在万科看来，消费者的有效需求才是一个市场存在的理由。万科掌握了一组值得关注的数字：2005年，全国高校应届毕业生将达338万人。根据中国人才热线的调查，其中91%的毕业生选择到深圳、江苏、浙江、广州、上海、北京等省市求职；此外，中国目前尚有52万出国留学者，其中80%表示希望学成后回国发展。单是这部分人员，将导致每年超过200万的新增高学历家庭和超过1.5亿平方米的住宅需求，其中大部分需要通过商品住宅市场来满足。
麦当劳把中国的儿童作为它的消费者开发目标，因为这些小孩会长大，他们还会有小孩，把这些小孩培养成忠实的消费者，那么他们的小孩就有相当大的可能性会继续成为麦当劳的忠实消费者。麦当劳在中国已经17年了，人们发现，现在麦当劳店里坐着的，不只是三口之家或是小孩子们，还有大量的学生和年轻人，他们已从儿童长大，但现在他们一如既往地喜欢麦当劳。而我们看到，万科的“青年置业计划”与麦当劳瞄准儿童的思路有着异曲同工之妙。
万科从2007年开始全国性地推出“青年置业计划”，主要推出总价较低的小户型住宅，目标消费群是青年人之中的首次置业者。作为一家大型上市开发公司，万科同样具备长远的视野，现在及今后一段较长的时间内，“80后”的年轻人将成为中国购房的一个主力军。如果抓住了这一群人，毫无疑问，企业就抓住了房地产市场的主力消费者，这一群人将来还要生子，也要孝老，当他们创业成功或成为企事业单位的中坚力量，他们的消费能力就一定会支撑他们选择换房和进行住房升级，而根据他们对万科品牌的忠诚度来看，他们有接近100%的可能性会选择买万科的产品继续享受万科的物业服务和品牌价值。因此有理由相信万科推出“青年置业计划”是万科“忠诚消费培养计划”的一着长期布局。
行动指南
年轻人市场是兵家必争之地。企业应该及早培养他们对自己产品和服务的认同感。
5月15日
诚信面对客户
诚信会成为你经营当中的亮点，比如说万科的住宅到目前为止质量还有很多问题，但为什么万科在市场上销售和口碑都这么好，被评为最受尊敬企业，被评为企业公民，因为它最起码讲诚信，当然也会有消费者扎着白布条来冲现场，有人说我不能去，但是我必须要面对，不是说讲诚信就很好了，因为就质量来说有很多问题，如施工质量，中国的施工质量存在很多问题，就是要通过产业化来解决。
——2006年4月，王石在南开大学回答学生提问时如是说
背景分析
万科开发所提供的产品是老百姓最重要的一个财产，客户对开发商的要求已经从早年对质量的关注、对服务的关注，拓展到对开发商诚信问题的关注。因为客户与开发商在信息方面不对称从而造成宣传的误导，因为开发商重视销售前的宣传而轻视售后的服务，这已经成为影响开发商与客户和谐的主要矛盾。
例如，万科给客户“三天无理由退房”，因为现在很多的买房者都很冲动，买了以后回去可能会后悔，万科给客户三天的冷静思考期，三天无理由退房，除了深圳、杭州几个城市市政府不同意万科这样做之外，其他的20多个城市都已经推广了“三天无理由退房”的做法，这样收到了比较好的效果，也减少了客户买房之后造成的家庭矛盾。
有记者到万科城参观时，其高层公寓刚好开盘，现场来选房的人实在不少。在售楼部的显著位置，有块公示牌，上面注明周边规划有垃圾站。
“项目外一公里范围内有可能影响业主生活的问题，我们都必须明确公示。”万科集团客户关系中心经理这么介绍。
“房产公司对于市场最直接的目的就是卖房，这么做不怕把客户吓跑吗？”有记者问。
“可能会流失一些客户，但公示规划可以减少后期的很多纠纷。从长期来看，万科的诚信度提高了，有利于多个楼盘销售的良性循环。”客户关系中心的万科职员这样回答。
行动指南
对客户诚实守信，对于企业来说是好事，因为能够化解很多隐患。
5月16日
搞住宅是多么伟大
我去年年初去了一趟英国，专门考察一个叫“阳光城市花园”的项目，为什么考察它呢？在100年前一个英国的企业家造肥皂的时候，他的逻辑和马克思的逻辑是相反的，马克思的逻辑是“资本利益最大化就是剥削工人”。这个企业家叫李文，他的逻辑是如果我们能给工人提供比较好的生存环境，他们一定会安心工作，提供的产品一定会好好发挥价值。他按照自己的逻辑买了很大的一块地，工厂占很小一部分，其他地方建一些工人住宅区，现在这些工人住宅区一直是工人住着。它还是工厂的产权出租，因为环境太好了，所以很多有钱、有地位的人住了进去，那里现在成了一个高尚住宅区，就是现在的“阳光城市花园”。我们是搞房地产开发的，这个对我非常有吸引力，100年前给工人解决住宅方案的工厂住宅区现在成了高级住宅区，当然这个公司的职员还是可以租住，同学们知道这个公司是什么公司吗？就是联合利华，前身是肥皂厂，当然它现在生产各种洗涤剂和化妆品。我参观了他们的公司和现在这个高档住宅区，看了以后我觉得它是多么伟大啊，搞住宅是多么伟大啊，所以那对我是一个非常根本的改变，可以说我现在对住宅开发投入了很大的热情，也从不喜爱到非常喜爱了。这是从职业上来讲的。
——2006年4月，王石在南开大学回答学生提问时如是说
背景分析
第一次世界大战前，美国工人失业率很高，流动性很大，技术工人每小时的工资低至15美分。正是在这种情况下，福特汽车公司提出保证给每一名职工一天5美元的工资。在此之前，福特汽车公司工人的离职率很高，以至于为了保留1万名工人，必须雇佣6万名工人。实行新的工资制度之后，工人离职率几乎为零。关键技术岗位的员工队伍稳定，其直接结果是节省了培训费用、提高了产出效率，最终节省了人工成本。
