平。
5月2日
万科的透明原则
万科不怕客户投诉，但是公司非常重视问题产生后解决的效率如何。
——2000年，“投诉万科”论坛开设之后王石的总结
背景分析
万科的价值观中强调阳光体制，透明不仅代表公司内部关系简单和信息透明，透明也包含与客户的信息对等，万科将信息透明与对客户的高度尊重画等号。2000年，万科在网站上开辟了“投诉万科”论坛，该论坛完全对外公开，任何人可以自由浏览、访问，并提出对万科的批评和要求。这种做法在行业内引发了很大的争议，直到今天也很少有企业敢于这样做。王石每天早晨要做的第一件事情就是上投诉论坛，而万科总经理郁亮每天早晨到总部食堂吃饭时与其相遇，王石过问最多的事情同样是投诉论坛。近年来，万科又逐步引入楼盘周边情况的公示——即项目红线外一公里范围内，凡是有可能影响业主生活的问题，都会被公开展现给客户。
行动指南
敢于面对客户的投诉，透明化处理，是客户关系管理的一种境界。
5月3日
为客户做得更多
现在城市里的人们都想住在郊区，为什么？原因是郊区的空气好，环境好。可是，如果大家都住郊区的话，你就会发现，它的空气和环境质量都在下降。万科有一个项目就是在郊区，由于附近道路的车辆不断地增加，小区住户所反映的汽车噪音意见越来越突出。道路是政府修的，车辆是社会的，按理说是和万科没有关系的，要投诉的话也是找政府。万科没有这样，而是自己投资在临近小区的路段，修了一道能够起到隔离和降低噪音的墙，果然，客户投诉明显地下降了。
——2004年，王石对地产客户关系咨询专家田同生如是说
背景分析
王石上面举的例子，显然就是以客户为中心的思维和实践。不过，他的思考又远不仅仅于此。王石认为：“隔音墙肯定是要修的，但是能不能将这堵墙修成一个艺术品，在解决噪音的同时，还能够让人们有一种美的享受，包括小区居民和乘车经过这里的人们。能不能采用新的科技，在临近小区的路段铺上能够吸收噪音的沥青。再就是，能不能在降噪音墙的背后做一个土坡，铺上花草，上面种上大树，尽管植物的吸收噪音能力不强，但是它能够很好地起到对客户的心理暗示作用。如果这三条我们都做到了，那才是以客户为中心。”
行动指南
以客户为中心，不能只做表面文章，也不能是浅尝辄止，而应该想客户所想，为客户创造更多价值。
5月4日
怎么样才能终身锁定10万客户
传统上，房地产公司都是按照你是做高档房，还是中档房，或者是低档房来定位的。受这种影响，客户和社会也是按照这种习惯来看待你。你一提万科，人们就会说：“噢，万科，知道，专门做城乡结合部的中高档房。”没错，中国的房地产企业都是这么定位的，以往的万科也不例外。但是，现在万科开始改变了。万科的定位是客户的终身锁定，从他大学刚刚毕业开始工作时的小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时的独立别墅，最后一直到他退休入住的老年住宅，万科都要做，万科已经有了10万客户，这将是一笔巨大的财富。
——2004年，王石在总结万科的客户关系管理经验时如是说
背景分析
地产客户关系咨询专家田同生先生曾经写过一篇上海通用汽车的案例。通用刚进入中国市场的时候，只做别克这款中档车。后来通用对客户进行了研究，发现中国的年轻客户对车的需求非常强烈，但是别克的档次太高了，不适合他们，他们需要一种价格在10万元以下的车。同时在北美的市场研究结果告诉通用，客户每隔7年就会换一部新车，而通用每卖掉100辆新车，其中有65辆是老客户买走的。于是，通用推出了价位在10万元左右的赛欧，目的就是想在客户首次购车时将他锁定，然后，通过后续的不断服务和客户关怀，使其成为终身客户。
而王石也指出，房地产行业的情况也差不多，深圳的客户每隔6年半就会换一次房。
万科的建筑设计师，已经从马斯洛的需求层次出发分析客户行为，然后将客户行为解析为居住要求，其中包括：空间尺度、组织功能、部品性能、物理指标、设备要求，再转化为技术标准和设计模块，最终形成标准化产品体系。
王石所说的客户终身锁定，换一句话而言就是客户的生命周期最大化。这也正是客户关系管理强调的客户价值所在，终身锁定，从销售的角度来看就是能够实现交叉销售和向上销售。
行动指南
让你的产品和服务占领客户的生命周期，这才是真正的双赢。
5月5日
给予客户更多的附加价值
目前的房地产是有泡沫的，有泡沫，就有破的一天，但什么时候会破，不知道，可能是2年，也可能是5年。万科作为一个开发商，我们要做的是随时应变可能的市场变化。在涨价的过程中，我们不但单纯地涨价，还要给客户带来附加值，比如给客户附赠一些有价值的东西，比如居住品质的提升等等，让客户感到不仅仅是涨价，而且还获得了价值。
