服务是一种过程，服务的消费是一种过程的消费，在这个过程中，被服务的对象即客户自己是要亲自参与服务过程的，服务过程同样是品牌的核心，正是通过服务过程才形成了客户对服务的印象。地产客户关系咨询专家田同生就指出：“中国，房地产的客户服务以及物业管理服务业已成为企业品牌的核心，当我们大家谈到万科品牌的时候，头脑里一定会有关于万科客户服务的印象或者故事。”
田同生又提到，品牌并不是由企业自己去“建设”出来的，或者说品牌是“建立”之后才受到客户关注的。现实过程中的品牌化都是在企业与客户的互动过程中形成的，品牌化的每一步、每一个信息都会受到客户的关注，所有这些信息整合起来构成了品牌形象或者说品牌，品牌是渐渐地渗透到客户的头脑中的。
行动指南
品牌是企业家经常考虑的问题，但是企业做品牌切忌一相情愿，而应该积极将客户感受和关系建设纳入其中。
5月9日
多管齐下提升产品品质
为了产品品质，万科先后发起了“海盗行动”和“磐石行动”。2000年初，万科陆续引进了大批工程管理精英，为整体改善万科的工程质量提供坚实的人才基础。2004年，公司启动了声势浩大的“磐石行动”，提出工程管理5年发展规划，实施每月一次的工程质量检查评估和一年一度的工程系统“冬季练兵”行动，对万科工程项目经理分批进行系统集训。以此为基础，万科提出了“比目鱼计划”——战略监理、“珊瑚虫计划”——万科的技术标准、“珍珠贝计划”——承建商后评估，拉开了全面提升质量的序幕。2005年底，万科开始启动“海豚行动”，召集集团内项目管理方面的权威专家，进行新一轮的培训，并推出了带有业内独创性的项目经理岗位任职资格认证体系。
上述行动直接带动了工程质量的提升。万科已销售住宅的月均返修量由2002年的0.321条/户下降到了2005年的0.118条/户，3年内返修量下降了63%，达到目前施工技术条件下的极限水平。而万科的努力也得到了市场的高回报。2005年，平均每个老客户曾向6.28人推荐过万科楼盘，实际成交率为20.4%，此外，客户对万科产品质量的满意度也从2002年的53%提升到目前的82%。
——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
据全国３０个省、自治区、直辖市消费者协会（或委员会）的统计数据显示，2006年共受理消费者商品房投诉14960件，从2006年全国消费者组织受理的商品房投诉情况来看，质量问题仍然是房产投诉的焦点，全国消费者组织共受理质量投诉7996件，比2005年的8084件下降了1.1%，占2006年房产投诉总量的53.5%。
中国房地产行业之所以屡屡产生房屋质量问题，原因有多方面：一是承包商低价竞标，然后又层层分包，工程造价过低导致建筑质量下降；二是开发商没有对施工单位进行严格审查，使质量问题出现的可能性加大；三是开发商对质量问题缺乏重视，从而造成不良后果。业内专家认为，项目只要出现质量问题，开发商就推卸不了责任，房屋质量是业主最基本的保障，也最能体现开发商的诚信度。无论是构建房地产市场诚信体系，促进房地产市场和谐消费，还是建设房地产品牌，高标准、严要求的质量建设都是不可或缺的重要内容。另外，若想解决这一房地产顽疾，仅仅对开发商提出要求远远不够，还需要政府部门和社会各界在管理、监督、执法等方面共同作出努力。
行动指南
产品质量是企业与客户打交道的根本，这个问题不能得到切实保障，企业的安定和发展都会存在巨大隐患。
5月10日
打动客户内心的软实力
不要只比硬实力，还要比软实力，比如，1999年的万科已经是上市公司了，具有直接融资的渠道，××（公司）却没有，这就是差距。如果要比较的话，我建议你更多的要从软实力方面去比，可能才有意义，否则的话，比来比去没有意义。
——2008年1月，在海拔3800米营地的帐篷中，王石对一家房地产的老板这么忠告
背景分析
从实战中我们看到，相当多的中国企业几乎谈不上建设“软实力”，即便是有一点软实力的公司，其软实力也是处于混乱和不自觉的状态之中，起不到应该有的作用。
硬实力和软实力指的是一家企业同它的利益相关者（stakeholder）打交道的手段。企业的“硬实力”（hardpower），就是“推动和支配”利益相关者的能力。企业“软实力”（softpower）的作用则是“吸引和影响”。
企业可以在四个方面努力培育自己的软实力：
一是成为技术和创新的领导者，并让这一点广为人知；
二是建立独具魅力的管理和领导体制。丰田公司的“丰田模式”，苹果公司的史蒂夫·乔布斯，都是这方面的范例；
三是成为有责任感和影响力的企业公民。比如说，公众对环境问题的关注与日俱增，于是通用电气启动了“绿色创想”计划；
四是抓住客户在物质和精神上的渴望，同全世界的客户建立感情，让他们渴望拥有自己的产品。在这一点上，苹果公司算是个中好手。
行动指南
攻城为下，攻心为上。不战而屈人之兵，善之善者也。及时构建企业的软实力，才是真正把握客户之道。
5月11日
4个阶段的家庭生命周期的对应产品
行业不同，生命周期也不一样。但是就客户导向来说，越是发展成熟的市场越需要这种研究。