今天的企业对于雇员的关注，已经越来越进步。而国际500强大公司之中，也有很多以为人类作贡献以及造福公众生活作为企业愿景。
自１９９８年中国城市宣告结束实物分房时代开始，房地产行业给中国带来了前所未有的变化，城市的活力也因居民的住房解放而进一步释放出来，“居住改变中国”的口号也随之叫响。然而，人们更多地把这种理念习惯性聚焦于国家房地产政策的变化、开发商的一举一动以及房价飞涨等方面，而忽视了业主与开发商、物业公司的关系正现实而深刻地影响着每个人的生活。因为，当安居乐业的期望值不断上升的时候，维权的需要不可回避地摆在了我们的面前。以共同财产为纽带，一群陌生人在一起如何根据合同和契约相处，在我们的文化中没有这个传统。从这个意义上说，王石等开发商们可以做的事情还很多。
行动指南
现代社会之中的企业行为，已经和社会大众的利益息息相关。热爱并且珍惜这种权力，与客户构筑双赢关系，是企业家们应有的观念。
5月17日
客户是万科存在的全部理由
“客户是万科存在的全部理由”，“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”，已经成为万科企业核心价值观的重要组成部分。
——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
2002年底的时候，万科对它在全国10个城市的42000名客户进行了调查，万科老业主整体满意度为78%，忠诚度为56%，新业主满意度77%，忠诚度为50%。
除了这些数字之外，更多的客户满意体现在点滴的生活细节中。从网上可以看到这些片断：“有时候自己睡觉，衣服晾在外面，下雨了也不知道。万科物业的工作人员会敲门说，下雨了，你们家的衣服没有收进来。能做到这样细，我觉得蛮好的。”
“去年国庆节我自己粗心大意，把车停在停车场，车窗都没有关就去了上海。第二天就有管理处的人通知我说车窗没有关，我也没办法，就请他们关照一下。没想到他们真的把闭路镜头对着我的车，还派了个保安守在车旁。让我非常感动！”
行动指南
每家公司，都应该多出现一些表示关怀客户的温馨故事，鼓励这种行为，对于企业、员工和客户都是多赢。
5月18日
衡量万科成功与否的最重要的标准
客户对万科日益增长的期望，源自对万科品牌的信任，源自万科对自身的定位。持续超越顾客不断增长的期望，不但是万科核心价值观中最为重要的理念，也是万科持续发展的基础。可以说，中南巴士事件的启示，正在于此。
——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
2001年4月，中南巴士在万科“四季花城”正式开通。从此，投诉开始时多时少地出现。“投诉万科”的论坛上就曾出现过长篇投诉文章。投诉主要集中在发车时间、车次安排不合理，巴士在中途公共站点停靠拉客，严重超载，车票贵，服务态度差，随意更改班次等问题。对于一些热点问题，万科深圳地产公司与中南巴士有限公司协商过，但情况一直没有好转。
2001年8月21日晚，中南巴士调度出了问题，苦苦等候多时已是归心似箭的业主们忍无可忍，接连在莲花二村拦截了7辆中南巴士服务专车，造成了莲花二村的交通堵塞。随后业主和司机们还发生了激烈冲突。万科深圳地产公司及中南巴士有限公司领导连夜与业主委员会代表磋商对话，寻求解决方案，避免事件进一步恶化。
2001年8月23日中午，王石亲自登上开往“四季花城”的中南巴士快线车，体验业主感受。他深感，矛盾激化才去现场感受已经是马后炮，是自己的失察。万科必须向“四季花城”的业主表示歉意。亡羊补牢，现在要做的是积极改善交通条件，给业主一个放心的结果。
行动指南
任何企业，都很难完全避免与客户的利益发生冲突。这个时候，企业家要体会业主感受，切实补救，亡羊补牢。
5月19日
缺乏主动性，错失解决良机
对于中南巴士冲突事件万科虽采取了防范措施，但没有对措施未奏效的根本原因进行透彻分析。万科虽然多次协调中南巴士和业主进行沟通，但均未能取得成效。对于这种情况，万科并未意识到问题根本原因，而仅仅是信任中南及其“创品牌”、“样板线路”的美好愿望，没意识到沟通协调只停留在对方总经理层面，对其深层次的现场调度、司乘人员和管理人员、运作管理、服务品质、经营成本、快速扩张等了解掌握不够。
同时，万科的行动缺乏主动性。对具体落实未进行主动跟进，未能督促对方把具体细致的改进意见落实到基层的每一个工作人员。因为危机处理机制启动的拖延，使我们失去了控制事态、及早解决问题的主动性，错失了解决矛盾的良机。
——王石、缪川，《道路与梦想》，中信出版社，2006年1月
背景分析
作为万科地产在深圳的第一个超大型低密度郊区化项目，“四季花城”的重要性不言而喻。然而市政公交系统配套不完善，为了便利业主出行，深圳万科地产在“四季花城”推出住户专车有偿服务。2000年3月，为进一步方便花城住户，万科先后引入620公交大巴和中南公司的542中巴，与万科住户专车并行。
然而，2000年8月，深圳市交通局明文禁止住宅小区运行住户专车。万科被迫开始考虑社会分工带来的专业资源引进的问题。