——2007年7月24日，王石参加J.P.摩根CEO论坛时如是说
背景分析
随着经济的发展和人们精神层面需求的进步，越来越多的人不满足于住在一个方盒子里，对自己的居住环境的要求开始无限扩张。不过，建筑形态是确定的。要提升房子的价值和价格的话，只有提升房子的附加价值，发展建筑的所谓第三产业。
有专家指出，所谓建筑的第三产业不是把建筑的墙壁做得更厚或者把房间做得更大。为什么同样一条鱼在五星级宾馆的餐厅和路边大排档的价格完全不同呢，就是因为五星级宾馆里的餐厅在卖这条鱼的时候把服务和环境也一起卖掉了，而服务和环境是肉眼看不到的，也可以说是无限的。住宅也是这样，好的周边环境和好的户型可以大幅提升住宅的价值，更高层次则是把文化也做进住宅里，让人不光生活在建筑里，也住在文化里。典型的项目例如万科的“第五园”和上海的“九间堂”，这都是把文化做进了住宅的典型例子。
行动指南
为客户提供附加价值，不能拘泥于旧模式，而应该与时俱进，更重要的是融入文化元素。
5月6日
万科要学丰田
万科在思考一个问题，是要做丰田还是做本田，是要做耐克还是做阿迪达斯。对于万科，未来10年实现1000亿的销售收入只是一个时间问题，没有悬念了，已经定局了。万科现在思考的是1000亿之后的路怎么走。
从汽车行业来看，我认为万科应该做丰田而不是本田，如果在谈体育用品，我认为万科应该做耐克，而不是做阿迪达斯。
——2007年7月24日，王石参加J.P.摩根CEO论坛时如是说
背景分析
王石认为万科不学习本田的理由是：本田的核心竞争力不是汽车，而是发动机。所以，本田借助它的发动机的核心技术，业务横跨摩托车、汽车、小型飞机，只要是跟发动机相关的产品，本田都会做。而丰田的策略是做客户，做产品线。丰田汽车从高档到低档，通过品牌策略来区分。万科没有类似本田的核心技术，而万科只做住宅，因此，万科必须学习丰田，进一步延展产品线。过去，万科产品主要在中档和中高档，因此，万科需要把产品延伸到更高档，同时，也延伸到低端产品。万科在把产品类型从7个扩展到11个的同时也准备要学习丰田以客户为中心的工作方法，不断在产品上和服务上创新。
行动指南
本田、丰田各有所长。不同的企业家，有不同的追求，可以选择适合自己企业愿景的标杆进行学习。
5月7日
万科要学耐克和苹果
为什么要学习耐克，而不是阿迪达斯。因为耐克只拥有品牌，而产品生产是完全的外包。所以，这要考验它的社会资源的整合能力。过去，在万科的管理文化中没有妥协二字，但未来，可能应该学会妥协，跟合作伙伴的协同，整合社会资源。
与耐克一样产品生产完全外包的企业还有很多，如近年创造奇迹的苹果公司，其iPod的生产和物流就完全外包，苹果只做一件事——创造。但恰恰是创造使苹果在产品的价值链中取得最大的利润，以一款售价为299美元的MP4为例，负责组装的中国工厂只能取得3美元的收入，而苹果通过创造和整合全球外包资源可获得近70美元的收益。通过非核心业务的外包，使得苹果的生产能力几乎只受全球市场的需求量影响。
——2007年7月24日，王石参加J.P.摩根CEO论坛时如是说
背景分析
实际上，越来越多人觉得，王石选择丰田作为目标是个明智的选择。丰田创造出5S准则，并且使这个准则推广到日本80%的企业中间，逐渐成为了企业管理的准则之一。如果是没有管理经验的人，学习5S准则的时候会觉得真的很无聊，但是后来实际运用的时候会越来越觉得丰田在企业管理和行业规范化方面起到的重要作用。
同样，耐克和更炫目的苹果，它们更进一步，打造强大的品牌，积极成为产业链的组织者，而万科对于房地产行业的上下游一直都有着强大的影响，所以在这个基础上，巩固自身品牌，再进一步成为房地产的“耐克”是完全有可能的。不过，万科的气质较少苹果的轻灵和创意，要成为苹果式的公司，显然不容易。
行动指南
产业链也是价值链。一流企业必须要有整合产业链的雄心，使得行业和自身的价值最大化。
5月8日
重视客户体验
别墅的业主开车回家，但是转弯很费劲。这种错误万科也犯过，不过那是10年之前开发上海“西郊花园”的时候，那是万科进入上海的第一个项目，当时内地的规划设计师都是骑着自行车上下班的，他根本没有开高档汽车的生活体验，拐弯半径到底做多大，头脑中实在是没有概念。如今万科已经汲取了这个教训。
——2001年，王石在“中城房网”成立会议期间如是说
背景分析