如今万科的产品品类划分为8大块，其中绝大部分是针对市场的刚性需求。而通过对刚性市场的客户研究，万科发现，其购买房屋的核心驱动力是基本划分为4个阶段的家庭生命周期：结婚带来的首次置业；孩子出生后的首次居住改善；多代同居带来的再次改善；老人“空巢期”的更换需求。这4个典型的阶段会带来多种不同的产品出现，同时其中具有很多共性的需求，这种归类构成万科新的产品品类架构，并由此放弃了此前的很多产品。
——2007年1月，王石在接受《21世纪经济报道》采访时如是说
背景分析
从2004年起，万科的一个重点工作是进行客户研究和细分，研究不同人群的共性需求，为大规模的标准化工厂生产做准备——显然，这个工业产品的思路，将完全改变万科原有的产品理念。为此，万科拿出了大量的资源和足够的耐心，在过去的数年里，整个营销系统大概1/3的员工在专门做客户研究工作，然后完成集团的品类管理。并成为国内房地产企业中，第一家用完整的、系统性的方式去做企业的产品架构研究的开发商。
现在，万科还希望通过研究定型产品，与正在推行的装修房策略结合起来，以产生放大效果。深圳“万科产品体验馆”，展示着其住宅功能、客户服务等方面的研究和运用成果，比如有专门为老年人设计的厨房、为行动不便人士设计的卫生间。这种为满足大规模工业化生产的标准化个性需求，是传统思路提供不了的，也正是其价值所在。
产品线的巨大变化，必然带来营销观念和策略的变革。国内开发商往往是针对单个项目和自身企业做营销推广，万科以前也是如此。而现在，万科营销部门的观念，正转为针对客户的需求来做市场，即非常清晰地针对特定的客户做特定渠道的营销。
行动指南
细分客户，满足不同客户的真正需求，尝试为满足大规模工业化生产的标准化个性需求。
5月12日
开发商自身问题不能回避
开发商施工和管理方面的问题，对于万科这样的企业来说也是不可回避的，我们也一定会去面对。并且如果一些客户采取法律途径，哪怕结果宣判企业没有错，对企业形象也会造成一定“杀伤力”，但到目前为止，针对万科所发生的客户群诉事件并未成为我们企业品牌的“要害”。
——2006年2月，王石在接受《上海证券报》采访时如是说
背景分析
中国的房地产业，一直“名声”不好，社会舆论口碑较差。房地产开发违法违规行为、商品房销售“短斤少两”、房地产中介违法违规、房地产广告虚假、物业管理违法违规以及建筑质量低劣等六大问题，更是让消费者怨声载道。
国家为此多次组织房地产市场秩序专项整治行动。涉及的建设部、国土资源部、财政部、审计署、监察部、国家税务总局、国家发展和改革委员会、工商总局等8部门已完成相关分工部署，全面展开重点打击房地产领域涉及的违法违规、权钱交易行为。
此类整治行动将对在建并已进入商品房预售环节的房地产开发项目进行全面清理。检查房地产领域涉及的有关部门及工作人员在项目立项、土地取得、规划审批、预售许可等环节违规审批、滥用权力等行为和房地产税收政策执行情况。
与此同时，房地产企业发布违法广告、囤房惜售、哄抬房价、合同欺诈、偷税漏税以及违规强制拆迁等行为也均在检查之列。对在检查中发现问题的房地产开发企业将依法进行审计和检查。
身处这样一个行业，王石要求万科洁身自好，尊重客户，尤其是要负起自身的责任，确实是煞费苦心的一件事情。
行动指南
企业家任何时候，都要有带领企业走正道，为客户服务的意识。
5月13日
客户与万科开发周期同步
我们反思一下非常有意思，因为万科从1988年开始开发房地产，已经有十六七年的历史了，我们算了一下，消费者买万科房子的换手率是7年半，也就是说7年半他就换房子了，而基本上相当一批人和万科一起成长，就是万科盖了新房子就买，不是说盖新房子买，就是只要能提供，他一定能买你的房子，这不仅仅是万科的现象，包括有一定的开发经历的房地产商都有这方面的问题。
——2006年4月，王石在南开大学回答学生提问时如是说
背景分析
客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，如在电信行业，所谓的客户生命周期，指的就是电信客户从成为电信公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程。
根据深圳开发商的经验，“深圳的客户大约每隔六七年左右就会换一次房”。这个周期未必在全国通用，但是房地产的梯级消费却是普遍存在的。随着市场的发展，梯级消费将愈加明显。年轻人刚就业时选择租房或购买小户型公寓，到他娶妻生子的三居室，再到他事业有成时象征身份的独立别墅，一直到他退休后入住的老年住宅。不同阶段有不同需求，这正是房地产客户管理要关心的。
行动指南
不同行业的客户有不同的“生命周期”，管理好自己行业的客户生命周期，把握好价值创造环节。
5月14日
大学生一毕业就需要房子
按照帕尔迪的逻辑，大学生一毕业就要给他们盖房子，我们在上海开发的“蚂蚁公房”，基本上就是这样的概念，“公房”是对公寓的叫法。我们请日本的建筑事务所来设计，“蚂蚁公房”已经盖了七八栋了，市场反映非常好，就是针对三四十平方米一套住三四个人的房子，提供公共洗浴设施等等，以租为主的住宅。
——2006年4月，王石在南开大学回答学生提问时如是说
背景分析
